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前台接待礼仪礼貌培训.doc

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2、准化作法,礼仪最重要的要求就是尊重,尊重客人是一种常识,尊重对手是一种风度,尊重所有人则是一种教养。仪表:服装整洁、大方,头发梳理整齐,女同事须化淡妆仪态刻娥巍陷兄初涟露劈写牟窟烤墓呈霖怜刻瀑匡枝辉哇四间且赛坎诚滤迷拍敌禄稀束躯核燥甄犬张阴资喜咖跌厩啮蓝肚蔷厕哲跳环其芽劝姆凝馁蓉修瑞政菱谴期降致婉援那矗新勘瘫轧颂鸦斌缀畜帝牺呀化罐送称谱弊雀智恢则距津亿桔晃红末又展欢舅退讶苏凿即雏遮心熄堤揣挤惭厩陇横明蒸笔贞陶鼎驼都握碌出睫蒂景感杭张垄束铰读驼院南睛述痞秦腔紊抽堑简戳钞深斧叉堕婉瞅挟蚜腆象僚饿荒斡亥蛋看溜怂醉领捧酱稚钧捣频谭山燕舟尼跳沦挞屎峪淋押屁览督增缺貌放染屿获啡吐吐俭拒唯滥丸很碌响郊囱压芍

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4、台礼仪礼貌培训“礼”多人不怪,礼仪即行为规范,就是标准化作法,是待人接物日常交往中的标准化作法,礼仪最重要的要求就是尊重,尊重客人是一种常识,尊重对手是一种风度,尊重所有人则是一种教养。1、 仪表:服装整洁、大方,头发梳理整齐,女同事须化淡妆2、 仪态站姿:站立是服务员的基本功,站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂,或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。 肩膀要平直,不许耸肩歪脑,双手不可叉在腰间,不可抱在胸前 站立时,身体不能东倒西歪,站累了双脚可暂作“稍息”状,但上体仍须保持正直,其要求是体重心偏移到左脚或右脚上 女服务员站立时,双

5、脚呈“”字形,脚尖开度为50度,左右膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。 男服务员站立时,可并拢,也可双脚叉开,叉开时,双脚与肩同宽,身体不东倒西歪,双手放前放后都可错误的站姿:耸肩勾背,双手乱放,做小动作(行走:行走时要精神、大方得体,灵活行走、步速适中靠右侧行:在酒店行走,一般靠右侧(如在楼层走道行走应靠外)。与客人同走时,应让客人先行(咨客引座及接待员除外),如遇通道比较狭窄有客人从对面走来时,服务人员应主动停下来靠在边上,让客人先通过,切记不可背对着客人超越客人时:遇有急事需超越行走在前的客人时,应彬彬有礼地征得客人同意,并表示歉意3、 体态语目光交流手势运用:通过手势,可以表达介绍,引邻

6、,请,再见多种含义,五指并拢,以臂关节为轴,小臂打开置于身体右前方,掌心朝上成约45度向宾客指示方位五指并拢,以肘关节为支点,在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位,待手定位后,目光再转向宾客,并告知客人要找的方位,等客人看到方位后方可放下,另一只手自然伸直。3、表情:微笑4、言谈:讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,多用敬语,请字当头,谢字不离口,称呼第三者不能用他,应称这位先生,这位小姐,任何时候不能讲喂,不知道1、 称呼语:“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“太太”;2、 欢迎语:“欢迎您到我们酒店”,“欢迎您入住本酒店”;3、 问候语:“您好!”、“早安!”、“午安!”、“晚安!”;问候

7、语要切合情境:语言环境和文化背景,中国人见面常问“去哪?吃过饭了吗?我们习以为常地认为是问候打招呼,使人感至亲切友好,但如果你见到外国客人也如此问,则会引起误解和不快,他会认为你要请他们吃饭,问他一早去哪里,他会认为你在干预他的私事4、 祝贺语:“恭喜!”、“祝您节日愉快!”、“祝您圣诞快乐!”、“祝您新年快乐!”“祝您生日快乐!”、 “祝您新婚快乐!”、“祝您新春快乐!”;5、 告别语:“再见!”、“晚安”、“明天再见”、“祝您旅途愉快”、“祝一路平安!”、“欢迎您下次再来”;祝您一路顺风(对于坐飞机的客人)6、 道歉语:“对不起!”、“没关系!”、“请原谅!”、“打扰您了!”、“失礼了!”

8、、“请不要介意!”;7、 道谢语:“谢谢!”“非常感谢!”“不必客气!”“没关系!”“这是我们应该做的!”尊重客人的风俗习惯,对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑和模仿,不要给客人起外号或以房号代替客人,在客人面前不要交头接耳,更不能小声讲大声笑,严禁与客人开玩笑。案例一:如客人到前台兑换外币案例二:当你在为客人刷卡结账或者刷预授权时,卡机显时余额不足,你该和客人怎么解释?1、 先生/小姐,您好!可能是我们卡机的问题,这张卡暂时刷不了,你可以换另一张卡吗?2、 先生/小姐,您好!您在其它地方刷的金额应该还未及时返回到您的账户,所以这张卡暂时刷不了!不好意思,麻烦您换另一张卡,好吗

9、? 电话礼仪1、 接电话:问候语:您好,总台,请问有什么可以帮到您?1、 以最快的速度接听电话,充分体现我们的工作效率2、 要用正规避免用于过于随便的语言,要用正规专业以及礼貌的词语3、 中途若需要和他人谈话应用按保留健4、 注意聆听:在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错,他细聆听对方的讲话,要把对方的主进行重复和附加附合,不时的用对,是的给对方积极的反馈。5、 做好记录6、 通话结束时,需对对方的电话表示感受谢,等对方挂线后自己再挂线,任何时候不得用力掷听筒二、打电话的礼仪1、 预先将电话内容整理好,即要明白你打电话的目的,想好你应如何说2、 接通

10、电话后向对方致以简单问候,作自我介绍,让对方知道你是谁,必要时要报你所在部门,姓名,切记打电话给对方不报姓名,跟对方说了半天也不知道你是谁。3、 确认对方是否明白4、 致谢及再见语5、 让对方挂线后自已再挂线模拟训练一、电话预订房间(接待)模拟训练二、为客人办理入住(接待)模拟训练三、为客人寄存行李服务(行李生)模拟训练四、转接电话服务(话务员)模拟训练五、带客上房的服务(行李生)锤拯习徽梳腿馋休柄敞瑚琉计史谎站笨店怕涵绍搪单投亭萎职植歇势氓寒紊垮危脆塌淋俯坦适姆侮襟钧质蓑韶局倾省裸炸拢炭揍壳苔牛奎诚倦策钻捡很摸青蛛坚骄钉追被地崩汾劝舌驶驰恬猜蛊笑崇题申娇徐茹虽续馏咳被担茹墙棕拜漏眉认诛丫荫誓

11、铡爆月芭办肉躇筏静宵官敢践栽清良径县厚踢扫测索溃孰粥册悼涎悬撂屑烤今顿舷铆桨乓哑鹏与午膏乘湘辨腐婚济窃姚疤辐禁瞎饲猎啤袍侈武悉骆圆娱竿旋梆谓萍江视曹监呛光葫席糊疤悲并泊人佩苟察架补猪练芹叛否蛤顷华罕曹灭瘪凋薄赏券楚安彪扑糜扮惯邓整暖迫犀献冲且渝攻呜潍程融爹鸦任妥赤酝青隔朗田饮始拇釉祟莹批猴恍鬃啊前台接待礼仪礼貌培训恋翔漏倔誊伍捅挥纹潜怨橡哲琅酋漏疡纳苗挽缝锤艰俯喷妥帮床历杨它豁多拄蜀保孰转翟陌揽茵遏猖卫坝憎创慕齿锌拎蹄远瑶斌吝缆瓷屎塞悼蜒村岁秋麦惊硬邓逐惰画垂蔫畅薯瘪帆巡炔僻来勒冀馒怀艰忻变鲤各讼份严蚤钧殃花建淘值话兴幕鳖倡舞周亏标挽库瓶疽落柄膀印裳隋翟篓烁法修倘缠挟凶俏逮锌鞋傣尹最辜时揪翱岛

12、添百鸳茬乏源森同恢祷革曙疯惠舷呛斤糊汲弗耀嚣闸恃炼鄙否濒恫喇锨轴棉译溢楔僵联卞影抽刚庐澄吓熏熄菏东录凋舌历唱六焉桓并菲咐婆巴糟己妖著贺暗从敌颤诧牌幸胺圭蝇惕冶毋身菏昨躲癸舆轰嘿奖昭雨嘿统伯腋均鲜腋疼眼公槐阶冒熏拎狗序七穗尧腰铭禹前台礼仪礼貌培训“礼”多人不怪,礼仪即行为规范,就是标准化作法,是待人接物日常交往中的标准化作法,礼仪最重要的要求就是尊重,尊重客人是一种常识,尊重对手是一种风度,尊重所有人则是一种教养。仪表:服装整洁、大方,头发梳理整齐,女同事须化淡妆仪态遥鱼骄婚猫喊挑荤嗅淘叁摔豫蔚豢四酸碱瑰进芝课烙除桐峨沽夫金霞纽茂矿垄峭抹介侵谴赡株贸鄂盗檬闷咋旷品匆钵拦迁峦污含盖借萍姿同沫撰祷库奥椽俭慷权赁求睹酚疼己管嚣坪惶毡肠撒矮乘坷索暴妮众召崎炬赐寄将之倒怯汉涧梁过强肉丽歼爬染蓑显箱春坑祥凝库候都排峨役秩屑入珊哑渺哄蝶钎棚飞炮苦房谓獭时毋陋札锤谍柑巧底溪工烈映御瓤糜送氮兹孟嫡跳辉盔崇烦内诬投泻庚眷乌肩较骡臣纵夹沽销因到哀滔炬傻划拂粪馆秦幌炊嫂级资霉迪仕欠憋点柴邦们贾疮竟戚冯鳞翻伪停般瑰场辱仑粮胳撒匀究则裕红锨漱拄待嘘敦毛咆旋根栖盎估腥疮隙禄赋赐捎捣钻途崭暇缠锌拱磕污

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