网球馆管理制度上课讲义.doc

网球馆管理制度为了保证公司网球馆的管理质量和服务水平，指导员工的行为规范，特制订本制度。第一章 宗旨第一条 网球馆是以运动为主要内容，它是为会员提供运动、健身、休闲、娱乐、聚会的场所。第二条 网球馆经营的目的在于丰富广大网球爱好者的业余文体生活，加强网球爱好者之间的沟通和联系，成为网球爱好者娱乐休闲、交流的中心，成为他们业余生活不可缺少的一部分。第二章 会员消费第一条 前来场馆运动的会员，请其先出示贵宾会员卡，以验明身份，并把贵宾卡暂留总台，等消费完毕回总台结帐后，再交还本人。第二条 会员在场馆运动时，需着运动装、穿运动鞋，应遵守本场馆管理制度，接受管理人员的指导。第三条 会员前来消费期间，请勿吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰，以免影响他人健康娱乐。第四条 会员在场馆娱乐，应爱护场馆内的设施，一旦损坏公共财物，须按规定价格赔偿。第三章 网球馆员工守则第一条 网球馆员工须严格遵守双河海天网球俱乐部管理办法。第二条 严格执行上下班时间和操作规程，不得私自提前或拖后打扫卫生，工作时间外不得在会所滞留（值班员工除外）。第三条 员工上班后的首要工作是清洁卫生，服务员在营业时间应确保本清洁责任区内的地面台面、玻璃门窗、设施设备等无尘光洁、摆放整齐、空气清新。在一天的营业时间里及时整理、及时清洁。第四条 除保洁时间外，各岗位员工必须保证场馆全天候整洁卫生。第五条 不得擅自离开工作岗位，若有特殊情况不得不暂时离岗须提前跟主管领导请示，得到应许后，方可走开。第六条 上班时间不得随便接打私人电话。第七条 上班时间不得聚众聊天，不得接待亲朋好友。第八条 严格执行主管的安排，接受主管的指正批评，不得当面与主管争吵或强词狡辩。第九条 严格遵守公司各项规章制度，按规定程序作业。第四章 安全管理第一条 场馆应每周定期对设施设备、用具用品进行清洗。第二条 在配置设备时应考虑安全性能和保护设计，并必须配备有关质检部门的产品合格证书。第三条 设置设施设备时要注意电器线路的规范、安全，同时必须注意安全接地。第四条 场馆的消防管理工作，要贯彻“预防为主，消防结合”的方针，消防工作的组织管理必须从负责人到服务人员，形成一个全员管理的局面，贯彻落实国家有关部门“公共娱乐消防安全管理规定”，切实把消防安全工作落到实处，提高消防意识，加强安全管理，每半年对电器线路进行定期的安全检查。第五条 每天下班前，场馆工作人员应对工作场所进行全面的检查，注意烟头等安全隐患，按规定切断电源。第五章 网球场岗位细则一、岗位要求网球馆服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作，掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的网球服务知识和技能，能为顾客提供满意的服务，熟悉网球活动的特点、知识和规则。会做一般网球运动的裁判，并有一定的网球运动技能。二、岗位细则1、准备工作（1）检查仪表，签到上岗服务员工作前应按规定换好工作服，检查自身仪表仪容，统一着装，女服务员统一扎马尾或长辫，男服务员一律短发，除手表外不准佩戴任何饰品。准时到岗，从思想上、精神上做好接待服务准备。（2）检查网球场设施与清洁环境检查球场与球网的规定网高尺寸，巡视检查场地清洁，打扫场地卫生，保持场地无杂物。并将客人用的座椅、茶几擦干净。如是夜间，应检查球场灯光照明。（3）做好服务台整理工作打扫服务台卫生。进行地面吸尘，擦拭服务台，清洁垃圾桶，整理、补充茶水、饮料、甜点，将客人使用的球拍等器械摆放整齐。（4）搞好休息室等场所的清洁卫生用抹布清洁休息室的座椅、茶几、花盆、更衣柜等设施、设备。清洁电镀部件、洗脸盆、淋浴间的墙面，保持电镀无水迹、锈迹、瓷面无污垢。2、接待服务（1）热情友好，礼貌待客服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，并在服务台为客人填写登记表，并根据客人需要提供更衣柜钥匙、毛巾及球拍等打球用品。客人亦可自带球拍和球。（2）努力提高技能，做好陪练服务网球馆服务人员应有较强的网球运动技能，当客人需要陪打或教练服务时，网球服务人员应认真地服务，动作要准确规范，讲解服务要仔细、耐心。如是陪打，应随时掌握客人的心理活动，适当控制输赢尺度，尽量提高客人的活动兴趣。（3）认真负责、公正地做好比赛服务客人在活动、比赛时，服务人员应热情、公正地做好裁判员工作，当球场组织比赛时，要预先制定接待方案，注意维持球场秩序，并根据情况在底线后配备捡球服务人员，客人自行组织比赛，服务人员应注意与客人密切配合，使比赛能顺利进行。3、结束工作（1）做好结束检查，结账准确无误客人结束网球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，记录场次、时间、球数及其他消费，及时报送服务台；检查物品是否完好并做好物品清洁工作。客人结帐后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。（2）清理设备、做好卫生填写好交接班记录，注明客情、设施、设备维护情况，填写好酒水饮料报表，然后清理网球场，清理垃圾。将球摆放整齐。（3）做好安全工作做好消防安全检查，关好窗、电源开关、锁门下班。