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2月营运学习教案月营运学习教案 大通一分企业大通一分企业 二月二月第1页第2页第3页第4页安全行车规范服务平安度春节感激大家节日期间坚持一线服务乘客。乘客上车送上一句“新年好”，把我们祝福带给乘客。安全行车规范服务让家人安心，放心，开心是我们责任。第5页春运春运时间及保供时间安排时间及保供时间安排一、春运时间春运工作从2月4日开始至3月16日结束，共计40天，其中，节前15天节后25天.二、优质服务（一）完成行业保运任务各分企业要精心安排，有力组织，安排管理人员坚守岗位，做好统计；确保全部车辆参加保运，按量完成保运任务。供保地点：汉口火车站2月4日（已完成）,2-17，武昌火车站2-27，3-9供保时间：15：00-22：00第6页加强车容车貌检验加强车容车貌检验强化刷卡前检验责任。保持车内整齐无杂物，高度重视仪表台和储物盒整齐；果断去除车内电台、禁止使用手机架。按期做好车辆保洁、座套更换，以整齐形象完成好春运工作。公共刷卡点检验不合格车辆列入督查，直接影响网上学习，请大家做好刷卡前检验。1133，1080未拆除电台被企业督查，各处罚50元。如被行业检验现场拆除并没收。第7页常见车辆问题请及时维修前后杠擦伤车身油漆脱落及色差顶灯后屏不亮，有客灯不亮。拖勾盖掉了，没有雾灯。轮鼓盖掉了。过期标识。第8页过期标识要及时铲除第9页加力打击劣质服务加力打击劣质服务从严从重查处投诉中劣质服务，按大通函（）第39号文件要求，凡当事驾驶员曾有劣质服务统计，一律按上限处罚和停运；驾驶员不接收企业处理，转交行业管理部分查处，包含：1）违规拒载；2）有意绕道；3）在站点揽客、拉客；4）未经乘客允许另载他人；5）不打表议价经营（除长途业务、包车服务外），多收滥要车费；6）无正当理由中途终止服务。第10页责任追究责任追究 春节期间因驾驶员违法行为被新闻媒体春节期间因驾驶员违法行为被新闻媒体曝光，或被乘客投诉拒载、有意绕道、态度曝光，或被乘客投诉拒载、有意绕道、态度恶劣等劣质服务行为，将依据企业恶劣等劣质服务行为，将依据企业营运督营运督查管理方法查管理方法认真查实，从重从严处理。认真查实，从重从严处理。第11页为出租车运行秩序整改年重点整改：一、拒载，甩客，有意绕道，拚客，不打表谈价。二、无从业资格证、无服务监督卡营运，三、在窗口地段和客流集散地不服从调度私自揽客。四、车容车貌不整齐不卫生。五、营运中在车内吸烟，打手机，不系安全带六、重点整改三站一场，开启底线管理，违禁则费。第12页关于加强出租运行管理和综合整改实施要求出租汽车驾驶员1年（自然年）内有以下行为之一到达2次。或者发生1次不过造成恶劣影响，吊销从业资格。1、拒载乘客，2、载客有意绕道行驶，3、强行拉客，4、未经乘客允许另载他人，5、无故不使用计价器，6、无正当理由中途终止服务第13页媒体曝光通报武汉晚报报到，按“底线管理，违禁则废”标准，已经有100多名驾驶员吊销从业资格，并列入行业“黑名单”。武汉机场：宰客哥从业资格武汉机场：宰客哥从业资格 吊销吊销-02-08作者：叶文波张楠李思维起源：楚天城市报点击量：202在天河机场国际航站楼外，有出租车结伙宰客。昨(7)日，武汉市客管处和相关出租车企业介入调查，宰客哥认可事情属实，被吊销从业资格证;牌号为鄂AX6M06出租车，也将被停运最少15天。昨日早晨，武汉市联海实业有限企业副总章先生看到了本报报道，发觉文中出租车属于该企业，马上将司机刘某召回企业问询，后者认可事情属实。随即，市客管处通知刘某前往接收调查。第14页行业查处劣质服务通报最终，市客管处作出决定：刘某因存在议价、拒打表等行为，被吊销从业资格证;当事出租车将被停运最少15天。“这个事我必定是做错了，毫无争议。”刘某对本报记者说。章先生介绍，刘某是该车辆副班司机，主班司机也负有监管不严之责，企业将对其进行经济处罚，并在企业内部加强教育。截至昨晚，在楚天城市报官方微博下，100余名网友留言吐槽此事。网友“Monsieur_葉”留言道：“武汉高铁站也是，差不多晚九点后各种理由不打表，高价强制拼车。”元月以来，为确保窗口地域出租车运行秩序，市客管处于三大火车站和天河机场开展了屡次整改行动，查处违规出租车。截至2月5日，共查处不按要求使用计价器违规行为26起。第15页投诉处理新规则从元月开始市长热线受理乘客投诉，直接到客管处接收立案调查。客管处认真调查核实，依据“底线管理，违禁则废”标准，认定责任，从重从严处罚。第16页大通企业一月份客管处投诉立案调查处理通报第17页进窗口地段注意事项1、有乘客上车就要无条件带走，不要拒载。2、安全带系了没有，证亮了没有，3、车内是否洁净，脚垫有没有破损，4、发票要主动给乘客，乘客不要时要撕下来，不要残留发票，5、LED屏是不是亮。6、提醒大家进站一定要按序排队服从管理。第18页元月投诉通报第19页投诉案例-01-2318:36，第20页投诉案例-01-2609:11第21页投诉案例-01-1713:00第22页投诉案例第23页拒载、有意绕道罚500元”车辆停运不营运请将空车灯翻到暂停，并挂停运牌,保持上下一致。挂了暂停牌遇有些人过来要说对不起您看已挂暂停牌。驾驶员不接收分企业对其拒载有意绕道等劣质服务认定处理，将其投诉退回客管处，由客管处调查处理。第24页压降投诉从“我”起规范服务恪守职业道德说敬语重礼仪，不拒载不绕道不议价。多包容多了解多沟通，每次运行“认真开始，安全行驶，愉快结止。乘客满意永远是大通人追求。搞不定乘客经过现场打管理人员电话或65656567消化处理。决不拖一分投诉后腿。第25页1月测评通报第26页测评服务要求讲好您好，谢谢，请带好随身物品，再见。到目地，请跟乘客说谢谢等一下把发票拿到。不找零，主动将票给乘客，如乘客不要，一定要将发票撕下来。需找零，将钱票一起给乘客。乘客下车提醒带好物品。车门储物盒无杂物，不在车内张贴广告。第27页2月到期副班第28页 谢谢观赏谢谢观赏 Thanks!Thanks!武汉大通汽车出租有限企业2月营运科第29页