康是美药妆店-通路管理.doc

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康是美药妆店-通路管理
　前言
随着时代的更新、信息的发达、生活品质的提升、保健与养生的观念愈来愈受重视，而一般民众对于保养品、健康食品及药品的成分和效用通常缺乏专业知识，所以一般消费者只能藉由所信赖的零售商来选购产品，因此，零售商对消费者的重要性便在于此。传统的药局只贩售药品已经无法对抗现在的竞争环境，因此纷纷转向复合式的连锁药局、药妆店，早期的康是美全是依赖传统人工拨打电话和传真来联络将近有260家的供货商，这样不但花费很大的人力成本，对供货商的信息更是不透彻，造成取得供货商情报的速度缓慢，还有库存量的查询资料不足，将会提高不少风险！康是美在民国84年成立至95 年的期间，由一家门市扩大到164 家直营店，已经建立起一套非常完整的营运机制。但是随着店数扩大，以及供货商与品项数增加，传统透过电话及传真与供货商之间的沟通方式已稍嫌不足，数百家的供货商提供上万件品项的商品，必须充分仰赖e 化的协助，才能有效降低人工操作的疏失。因此这次的报告我要究康是美的供应链网络管理作简单的介绍。

一、公司简介
　　康是美的价值观是诚信．关怀．团队合作，而康是美的命名以健康就
是美为概念形成，英文名称COSMED以化妆品COSMETICS及药品
MEDICINE两字的前缀合成，其所指的是药妆店商品服务的两大核心并与中文名称有谐音之趣。康是美生活药妆店是由统一超商百分之百转投资，以25到45岁的女性为主要顾客群。自有品牌商品有100多种，例如「我的健康日记」、「芙妍萃」、「Buty-in」等等，在商品结构中，总品项约七千种，其中35%是化妆保养类产品，45%是健康医药用品，20%为日常生活用品。以消费的动向引进的新产品，例如小鼻粉刺插布、台糖胶原蛋白、魔塑14等等，都是屡创佳绩的热卖商品。促销方式为DM行销及单店行销。民国84年9月在国父纪念馆开设第1家门市牛刀小试后，经过11个多年头的调整经营，至今已在全台开设164家直营门市，同时被统一企业流通次集团大家长徐重仁点名，与统一星巴克、统一速达宅急便并列为流通次集团旗下29家关系企业中三大明星产业。

1-1 经营理念及目标
　　康是美以下列四点为其经营理念：
(1)以最高顾客满意为目标，强调顾客永远第一，所有制度系统及作业皆配
　合。
(2)以门市经营为导向，将后勤人员集中于门市经营，快速反应并改善门市
　经营问题。
(3)培育专业的经营管理人才满足公司快速成长之需求。
(4)创新突破追求卓越，维持高效率之企业运作，康是美更以「成为消费者最佳的健康美丽生活伙伴」为主要的经营目标，并传达「康是美关心每一个人，使每一个人更健康、更美丽」的企业使命。

1-2 组织结构
　　康是美组织以人力最精简、层级最少为原则。设有营业、行销、管理及系统企划四个部门，其主要负责功能如下：
(1)营业部:店铺发展、工程、人力发展、蒙是经营及加盟规划。
(2)行销部:门市设计、商品规划、采购、行销规划与物流系统。
(3)管理部:财务会计、总务人事。
(4)系统企划部:信息系统(POS、SCM)控制与计画。
1-3 企业辨识系统
　　以药妆店为主要服务项目的康是美，于设计商标之初，即选择以啄木
鸟为企业识别图腾；因为啄木鸟享有「森林医生」的美誉，为森林树木的
健康把关，具有专业医护的形象，同时其多彩的羽翼，更是美丽的化身。

资料来源：康是美官方网页

二、物流网络
2-1 康是美药妆店物流网络
　　门市物流的畅通是商店经营的命脉，其关键在于专业强大的物流系统。统一流通次集团辖下的捷盟行销，为全台最大的物流服务公司，除服务集团内7-ELEVEN、星巴克、圣娜多堡外，也为康是美达成独步药妆同业百分之百全商品配送之先例，及下单后30小时内门市可收货的超强配送效率，为门市提供更新鲜及时的商品奥援，并有效降低单店存货成本。

2-2 与物流中心的采购流程
　　各分店有百分之九十是透过自己的物流中心，物流中心在向厂商采
购，百分之十是各分店直接向厂商订货，但所有订货资料皆会传到总部。
需向物流中心订货的商品，平均一星期三次透过盘点机向物流中心订货，
厂商将货物送到物流中心，而统一由自己的配送车队配送至各分店，配送
频率一星期三次；而直接向厂商订货的产品，则由厂商直接送货到各分
店。而物流中心也提供流通加工(包装、贴卷标)和退货处理各分店要施与
门市人员只需专心于销售产品，而在产品上架陈列，整体来说是由总部规
划，但内部细节设置方式则由店员自行决定。（见下图）

　　　进货流程图→↑　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

↑物流作业流程图
2-3 导入供应链管理系统(Supply Chain Management ，SCM)
　　传统康是美也需动用大批采购人员，平均每个采购人员每天需面对30
余家供货商，耗费大量时间与唇舌和供货商洽谈新商品； 洽谈商品耗时
耗力不打紧，决定采购上架的商品，还须备足专门负责Key in 的人员，
以生产线般的阵仗，一项项的将商品资料Key 进计算机，每月至少需输入
8000 多笔的商品资料。
　　康是美的物流商关系企业捷盟物流公司对于供货商也采传真下单，常
因纸张不足导致传真中断，无法重新接收，供货商也需接到捷盟的订单
后，才能备货，无法监控安全库存量，万一供货商当时该商品正好无库存，
就赶不及康是美新商品上架的速度，容易造成商品误订或交货期过长的现
象。为了以有效降低库存、缩短交货期、建立低成本作业流程与厂商快速
响应，康是美与260 家供货商和捷盟物流共同导入SCM (供应链管理)系
统，康是美SCM 系统第一阶段透过网络和上游260 家供货商、集中
物流中心捷盟物流建立起线上订货、库存查询、验收资料查询、线上下库
订货单与退货单、发送电子通告的功能。以网络订货取代传真订货方式，供货商作业时间也可由8 小时变成24小时无休的接单处理，减少收传真、重复Key in 的人工操作；对捷盟物流而言，以往收到供货商订单后，进行调货、出货作业约需4 个工作天，导入SCM 系统后，供货商可随着掌握库存数量及早备货，在收到订单后立即出货，使得交货速度整整节省了2 天。SCM 系统第2 阶段将再导入新商品与促销品提报、商品资料异动、商品销售查询、商品下架通知与帐目查询等机制，所有供货商要拿到订单，
皆须透过网络提报商品，并完整输入商品资料。届时康是美原本每个月新
进的5600 项商品，需耗费大量人力建置8000 笔资料，几乎皆可免了，只
要将供货商线上提供的商品资料转文件即可，可缩短50% 的建档时间。至于260 家庞大的供货商体系，接单与对帐作业平均可由一天缩短为半天，整体作业成本5 年内则可省下约2,000 万元。

三、存货管理
　　从传统的门市人员透过销售经验以电话订货到后来引进电子订
货系统（Electronic Ordering System，EOS），一直到目前的门市所使用的销售时点情报系统（Point Of Sales，POS），这一路的更新与改善，都
是为了掌握消费者的需求与社会潮流的脉动，以便门市可以在订货量和品
项选择、人员运用及资金规划更加精准快速。有POS 系统明确的数据资
讯，再辅以系统所提供的商品情报及总部订货建议与客层分析，搭配区域
性商品结构调整以做好隔日的经营销售掌握及人力运用规划，切入当地消
费需求，来达到最贴近顾客需求的专业服务宗旨。
3-1 电子订货系统（Electronic Ordering System，EOS）
　　可让门市、物流中心及供货商，以电子传输实时互通，其主要是连结
门市、物流及供货商，让三者能同时接收到订货信息，节省时间和人力，
提高物流体系效率，使接单、订货、生产、送或整个流程，更有实时性和
速度性。
3-2 销售时点情报系统（Point Of Sales，POS）
　　POS 是指利用计算机登录、统计、传送资料的功能，针对商品的销售作
实时的资料收集，建立数字化的管理系统，作为进货、销货和退货的依据，
对零售业的管理有极大助益。
　　POS 的作业原理是先将商品资料建立于计算机档案内，透过计算机收款机
的联机架构，可读取商品上的条形码并显示商品资料，加速收银速度与正确
性。每笔销售明细会自动做纪录，随即传回计算机，统计销售资料后便可作
为经营管理的依据。
　　POS 的主要功能有三个，其一是商品管理，掌握畅销品、滞销品、市
场动向，做好商品销售绩效分析，作业流程上包括下单采购、进货验收、
标价设定、销售检讨等等；其二是顾客及消费情报管理搜集顾客情报和商
品情报，相互分析、比较之后，以资料来掌握顾客动向。把顾客的静态资
料(顾客的个人资料)和采购商品的动态资料(在何时、何处购买，买了什么
东西、买了多少)加以组合分析，可推测出消费的趋势和拟定促销计划，以
及追踪顾客的反应；其三是商店作业，有效率的人员配置和作业规划，随
时掌握销售营收资料。
3-3 发挥新POS 系统优势管理存货
　　2005 年康是美斥资一亿元与日本NEC 以及日本知名的药妆连锁──松本清合作所研发出来的药妆专业POS 系统，除了具有日本药妆Know－how的技术基础之外，并具有30 分钟全店9 折实时变价、实时销售分析、店员可依计算机记录而无须再花时间经过问诊程序，以节省消费者时间的调剂服务、由于POS 系统结合了CRM 的功能，便可以将顾客的个人资料以及采购商品的行为模式（在哪个日期、哪个时间、哪一家分店、买了什么产品以及购买的数量等等），加以组合分析，推测出消费的趋势并可据此资料拟定促销计画及产品销售预测计划进而管理存货。康是美店面小巧精美，店内货品存货量不高，因此时间控管显得相当重要，而新POS 系统最明显的改变是缩减传统配销系统的时间。在配送时程上，从供货商、门市、到货品送达客户手中，比起旧系统的配销时程，至少可以缩减一天。而康是美存货就是靠新POS 系统的低时间成本优势来
确保库存量的控制。

四、顾客关系管理(Customer Relationship Management，CRM)
　　康是美认为﹕「药妆业是相知型的产业，最重要的是人与人的互动；
深根通路与消费者两者的触媒，就是专业！」因为药妆业卖的产品一般为
药品、美容类等，而这些商品关系到顾客最在意的健康与外貌，所以专业
就是取得顾客信任的最大因素，换言之，顾客就是一切零售的起点。对
顾客有所了解并与顾客维持良好关系就成为策略的重点。将顾客服务、品质及行销结合，并做最佳的运用以达到全面顾客满意及与顾客建立长期的关系。
4-1 POS( point of sales)结合CRM(Customer Relationship Management)
康是美斥资一亿元引进的第三代POS（销售时点系统），结合CRM（顾
客关系管理），加强了与顾客间的关系。只要康是美会员到柜台前刷会员
卡，店员这端的屏幕就会显示，会员资料和最近3 次的消费。藉由更加关
心顾客达到顾客长期关系的建立，如店员看到顾客在上个月10 日，买了
一罐30 粒的善存，而今天可能已经8、9 号了，就可询问顾客吃善存的情
形，且能提供主顾客更多更好的商品优惠、红利回馈，和及时情报，拉近
与顾客间的距离。

五、关系企业
捷盟物流
公司简介：
　　基于商流、物流机能分工，朝向专业及全方位的领域发展，自统一超商行销部所属的「物流课」独立出来的捷盟行销公司成立于民国七十九年九月，是由统一企业（51 %）、7 -ELEVEN ( 14 %）、日本三菱（25 % )及菱食（10%）共计1 亿3000 万元合资而成，成立的主要目的在于服务支持7-ELEVEN所需商品的行销与配送，自八十四年元月起，捷盟服务对象增加统一面包加盟店，迄八十七年合计所配送的便利商店数约八百家，在台湾物流业界，不论规模或是经营绩效，堪称为物流业楷模。主要业务为配送统一超商、统一面包、康是美等连锁商店的商品。种类包括零食、日用品、药品、饮料、烟酒。之外也提供服务性商品业务（宝特瓶、废电池回收）。所配送的商品品项约1800~2000 种、台北市区域夜间配送、其它区域日间配送，以EOS 订货，各门市运用收拿手提式终端机订货，订货资料传到公司后，在传至各配送厂商。桃园县市以北（包括宜兰地区）由
北区中坜捷盟出货，新竹至嘉义间是台中捷盟物流所负责，由于中区捷盟物流规模较大，因此供应中区7-ELEVEN 全商品的服务，嘉义以南则是由路竹DC。

资料来源：捷盟行销股份有限公司
.tw/about/company.htm

六、未来趋势
　　连锁药妆店为一种具高渗透度之销售通路，深入社区而有助于发展各
项服务，目前之营运除现有之实体商品销售外，其商品群之变化亦呈多样
性发展，而随着各项服务功能的增加，连锁药妆店所能提供之生活机能益
加完备，和消费者将更加紧密结合，使消费者到连锁药妆店消费之行为将
会更加稳固，未来配合网际网络及电子商务发展，国内各连锁药妆店体系
也正积极利用绵密通路、物流管理之优势，规划网络购物、电子商务后端
的取货付款相关服务，藉由异业策略联盟开创新服务领域，引进更多的商
品及服务，发展多元化之服务，带动该行业之成长。
康是美药妆店的未来趋势发展:
1. 连锁药妆店的价格促销
　　在大环境不景气阴霾弥漫笼罩下，想要突破市场竞争之重围，零售业行销人员纷纷迈向短期可见最佳战绩的政策－价格促销。故价格促销成了当下连锁药妆店的主要促销策略，加上连锁药妆店与量贩店最大不同的特点－地理上的便利性，使得消费者渐渐养成到药妆店购买便宜生活用品的习惯。价格竞争的白热化成了连锁药妆店经营的新趋势，如何运用各种价格促销呈现方式来吸引大众，自然也成了零售业者最关心的议题。

2. 药妆更加注视专业和提升服务
　　价格竞争仍然是现阶段药妆店竞争的主要手段，未来价格竞争仍然无法避免。药妆店兼具有销售商品及提供服务的零售功能，在价格竞争到一段程度之后，在满足消费者的诉求下，药妆店将会转变成为以顾客导向来提升服务水准，及追求顾客满意的目标。

3. 连锁药妆店更加盛行
　　连锁药妆店发展到现在，虽然大型连锁成长的状况不如预期，但
在财团鲸吞市场后，中小型连锁药妆店将会力求对抗，在连锁经营具
有规模经济的优势条件下，透过连锁药妆店之间的合作、策略联盟或
中小型连锁药妆店并购等活动，再加上经营管理know-how 的进步，
连锁药妆店发展将会更加盛行。未来的市场，获利的空间将因更激烈
的竞争而降低，要在这种恶劣的环境下生存，唯有提高经营绩效和降
低成本才能因应。连锁的经营，总部和加盟店都从中获得利益的情况
下，连锁化将会更加的普遍。

4. 立足台湾放眼世界
　　康是美深自期许成为台湾药妆业的创新领航者，更放眼未来于海
外华人市场的拓展，即全心培植经营实力及通路品牌资产，以建立在
台的药妆经营研发团队为首要任务，并于社会责任端及消费者需求端
力求信守与满足，为全球化布局做最佳准备。

七、结论
　　尽管康是美的供应炼管理有了杰出的成就，但药妆店在许多人的心中尚存模糊的印象，其所销售的产品、提供的服务定位仍不够明确，但事实上康是美是一个提供咨询、美妆、保养与健康食品等多元化的药妆店，其提供的品牌种类也十分多样化，因此康是美要如何创造自己的品牌形象，在各零售通路脱颖而出，是该公司目前极需努力的课题。我认为康是美可以利用媒体和电子广告的方式宣传来加强民众对于药妆店的概念。
　　康是美在市场上虽不如屈臣氏的优势，但屈臣氏对康是美的存在还是小心翼翼地去面对。譬如，早年康是美一宣布开张，屈臣氏立即宣布要加速展店速度，甚至在最近，当两家店面开设的地点相近时，彼此削价竞争的战争也不时传出，可见康是美的存在确实让屈臣氏武装以待。而同业竞争问题可以加强对顾客服务的亲切来留住顾客，及在药师的专业及问题答询方面上加强服务的态度，藉此吸引着顾客上门，并对产品提供附加价值的方式来吸引顾客群，例如抽奖活动、附送赠品等。

参考文献
1. 陈佳美，民国92 年6 月，从关系行销观点，探讨信任、承诺、服务失
　误与顾客抱怨行为之关系-以连锁药局为例，逢甲大学企业管理研究所硕
　士论文。
2. 康是美药妆店官方网页(.tw/)
3. 捷盟行销股份有限公司(.tw/about/company.htm)

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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