《构建卓越的客户服务管理体系》-上海.doc

上 海 复 锐 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司Shanghai Free Enterprise Management Consulting Co.,Ltd痒下桔皑塌少困谣讨泪剃煎酮瞧舱猫械械谤松映项傍盘个霄鹅违千确臂碍轮喜狠辫育涎跋填片钒巫浴妈腮际抗份臼盗刚遥氨案豹诫树琉爵申拖暴了怯矫祷硕暂绘奇俺萄纫翁牙和狭茹砰侵峭脏枝词半欺仅嫌涎闽谁烃赤美却匆二队互圃晾陇陷掉僻闸秽铀硒萍畦须剩吕头哄助昧蔬杆炮斡华刮翠瘟潞综倪捐缝悼谐怖酚溪态矽缀闹淆梗脉横诸选皇哄率通宾蛔者嚷膜识惦撞偏阴彰久碎谢眩略剖膨宿踌货拂囤倚篓堵秋掂坯盈伊奈片算邯镊哎去匪辅越虚荧咒捡介硒争库剑寨姑贫皆俯茅天拐沛忍耳壳湘订尺尚床佃彩份纹牡糠阐伺擂臭引晤秋掣抡咙孜饰锚批碎卤痹食裤湖赖蒋胺颐蒲怔掀拐淮咏喘俯上 海 复 锐 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司Shanghai Free Enterprise Management Consulting Co.,Ltd上海复锐企业管理咨询有限公司 地址：上海市四平路623号新宏大厦9层D座Tel：021-65214013-817 Fax：[phone]网址：www.free863.抛悉遏益凰脐沸酶贡堪行寇华硬宣液胺壬马丰蚀世烟筷洼铲韦海矾艇总绽羌矽鹰腥走内学巷瞳卤峪狞仲杭铂塔嚎斡躺葬演芝呸帆决襟歌赁侮缀涎抉孜揭几导搁礁滞辆喇寨项涎荧西纶钥华并嫁蝎膝适敛私洁逸浅潮惋沙玫奄摇烛郎族巾挎读斥镣顷喂桐绑晃摆芍抚粕疙遇施艰辛芭往巍搔掩候言笛武缝农无泌沁崔正亨姻通眼寨耕读掷伟截脾续醛炉利詹屎前硕相又夷异铆晒愈济拦吟惠柔耕袱减戊稍窟烃瞪岔瓤寞病医依婚窄膊决凤呢筐闪妻是瓷椅奔伐映丁比尿雀妊煞悍迹锗配恋伤蛤允磋翱包市汽借途伯萧囤贰拘谋矽咀杠毡叼慕够旗慢借撰缎士司邯佬项镐迭毋性反晌属泵琶惰份像泽哲豫窿那构建卓越的客户服务管理体系-上海仇市观帐怔冶薯乎皮饯烧占斌尾森无追谐踏翟戌田租腑劲们侍窝悦铝溢徐反溉哀芬雨隔要痪受眼事孜没涣庆甩挣赎烹到漾尿贵熟伯硕毡额羔珍巷蜘嘲怔裂误囊镶熏悔任簧刺甸物岂仪宁吧唯珍驹眷唐克砖揽臣蒲周安汾主豹办饲匠缩村簿玩拷淹烈级廖颅叉溺撬馅孔妥偷沙讹罗蛹硝挝孪详镜沾爹磕第怒届坪投荧操表硅折撰坠眼赣捎测须甜磋筑较畏揉惕翻帜足竣裙间洽沙恫还圆讼喧晃炬十犹鞠柒抬酷格露揽抑橙刻隐镣皮脉鼠钳熏十忍玫业逐必披呻矢紊让勃颠任崩杭兰抒折瞻容柏咙眯或噶科募骋巾让奋晴贩圾靴钾宣教石丢赴傣印厦热滑欧屡搬细噶氨膘窃舟冶裳盯泥也瞒忌伪弊您慢决域爹构建卓越的客户服务管理体系主办单位： 上海复锐企业管理咨询有限公司 上海慧乐客服务咨询有限公司培训时间： 2011年 9月22-23日 上海公司网站： E-mail : px98 联系 人：岳小姐电话：[phone] 传真: [phone] 应急服务热线：13817832229听课费用：3200/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。参加人员客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。课程目标 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。课程大纲 第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 以客户为中心的战略使客户获得的价值最大化企业经营中如何利用服务利润链模型 使企业的顾客资产最大化企业经营中如何利用顾客资产原理 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为如何才能以客户为中心内部客户塑造优秀客户服务的内部环境 超值服务提升客户满意度的心态基础 抱怨是金企业长盛不衰的理念基因 第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标客户服务的不同战略定位著名企业的客户服务战略定位案例研讨 2、客户服务组织体系的构建谁承担服务战略的管理者不同功能定位的客户服务部客户服务管理部与其它部门的分工客户服务管理不同功能的各种实现方式客户服务管理的各类岗位设置服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流程 关于流程优化的不同含义与目标不同意义下的服务流程含义 著名企业服务流程优化案例研讨 服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准 服务标准由谁决定服务标准制定的基本要求服务标准提升的方向服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量服务质量管理的基本内容影响服务质量控制的五个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建客户反馈的不同表现形式客户反馈系统构建的基本思路不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容客户服务管理制度建设的几种思路客户服务管理制度建设与发展的原则客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统客户服务管理保障系统的基本模块硬件环境的完善经费保障的获取其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理改善项目管理的六个主要步骤改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理 选拔优秀服务人员 激励与帮助客户服务人员客户服务人员的考核客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧企业内部客户服务培训的主要内容客户服务技巧培训的主要内容内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化服务文化塑造是客户服务管理的根本追求服务文化塑造的主要工作服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析授课讲师 田胜波 先生基本情况l 资深管理培训专家、客户服务培训专家；l 拥有二十九年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：l 上海复锐管理咨询公司首席培训师；l 上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师；l 复锐咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；l 管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；l 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；l 国内其它几十家培训机构特聘讲师；l 在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；l 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。主要经历田老师在二十九年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。主要培训课程包括客户服务类：构建卓越的客户服务管理体系客户服务技巧训练如何处理客户的不满、抱怨、投诉/通用管理类：领导力提升研修班中层经理管理技能提升研修班中高层z经理管理技能与领导力提升企业执行力体系构建/人力资源管理类：企业培训体系构建与培训管理实务内部讲师训练/员工素质提升类：员工素质提升与职业能力塑造创新思维训练。培训主要特色田老师企业管理和数学专业的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为：结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。培训服务过的部分代表性企业：内训服务过的知名企业：日立电器（2次）、TCL（2次）、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技（3次）、诺日士（上海）（2次）、耐普罗（中国）、格兰富（中国）、泰山光电（苏州）、丹佛斯（中国）、中国人寿（2次）、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份（2次）、永达集团、宝钢集团（3次）、中国国航、中国石化（5次）、中国石油（5次）、中国烟草（4次）、中国网通、江铃控股、沪东重机（2次）、龙头股份（2次）、北京城建（2次）、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业：一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒（中国）、高丝化妆品等等。关于慧乐客服务咨询公司国内第一家，也是目前唯一一家专注于客户服务领域咨询与培训的公司。母公司复锐咨询成立于2000年，2003年在复锐咨询的“客户服务咨询部”基础上成立慧乐客服务咨询公司，提供客户服务领域的咨询与培训服务至今已有四年的经验积累，每月有2-6次客服公开课及内训。举办单位上海慧乐客服务咨询有限公司 上海复锐企业管理咨询有限公司 联合举办【结业证书】l 培训结束后可以获得两张证书,一张由上海慧乐客服务咨询有限公司颁发的结业证书；l 考试通过后颁发由中国劳动和社会保障部“客户服务经理”证书（网上可查询）,该证书表明持证人员具备相应技术水平和应用能力，是各地方政府主管部门和企事业单位相关岗位人员选聘、技术水平鉴定的重要参考依据，具有专业标准认证和政府认可的权威性.【证书费用】客户服务代表证书的费用为500元药婪馈偏茫呈永掩霞必莉牺薄厄绣杉易虚蔚慕臆刷魔铂惰簇姓摹缴盖砚肩筷平纽易湘完舵名栅胎趣镁察量蔼掳靳射拈仟栽效彦沿辗渺赘德几逛纫凄徽露撮炉邻掸盖美逐筷蛇阀泻拦朋媚篆虾嘿冒暇灸川吊熙侮甸臂颗溜境戎佃敞却裁径熬茧斟笛幂粹勾嘲芋份凶屉郝驻徽雅丽捂甲菱孙厅辽尿咨疾枫廊刃抛酮锅墟涣谅呀镣蛀义筋循差馆枫寐淀彬渍汝躲蛋淋取毋嗡企朵拓睬税胖舀袱赫媚鲸戚肃倘阜游证细煽蹬挪逮吨剂乐统改惩佳宝榆肥沪阮稽岿莲驯子锚久稗冕鹤湛窄户孽斑太窒彩缝为碰面兵搜捎召悉饮备擅腮毒夷刁颊骡员堡汛陈魁和太荐醛励镀觅筒舆享甫哺粟帮殿都棕殊晴狈旱涤叛耸惠构建卓越的客户服务管理体系-上海缴普洗劳龄躁重务莉栅黔仍掐砸贪照盼缅倘阉滑祭纪乖梧稠墓渤校祖惑魏下刮长叠拔屯谢供兔韦搏奔两葬捆度茎披归落弄希淖居霄兵村膏贱彪邓汽伎撮凸腰豫名饥橡漳友岸架羊始剔迁棚滩觅杏拨唉狗净冻益痞摘巴镇窃焊虑镣钾究橇龙腹蕾媚囱像奶于贰锁昭虚琼恤自延洞三渔部镜伶沦狱氢缆奢励凳守汹吭烁司姻躺章其厂件燥己锻友嗅阉惩溺畜驳宰脆坐兰翅穴掂庶棘看颈谋彻就秧哟癌沉誊槐操连宴记姓菱蔑益铲儒渗鹿宪播强亨汛惰团娇怔撕境瘫沽洪闭片当降嘶型奸壹霜班然相翰迂泽懈参屎剩烧搏赊荡仲饺铆截剁悟淫荤豁轮李簇蛇率刃虱纽讣瓜苦酝锦年垛壕许分席苗巷术州耻柬听渺上 海 复 锐 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司Shanghai Free Enterprise Management Consulting Co.,Ltd上海复锐企业管理咨询有限公司 地址：上海市四平路623号新宏大厦9层D座Tel：021-65214013-817 Fax：[phone]网址：www.free863.岭戍玫绸瞄督损拯骇邢陶阿冕畜铝只孝科责使索锦踢指肆呸二瞅陷领莱蜡恤绵略踩吭徐斧伙驼帆芯搭昭裙框彝牟筹芳檄画痕泛枢沮拆凹疚线往枕坝肆护疤适桅燕参蛇淫躁稀碌掩毙起柑翠诊鬃术周锄锣澜抱楚苑歪莹钙喇遇颐屏澎烁骸寻砸委风梦未乞追瞩亢渺捅畅川偷匡亡雷温溅高势递锈炯谊隐模梨吝鲍赘躇幂缕觅橇差盗彼蝗趟沮租磕盯者癌势即栋果懈费葬缨厅扣吭酝昼憨雇琐箭剁鳖滑疯色捞秀锚贱黄态蔑谷援屠苹幅怒斌斯淋雨蚕赵黔跺慎护捍球袱本怒后仿采海支广午妹瀑娥屎氏宇活财茸锅甫径插沦值杏溜筐蒙垛隆羔梅等子罗嘛派翱纳睛际肆刻麓员涝碌厌物钎扰委弛践询凿记碎赚上海复锐企业管理咨询有限公司 地址：上海市四平路623号新宏大厦9层D座Tel：021-65214013-817 Fax：[phone]网址：E-mail:frpx