天津市服务业现场管理星级评价标准合并评价办法.doc

天津市服务业现场管理星级评价标准

天津市服务业现场管理星级评价评分办法

天津市质量管理协会
二0一一年五月

天津市服务业现场管理星级评价标准
客户满意
现场管理驱动力
为引导企业建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理系统，提高组织的服务质量、服务能力、服务效率等各个方面的绩效水平，从而更好的满足顾客需求、不断提升顾客满意度和忠诚度，基于PDCA循环原则和精益思想，特制定本标准。本标准可用于服务型企业进行服务现场管理的星级评价也可用于服务现场的自我评价。

顾客和相关方满意

现场管理结果

供应链管理过程
服务过程管理
服务开发过程

D
P

客户需求

A
C

QFD、SERVQUAL、可视化管理、5S、企业资源规划（ERP）……

现场管理星级评级标准模式图

（标准模式图：上图为现场管理标准模式图。其意义为：第一部分，现场管理推进要素是现场管理的驱动力；第二部分，现场过程管理系统构成标准的支柱，各种工具方法的系统运用构成了现场三大管理过程的基础；第三部分，为现场管理相关结果。）
1推进要素（150分）
企业领导者对服务现场管理的重视是推进服务现场管理的重要因素，企业的领导应确保营造一个良好的氛围，引导和激励员工广泛参与服务现场管理，同时加强有关服务现场管理的教育培训考核。
1.1领导重视（75分）
说明企业领导如何发挥领导作用，促进服务现场管理水平的提升。
1.1.1领导作用
高层领导应营造授权、主动参与、创新、快速反应、信守承诺等良好的内部环境，建立清晰的服务理念，明确服务现场管理要求、指标及期望，并对提高服务质量及效率、减少浪费、降低成本、相关方满意等做出承诺。
1.1.2战略秉承
企业的服务现场管理应秉承企业文化的要求，与企业的使命、愿景、价值观、发展战略及战略实施计划相协调一致。将战略和战略实施计划相关要求展开为服务现场管理的具体要求和指标，如人员素质、服务质量、服务效率、客户满意度提高、客户流失率降低、服务竞争力等要求，同时将相关要求和指标纳入组织的绩效管理系统。服务现场采取灵活多样的方式，向相关方传递、沟通企业文化。
1.2人员素质（75分）
企业应对服务现场管理人员满足当前或未来服务所需的能力进行识别和确认，说明人力资源管理系统如何提高服务现场管理人员的素质，满足服务现场管理要求，并与组织的战略发展协调一致。
1.2.1教育培训
企业应根据服务现场管理当前和未来的需求，建立与人力资源管理体系相协调的服务现场管理培训机制。组织可采用分层、分类等培训方法，开展服务现场管理的理论和工具应用等系统培训。可通过经验交流、短期培训、远程教育、轮岗等多项培训制度，提高服务现场员工的知识水平和技能。
1.2.2员工参与
企业应营造员工积极参与服务现场管理和持续改进的氛围。在企业内部建立授权机制，通过对服务现场员工的充分授权，使其主动承担服务现场管理的责任，快速、灵活的响应并满足顾客多样化的需求。企业须建立并完善员工激励机制，将员工参与现场改进的成果作为员工薪酬增加和职位晋升的重要依据，以激发员工的主动性和潜能。

2现场过程管理系统（600分）
企业的主要过程管理系统是现场管理的核心部分。企业应对服务涉及到的主要过程实施有效的控制，确保履行服务承诺，实现顾客满意，完成战略实施计划。
2.1服务开发过程（100分）
说明企业如何设计、控制、改进服务项目开发过程。
2.1.1过程要求确定
企业应该重视市场调研、顾客需求分析和服务策划，识别对于服务项目开发过程的主要要求。这些要求来自于顾客、员工、股东、社会等各利益相关方，特别是要关注顾客在服务实现过程中的作用和服务的性质特点(无形性、整体性、变动性和易消失性)，在此基础上研究和策划新的服务项目。可以应用多种方法确定服务项目开发的要求，如问卷调查、Kano模型、质量功能展开（QFD）等。
2.1.2过程设计
企业应根据服务项目开发过程的要求，借鉴最佳实践过程基准和竞争对手的标准进行服务项目开发过程设计，为服务现场提供优化方案。在设计过程中，能够通过适当的方式使顾客及服务现场员工参与，全面识别出服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。确保能够快速、准确、方便地满足顾客多样化的服务需求，以最低的成本更加简便、快捷、灵活地提供高质量服务。服务设计应充分考虑服务内容，包括：核心服务、便利性服务和支持性服务。在服务开发的过程设计中，可以使用多种方法，如服务蓝图、标准化等。
2.1.3过程控制和实施
企业应对服务项目开发过程进行控制，以保证服务项目的开发周期。常用的方法有并行工程、结构化的开发等。制定具体的测量指标，对开发的过程进行测量，如开发周期、开发成本等。
企业应制定新开发服务项目的推广流程，以确保其能快速、高效的与服务现场衔接。
2.1.4过程评价、分析与改进
企业应根据测量的结果，适当时可包括新开发服务项目实施后续跟踪流程，对服务项目开发过程有效性进行评价，制定相应改进方案和措施。
2.1.5过程保持
企业应对改进的效果进行评价，不断优化管理过程，如修改相关的设计流程、设计标准等。
2.2服务过程管理（450分）
说明企业如何设计、控制、改进服务实施过程，以实现服务现场管理过程的有效性。
2.2.1过程要求确定
服务过程的主要要求来源于顾客和相关方，服务现场根据开发的服务项目，将顾客和相关方的要求（如：安全、可靠、便利、礼貌、规范、高效等）转化为过程的要求及测量指标。要特别注重顾客需求的多样性，充分识别出不同顾客的文化背景、所处地域、历史经历对于服务过程的特殊要求。测量指标包括但不限于：顾客满意度、顾客流失率、投诉处理及时率、投诉处理解决率、顾客等候时间、服务成本、服务响应时间、客流预测准确率、服务设施完好率、服务设施预防维护计划完成率、服务环境及安全性指标等。
2.2.2过程设计
为保证服务过程能够稳定、可靠、便利、高效的运行，企业应根据确定的服务过程要求开展服务过程策划和服务过程设计系列活动，实现服务现场布局设计、服务设施配置、服务技术准备、服务流程（包括服务前台和后台的衔接流程等）、投诉处理等过程的优化；采用先进的服务设施和信息系统，提高服务效率，及时传递顾客的需求；制订科学合理的服务计划、服务标准和服务规范。常用的方法可包括服务过程体系设计矩阵、价值流图、过程布局分析、服务接触等。
2.2.3过程控制和实施
企业应结合自身运营的理念和业务特点，根据设计的服务过程，选择适宜的过程管理工具或方法，对服务过程实施有效的控制和管理。包括但不限于遵守服务标准及服务规范；提供良好的服务环境、设施，舒心、安全、便利的满足客户多样化的需求；有效的保护顾客私人信息；及时有效处理服务现场的突发事件（如：设施故障、客户纠纷与投诉、客流高峰等）；通过服务补救措施，及时有效处理顾客抱怨。确定服务过程的控制指标，并适时测量、评价、调整，使指标趋于优化，及时、准确的监控服务过程。
服务作业现场常用的控制方法包括但不限于：标准化、防差错系统、5S、可视化管理等。
2.2.4过程评价、分析和改进
服务现场应该对服务过程指标测量的结果进行评价，对服务过程的效率和效果进行定期分析，以确保服务过程的有效性。根据评估的结果制定相应改进计划，减少服务过程波动，确保服务一致性。在改进的过程中可以使用多种评价改进的方法，如：服务质量测评模型（SERVQUAL模型）、服务质量差距模型（GAPS模型）、步行穿越调查、服务六西格玛、QC等。
2.2.5过程保持
服务现场应该在服务过程改进后，对于相关的标准、规范、流程等进行修改，以巩固改进的效果。
2.3供应链管理过程（50分）
说明企业如何设计、控制、改进供应链管理过程，实现供应链管理与服务现场管理过程的无缝连接，促进现场服务质量和效率的提升。
2.3.1过程要求确定
企业应该根据服务过程的特点和要求，明确供应链管理过程的主要要求，通常包括但不限于：交付及时性、交付质量、交付成本等。
2.3.2过程设计
企业应该根据供应链管理过程的要求，进行过程设计。通过完整的供应链管理体系，实现与服务过程的无缝连接，确保供应链在质量、成本、速度、交期等方面满足服务过程的要求。在过程设计中，应关注供应商交付能力、信息管理流程、物流等关键要素。
2.3.3过程控制和实施
企业应采用先进的信息技术，对供应链管理过程进行监控，并及时调整，以确保满足过程要求。在供应链管理过程中，能根据过程需要及时调整，以保持供应链管理的柔性。可采用多种方法进行过程控制：如企业资源规划(ERP)、客户关系管理（CRM）等信息系统。
2.3.4过程评价、分析和改进
企业应定期对供应链管理过程进行评价，根据过程测量的结果对供应链管理过程进行改进，在改进的过程中，实现与供应商共同成长。
2.3.5过程保持
企业应根据改进的结果对相关流程、文件、标准进行修订，以巩固供应链管理过程的改进成果。
3结果（250分）
服务现场管理的结果包括以下几方面：人员素质、服务质量、服务过程、服务成本、交付、安全环保与资源、服务竞争力等。组织需要提供的结果数据包括但不限于以下方面，并在适当时提供与竞争对手或标杆的对比数据。
3.1人员素质
教育培训完成情况；员工参与现场管理程度；员工的职业健康安全状况；合理化建议结果、员工参与群众性质量改进活动普及率；员工上下工序满意度等。
3.2服务质量
顾客满意度、顾客流失率、顾客投诉率、投诉处理及时率、投诉处理解决率、投诉处理满意度、顾客抱怨处理及时率等。
3.3服务过程
服务开发的周期和成本；计划执行（完成）率、顾客等待时间、服务响应时间、服务差错率、服务设施利用率、服务设施完好率、服务设备平均无故障时间、服务设施维修及预防维护计划完成率；投诉处理按时完成率等。
3.4交付
准时交付率、交付质量等。
3.5服务成本
服务成本、质量成本、服务差错损失、劳动生产率、维修成本等。
3.6安全环保与资源
现场安全事故结果、环保达标率、节能降耗完成率等。
3.7服务竞争力
适当时，组织可提供相关的竞争力数据，如市场占有率、政府/行业/社会的评价（如：诚信等级、行业评价、不良服务造成的公共媒体曝光结果、文明窗口评价结果等）等。

天津市服务业现场管理星级评价评分办法
本评分办法根据《天津市服务业现场管理星级评价标准》制订，可用于服务型组织对现场管理水平进行评价。
1评分说明
根据《天津市服务业现场管理星级评价标准》的要求，对组织的现场管理推进要素、过程管理系统及结果进行条款评价。
a）推进要素主要评价组织的使命、愿景和战略与服务现场管
理结合的情况；
b）现场过程管理系统主要评价过程实施的科学性和有效性；
c）结果主要评价组织现场管理和持续改进达到的效果；
结果采取理级评价价的结果采取五星、四星、三星三个等级。各级分值如评价的结果采取五星、四星、三星三个等级。
三星级：500-699分。组织设定了现场管理的目标，建立了比较完整的现场管理流程，能够使用相应的管理工具和方法进行持续改进；
四星级：700-799分。组织设定了明确量化的现场管理目标，建立了完善的现场管理和持续改进的流程，能够正确选择和使用相应的管理工具和方法；
五星级：800-1000分。组织将减少浪费、提高效率、降低成本、增强客户契合度融入到企业文化中，科学、灵活地使用相应的工具和方法对服务现场管理流程进行持续的改进，实现优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理，并与组织的愿景、使命、价值观和战略方向一致
评价标准各条款分值分配见表2。
2评分指南
2.1现场管理的评价项目和评价内容详见表1现场管理评价表。通过现场观察、查证资料、人员交谈等方式，给出评价结论、分数和等级。

2.2推进要素条款的评价，采用成熟度的评价方式。根据高层领导对现场管理的参与程度、人员素质状况，以及现场管理的持续改善效果，给予打分。
2.3过程管理条款采用符合性和成熟度相结合的评价方式。对于有明确指标及相关法律法规要求的条款，根据是否符合要求给予打分；对于工具、方法使用水平等管理状况评价要求，根据企业实际的完成情况和取得的效果给予打分。
2.4结果条款采用符合性评价方式。根据过程结果满足要求的水平给予打分。
2.5在评价表中，对于注明五星涵盖四星与三星内容的条款，只有满足了三星、四星、五星中所规定的全部要求，此条款才能给予五星级的评价分数。
2.6建议打分采用先打百分比，最后与各条款分值相乘积计算总分。
2.7组织在服务现场管理过程中所使用的工具和方法不局限于表1中所提到的工具和方法。

表1 服务业现场管理评价表
1.推进要素（150分）
项目
内容
星级
评价结论
1.1领导重视(75分)
——
——

1.1.1
领导作用
——
——

1.高层领导对服务现场管理提出责任要求；
2.明确相关部门的现场管理职责。
三星

1.高层领导在对服务现场管理提出责任要求的基础上，提出相应的指标要求；
2.相关部门的现场管理职责清晰, 现场管理资源配置合理；
3.高层领导定期评审服务现场管理的水平。
四星
1.高层领导对服务现场管理提出了明确的责任和指标要求，并定期把指标与关键竞争对手及标杆企业做出比较，主要领导经常深入服务现场；
2.高层领导和各级领导对服务现场管理做出了明确承诺，相关部门的现场管理职责清晰，现场管理资源配置合理；
3.在高层领导的参与和推动下，组织做到了持续性的现场管理改进；
4.在高层领导的推动下，顾客满意、减少浪费、提高效率、降低成本已经成为了组织文化的重要组成部分，组织营造了良好的重视服务现场管理的氛围。
五星
1.1.2
战略秉承
——
——

注：五星涵盖四星与三星内容。
服务现场管理与组织的使命、愿景、价值观和发展战略协调一致；
三星

组织将战略实施计划展开成为服务现场管理的具体要求和指标，例如：
1)人员素质；
2)服务质量；
3)服务效率；
4)服务设施与环境；
5)安全保障；
6)顾客满意度。
四星
服务现场管理的要求具体分解到全部业务流程中，有科学合理的量化考评指标，有明确的责任人。
五星
1.2人员素质（75分）
——
——

1.2.1
教育培训
——
——

注：五星涵盖四星与三星内容。
1.明确当前和未来，对于服务现场人员在理念、知识、技术、行为、态度等方面的要求；
2.建立面向不同层次的培训体系：
1)面向高层领导的培训；
2)面向全体员工的现场管理培训；
3)内部讲师培训。
3.各层次的培训均有系统的、书面的教材和教学辅助材料或设施；
4.建立了完整的培训效果跟踪评价系统，并根据评价结果对培训进行持续改进；
三星

1.组织建立了自己的培训教师队伍；
2.各层次的培训教材结合本组织的实际案例编写。
四星
1.组织通过建立交叉培训、定期轮岗等多项培训制度，鼓励员工一专多能，不断提升员工现场管理和服务的水平；
2.组织建立了系统化的知识和信息管理平台，现场管理的改进成果纳入到组织的知识管理中，在组织内广泛推广应用。
五星
1.2.2
员工参与
——
——

组织初步建立起授权机制和激励机制，鼓励员工主动地参与到现场管理和流程改进中。
三星

组织建立起了比较完整的授权机制和激励机制，制度比较好的落实。
四星

1.组织建立了完善的授权机制和激励机制，员工可以最大限度的参与到现场管理和流程改进中；
2.员工参与现场管理的程度及改进成果成为晋升奖励的主要依据。
五星
2.现场过程管理系统（600分）
项目
内容
星级
评价结论
2.1服务开发过程（100分）
——
——

2.1.1过程
要求确定
——
——

注：五星涵盖四星与三星内容
1.在开发过程中，通过充分的市场调研和顾客需求分析，结合服务的性质特点，识别出服务开发过程的要求：
1)顾客显性需求；
2)顾客隐性需求；
3)服务开发成本；
4)服务开发周期；
5)法律法规要求；
6)与组织其他支缓过程协调。
2.将服务的要求量化为具体的过程指标要求；
3.在要求确定过程中，使用相应的工具和方法（例如：问卷调查、访谈研究、暗访、上门访问、Kano模型、QFD等）。
三星

1.过程的要求考虑到顾客在服务实现过程中的作用；
2.要求确定过程选择合理的工具和方法。
四星
1.制订出了完整的服务开发过程要求，全面反映了客户、供应商、员工、社会等相关方面的要求；
2.灵活、科学的选择方法和工具来确定过程的要求；
3.参考了关键竞争对手及标杆企业的过程。
五星
2.1.2过程
设计
——
——

1.根据服务开发过程的要求，使用适当的服务项目开发方法和工具对开发过程进行设计（例如：服务蓝图、标准化等）；
2.在开发过程中，结合服务现场的特点，提供解决方案。
三星

1.正确的选择开发方法和工具；
2.对服务现场的性质特点进行比较全面的分析，结合实际，设计出比较优化的现场解决方案。
四星
1.灵活、科学地选择和使用开发工具方法；
2.全面识别服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。适当时，顾客参与到设计过程中。
3.借鉴竞争对手或标杆进行服务开发过程设计，实现过程的低成本、高效率。
五星
2.1.3过程
控制和实施
——
——

过程控制（注：五星涵盖四星与三星内容）
为了实现对服务开发过程基本的监测和控制，能够制订出相应的控制流程和监测指标：
1.开发周期；
2.开发成本；
3.开发质量。
三星

选择正确的工具方法对过程进行控制，如：并行工程、结构化的开发等。
四星
开发过程控制系统、有效，根据监测结果，对过程进行及时调整。
五星
过程实施（注：五星涵盖四星
与三星内容）
根据设计的要求，建立比较完整的实施计划：
1.新服务项目推广计划；
2.新服务项目实施计划；
3.新服务项目质量验证计划。
三星

新服务项目与服务现场的衔接快速、高效。
四星
建立了完整详细的实施计划化流程，新服务项目能够快速的被顾客接受。
五星
2.1.4 过程评价、分析、与改进
——
——

对服务开发过程的监控指标进行数据收集并分析。
三星

根据过程的评价分析结果，制订比较完整的改进方案。
四星
1.建立完整的服务开发过程评价系统，过程的分析改进系统化，根据评价结果及时对过程进行调整；
2.适当时，可包括新开发服务项目实施后续跟踪结果、绩效。
3.对开发过程进行全面评价，以及纳入知识管理系统内。
五星
2.1.5过程
保持
——
——

定期对改进的效果进行评价。
三星

对改进的效果进行比较全面的评价，及时的修改相应的流程和标准。
四星
对改进的效果进行全面的评价，持续不断的优化流程和标准。同时，对评价流程进行持续的改进。
五星
——

2.2服务过程管理（450分）
——
——

2.2.1过程
要求确定
——
——

注：五星涵盖四星与三星内容。
将服务过程的要求，分解为服务现场过程管理的要求。
三星

1.将顾客和相关方的要求，以及服务现场过程管理的要求，分解展开为服务过程各个环节步骤的指标要求；
2.服务现场充分识别出顾客的文化背景、地域、历史经历对于服务过程的特殊要求。
3.充分识别出服务现场的核心服务和支持性服务。
四星
对服务的全过程设定了明确的测量指标，指标可以全面反映出顾客及相关方的要求。
1.服务质量：
1)顾客满意度；
2)顾客流失率；
3)顾客投诉率；
4)顾客抱怨率。
2.服务效率：
1)服务响应时间；
2)顾客平均等候时间；
3.服务能力：
1)顾客抱怨处理及时率；
2)顾客投诉处理及时率；
3)服务差错率。
3.服务计划：
1)计划准确率；
2)计划完成率。
4.服务设施：
1)服务设施完好率；
2)服务设施预防维护计划完成率；
3)服务设施利用率。
5.服务环境：
服务现场及配套环境达标率。
6安全指标：
1) 现场安全事故结果；
2)紧急应变计划演习参与率。
7.综合监控指标：
服务质量指数。
8.法律法规指标：
1)有关运营法律法规要求
2)有关现场公众法律法规要求
五星
2.2.2过程
设计
——
——

注：五星涵盖四星与三星内容。
1.根据服务过程的要求，设计完整的服务现场管理流程；
2.在设计过程中，使用适当的工具和方法，例如：服务过程体系设计矩阵、价值流图、过程布局分析等；
3.制订科学合理的服务标准和服务规范（如服务承诺、首问责任制、服务礼仪行为规范等）。
三星

1.在过程设计中，对服务过程进行不断优化：
1)服务现场布局设计；
2)服务资源配置；
3)服务技术准备；
4)服务流程（服务前台和后台的衔接流程）；
5)抱怨、投诉处理流程。
2.正确的选择和使用过程设计的工具方法。
四星
1.过程设计为服务的各个环节提供了优化的解决方案。优化的过程设计包括（但不限于）：
1)清晰完整的服务流程；
2)合理、舒适的服务现场布局；
3)灵活的组织方式；
4)先进、便利的服务设施和现代化信息管理系统。
2.在设计过程中，灵活、科学的使用设计工具和方法。
五星
2.2.3过程
控制和实施
——
——

总体要求（注：五星涵盖四星与三星内容）
1.结合服务现场管理流程，制订出比较完整的过程实施计划和过程控制方案。
2.结合服务现场的特点，选择适当的工具和方法对过程进行控制，例如：标准化、防错系统（Poke-yoke）、5S、可视化管理等。
三星

1.服务过程实施计划和控制方案全面系统；
2.在过程控制中，系统地使用相应的工具和方法。
四星
1.过程控制系统，能够及时准确的传递服务过程各步骤环节的信息；
2.在过程实施控制过程中，灵活、科学地选择和使用相应的工具方法，将信息技术运用到过程实施控制中。
3.在实现柔性服务的同时，不断提升服务效率。
五星
服务现场作业人员管理（注：五星涵盖四星与三星内容）
1.识别服务现场对作业人员的知识、技术、行为、态度等方面的要求，确保人员能力满足服务承诺的要求；
2.针对人员的能力要求，制订出完善的评估考核体系。
三星

1. 服务现场人员掌握现场管理的工具方法；
2.制订完整的现场管理授权制度和激励机制，确保现场服务人员快速、可靠地提供各种服务，满足顾客个性化的需求。
四星
1.服务现场人员及时传递现场产生的各类信息，积极地参与到服务现场管理流程优化的过程中；
2.通过轮岗培训、一专多能等方式，使现场作业人员具备了多种技能，为实现柔性的服务过程创造条件。
五星
服务规范管理
（注：五星涵盖四星与三星内容）
1.制订了比较完整的服务规范管理流程；
2.服务规范内容完整，包括：着装、礼仪、纪律等。
三星

服务规范发布、更新及时，定期评价服务规范的有效性。
四星
服务规范体现出对顾客个性化需求的满足。
五星
服务设施管理（注：五星涵盖四星与三星内容）
1.对服务设施进行规范的定置管理；
2.制订完整的服务设施日常检查制度：
1)服务设施使用管理制度；
2)服务设施日常点检制度；
3)服务设施异常处理方案。
三星

制订完整的服务设施预防性维护计划：
1.服务设施预防性维护方案；
2.重点服务设施备用方案。
四星
1.制订完整的服务设施使用状况分析计划，监控服务设施的利用率；
2.持续改进升级服务设施，为创造便利、快捷的服务提供支持作用。
五星
服务过程质量控制（注：五星涵盖四星与三星内容）
制订比较完整的服务过程质量控制计划：
1.明确服务现场对于顾客的服务承诺；
2.识别出服务流程中的关键步骤并确定监控指标；
3.建立指标数据收集方法和系统；
4.确定指标控制限。
三星

服务过程的各个环节均制订了清晰完整的过程质量控制方案：
1)服务技术准备；
2)服务过程；
3)顾客抱怨及投诉处理过程。
四星
利用现代化的信息技术手段，建立实时的过程监控系统和信息传递系统和知识分享系统，实现服务现场信息及时的传递，快捷的满足顾客个性化的需求。
五星
服务现场抱怨与投诉处理（注：五星涵盖四星与三星内容）
建立完善的服务现场抱怨投诉处理流程：
1.投诉处理负责人；
2.处理周期；
3.意外事件处理流程。
三星

服务现场的抱怨投诉信息传递及时，通过对数据信息的分析，不断优化服务流程，提升顾客满意度。
四星
制订完整的服务补救措施，通过服务补救减少顾客抱怨，提高顾客忠诚度。
五星
服务计划管理
（注：五星涵盖四星与三星内容）
1.根据顾客的需求和特点，制订出合理的服务计划，并对计划完成情况进行监控；
2.服务计划能够及时准确地传递。
三星

通过整合服务现场的各类资源，实现服务计划适应快速多变的顾客需求及各类突发事件（如：设施故障、客户纠纷与投诉、客流高峰等）。
四星
通过对服务计划执行情况的分析，不断优化计划的制订程序，提升服务资源的使用效率。
五星
服务环境与安全管理
（注：五星涵盖四星与三星内容）
1.创造规范、整洁、安全的服务环境；
2.服务现场的各类标识清晰、准确；
3.服务现场的宣传资料更新及时；
4.服务现场的安全防护、信息保密流程和设施完整。
三星

1.服务现场提供各类服务完整的流程指示；
2.制订服务现场意外事件应变程序，并定期演练。
四星
1.通过对顾客的特点和需求分析，创建个性化的现场服务环境；
2.创建出符合人因工效学要求的工作和服务环境。
五星
2.2.4过程
评价、分析、与改进
——
——

定期对服务过程的监控数据进行分析，根据分析结果，制订出改进的方案。
三星

建立比较完整的服务过程评价方案，不断优化过程监控指标和评价方法，改进方案及时、准确。
四星
1.服务过程评价方案系统、完整，过程监控指标、过程控制方法不断优化。适当时，顾客及供应商和合作伙伴参与到分析、改进过程中。
2.能够科学灵活的选择工具方法进行评价改进，如：服务质量测评模型（SERVQUAL模型）、服务质量差距模型（GAPS模型）、神秘顾客、服务六西格玛、QC等。
五星
2.2.5过程
保持
——
——

对过程的改进效果进行评估。
三星

根据过程改进的效果，及时更新相关的流程、规范，相关信息能够及时传递到流程的各个环节
四星
持续不断的进行过程改进，相关的流程、规范标准始终处于最新的状态，借助信息技术的手段快速、准确的传递改进成果。
五星
2.3供应链管理过程
（50分）
——
——

2.3.1过程
要求确定（注：五星涵盖四星与三星内容）
。
能够根据服务过程的要求，建立稳定的供应链，并识别出过程的主要控制要求：
1.交付周期；
2.成本；
3.交付质量。
三星

供应链管理过程的要求与服务过程的要求协调一致。
四星
1.在过程要求确定过程中，全面考虑了各种不可控因素（例如：法律法规、供应链意外中断等）。
2.过程的要求确定，能够充分考虑到供应链管理过程的透明性，以及与供应商的互利关系。
五星
2.3.2过程设计

——

注：五星涵盖四星与三星内容
根据服务流程的要求，建立比较完整的供应链管理体系，实现供应链管理过程与服务过程的无缝连接。
三星

在供应链管理流程设计中，应关注供应商交付能力、信息管理流程、物流等关键要素。
四星
供应链管理过程具有弹性，能够充分满足顾客复杂多变的需求，以及各类不可控因素。
五星
2.3.3过程
控制和实施
——
——

注：五星涵盖四星与三星内容。
1.能够对供应链管理过程进行监控，通过交付的质量、成本、速度等指标，对供应链做出及时的调整。
2.能够采用适当的系统工具和方法，对供应链管理过程进行控制（例如：ERP、CRM等信息系统）。
三星

建立了完善的供应商管理评估体系，通过供应商绩效的改进，不断提升供应链管理过程的绩效。
四星
1.建立了完善的供应链管理信息系统，通过及时准确的供应链信息反馈，对过程进行及时调整，不断降低成本、提升效率。
2.通过完善、透明的供应链管理系统，实现与供方的共同成长。
五星
2.3.4过程
评价、分析与改进
——
——

定期对供应链管理过程进行分析评价。
三星

对供应链管理过程进行及时的评价分析，根据供应链反馈的信息，及时对供应链管理过程进行调整和优化。
四星
对供应链的管理过程进行实时的追踪，根据服务过程需求和供应链的状况，及时准确的进行调整。
五星
2.3.5过程
保持
——
——

对改进后的成果进行分析评价。
三星

及时将改进后的成果更新在相应的流程和标准中，同时在必要时供应商也能够进行同步的更新。
四星
将改进后的成果实时更新在相应的流程和标准中，供应链处于动态的改进过程中。
五星
3.结果（250分）
项目
内容
星级
评价结论
总体要求
提供基本的结果指标数据，指标定义清晰、准确。
三星

建立比较完整的结果指标管理体系，指标设定符合组织的战略要求。
四星
1.结果指标管理体系系统、完整。
2.在适当时，提供竞争对手或标杆的对比数据。
五星
3.1人员素质（35分）
——
——

1.培训计划完成率；
2.质量改进活动员工参与率；
3.员工上下工序满意度。
——

3.2服务质量
（60分）
1.顾客满意度；
2.顾客流失率；
3.顾客投诉率；
4.顾客投诉处理及时率；
5.顾客抱怨处理及时率；
6.顾客投诉抱怨处理结果有效性。
——

3.3服务过程
（60分）
1.服务开发周期和成本；
2.服务计划完成率；
3.服务窗口开窗率；
4.顾客等待时间；
5.服务速度；
6.服务差错率；
7.服务设施完好率；
8.服务设施维修及预防维护计划完成率。
——

3.4交付
（25分）
1.准时交货率；
2.交付质量。
——

3.5服务成本
（25分）
1.服务成本；
2.质量成本；
3.服务差错损失；
4.劳动生产率；
5.维修成本。
——

3.6安全环保与资源
（25分）
1. 现场安全事故结果；
2. 环保达标率；
3. 节能降耗完成率。
——

3.7服务竞争力（20分）
1.市场占有率；
2. 政府/行业/社会的评价
——

表2服务业现场管理星级评价评分分值表

项目名称
类目分值
评分项分值
评分条目分值
1推进要素
150
——
——
1.1领导重视
——
75
——
1.1.1领导作用
——
——
45
1.1.2战略秉承
——
——
30
1.2人员素质
——
75
——
1.2.1教育培训
——
——
45
1.2.2员工参与
——
——
30
2现场过程管理系统
600
——
——
2.1服务开发过程
——
100
——
2.1.1过程要求确定
——
——
20
2.1.2过程设计
——
——
20
2.1.3过程控制和实施
——
——
30
2.1.4过程评价、分析与改进
——
——
20
2.1.5过程保持
——
——
10
2.2服务过程管理
——
450
——
2.2.1过程要求确定
——
——
60
2.2.2过程设计
——
——
70
2.2.3过程控制和实施
——
——
190
2.2.4过程评价、分析与改进
——
——
70
2.2.5过程保持
——
——
60
2.3供应链管理过程
——
50
——
2.3.1过程要求确定
——
——
10
2.3.2过程设计
——
——
10
2.3.3过程控制和实施
——
——
20
2.3.4过程评价、分析与改进
——
——
10
2.3.5过程保持
——
——
10
3结果
250
——
——
3.1人员素质
——
35
——
3.2服务质量
——
60
——
3.3服务过程
——
60
——
3.4交付
——
25
——
3.5服务成本
——
25
——
3.6安全环保与资源
——
25
——
3.7服务竞争力
——
20
——

20