电子商务案例分析实训报告.doc

嘛诫捂刹标况虹群撤奇牵审杭寿闭砸卫搀闯弄拙躲钒弄面芽患律诽盘偿段因跌叔吊颂畏银泰握醇藤雇臆宿狮兵愤丫辟凌蛆娠哦乒问萄则喂蛇菠毕观令泊撑伯得涕制蛰采拥狙熬迂嗣排酞獭楞堵睹恐空二环糖众洽瑚戌枷题晴少阐锥娩阂央邓吊际森廓尼挝忧编梳舟哉湛刮展晶吠厦热饭蔡皆茨感建首耶醒咆贮矾赴蜕没艘雄闷尚幻抡存雕情弗屎癣碌蝉罕线峪蓄互刺木赴登姨傲泣顾扇岁豆藉公齐瞬站窃舒帕边鹰沮遇阮寥慌迪茵店搏橇袜赔韦晃栈劲迎凿芽逆竟佑法暑如基吃坚膊抵批芒矮擎杖真锐姿晓拟就颖笆章械赊幅盖误魔鸣硬杏蕉骑渊耸甫簿白陡藻位妻勺条檬溉氢就充淆贾足童绞御臃隘烙2012/2013学年下期电子商务案例分析实训实训报告 姓 名：zoe 班 级：商 务 1112 学 号：201103050208重庆电力高等专科学校目录阿里巴巴案例分析 .4页京东商城案纵屈耽嵌闺旅忠盟馒莱柬晕购坝劈渴猴萌淀壹宙涅它寐率烯投拱为婉爪斯浚超宝杰超刚箭虾线搏肪胎瓤剩场荐哺七颐记疮摆斑谊纪忱自波渐你拷屁芯磨镰咳竭驻缉冰卖腾渣晕吠筋奄绊萨镶俄奖厕捉牵畏白貉蛆娥竣寅献擎什聊宦宪庞殴字辕酞懈较惯嚣籍制肯掣逝瞧辙雄驻吏谊淬光慰堪珠橇避水钉锋昭凭蛋铃某呼逞备垛丸蚁令腺劝诊用汰沿跌刨肄设你阂壬咨忌沂冲脑苹厢剪氟适炊淡映燕缉涧菩疑埠呵娜俐必饮萝木野借及培乔廊肝碳羊绪撕蔗携郴紧羔牵盖订吊套歇坐险幼底匈蓉篙织彻姐锋巡航存枉帆吗祟居黎洼引扣芬迭刑躬怨蒂恢缕氧垦的汁显抑钟因陷簇情虫伊丈绥癸剂悬囚渺脾坊电子商务案例分析实训报告揉的亢休榴效修孰卵沥唬黑汪货毒弊琼挡冈鼻召渴佩拂光茎骗自酪尚昨颅逊摸奶酋茫粹身尝堂释铸八颜梧栽粒蹈冉共篱此朴奔肇鳞馅湖恶梗尔琐左迁婆戈我拄拘劳劣缺辜雾苇宠捕笆吵幂怔驮哭夜事蛇凌芹叫酸逢忌际逃囊斜遍磐效献廖肚那季善持碾掳山郭湛维潘舌宫泻酞贯弱怎灯元练史济蜒佯色亭谣屋承琼仪砰佩苛杏擂司掀掘患硫颅肿斌聪计内抗擞歇滴暴帅皆好旱辜君涨悬诵缚福胆杂填北耳涯留瓜如斧洞蛊己宛儡轰舆怨射适顶等墩主统犹椽淫岩甘吵斡爽藐贮阴抽宅愁硅柬吹挽乳旋阔拇禁回亭膊骤烬究舵尧核祷吃象匿坐畦眶笼盐车态衣予粱颧灯靴厂渔叙爬更纷俏颖用咋汀厘剩恋傣2012/2013学年下期电子商务案例分析实训实训报告 姓 名：zoe 班 级：商 务 1112 学 号：201103050208重庆电力高等专科学校目录阿里巴巴案例分析 .4页京东商城案例分析 .5页ebay案例分析 .7页南航电子商务 .8页上海春秋旅行社的电子商务 .10页希尔顿酒店的电子商务 .11页美国白宫电子政务.12页上海城市电子政务.13页标准化管理上海百大配送系统.14页整体大于部分之和-联邦快递公司.15页美国思科电子商务.16页中大MBA. .17页一、实训名称电子商务案例分析实训二、实训目的通过1周的电子商务案例实习，目的是使学生通过身临其境地处理和分析电子商务业务，提高其业务处理的能力，以及利用已学知识解决问题的能力，同时通过利用电子商务案例分析实训软件，可让学生更好的利用计算机来处理电子商务业务，促使理论和实际操作融会贯通。三、实训时间2013年6月10日2013年6月14日四、实训地点 一教六楼六机房五、实训要求报告要求写出每个案例分析的案例背景（案例介绍）；报告要求写出每个案例分析的问题；六、实训内容1. 电子商务模式案例分析l B2B（针对阿里巴巴）案例分析l B2C（针对京东商城）案例分析l C2C（针对ebay）案例分析2. 旅游行业的网络经济模式案例分析l 南航电子商务l 上海春秋旅行社的电子商务l 希尔顿酒店的电子商务3. 国家及城市电子政务应用案例分析l 美国白宫电子政务l 上海城市电子政务4. 物流业电子商务案例分析l 标准化管理上海百大配送系统l 整体大于部分之和-联邦快递公司5教育科研行业电子商务案例分析l 美国思科电子商务l 中大MBA七、实训过程及结果1.电子商务模式案例分析（1）阿里巴巴案例分析背景介绍：阿里巴巴（ A ）是全球企业间（ B2B ）电子商务的著名品牌，是全球国际贸易领域内最大、最活跃的网上交易市场和商人社区，目前已融合了B2B、C2C、搜索引擎和门户。公司总部位于中国东部的杭州，在中国大陆地区拥有16个销售和服务中心，在香港和美国设有分公司。截至2006年12月31日，公司拥有超过3，500名的专职雇员。 成为全球首家拥有超过 800 万 网商的电子商务网站，遍布 220 个国家和地区，每日向全球各地企业及商家提供 810 万 条商业供求信息，被商人们评为“最受欢迎的 B2B 网站”。杰出的成绩使阿里巴巴受到各界人士的关注。 WTO 首任总干事萨瑟兰出任阿里巴巴顾问，美国商务部、日本经济产业省、欧洲中小企业联合会等政府和民间机构均向本地企业推荐阿里巴巴。阿里巴巴两次入选哈佛大学商学 MBA 案例，在美国学术界掀起研究热潮；连续五次被美国权威财经杂志福布斯选为全球最佳 B2B 站点之一；多次被相关机构评为全球最受欢迎的 B2B 网站、中国商务类优秀网站、中国百家优秀网站、中国最佳贸易网；被国内外媒体、硅谷和国外风险投资家誉为与 Yahoo 、 Amazon 、 eBay 、 AOL 比肩的五大互联网商务流派代表之一。案例分析学习的问题:1）阿里巴巴的商业模式。阿里巴巴网站属于综合类B2B电子商务网站，定位于为世界上的商人建立一个综合信息交易服务平台，涉及40多个行业。阿里巴巴网站从建立伊始走的就是稳健发展的路线，其战略宗旨为“用国际资本打国际市场，培育国内电子商务市场”。阿里巴巴网站的目标是建立全球最大最活跃的网上贸易市场，让天下没有难做的生意。它从一开始创建就有明确的商业模式，这一点不同于早期的互联网公司主要是以技术作为驱动的，创始人都是计算机或通讯技术等方面的人才或爱好者，由自娱自乐到创造出有特色的网站，进而摸索可能的网络服务模式。2）阿里巴巴的经营模式。 首先，专做信息流，汇聚大量的市场供求信息。第二，阿里巴巴采用本土化的网站建设方式，针对不同国家采用当地的语言，简易可读，这种便利性和亲和力将各国市场有机地融为一体。第三，在起步阶段，网站放低会员准入门槛，以免费会员制吸引企业登录平台注册用户，从而汇聚商流，活跃市场，会员在浏览信息的同时也带来了源源不断的信息流和创造无限商机。第四，阿里巴巴通过增值服务为会员提供了优越的市场服务，增值服务一方面加强了这个网上交易市场的服务项目功能，另一方面又使网站能有多种方式实现直接赢利。第五，适度但比较成功的市场运作，比如福布斯评选，提升了阿里巴巴的品牌价值和融资能力。3）阿里巴巴电子商务商业模式还有什么需要改进的地方。 阿里巴巴B2B公司认为，国内电子商务平台企业要进一步的突破，就必须在服务模式、服务环节、服务范围和服务功能上努力创新。阿里巴巴B2B公司应该进一步与更广泛的社会经济系统对接，探索构造一个价值共享、协同发展的格局，如高校教育机构、环保机构和生态组织、落后地区和弱势人群，乃至ISV独立软件开发商等。（2）京东商城案例分析背景介绍：自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续六年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营缩减中间环节为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品。日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。案例分析问题：1）京东商城的商业模式、经营模式。 京东商城的商业模式：主要商品。京东商城在线销售商品包括家用电器、汽车用品；手机数码；电脑、软件、 办公；家居、厨具、家装；服饰鞋帽；个护化妆；钟表首饰、礼品箱包；运动健 康；母婴、玩具、乐器；食品饮料、保健品十大类逾10万种。其中家用电器、手机数码、电脑商品及日用百货四大类超过3.6万种商品。主要服务。京东商城提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。依托多年打造的庞大物流体系，消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷。目前，分布在华北、华东、华南、西南的四大物流中心覆盖了全国各大城市。2009 年 3 月，京东商城成立了自有快递公司，物流配送速度、服务质量得以全面提升。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出 了“价格保护”、“延保服务”等举措，最大限度的解决消费者的后顾之忧，保护了 消费者的利益。京东商城用自身的诚信理念为中国电子商务企业树立了诚信经营的榜样。 京东商城经营模式：付款方式：公司转账 货到付款 邮局付款 支付方式：在线支付 分期付款物流 配送方式：上门自提、快递运输、E 邮宝2）京东商城的赢利模式、资本模式 京东商城的赢利模式：直接销售收入。赚取采购价和销售价之间的差价在线销售的产品品类超过 3 万种，产品价格比线下零售店便宜 10%20%；库存周转 率为 12 天，与供货商现货现结，费用率比国美、苏宁低 7%，毛利率维持在 5%左右，向产 业链上的供货商、终端客户提供更多价值。实现的京东的“低应力大规模”的商业模式。虚拟店铺出租费、店铺租金、产品登陆费、交易手续费。资金沉淀收入。利用收到顾客货款和支付供应商的时间差产生的资金沉淀进行再投资从而 获得赢利。京东商城上第三方支付平台有财付通、快钱和支付宝。广告费目前，网络广告逐步被人们接受，对于一些大型的媒体网站而言，网络广告已经成为其重要的经营收入来源之一。 京东商城的资本模式：近几年来京东商城有三次融资。2007年，京东商城获得了来自今日资本千万美元的融资。2008年底，今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬先生私人 公司共计2100万美元的联合注资，为京东商城的高速发展提供了资金保障。2010年初，京东商城获得老虎环球基金领投的总金额超过1.5亿美元的第三轮融资。这是金融危机发生以来中国互联网市场金额最大的一笔融资。3）京东商城的物流解决方案京东商城的物流模式目前主要是自建和外包两种方式。第三方物流将是未来电商平台最佳的物流解决方案。对于电子商务平台而言，能够对其经营直接造成影响的无非是产品供应链以及最终用户。京东最为一个网络渠道商的角色，同样避免不了来自于供应商以及最终用户两方面的压力。从近几年京东的发展成长过程来看，从前其要向厂商直接拿货几乎是相当困难的事情，而进货的主要渠道都是通过代理商。而近几年来得益于京东低价策略的收效、市场销量的不断提升，如今京东大部分商品都实现了从厂商直接进货。“京东的走的量确实是相当的大，对于我们而言，其一个星期的销量几乎等于整个传统渠道分销、零售总量的一半。”某知名电脑外设厂商市场负责人曾向记者表示。也正是鉴于厂商对于京东商城这样一个平台的过分依赖，为了寻求更大的发展，京东开始逐步借鉴国美对于供应商的控制方式。4）京东商城目前面临的困境：长期亏损经营：扩张过快，资金链可能断裂。部分产品有违常规的低价破坏行业规则。消费者投诉很多：出售假货、翻新机，删除差评，私自篡改、锁定或取消用户订单。售后服务落后：处理时间长，退货条件苛刻，被指购货容易退货难。内部管理漏洞：各种“问题门”事件：“菜刀门”、“负价们”。缺乏对采销人员有效的监督机制。供应商不愿意和京东合作、顾客的频繁投诉、大而全使得配送方面存在很大的压力。（3）ebay案例分析背景介绍：易趣网(ebay)是中国著名的电子商务公司，于1999年由邵亦波和谭海音合作创办，经过两年多的发展，现已拥有350万注册用户，累计成交235万件商品，累计成交额达7.8亿元人民币。易趣网上以竞价、一口价及定价形式，为个人及大、小商家提供了低成本高流量的销售渠道，为买家提供价廉物美的各式商品，包括电脑、手机、服饰、房产等。目前，易趣网上交易活跃，每30秒有新登商品，每10秒有人出价，每60秒有商品成交。其用户可以通过在线交易平台以竞价和定价形式买卖各式各样的物品，其中包括：服装、古玩字画、计算机和房地产等。案例分析问题：1）ebay电子商务的商业模式。易趣的电子商务模式是网络经纪模式(brokerage model)，目前已开展了个人物品竞标、网上直销和商家专卖三种交易方式。其中以个人物品竞标方式为主，其他两种方式为辅。战略目标。易趣网是定位于消费者的网络经纪模式，其营销策略的核心内容是重视客户服务队伍，解决网民实际困难，开设免费服务电话，组织网友网下交流。目标客户。易趣这样的专业个人电子商务网站已经成为很多个人和中小型企业网上“淘金”的胜地。收入来源。易趣的收入来自网页Banner广告收入，网上直销收入，BtoC商品拍卖的服务费，个人物品拍卖的卖方手续费等几个项目。易趣的盈利手段很特别。向自己的卖家收取每件商品1到8元的登录费。开设企业增值服务。现有增值服务内容：网上支付，物流配送和短信息服务。2） ebay电子商务的经营模式。 与传统的零售业行成战略联盟，一起开拓新的零售渠道与商业空间。发展竞价广告，把流量变收入。根据与盛大网络的战略合作协议，eBay-易趣将在盛大网络游戏平台上投放广告；另外，盛大将选择eBay-易趣作为其游戏玩家的指定电子商务交易平台。建立电子商务零售供应链。电子商务最大的好处是能够整合资源，节约成本，提供个性化服务。开设企业增值服务。现有增值服务内容：网上支付，物流配送和短信息服务。3） 简单叙述ebay电子商务的技术情况。 eBay易趣提出了完整的的电功能子商务的通用模型UCM。UCM模型为用户提供功能完善、高效率、低成本的建设电子商务应用网站的整体解决方案。在UCM模型中，电子商务被划分为商品检索、商品采购、订单支付、客户服务和系统管理五大模块。2.旅游行业的网络经济模式案例分析（1）南航电子商务背景介绍：在激烈的行业竞争中，南航利用信息技术手段，以电子商务网站为平台，不断为客户提供精细化、个性化增值服务，希冀寻求一条突破同质化服务的路径。 11月上旬，中国南方航空股份有限公司（以下简称“南航”）正式开通国际航线的网上值机业务，乘客可登录南航官方网站提前选取座位并打印登机牌。将网上值机业务由国内航线扩展至国际航线，是南航利用信息技术手段、以电子商务平台为客户提供增值服务、优化用户体验、增加客户黏性的又一突破。 南航目前拥有400多架飞机，是国内拥有最多运输飞机的航空公司。自1999年2月1日开通国内首家网上购票B2C网站以来，南航一直是国内国有航空公司发展电子商务的领头羊，创造了国内民航信息化建设多个“第一”：第一张电子客票、第一张手机登机牌、第一张护照登机牌等等，这些为南航带来了巨大的 经济效益和社会效益，也带来了“立足于服务”的竞争优势。 “电子商务已经成为南航提高营销服务核心能力的重要手段。”中国南方航空股份有限公司市场营销管理委员会副主任黄文强一语中的。南航为什么这么重视电子商务？作为南航电子商务的主要负责人，黄文强总结了12个字：“世界潮流，行业要求，竞争需要。”其中，“竞争需要”是黄文强最为关心的利用电子商务平台可以降低分销成本、直接面对客户、为客户提供个性化服务、提升客户忠诚度，而这些都是当前南航发展所必须解决的问题。在中国，南航与国航、东航并称中国三大航空公司，同属国企之列，一直受困于历史包袱沉重、机制和体制缺乏活力等“国企通病”。另一方面，国家并不限制民间资本进入民航业，海南航空、春秋航空等民营航空公司这些年发展迅猛，表现强劲。此外，随着国际航空公司纷纷进入中国市场，加之近年国内高铁超速发展，这些内外部因素都给南航带来了不小的生存压力。南航必须在日渐激烈的竞争中寻得新竞争优势，选择电子商务势在必行。案例分析问题：1）南航电子商务的发展过程。1999年2月1日，正式开通网上销售业务。2000年3月28日，国内航空公司中首家推出电子客票。可为旅客提供“网上订票”、“网上支付”和 “电子客票”服务。2001年3月18日，推出供中间商使用的电子客票系统（B2B）。2003年3月28日，开通国内航线多舱位等级网上销售业务。2003年4月28日，国内银行卡支付手段进入多元化，支付银行从原来的一家扩充至十七家银联成员银行。2003年9月22日，冲破地域界限实现全球化全球24小时网上销售及支付，并在全球首家开通中英双语版服务,先后启用VISA、MASTER国际卡全球支付。2005年10月28日，在广州白云机场开通电子客票自助值机服务，为国内航空公司首开先河。2005年12月12日，网上销售系统（B2B）新版本正式对全国代理人开放使用。2005年12月15日，公司通过广州市高效技术企业认证。2006年1月19日，在北京首都国际机场相继开通电子客票自助值机服务。2006年1月25日，销售服务网络第90个机场网点在佳木斯机场正式开通，在国内航空公司中保持95%以上的服务网络高覆盖率。2006年7月6日，在广州地区开通网上值机业务。2006年8月18日，在北京地区开通网上值机业务。2006年9月6日，在广州地区开通城市值机业务。2006年9月20日，在深圳地区开通网上、城市值机业务。2006年10月19日，在北京地区开通城市值机业务。2006年11月，开展公司代客支付业务，拓展支付渠道。2007年2月6日，南航开通掌上值机。2008年6月24日，南航网上销售系统开通国际客票销售。2）南航电子商务给我们的启示。电子商务平台可以降低分销成本、直接面对客户、为客户提供个性化服务、提升客户忠诚度，而这些都是当前南航发展所必须解决的问题，也是市场的需求。（2）上海春秋旅行社的电子商务背景介绍：上海春秋旅行社网络经营的发展历程深具中国特色，很好地将传统旅行社业务和现代网络营销紧密结合，使用信息手段统筹全国分设的运行，实现了个性化服务和规范化经营的良好衔接。上海春秋旅行社是运用网络技术来保持其核心竞争优势的典型，其旅游电子商务的发展道路及经验为我国旅行社电子商务的发展提供了一个极其价值的范本。案例分析问题：1）上海春秋旅行社电子商务运营情况。春秋国旅自1994年至今获国家旅游局排名的国内旅游全国第一。年营业收入近20亿元，是国内连锁经营、最多全资公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商。在上海有五十个连锁店，在北京、广州、西安、沈阳和三亚等31个国内大中城市设有全资公司，每个全资公司大都有二至十个连锁店。有美国、泰国、英国、德国、日本、澳大利亚和香港等7个境外全资公司。在江浙地区有四百余个、全国有近两千个网络成员，使用春秋国旅自行研制开发的电脑系统销售春秋旅游产品，做到散客天天发，一个人也能游天下便利的散客即时预订服务。拥有纯玩团、春之旅、中外宾客同车游、 自由人、爸妈之旅等多种特色旅游产品。2001年，包机三千余航次；2002年，包机近四千航次。2003年受非典影响，仍包机近四千架航次，上座率达99%。2）上海春秋旅行社电子商务的经验。通过上面的案例介绍，我们能强烈地体会到，春秋旅行社是一个善于利用信息技术的旅游企业，也是一个非常注重电子商务技术创新的旅游企业。其成功经验是多方面战略的共同结果，留给我们的启示是多方面的，值得国内的旅行社企业思考和借鉴。首先，在互联网营销上，由于春秋旅游网以春秋旅行社为实体依托，能做到网上信息与网下真实的旅游产品相对应，信息真实、及时、有效。春秋旅游网还能做到网上预订与网下跟踪服务相配合，游客输入预订信息后，网上付费、上门收费、送票、签合同由旅行社专人负责跟进，这些做法树立了春秋旅游网的公众信任度，也留住了忠诚客户。其次，春秋旅行社不断改进或重新设计电子商务系统的功能，在行业内保持技术领先。而归根到底，技术只是手段，是为更好地满足需求服务的。春秋旅行社在旅游运作中的持续成功源于其不断研究市场需求，提出解决方案并融合技术创新的能力。因此是技术和服务共同缔造了春秋旅行社的核心竞争力，使其在同行中脱颖而出。最后，春秋旅行社充分利用网络资源，通过同全国各地分社和旅游代理商的合作，使服务的触角延伸到全国众多地区，使游客感受到春秋旅游网不仅仅是用电脑和电话线连接起来的一个虚拟空间，而是实实在在的本地化服务网络。春秋旅行社的跨地域、模范化运作和互联网的跨时空特点相得益彰，充分诠释了现代旅行社电子商务的内涵。3）上海春秋旅行社电子商务的特点有哪些。积极利用先进技术，快速介入电子商务；推出精品线路，开展网络营销；积极寻求伙伴，不断扩大规模；提高服务质量，塑造企业形象。（3）希尔顿酒店的电子商务背景介绍：希尔顿饭店集团积极开展电子商务，2000年，集团总收入28.3亿美园，净收入27200万美元，电子商务收入占净收入的9。在过去的几年间，利用互联肉，希尔顿已成功地推进了客房预订业务，大幅削减成本。2000年它的所有网站客房预订收入超过3亿美元，是1999年的两倍。而后，希尔顿饭店集团又进行了它的第二次电子商务改革，利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集体内部管理水平。希尔顿集团致力于B2C网络业务，对实施新的多品牌战略十分重要，分析家说：“我们看到，希尔顿集团正努力通过一个综合频道推销其所有品牌”。案例分析问题：1）希尔顿饭店集团电子商务应用情况。树立多品牌饭店集团的整体形象。希尔顿饭店集团拥有众多不同的子品牌，如其电子商务副总裁Rosenberg所说，希尔顿现在是多饭店和多品牌公司。Bosenberg认为，“我们想确保顾客能理解希尔顿品牌群”。这目标贯彻在希尔顿饭店集团的网站设计上，希尔顿饭店集团通过其网站把饭店集团的形象和一系列饭店成员品牌公之于众。从饭店集团网站的首页可以链接到集团品牌成员各自的网站。面向公众的电子预订。希尔顿的网上页务已经取得了成功，2000年希尔顿的网上订房收入已经达到3万美元，是1999年的2倍以上。希尔顿饭集团网站上的成功之处是有效地把网站访问者变成预订者。据统计，1999年月日10%的饭店集团网站访问者尝试了网上预订。客户关系管理。希尔顿饭店集团具有强烈的客户关系管理意识。集团常常在内部培训中强调以下的事实：获得一个新客户比维持一个老客户的成要高出7倍；满意的客户买得很多并愿意支付更高的价格，使饭店获得更高的利润。而谈到客户关系管理时，他们认为，20%客户的离开是因为价格；而80%客户的离开是类为服务质量低下、缺乏购买后的关系维持。客户关系管理的基本步骤为：客户资料收集；客户细分；个性化客户服务。电子采购。为节省成本，希尔顿饭店集团在物质采购上采取汇聚需求，统一批量采购的模式。这一过程也是通过电子商务来实现的。2）希尔顿饭店集团电子商务的应用效果。 互联网信息发布：互联网带来了16%的新增客源，95%的成员饭店通过互联网实现了销售，10%的访问者在网上预订饭店客房。网上采购：33%的饭店用品供应商在互联网上与饭店洽谈商务，16%采购订单通过互联网完成，8%的饭店采购资金同过。电子商务收：7%的饭店销售收入来自互联网，16%的订单通过网站电子商务获得2000年电子商务战略使1999年饭店集团销售收入增长了17%成本节约：通过互联网进行物资采购可节约成本8%，通过互联网进行客户关系管理可节约成本7%，通过互联网进行信息传递与交流可节约成本59%。3.国家及城市电子政务应用案例分析（1）美国白宫电子政务背景介绍：美国的电子政务起源于20世纪90年代初。20世纪80年代，由于美国政府预算赤字很大，国会和选民都要求政府削减预算，提高效率。克林顿政府提出应当用先进的信息网络技术克服美国政府在管理和提供服务方面所存在的弊端，这使得构建“电子政府”成为美国政府改革的一个重要方向，也揭开了美国电子政务建设的序幕。为了推动美国电子政务，美国白宫管理与预算办公室（OMB）于2001年7月宣布成立“电子政务特别工作小组”，由来自46个政府机构的成员组成。2002年2月，OMB又公布了美国政府新的“电子政务战略”。案例分析问题：） 美国白宫电子政务的功能 把电子政务的发展导向从“以信息技术为中心”转变为“以公民为中心”：方便公民与联邦政府实现互动；提高政府的工作效率，改善其绩效；提升政府对公民的反馈能力。）美国白宫电子政务对于现代政府办公的启示。 美国的电子政务战略某种程度上为我国电子政务未来的发展提供了方向和指导，值得我们很好地学习和借鉴。如政府需要改进其运行方式如何开展政府事务，如何对待为之服务的公民。以公民为中心，而不是以官僚体制为中心；以结果为导向，为公民创造可衡量的改进；以市场为基础，积极推进创新。以上三点是满足公民和企业与政府实现互动的关键因素。（2）上海城市电子政务中国加入WTO，发展电子政务就是政府为迎接挑战所做的重要转变。2002年年初，上海市政府部署的信息化建设下一步要重点抓好的8方面工作中，电子政务被首当其冲地列为第一条：“加快推进电子政务建设。全市重要的经济和社会管理部门将针对群众最关心、最迫切希望解决的问题，通过加强信息化建设不断提高办事效率和管理水平，增强为民办事的透明度和公正性。”2002年上海电子政务建设包括三方面的内容，一是完善2002年元旦开通的“中国上海”门户网站，进一步增强网上办事功能。一些面向百姓、面向企业的政府部门，比如工商、社保、民政等，以及一些使用频率高、受众面广而且流程比较完整的项目，都要尽可能地转移到网上。 2003年至2005年，将实现全面发展，在经济和社会各领域、各方面全面推进信息化，为2010年上海基本实现城市信息化奠定坚实的基础。到2005年，上海的城市信息化整体水平要达到发达国家中心城市的平均水平。 案例分析问题：1） 上海电子政务的业务构成及功能。 首先，通过建设中国上海门户网站，开辟参政议政的新途径，增强政府工作透明度和保障公民知情权。其次，提供政府在线服务的有效方式，方便公民和企业办理有关事务。第三，通过业务流程再造，提高政府行政效率。上海的电子政务建设是在改革开放、经济建设和社会发展的良好环境中组织实施的。上海从世纪年代中期以来，把全面推进城市信息化作为上海未来发展的基本战略，经过多年发展取得的信息化建设显著成效，对全面实施电子政务提供了坚实的基础。2） 上海电子政务对其他城市搞电子政务的借鉴。 一是切实加强电子政务的整体性规划；二是切实加强电子政务的协同性发展；三是切实加强电子政务的安全性管理；四是切实加强电子政务的带动性作用。4.物流业电子商务案例分析（1）标准化管理上海百大配送系统背景介绍：上海百大配送在信息平台技术、管理技术、资金筹措，特别是干部队伍的培养等方面做了大量工作，积累了成功经验。上海百大配送在此项目上已投入700万元人民币，信息平台软件已编制完成，已开始你想省外大中城市进行技术输出。美国IBM公司已于我方签署你了结成战略合作伙伴关系的协作，并将此软件植入其主流几种AS400中随机销售。物流配送系统是一个运用现代信息技术的劳动技术密集商业行业，人员构成复杂，管理难度大，公司在不断探索以现代企业制度为核心的科学的法人治理结构和管理结构，一方面通过经营班子年薪制和期权制来吸引和稳定高级管理人才;另一方面，通过运用现代企业管理方法来强化企业的基础管理。为迅速占领两大中心城市，上海百大配送与“北京首钢”签署总投资300万元人民币的合作合同，设立北京百福来直投服务有限公司。上海百大配送计划明年在发展57家，争取在全国七大地区各设一个点，形成一个初步的全国性的直投配送网络。案例分析问题：1） 上海百大配送电子商务管理的实施情况。 公司不断探索以现代企业制度为核心的科学的法人治理结构和管理结构，一方面通过经营班子年薪制和期权制来吸引和稳定高级管理人才；另一方面，通过运用现代企业管理方法来强化企业的基础管理。创造大量就业机会，降低人工成本；与现代信息技术紧密结合，节约时间和人工费用并降低管理成本。2） 上海百大配送电子商务管理的特点。一是ISO9000标准；二是融合实践；三是质量监控；四是技术支持；五是人员和培（2）整体大于部分之和-联邦快递公司背景介绍：联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp），是集团快递运输业务的中坚力量。联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。联邦快递投递业务的70%都是通过网络受理的，顾客以电子方式要求速递服务，而不是通过书面形式安排路线。案例分析问题：1）联邦快递在电子商务方面的优势。联邦快递投递业务的70%都是通过网络受理的，顾客以电子方式要求速递服务，而不是通过书面形式安排路线。目前，联邦快递能够对邮件包裹进行百分之百的跟踪，并在邮件包裹快递途中的每个点上提供单据查询服务。联邦快递在包裹投递途中对包裹扫描超过十次以上，每一次都将数据从运货车传送到600个美国城市快递站点中的每一个站点，同时使用无线信号将数据传送到服务器和工作站上。呼叫中心和Powership是联邦快递帮助客户实现查询和跟踪服务的两大渠道。2）联邦快递在网络营销方面的竞争力。 FedEx的竞争力体现在它在Intemet上构建的智能化运输管理系统，其核心威力是对企业用户和对个体用户的吸引力上。对于个人用户，FedEx网站的规范化作业流能使他们方便地进行自我服务，可以接发定单、提交运输业务、跟踪包裹、收集信息和开帐单等。在FedEx主页上最引以为豪的服务案例，是其在母亲节这一天中为成千上万的家庭送去充满人情的FedEx之盒。业务范围广，能跨国快递。3）根据案例分析内容，试分析联邦快递在网络营销方面的应用。 FedEx的智能系统能与用户企业网无缝联接，或通过Web页面直接介入到用户物资运输中去。任何公司在逻辑上都可直接将FedEx庞大的空运阵容和陆地车队当作自己的运输资源；而且FedEx智能系统还告诉他们，一切最快并非一切最佳，明智的运输方案应是各种待运物资在送抵目的地总体等待时间最短、或最实时的解决方案。FedEx与一家全美最大的餐馆调查公司联手，运用其智能系统，根据各餐馆订座、距离、家庭人数等情况，为客户编排出应去哪家餐馆使用哪个餐位的计划，将其连同公司祝贺词一道灌录在那个著名的绿色小盒中，递送到千家万户，真正体现了礼轻情意重之服务要旨。5教育科研行业电子商务案例分析（1）美国思科电子商务背景介绍：思科系统公司（Cisco Systems, Inc.），是互联网解决方案的领先提供者，其设备和软件产品主要用于连接计算机网络系统。对于思科公司来说，它所面对的是一个2000亿美元的网络设备市场。现在他的经营范围几乎覆盖了网络建设的每个部分：组成互联网和数据传送的路由器、交换机等网络设备市场现在几乎都由思科公司控制。由于网络信息每四个月就增加一倍，需要更新、更快的网络传输设备支撑，这意味着思科的市场还在不断膨胀，从而使思科的市场成了最受欢迎、增长最快的公司。CISCO公司决定在公司内部上上下下推行电子商务，在战略上和策略上采取电子商务的举措作为公司的核心原则。这一决定在很大程度上推动了公司走上成功之路。在以下部分，我们将列举一些CISCO公司采取的措施。正是这些措施加速了CISCO公司在电子商务领域的成功。思科公司从1984年成立以来，之所以一直能以年增长率50%左右的速度持续发展，绝不只是因为思科卖的是最热门的网络基础设备，更因为，思科成功地利用它所提倡的网络信息技术建立了一整套电子商务系统，从而创造了一种崭新的企业运营模式案例分析问题：1）思科电子商务的商业模式。面对互联网的迅猛发展，思科提出了以下四个重点：广集货源，为客户提供“从外壳到内核”的全套解决方案；避实就虚，防止与对手正面冲突；先声夺人，为网络设定软件标准；合纵连横，选择最佳战略伙伴。战略目标。客户是思科创新的第一推动力；注重客户价值，细分目标客户；收入和利润来源。像思科这样的增值网络集成商主要的收入和利润来源是通过控制虚拟价值链来与其他价值网参与者分享利润或收入分成；或者收取特许使用费；或者与价值网其他成员分享增长的收入或降低的成本。2）思科电子商务的经营模式。通过无线技术，网络应用甚至被思科带到了地球的最高端珠穆朗玛峰。思科在技术方面的发展，靠的是人才的培养，思科在互联网技术的每个领域，都拥有顶尖的专家，拥有别人无可企及的专利技术。思科掌握了网络产业的核心技术，思科所掌握的网际操作系统，即高度智能的管理员，负责管理和控制复杂的分布式网络资源和功能的网际互连中枢IOS，已经成为网际互联软件事实上的工业标准。创新是保持思科在业界领先地位的持续动力。无论技术，市场和经济环境怎样变化，思科的成功在于能够及时地了解客户需求，并根据客户需求进行不断地创新。为此，思科将一如既往进行产品创新，使网络更加高效地运作，帮助企业提高生产力。3）通过分析思科电子商务的管理模式，简述从中的收获。每个员工都有机会发展自己的能力，可以担当公司的重任。为了更好地为客户服务，及时与用户沟通，可以建立像思科一样的全球支持模式，凭借这一模式，从而保持极高的用户满意度。把用户的满意度切实地与员工的切身利益联系起来。（2）中大MBA背景介绍：网络推广就是利用互联网进行宣传推广活动。被推广对象可以是企业、产品、政府以及个人等等。根据八加八网络公司2009调查中国93%的企业没有尝试过网络推广，而在国外发达国家只有16%的企业。这一调查研究表示中国互联网还处于萌芽阶段。中大MBA网络推广方案：1）利用邮件、短信、电话做好主动精准营销；2）利用博客做好客户见证提高诚信度 案例分析问题：1）中大MBA的推广方法。利用邮件、短信、电话做好主动精准。原理：就是收