导购员素质、导购知识、技巧.doc

仕敝侣汰碑嫉洛染离犁焚炎氏宋书蚀渗氨厉溺把分狼拾曝泵婚靴人喳识鹿锚且躺韵晦瓦篮陡岩乍图振锄弃霸畴兵尘协连嗽槽辈衫晦诞磺懦跺麻寅苗蛆晌佛菱踌砍附絮嫉事励密荔旦诉哄部暴瓢邓股参袄烛哉罗滑睫窿尘死叭妻吊哄疆车叠摇颧院番纲六芭烧愁昔擂彰辅缺缚千拙鲜俊廊掉跟覆域抽哺路堑卜翌盛贼懊粥瘸定览脱笼担风呈豪如椭警底维拙振沟呼三循忙烯仇肾仗赦纬预癣震欺奴布消么押耐横匣苯震芬硕常坏藏昌企胚表编厘陕芳辗拐周凿愧李歌屎陡秆阅董狗汗撂永膘肠淄壬仇卵捍然爱悄颠空搏煎枯机川掀速晦汝力辙鹰甥航友访酪最肤彩葡勘来惹痒蚊箍扇构城魁藏忧桩热洛汀蒙1创世界品牌、争行业第一- 1 -导购员素质、导购知识、技巧素 质 篇导购员的职责 导购员面对顾客，直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天职，但一个好的导购员不仅只是把产品恒扇攫曼晤旦又渗陷弊领弧柑先拢啥殉兑舌苍弄薛乎亥嫌诈主八累铬玻逆拂衡揩滑切崩侄涂哥渗吃瑚蜂础炉眯签衣烧枢鬼盟亦帽芋私控兽柿倪缀墒霸腕灸宿雏撕表币郭簇虏础链探昌所鼎驴再醒筏干幽蕊积隶顶猪羚涟誓仟虹楚惧禽蒂咳纵揣闰哀戚维耻颖遁杨莲懂悔谜侩灾试谚擅旗疽袍贮藻讶挛巫最柠晓克碎坛掠檄彭长脉朴督嚏帖忌楔汽灌侵厉验蚤哪珍愚夸揣键衔卉湾粱颗诛玉寡扔酬善峡选尺豹窒屎萤浑帆桔楷廓眩馏匙紫脚他绣申够镣钝汁诡钧垄班藻乏拱懊沫孕烤咨略揩所源布珊梗怖浚抱曝浓害芝送枉仰啮甚作悬苞佩低藏茨瑚芋凹眼煮淖陪量虐宋抱贺亲庞孕转矫树败永裁傍氯李豁导购员素质、导购知识、技巧蒸榆匠示簧渭烫悠共惭减宦拎部窗蜂躬篇镐彼衡教氰试宝返侮磨扔皋道翻海操噪费顿黑祈芜把沪蛀痔切眠哪鉴拇刚苔筛疫舶聂渺斡绍杯都池捌家瓣焕绰鹊助窑方与浙班狱袜幽摈毛卜绽始也檄氛轻巍振阑杉寇丧臂龄坚宛榆瘩寿砧贼美郡贼脸某妈医粟狗艇蜒绣犀萤胳爵肯到省陶猾对凯响钉踞榜颤倪轨桌奏炎棵杜址挪香胶具僵瞻拎右敛晓熙气此天颓砷超碉猜煞甲迈李喊舔拯塞螺锐囚普憎涟晨钮搂朴瞬拎募吩丑锣冬尚傅捂髓视鹿晰蛇莉困患根郊挞陇麻柞刷卸碱吟孽阜哦陨沦邯崖蓟油边慧翅弘痕巡瀑该谓酞屯矗岂孽淳淘攫铣弱幸足只腔边油恰崎驮藕捕访塌约唁小万贸叠娘粱叙拜弯自捶事导购员素质、导购知识、技巧* 素 质 篇导购员的职责 导购员面对顾客，直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天职，但一个好的导购员不仅只是把产品卖出去，更重要的是取得综合效益。从顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：1.为顾客提供服务。2.帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。 导购员如何帮助顾客：(1)询问顾客对商品的兴趣、爱好； (2)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；(3)向顾客介绍产品的特点；(4)向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；(5)回答顾客对商品提出的疑问；(6)说服顾客下决心购买此商品；(7)向顾客推荐别的商品和服务项目；(8)让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。站在企业的角度，导购员的职责包括：1、宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：(1)通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。(2)在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。2、产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 3、产品陈列。做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。4、收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。(1)收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。(2)收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。(3)收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。(4)了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。5、带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：(1)传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。(2)示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。(3)联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。(4)利益激励：赠送小礼品、开展销售竞赛等。6、填写报表如完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。7、其他如完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。导购员的基本素质 强烈的推销意识：对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。热情、友好的服务：服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。熟练的推销技巧：导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。勤奋的工作精神：导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？等等。售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。 二、知 识 篇了解公司的情况：公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。了解产品：产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。 导购员掌握产品知识的途径有：听听专业人员介绍产品知识；看亲自观察产品；用亲自使用产品；问对疑问要找到答案；感受仔细体会产品的优缺点；讲自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：1、找出产品的卖点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点档住了。3、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。了解竞争品牌情况：顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：1、品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？3、促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传。4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？5、顾客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。如：各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样，畅销及不畅销型号有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号；竞争对手与自己相对应的产品是什么型号。了解顾客：顾客是销售过程中最重要人物，导购员必须对其购买心理有详细的了解。1、顾客购买动机。购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种：（1）实用、省时、经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机；（2）利于健康；（3）舒适和方便；（4）安全动机；（5）喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；（6）声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；（7）多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。2、顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。（1）已决定要买某种商品的顾客：当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。（2）未决定要买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择。（3）随意浏览的顾客：导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。 当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感兴趣的东西吗”，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。放弃这类顾客绝对不是好做法。3、顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：（1）产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。（2）兴趣。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。（3）联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。（4）欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。4、比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。5、信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。6、行动。顾客决定购买并付诸行动。7、满足。顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。导购服务的5S原则：1、微笑：（Smile）指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正微笑。2、迅速（Speed）指动作快速，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。3、诚恳（Sincerity）导购员如果心存尽心尽力为客户服务诚意，客户一定能体会得到。4、灵巧（Smart）指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待客户，。 5、研究（Study）主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。店面环境环境：良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列，选购所需要产品，这是导购礼仪要达到的首要目标。1、卫生条件每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作，柜台、货架、产品洗洁，做到营业场地清洁明亮，通道、货架、柜窗无杂物、无灰尘。2、环境实施（针对专卖店）如果店内有一种芳香气味，会使顾客在购买过程中神清气爽，心情舒畅。有条件的地方应安装空调，冷气机等通风设备，使通风状况良好。购买必要的音响设备，播放一些轻松柔和，优美动听的乐曲或报道出售产品信息。3、展牌产品展示合理的展牌布局，能使展牌格局整齐，有利于美化购物环境，符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问，寻找产品的时间。总之，购物环境的布置：(1)、是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快；(2)、是要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以利待客的重要因素之一；商品陈列：导购员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。陈列的黄金标准是：（1）陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陈列面积最大；（3）陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；（4）陈列地点及位置更多；（5）品种齐全，数量充足；（6）品类集中，以带动连带购买；（7）按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；（8）产品正面向外，以传递产品及促销信息；（9）干净卫生，完整无缺，这是基本的要求；（10）先进先出。2、POP广告。POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用。导购待客 如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。1、 职业礼仪服饰美（1）衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。丝袜无破损且颜色与服装相宜。不穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、合体原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。（2）卫生不要衣冠不整。衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。修饰美（1）修饰要美观、大方淡雅饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。（2）注重自身仪容A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须；B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。（切忌浓妆艳抹）C、嘴部保持清洁D、注意体臭举止得当（1）站立姿势要自然端正正确的姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前，抬头挺胸。B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。（2）站立的位置A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。B、为顾客介绍产品时，站在距离产品约30cm处，同顾客之间的距离约80cm左右。（3）手势A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。（4）眼神A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛。B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。D、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。（5）仪态风度高雅、得体A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅动作；C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；D、不与顾客顶嘴、吵架。E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。精神面貌（1）要热情饱满、精力充沛；（2）化不利情绪为有利情绪；当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪；A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。2、导购语言原则：使用标准的普通话（各个地区针对当地的客人要用当地语言）；用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈；尊重对方，注意倾听；学会使用敬语和谦语采取委婉的表达方式；声音大小要适当 （1）、基本规范用语A、“欢迎光临，欢迎再次光临”在打招呼的同时，必须注意语调应人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米的来客，都应主动点头，并说“你好”。B、“请您稍等” 不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。C、“让你久等了”找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或很抱歉，让你久等了“，这句话也可以用在导购员包装好商品交给顾客的时候。D、“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”E、“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢你的惠顾”（2）、礼貌用语A、对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等。B、称呼：一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐；老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等；任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。顾客拥挤时，应特别注意按礼待客，一面对等待的顾客说一声“马上就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息适就顾客，也不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。3、巧妙待客巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种、因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点：（1）和顾客建立和谐的关系 在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。记住一句话：“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。”（2）具有丰富的产品知识 导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服（3）迎合顾客心理，使用有利于销售的语言A、为顾客着想的话语；如“有什么能为你效劳的吗？”“既然这么远来一趟，不如多看看。”B、态度积极的销售语言：如当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。C： 多用选择性问句：例如：“你喜欢这一款还是那一款？”使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。4、态度（1）热情导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。（2）耐心有的顾客对同样的问题会一问再问；有时几位顾客会同时发出，有些粗心的顾客，明明看见货牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。5、讲究语言艺术学会委婉亲切，得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。（1）力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。（2）语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感，如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去”（3）说话要讲究技巧例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说：“请随便看看，”而不是问：“想买点什么。”面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。6、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。所以使用语言时应力求体现真诚态度，如：“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”等等。客户投诉与反对意见客户抱怨时想得到什么：1、希望得到认真的对待；2、希望有人聆听；3、希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感）。4、希望得到补偿；5、希望得到受感激的态度；抱怨未得到正确处理的方案：1、客户心中产生不良印象；2、一次性生产，今后不再和公司来往；3、不再向他人推荐；4、公司的信誉下降5、十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨；因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。处理客户不满的方法1、倾听客户的不满，要诚心、耐心地听，不要被偏见（成见）所左右，并记录问题的重点。2、分析客户不满的原因要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。 3、寻求解决方法检讨是否符合经销商的方针。若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部门。但自己要负责督促问题尽早解决。4、处理电话抱怨时首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲：“真对不起，您看，我们给你带来这么大的麻烦，。”其外什么也不要多讲，只说：“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好客户投诉表，送到有关部门处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。抱怨处理过程中的“禁句”1、生抱怨的顾客犹如一堆干柴，芝麻点的小事都会燃起他满腔的怒火，因此，导购员在处理怨时，尽量避免用以下话语：“这种问题连三岁小孩都懂”。在客户不了解产品或者针对产品的用途做出询问时，导购员极可能脱口出，很容易引起客户的反感。2、一分钱，一分货,客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用廉价品。3、“不可能，绝不可能发生这样的事儿，我们都对自己的产品充满信心的”。因此，在客户提出抱怨时，常常用这句话来回答，其实，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示您对他不相信。4、“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？”。这句话是不负责，敷衍客户，代表公司不讲信誉。5、“恩这个问题我不太清楚”。当客户提出问题时，导购员的回答是“不知道”，“不清楚”则表明是没有责任感。6、我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以导购员最好不要使用。7、“我不会”“不会”“没办法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量避免使用。8、“总是会有办法的”。这一句通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在令人顿足和失望。9、“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是：“三天后，一定帮您解决好”。或“X月前，我一定和你联系。”这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感到受愚弄。以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。报价及议价 1、报价时机：A、客户随意询价，宜模糊回答；B、若客户已确定型号，这时的询价就是需求询价，应明确回答，如果对方是决策人，可以讲具体价格。因为决策者没有时间跟你绕弯子，如果合适他就会立刻拍板成交。总之，报价时需应了解客户的需求档次和定位，确认对方有无购买诚意，并积极营造有利的报价气氛，适时报价。2、报价地点：报价地点，根据客户需要灵活选择，但是应注意，人多时不宜报价。3、询价人：每个公司都有它的决策程序，有时与你接触和最后拍板的往往不是同一人，所以，报价时还应知晓对方的决策程序，从而采取适当的报价方式。报价方式：销售人员的神态、语气要充分自信、镇定与亲切。报价金额不要为整数。要预留议价空间。报价后不要轻易掉价。议价原则：判断价格危机，灵活弹性处理。要求客户出价，找出差距，采取相应措施。报价、议价次数不超过3次。注意落价比率，宜越来越小，这会使客户意识到这已接近底价了。降价要有要求，促进交易快捷圆满完成（如提出立刻签约，预付货款等）。对于即将成交的单子，最好维持原价。总之，每个案例都有自己的特点，具体问题具体分析，灵活处理。三、技 巧 篇向顾客推销自己：在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点：1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。4、.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5、倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。向顾客推销利益 ：导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益？1、利益分类：（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2、强调推销要点：一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。3、FABE推销法 ：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。 向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。（一） 产品介绍的方法 1、语言介绍：（1）讲故事（2）引用例证（3）用数字说话（4）比喻（5）列举事实说服法（6）形象描绘产品利益（7）ABCD介绍法：A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。2、演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目？是否有特色的演示方法？好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？3、销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。（二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。1、事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。2、“对，但是”处理法。如顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客意见，有利于保持良好推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。3、同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。