二-坐席员岗位职责(接线员、值班长、派遣员)讲课讲稿.doc

二 坐席员岗位职责(接线员、值班长、派遣员)

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二、 岗位职责
（一）接线员职责
1、负责受理信息采集员上报、12319热线、微信举报平台、视频监控平台等受理范围内的问题，按照操作规范进行登记，需要核查的通知责任网格信息采集员到现场核实案发地点和报案内容，根据核实反馈的情况，经甄别后报值班长立案；
2、熟悉掌握系统操作和城市管理相关的法律、法规和规章制度，对于群众咨询建议类问题能够当场解答的需当场解答，走简易流程结案，需要立案处理的，报值班长立案；
3、及时向值班长或带班领导报告信息、来电中的重大突发事件、重复投诉和重点建议，并进行妥善处理；
4、负责做好本人的当班日志；
5、做好涉密保密工作；
6、完成领导交办的其它工作任务。
（二）值班长职责
1、负责案件立案审核，结案工作，协助完成特殊案件、重要案件的跟踪督办；
2、负责本班组每周处置案件情况总结、统计汇总工作；
3、负责对接线员解答进行现场监听考核和实时指导；
4、妥善应对处理接线员上报的突发事件和疑难复杂问题，及时向单位领导和有关部门报告；
5、负责监督指挥中心遇到的疑难问题的解答；
6、负责对咨询信息、数据及政策法规研究中发现的问题进行汇总分析，对于重大信息及时上报；
7、负责做好本班、本人的当班工作日志及交接班工作；
8、做好安全生产和保密工作；
9、完成领导交办的其它工作任务。
（三）派遣员职责
1、负责及时派遣已立案的各类案件。对未达到结案要求的案件重新派遣给责任单位进行再处理；
2、负责与承办单位操作人员的沟通协调工作，提醒并监督承办单位按有关要求及时处理案件；
3、及时将承办单位已处理并回复的案件批转接线员安排核查；
4、负责做好本人的当班工作日志；
5、做好涉密保密工作；
6、完成领导交办的其它工作任务。
（四）科室责任
1、 综合办公室
职责：负责数字化城市管理暨城市化办公室日常事务的处理工作。包括公文处理、参观接待、对外宣传、人事、财务，以及城市化推进工作。

2、 指挥派遣科
职责：负责城市管理问题的受理、立案、核查、结案、派遣、催办、督办，培呼叫中心人员的培训、管理工作，各专业部门的培训、协调工作。

3、 监督考评科
职责：负责网格信息采集员的培训、管理等工作，依据城市管理业务需要，从各角度制定考评分析模型，对城市管理有关部门及数字城管系统岗位、信息采集员等进行综合考评。

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