物业服务方案讲课稿.doc

物业服务方案精品文档目 录 项目概况 编制依据 管理目标 管理原则 管理办法 服务项目 具体方案一、接管验收管理方案 二、治安管理方案三、消防管理方案四、绿化保洁方案 五、房屋、设施设备管理方案六、水系使用管理方案 七、财务管理方案八、质量管理方案九、人力资源管理智能化系统的管理和维护机构设置及人员配置物业费的成本核算附：食堂管理与会务服务项目概况_*县第*行政办公区综合楼_位于*县建设大街，大厦内设中央空调及消防监控设施，共*层，配有*部电梯。编制依据*省物业管理服务收费暂行办法*市物业管理条例*市物业管理服务收费管理办法管理目标为充分体现开发商的初衷，开创高档办公楼的新时代，*羽翔物业服务有限公司将本着“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对该办公大楼实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与办公需求相符的管理模式，使使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。大楼管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保使用者综合满意率达到93%95%以上。管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：(一)“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从使用者的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对使用者不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。（二）专业管理与使用者自治管理相结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和使用者的积极性。物业管理公司应当尊重并按照使用者的要求，对物业实施专业化的管理，同时努力争取使用者的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守公约，共同创建文明的办公环境。管理办法（一）实施全程物业管理，从开发商、使用者及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立*县行政办公区综合办公楼 管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。（五）严格遵守*市物业管理条例等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；签订各项协议，依法约束双方行为。（六）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。（七）采取智能化手段，提高管理水平和管理效率。（八）运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。服务项目（一）公共服务项目：1、协助公安部门维护大楼内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运；3、大楼共用部位和公共设施设备维护和保养； 4、室内公共场所绿化摆放养护；5、对大厦的各类资料进行管理；6、未装修房屋通风、打扫等服务； 7、节日环境布置；8、义务安全用电常识宣传。（二）有偿专项服务项目：1、大厦内物品搬运；2、各项健身、娱乐活动（视大厦配置而定）；3、机动车辆清洗：4、提供大厦报警室内系统维护服务；5、提供小型商务会议场所及服务；6、商务中心服务；7、办公区域绿化供应及代为养护；8、办公区域报警系统维护及接警服务；9、办公区域设备设施上门维修安装等；10、代订代送饮用水。具体方案物业管理阶段可分为接管验收管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、人力资源管理等方面。一、接管验收管理方案为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。（一）管理内容：1、了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；2、编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；5、与开发、施工单位联合进行物业交接：（1）核对、接收各类房屋和钥匙；（2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；（3）核对、接收各类设施设备；（4）核对、接收各类标识。（二）管理措施1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；3、掌握物业验收的标准和程序；4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。二、治安管理方案在大楼物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和使用者的安全，这是一项很重要的工作，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。（一）管理内容1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大楼公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业及使用者安全的行为。（1）门岗的任务： 礼仪服务； 维护出入口的交通秩序； 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大楼； 夜间对外来人员进行询问和登记； 严禁携带危险物品进入大厦； 遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作好登记； 为业主提供便利性服务。（2）巡逻岗的任务： 按规定路线巡视检查，不留死角； 巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作； 对大楼内的嫌疑人员进行检查防范； 对大楼及楼宇安全、防火检查； 装修户的安全检查； 防范和协助公安部门处理各类治安案件； 防范和制止各类违反大楼管理制度行为。2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大楼内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。（2）值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。（二）管理措施1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。三、消防管理方案消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。（一）管理内容1、做好消防监控中心的管理；2、做好消防设施、器材的管理；3、保持消防通道的畅通；4、加强装修期间的消防安全管理；5、严禁违章燃放烟花爆竹；6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；7、防止电器短路等引发火灾因素。（二）管理措施1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；2、制订消防事故处理预案，防患于未然；3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；6、制止任何违反消防安全的行为；7、积极开展防火安全宣传教育，定期传授消防知识；8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。四、绿化保洁管理方案绿化保洁直接关系到大楼形象及工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。（一）管理内容1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。（1）根据气候，给花木适量浇水；（2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；（3）制定预防措施，防治病虫害；（5）对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护。2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使大楼公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。（1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；（2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；（3）楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；（4）大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；（5）大楼各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水； （6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；（7）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；（8）定期对下水道等排污管道清理一次；（9）告示牌、指示牌等每天保洁一次；（10）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；（11）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。（二）管理措施1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；3、落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化、保洁服务满意率95%；4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。五、房屋及公共设施设备管理方案房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大楼的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到使用人的安全，是大厦管理的重中之重。（一）管理内容1、房屋公共部位管理：根据现状，大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。（1）已领房：房屋交付时，及时签订公约，书面告知房屋装修管理规定； 装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。（2）空关房： 管理处应每月通风打扫一次； 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题应尽快处理。（3）公共用房：做好公共用房（商务中心、公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。2、设备设施维护：（1）公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；（2）公共卫生设施每周检查一次；（3）水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次；（4）电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；（5）中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常；（6）温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；（7）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实运行档案。（二）管理措施1、加强装修户管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；2、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；3、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；4、对所有的设备及配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；5、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；6、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。六、水系使用管理方案（此项内容视具体配套情况增减）通过有序的管理，确保大楼水系运行正常，有效节省管理成本。（一）管理内容1、定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；2、定期清洁蓄水池，保持水质洁净；3、专人管理蓄水池，定时开放。（二）管理措施1、测算水系运行成本，结合大厦实际，制定使用规定；2、建立设施设备档案，做好巡检记录；3、按规定操作，发现异常，及时报修。七、财务管理方案：通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。（一）管理内容1、加强现金收支管理；2、搞好财务核算；3、及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）4、做好年度预算和决算工作；5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。（二）管理措施1、根据财务法规政策，制定财务管理制度；2、财务人员持证上岗，规范操作；3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；4、加强成本控制；5、加强财务监督和财务检查。八、质量管理方案导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。（一）管理内容1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划；2、实施所制订的工作计划和措施；3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。（二）管理措施1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；3、接受公司对大楼管理工作的现场指导；4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。九、人力资源管理方案一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。（一）管理内容1、按照合理的人才结构，配置各类人才；2、任人唯贤，量材录用；3、开展业务培训，全面提高业务素质；4、进行业绩考核，优胜劣汰。（二）管理措施1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；3、加强思想作风建设，树立全心全意为人民服务的观念和企业的品牌意识；4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；5、全面考核，做到公开、公平、公正。智能化系统的管理和维护（一）建立一支设备运行及维护人才队伍将组建一支精干的设备运行及维护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设置、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。（二）管理人员的业务素质培训对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。（三）建立设备技术档案对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。（四）建立设备运行档案建立对消防监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。（五）建立供货商档案对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。（六）日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行。机构设置及人员配置（一）物业管理机构设置及人员配备机构设置：物业管理公司按“直线制”设置管理架构。公司设立事务管理部,环境卫生部、工程部、秩序管理部等部门。（二）管理职责1、经理全面负责物业管理处的工作；2、管理部负责行政事务管理、人力资源管理、档案资料管理、财务管理和接待、回访等；3、工程部负责房屋共用部位和共用设施设备的日常维护保养、智能化系统的管理等；4、秩序管理部负责维护公共秩序、交通车辆管理、消防管理和消控、监控中心管理等；5、环境卫生部负责共用部位、公共场所、公共设施的保洁，负责绿化的培植、养护等。（三）根据综合楼具体情况，拟配备27人，具体如下：岗位人数岗位人数经理 1名保洁员10名事务部主任 1名 秩序维护员 10名财务 1名空调工2名维修电工 1名绿化员1名物业费的 成本测算：（一）人工成本1、工资序号岗位人数工资定额月工资年工资1经理130003000360002事务部主任126002600312003财务126002600312004秩序维护102200220002640005保洁员102000200002400006绿化118001800216007维修、空调工330009000108000合计27610007320002、服装费(冬、夏装两年更换一次)序号部门名称单位数量单价月发生额年发生金额备注1管理人员套350062.57502保洁绿化套11300137.516503秩序维护套1060025030004维修人员套330037.5450合计27487.55850人工成本总计：月金额 61488元，年金额737850元。（二) 办公费用1、通讯费(包含宽带上网费、电话费)月通讯费=300元、年通讯费=12*300=3600元。2、办公用品消耗费序号名称单位单价月耗量月金额年耗量年金额备注1打印纸包25375369002硒鼓瓶40140124803笔记本本1.54648724文件夹个31312365收据本1.5464872合计13015603、办公用品折旧费序号用品名称单位数量单价折旧年限月折旧金额年折旧金额1电脑台22000311113302复印机台15000313916664铁皮柜组64003668005办公桌张63003506006办公椅把121003334007打印机台160017200合计4164999办公费用总计月金额 846元，年金额10159元。（三）管理区域内日常养护维修费用1、材料费序号材料名称单位单价（元）月耗量月金额年耗量年金额140W灯泡个230603607202声控灯口个6201202401440合计18021602、工具摊销序号工具名称单位单价月耗量月金额年耗量年金额备注1一字螺丝刀把3624722十字螺丝刀把3624723电笔支510241204虎口钳把1515121805活口扳手把2020122406万用表台1602623207摇表台1202022408剥线钳把201061209管钳把60306360合计4061431724 3、劳动保护用品序号用品名称单价定额月金额年金额备注1胶手套1012付1201440每人每月1付2帆布手套36付18216每人每月1付3安全带306付10120每年配发一次4安全帽256顶12150每年配发一次5绝缘鞋304双10120公用6绝缘手套504付17200公用7雨鞋504双17200公用合计20424464、机械折旧费序号机械名称单位单价折旧年限月折旧金额（元）年折旧金额（元）1电锤台8603年242882疏通机台18003年50600合计74888管理区域内日常养护维修费用：月金额601元，年金额7218元。（四）管理区域秩序维护费1、装备费序号名称单位单价定额月发生金额年发生金额备注1强光手电个26048710402普通手电个20610120合计9711602、劳动保护用品序号用品名称单位单价定额月金额年金额备注1分体雨衣套60617.5180两年配发一次2雨鞋双501041.5500两年配发一次合计59680管理区域日常养护费总计：月金额156元，年金额1840元。（五）管理区域内保洁绿化养护费用1、材料费序号材料名称单位单价月耗量月金额年耗量年金额用途1洁厕灵瓶61272144864公共卫生间2不锈钢油桶8018012960电梯轿厢3砂纸张13030360墙面广告合计18221842、保洁工具摊销序号工具名称单位单价月耗量月金额年耗量年金额用途1凤尾扫帚条1543024360清扫2小扫帚条641224144清扫3拖把条15690721080清拖4抹布条281696192清洗5铁锹个105660清洗合计15218363、绿化工具摊销序号名称单位单价数量月金额年金额备注1大枝剪把4013.3402小枝剪把2023.3403树剪把2023.3404高枝剪把3012.5305胶管盘1203303606喷雾器个501450合计46.55604、病虫害防治费以及复合肥料序号名称单价数量月发生金额年发生金额备注1呋喃丹205瓶8.31002尿素1201袋101203氧化乐果1515瓶12.5150合计21.8370管理区域内保洁绿化养护费用总计：月金额 412元，年金额4950元（六）管理佣金管理佣金=公司管理费用X10%=762017X10%=76201元。（七）税金（单位：元）序号税费名称税率月发生金额年发生金额备注1增值税3%251462城市建设附加增值税7%17603教育费附加增值税3%7544地方教育费附加增值税2%502合计28162注：以上（一）到（七）项：年度支出金额790179元。食堂管理与会务服务一、人员配备及工资情况序号岗位人数工资定额月工资年工资1厨师、早点师35000150001800002服务员23000600072000合计521000252000二、服装费序号部门名称单位数量单价月发生额年发生金额备注1厨师套31001001200套/季2服务员套2250832000合计1832200三、管理佣金管理佣金=公司管理费用10%=25420010%=25420元。四、税费序号税费名称税率月发生金额年发生金额1增值税3%83882城市建设附加增值税7%5873教育费附加增值税3%2514地方教育费附加增值税2%167合计9393以上（一至四项）共286845元五、食堂人员岗位职责1、厨师长负责检查厨房员工的个人卫生和厨房卫生情况。2、不定期征求领导对菜品的意见，及时作出合理的改善。3、食堂工作期间，灶间和加工间要建立禁止闲杂人员随便进入制度，显眼标示：食堂重地，闲人免进。六、食堂人员工作标准1、必须有健康证，个人卫生符合要求，严格执行操作规程，严把食品安全关。2、食品及原辅料贮存要保持清洁，定期清仓检查，防止食品及原辅料过期、变质、发霉、生虫。3、所有餐具必须经清洗消毒，消毒后应及时放入密闭保洁设施内，保洁柜定期进行清洗消毒。七、会务服务人员岗位职责1、会场布置：悬挂会标、徽记、旗帜等。2、做好会议桌椅的摆放和花卉的摆放。3、为参会人员提供各种指引和服务，尤其是安排好茶水工作。4、为领导就餐提供服务工作。八、会务服务人员工作标准：1、着装整齐、统一、衣物平整，衣物无污、无油、无破损；仪容、仪表洁净、端庄。2、热情开朗宽容稳重与嘉宾接触要热情，语言表述要到位，说话要注意分寸。3、反应迅速灵活处理。会务工作中往往会遇到意想不到的变化，应根据实际情况如时间地点，场合对象的不同而灵活处理根据情况作出正确判断，迅速采取措施。4、有礼有节，大方得体。外树形象，内强素质，从服务人员的仪态举止，谈吐学识感受人文积淀和精神风貌。*县第三行政办公区综合楼物 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