课程顾问考核方案.docx

课程顾问考核方案一、背景介绍课程顾问作为一项新兴职业，近年来被越来越多的在线教育机构所重视。课程顾问作为机构与学员之间的桥梁和连接，对于机构的业务拓展、学员的满意度提升以及效益的提高具有非常重要的作用。为了规范和提高课程顾问的业务水平，作出相应的考核是非常必要的。二、考核目标课程顾问考核的目的是为了：1. 提高课程顾问的服务质量，增强机构的业务拓展和学员的满意度；2. 明确课程顾问的工作职责和考核标准，增强课程顾问的工作认知和责任感；3. 减少机构的人力成本和培训成本，提高效益。三、考核内容课程顾问的考核内容分为两个方面：一是软技能，主要包括口头表达能力、沟通能力、服务意识等；二是硬技能，主要包括业务知识、学科知识等。1、软技能考核软技能考核主要包括以下方面：（1）口头表达能力评估课程顾问掌握有关机构的信息、学科知识以及应对问题的能力。考核方式不拘一格，可以在客户咨询时进行调查和评估，或者指定评审人进行口语考核。（2）沟通能力评估课程顾问的表达清晰、流程达意、语气亲和、倾听耐心等方面的能力。考核方式可以采用模拟场景的方式进行，如询问课程顾问如何解答学员的咨询问题等。（3）服务意识评估课程顾问对学员有无真正服务意识和热情，并以此为基础提升客户满意度。评测方式可以采用分配任务、评估表等多种方式。2、硬技能考核硬技能考核主要包括以下方面：（1）业务知识考核课程顾问是否了解公司所销售的产品、价格、政策等内容，提高课程顾问业务熟练度和知识储备量。考核方式可以考虑通过在线测试的方式进行，或者由专业评估人员负责考核评估。（2）学科知识考核课程顾问是否了解学科的知识体系、课程内容等内容，提高课程顾问的学科素质和知识水平。评测方式采用学科测试的方式进行。四、考核结果根据课程顾问考核内容的不同，考核结果有不同的评价标准。对于软技能的考核，可以通过训练提高课程顾问能力，提高服务质量。对于硬技能的考核，需要根据考核结果权衡员工的优势和劣势，决定是否进行深入培训或更改工作岗位。对于考核不合格的课程顾问，应制定相应的培训计划或计划更改其岗位，对于考核优秀的课程顾问应给予相应的荣誉表彰和奖励，以激发员工积极性。五、结论课程顾问的管理和考核是机构内部重要的业务流程，通过规范合理的管理和考核措施，可以提高机构的服务质量和效率，降低人力成本，提高员工工作满意度，从而实现机构长期的健康和可持续的发展。