JT_T 1099-2016机动车驾驶员培训机构培训服务规范.pdf

/目 次前言1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 总体要求15 设施设备要求26 服务要求37 服务礼仪要求68 教学安全保障要求79 投诉受理与满意度回访要求7附录 A(资料性附录)机动车驾驶员培训机构工作人员文明服务用语8JT/T 10992016前 言本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由中华人民共和国交通运输部运输服务司提出。本标准由全国道路运输标准化技术委员会(SAC/TC 521)归口。本标准起草单位：交通运输部公路科学研究院、江苏省交通运输厅运输管理局、人民交通出版社股份有限公司。本标准主要起草人：曾诚、孟兴凯、蔡凤田、殷国祥、顾敏、成旭、尹福斌、张会娜、夏海英、吴初娜、曹仁磊、王金霞。JT/T 10992016机动车驾驶员培训机构培训服务规范1 范围本标准规定了机动车驾驶员培训机构培训服务的总体要求、设施设备要求、服务要求、服务礼仪要求、教学安全保障要求、投诉受理与满意度回访要求等。本标准适用于一级、二级和三级民用机动车驾驶员培训机构，大型客货车驾驶员职业教育试点院校在开展大型客货车驾驶员驾驶技能培训时可参照使用。本标准不适用于拖拉机驾驶员培训机构。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 7258 机动车运行安全技术条件GB 16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T 30340机动车驾驶员培训机构资格条件GB 50016建筑设计防火规范GB 50034建筑照明设计标准GB 50352民用建筑设计通则GB 50763无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1机动车驾驶员培训机构 vehicle drivers training organization以培养驾驶学员的安全意识、培训驾驶学员的驾驶技能为教学任务，为社会公众有偿提供驾驶培训服务的机构。GB/T 303402013，定义 3.13.2机动车驾驶员培训机构培训服务 training service for vehicle drivers training organization机动车驾驶员培训机构为学员提供安全意识培养和驾驶技能培训中相关服务活动的总称。4 总体要求4.1 应具有符合 GB/T 30340 要求的管理制度、人员、教练车、教练场地、教学设施设备、办公场所及教室、服务及其他设施等条件。4.2 应按照核定的经营范围和国家统一的教学大纲要求开展培训服务，规范使用教学日志和培训记录，组织结业考核，规范经营，公平竞争。1JT/T 109920164.3 应在经营场所的显著位置公示机动车驾驶培训经营许可证、营业执照、收费项目和收费标准、服务承诺、核准的教练场地地址、教练员信息、报名站(点)、预约和投诉方式、行业管理部门监督方式等信息。4.4 应从业务知识、服务规范、安全责任等方面组织工作人员进行岗前培训和定期培训，建立工作人员服务质量评价与奖惩制度。4.5 应做好教练场内训练项目设施、训练道路的检查与维护，定期检查、维护和更新教练车及教学与服务设施设备。5 设施设备要求5.1 教练车5.1.1 车辆外观应清洁、完好，车辆标识完好、清晰。5.1.2 车门应功能正常、开关灵活，把手、门锁齐全可靠。5.1.3 车窗玻璃应洁净明亮、密封良好、无缺损，升降功能有效。前后窗范围内不得悬挂、放置妨碍驾驶员和教练员视线的物品。5.1.4 车厢内应整洁、卫生，无异味，无杂物。座椅牢固无塌陷，座椅调节装置灵活、可靠，座椅、座套清洁卫生，无污迹、破损和脱线。安全带功能齐全，带束干净、无破损。5.1.5 车辆照明与信号灯应齐全、功能完好，车灯罩具清洁、无缺损。5.1.6 副后视镜、副制动踏板应齐全、完好、功能正常。5.1.7 肢体残疾人专用教练车配备的辅助和迁延装置应完好、功能正常。5.1.8 车辆仪表齐全、完好，车载计时计程终端应完好、功能正常。5.1.9 车载灭火器应在有效期内，压力符合标准要求。5.2 教练场地5.2.1 场内训练项目设施应完好、功能正常，场地与训练道路的路面无重度坑槽和沉陷。5.2.2 场内照明设施和安全防护设施应齐全、完好、功能正常。5.2.3 场内消防栓和灭火器等消防设施应齐全、完好，在有效期内。5.2.4 场内配备监控设施设备的，监控设施设备应完好、功能正常。5.2.5 场内训练项目指引标志及训练道路的交通标志和标线应清晰、无遮挡。5.2.6 场内休息场所应设置在安全区域，配备的休息座椅及遮阳、防雨设施完好、清洁、无缺损。5.2.7 场内绿化率宜大于 15%。除训练项目需要外，场内绿化布置不得影响驾驶视线。5.3 教学设备及其他服务设施设备5.3.1 电化教学设备、教学管理信息系统、教学挂图、模型教具、医学救护用具和交通安全宣传教育设施完好、功能正常。5.3.2 宜在前厅或学员休息场所配置自助设备和电子信息显示屏，实现学员对教练员的预约信息查询、选择、实时预约、教学评价，以及预约考试等，显示屏实时显示当日教练员、教练车预约等信息。自助设备和电子信息显示屏应完好、功能正常。5.3.3 宜建立具有网上信息发布、咨询、培训预约、教练员教学评价、投诉等功能的互联网门户网站，公开 4.3 中要求公示的信息。宜在学员休息场所提供无线上网服务。5.3.4 经营场所张贴的服务标语、业务受理标识醒目、清晰，书写台、书写工具、登记表书写示范样本等应齐全、完好。5.3.5 采暖和制冷等设施设备完好、功能正常。2JT/T 109920165.3.6 教学区域设置的休息场所及休息座椅完好、清洁、无缺损。5.3.7 教室、学员宿舍等室内场所的安全、采光、通风应符合 GB 50352 和 GB 50016 的规定，照明条件应符合 GB 50034 的要求，消防安全设施设备应齐全、完好。5.3.8 卫生间的设施设备完好、功能正常，应做好卫生间日常检查、清洁工作。5.3.9 饮水设施设备及其用水应符合国家卫生标准和卫生规范，应定期对饮水设施设备进行检查、清洁和消毒。提供餐饮服务的，餐厅服务卫生应符合 GB 16153 的要求。5.3.10 配备图书阅览室的，图书阅览室环境应安静，所展示的书籍内容应健康。5.3.11 配备紧急救护药品和设备的，救护药品应齐全有效，紧急救护设备功能正常。5.3.12 为残疾人提供驾驶培训服务的，设置的无障碍设施和无障碍标志应符合 GB 50763 的要求，设施和标志齐全、完好、功能正常。6 服务要求6.1 基本要求6.1.1 工作人员应了解机动车驾驶员培训与考试相关的法律、法规及规章制度，熟知岗位所需的业务知识和技能，以及岗位操作规范。6.1.2 工作人员应提前做好各项准备工作，佩戴岗位证件，准点上岗。6.1.3 当学员的要求与法律、法规及企业制度相悖时，工作人员应向学员耐心解释，不得与学员发生争吵。6.1.4 为学员提供服务时，工作人员应主动、热情和细心，做到不卑不亢。为行动不便的学员提供服务时，工作人员应主动给予特别照顾和帮助。6.2 招生咨询服务要求6.2.1 工作人员应熟练掌握以下业务知识：a)本单位可以开展的驾驶培训业务、教练车车型及数量、教练员等信息；b)培训业务服务流程、服务项目和收费标准、不同车型教学大纲规定的教学内容和学时要求；c)教学与服务管理制度；d)报名站(点)及培训场地的设置情况及教学、办公与生活场所信息；e)本单位附近的公共交通信息。6.2.2 工作人员进行招生宣传时，内容应真实、合法，不应误导、欺骗学员。6.2.3 应为学员提供现场咨询和电话咨询服务，宜提供网上咨询服务。6.2.4 受理学员咨询时，工作人员应按以下要求做好服务：a)接听电话时主动问好，热情、耐心地回答学员提出的问题，挂断电话前应说“再见”或等对方挂断后再挂断；b)主动向学员说明需要提供的相关资料、办理业务的基本流程、相关的服务项目和收费标准；c)需要事后反馈的事项，记录学员的姓名、联系方式及服务需求，并及时进行反馈。6.3 报名服务要求6.3.1 应为学员提供现场报名服务，宜提供电话预约报名和网上预约报名服务。6.3.2 受理学员预约报名时，工作人员应按以下要求做好服务：a)热情接待学员，并耐心解答学员提出的问题；b)记录学员的姓名、学习车型、联系方式，并与学员约定现场报名时间；c)告知学员现场报名联系人以及需提交的报名材料；3JT/T 10992016d)告知学员服务项目和收费标准、服务承诺等信息。6.3.3 受理学员现场报名时，工作人员应按以下要求做好服务：a)热情耐心地解答学员提出的问题；b)按规定审验学员报名材料，对于材料不齐全或不符合规定的情况，及时告知学员；c)告知学员服务项目和收费标准、培训流程、培训预约方式、服务承诺、学员的权利与义务、违约责任等信息；d)与学员订立书面培训合同；e)认真填写报名登记表。6.3.4 宜使用行业管理部门或行业协会推荐的培训合同范本，培训合同应包括以下内容：a)培训车型、培训学时、培训方式等服务内容；b)收费项目与收费标准、收费方式及退费规定；c)双方的权利与义务；d)违约责任；e)签订日期、与驾驶证申领规定相适应的合同期限；f)宣传或广告等服务承诺证明资料。6.4 收费服务要求6.4.1 应为学员提供现金、银行卡或网上支付等多种支付方式，并具有保证支付安全的措施。6.4.2 应为学员提供计时培训收费方式，宜提供“先培训、后付费”的计时培训收费方式。6.4.3 学员在培训期间终止培训的，应按照培训合同约定及时退还相应的培训费用。6.4.4 学员缴纳费用时，工作人员应按以下要求做好服务：a)按照培训合同约定的收费方式、收费标准收取学员费用；b)采用计时培训收费方式的，以学员、教练员签名的教学日志为收费依据，按照学员的实际培训时长收取费用；c)与学员交接钱物时，应唱收、唱付，双手递接，轻拿轻放，不抛不丢；d)收取费用后，及时或按约定给学员出具有效的培训费用票据。6.5 培训预约服务要求6.5.1 应为学员提供现场预约、电话预约和网络预约服务，在经营场所和预约网站的显著位置公示预约流程、预约开放时间、预约操作方法、违约责任、预约服务联系方式等信息。6.5.2 提供现场自助预约或网络预约服务的，应按以下要求做好服务：a)工作人员对自助预约场所进行巡检，发现预约学员较多或有学员需要帮助时，及时维护现场秩序，为学员提供预约指导；b)在预约开放时间内，为学员提供网络在线咨询服务；c)学员登录系统后，可查询教练员的准教车型、教学评价、教学预约情况等信息，可自主选择培训日期、培训时段、教练员和教练车，在规定的期限内可自主更改或取消预约。6.5.3 受理学员预约时，工作人员应根据教练车、教练员的教学预约情况，按照学员预约需求办理预约手续。当学员预约不成功时，做好解释工作。6.5.4 受理学员更改或取消预约时，工作人员应掌握学员的预约情况，按以下要求做好服务：a)根据学员需求及预约操作规程，更改预约或者取消预约；b)因学员违约产生费用时，及时向学员做好解释工作。6.5.5 无法为已预约学员提供相应的培训服务时，应按规定提前通知学员，做好解释工作，并与学员协商解决方案。4JT/T 109920166.6 教学服务要求6.6.1 应根据教学大纲和培训教材制订教学计划，提前了解学员培训进度、驾驶技能掌握程度等情况，确定教学项目和内容，准备教案，组织开展个性化教学，因人施教。6.6.2 宜为学员提供符合教学大纲要求的网络远程理论教学服务，宜为学员提供单车单人、计时培训的实际驾驶操作培训服务。6.6.3 现场理论教学宜采用集中的小班制教学，每班次人数不得超过 120 人，宜集中教学后分组进行指导。6.6.4 理论教练员应按以下要求做好教学服务：a)提前到达理论教室，检查、准备教学设施设备；b)采用多媒体进行教学，规范运用教学设施设备；c)教学目标明确，教学内容重点突出；d)授课条理清晰，用词准确，板书整洁规范，内容简练精要；e)教学结束后，告知学员下次授课的时间和教学内容，并如实填写教学日志，不得弄虚作假。6.6.5 驾驶操作教练员应按以下要求做好教学服务：a)按照预约时间、预约车型及确定的教学项目和内容组织培训；b)学员上车训练前，做好以下教学准备：1)对教练车技术状况进行检查，排除安全隐患；2)提前驾驶车辆至指定位置等待学员，核实学员身份；3)按照教学计划向学员讲解本次课的教学内容、教学目标、训练的重点与难点；4)对学员进行必要的安全教育，讲解培训过程中的注意事项。c)驾驶训练过程中，做好以下教学服务：1)坐在副驾驶位置，正确系好安全带，并要求学员系好安全带；2)讲解相应的理论知识、驾驶操作要领，规范、准确示范操作动作；3)学员驾车训练时，应随车耐心指导，及时纠正学员错误的操作动作和不良的驾驶行为。d)教学结束后，对学员的学习情况进行总结和点评，并告知下次课的教学内容；e)规范使用机动车驾驶员计时培训系统，如实填写教学日志，不得弄虚作假。6.6.6 学员进行模拟驾驶训练时，教练员应按以下要求做好教学服务：a)提前到达模拟训练室，检查、准备驾驶模拟器；b)按照教学计划向学员讲解本次课的教学内容、教学目标、训练的重点与难点，以及训练过程中的注意事项；c)指导学员驾驶操作，及时纠正学员错误的操作动作和不良的驾驶操作行为；d)教学结束后，对学员的学习情况进行总结和点评，并告知下次课的教学内容；e)规范使用机动车驾驶员计时培训系统，如实填写教学日志，不得弄虚作假。6.6.7 教学过程中，教练员不得有以下行为：a)饮酒后从事教学活动；b)道路训练时，不随车指导学员训练；c)使用有故障的教练车教学；d)骚扰、侮辱、歧视或打骂学员；e)索取、收受学员钱物或者向学员谋取其他利益；f)教学时在车内吸烟；g)使用移动终端玩游戏、网络聊天等与教学无关的行为。5JT/T 109920166.7 结业考核服务要求工作人员应按以下要求进行结业考核服务：a)提前告知学员结业考核的项目和要求、时间和地点；b)按约定的时间在考核地点等待学员，核实学员身份；c)按照评判标准对学员进行考核，并做好考核信息记录；d)考核结束后，及时告知学员考核结果。考核未通过的，及时告知学员存在的问题，与学员协商重新参加结业考核的时间和地点。6.8 接送学员服务要求6.8.1 宜为学员提供到校和离校接送服务。6.8.2 提供学员接送服务的，应按以下要求提供服务：a)接送车辆应符合 GB 7258 的相关安全要求，车内环境应干净、整洁、卫生，宜统一标识；b)接送车辆驾驶人员应具备相应车型的驾驶资质，并符合安全驾驶条件；c)应在经营场所和网站的显著位置公开接送车辆的运行线路、时间、停靠站点等信息。7 服务礼仪要求7.1 仪容、仪表要求7.1.1 工作人员宜统一着装，服饰应整洁、自然得体，衣扣、拉链等应扣好、拉紧。7.1.2 工作人员头发应常洗常梳理、清洁整齐，面部清洁、装饰得体，手部清洁无污垢，身上无异味。7.1.3 工作人员所佩戴的证件不得歪斜、遮挡，保持证件干净、整洁。7.2 仪态要求7.2.1 为学员服务时，工作人员的态度和蔼，头部微微侧向服务对象，面带微笑，做到来有迎声、去有送声、问有答声。7.2.2 为学员指示方向及物品位置时，工作人员五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目标。7.2.3 与他人挥手道别时，工作人员的身体保持直立、站正，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。7.2.4 工作人员在他人面前打哈欠、打喷嚏时，应侧面回避，并向对方致歉。7.2.5 随车指导时，教练员应保持正确的坐姿：a)两眼目视前方，用余光注视学员的动作；b)上身轻靠在座椅靠背上，座椅靠背角度不大于 110；c)双手不抱头或搭在椅背上，手不伸出窗外；d)右脚放置在副制动踏板下方，做好随时应对紧急情况的准备。7.3 语言要求7.3.1 工作人员宜讲普通话。7.3.2 工作人员应语言亲切，语气平和、声量适度、语速适中，表述清楚、通俗易懂。7.3.3 工作人员应使用文明服务用语，不得使用不尊重、不友好、不耐烦、不客气等服务忌语。具体岗位文明服务用语可参见附录 A。6JT/T 109920168 教学安全保障要求8.1 应做好教练场地管理，在教练场地入口显著位置公示教练车入场训练安全须知。8.2 应定期对教学现场进行安全检查和隐患排除，督促教练员和学员遵守机动车安全通行规定和驾驶训练相关安全管理规定。8.3 应定期组织工作人员进行安全教育培训，做好培训记录。8.4 应编制包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、应急救援工作程序等内容的安全事故、突发事件等应急预案，并组织有关人员按照预案进行演练。8.5 宜为教练车和接送学员的车辆投保第三者责任险、车上人员责任险等商业保险。9 投诉受理与满意度回访要求9.1 应建立投诉举报机制，明确投诉举报受理部门和人员、处理时限、处罚措施等。9.2 除应在经营场所设置意见箱或意见簿外，还应至少支持以下一种投诉举报方式：a)客服热线或专设的投诉举报电话；b)网站或移动终端投诉平台以及其他渠道。9.3 除节假日外，投诉举报受理工作时间应不少于每周 5 8h，宜为每周 7 14h。9.4 工作人员应按以下要求进行投诉受理服务：a)接到投诉或举报时，详细记录投诉举报的具体事项，并按规定上报；b)按处理程序组织人员调查核实，及时向投诉举报人员反馈和公布处理结果；c)按规定为投诉举报人员做好保密工作；d)在处理过程中，不推诿、搪塞或敷衍了事；e)不隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报事件。9.5 应建立学员满意度回访制度，在学员培训期间和完成所有培训学时后，定期开展学员满意度调查，听取学员意见，及时改进培训服务工作。宜采用网上满意度调查评价。9.6 应定期对学员满意度、学员投诉或举报事项进行统计分析，及时改进并完善相关管理制度。7JT/T 10992016附 录 A(资料性附录)机动车驾驶员培训机构工作人员文明服务用语A.1 通用文明服务用语见表 A.1表 A.1 通用文明服务用语序 号文 明 用 语使 用 情 形1“您好，很高兴为您服务。”接待学员时2“不用谢，这是我们应该做的，请您多提宝贵意见!”当学员表示感谢时3“对不起，谢谢您对我们的批评，我们一定改正!”当学员提出批评时4“对不起，请您原谅!”工作中出现差错，向学员表示歉意时5“对不起，打扰一下，请您谢谢配合。”需要学员协助时6“谢谢!”表示感谢时7“再见!”与学员告别时A.2 咨询文明服务用语见表 A.2表 A.2 咨询文明服务用语序 号文 明 用 语使 用 情 形1“您好，请问有什么可以帮您的吗?”现场主动招呼学员2“您好!这里是驾校，很高兴为您服务。”刚接通咨询电话时3“对不起，先生/小姐，我没有听清。请您慢一点，再说一遍好吗?”没有听清楚学员咨询的问题，再次询问时4“对不起，针对您的问题，我需要先向有关人员咨询一下情况再给您回复，请您稍等。”遇问题无法立即回复时5“对不起，让您久等了。”让学员适当等待后6“我们主要提供小车(大车)培训。”向学员介绍培训业务时7“我们驾校的位置在”向学员介绍单位的地理位置时8“您可以乘坐到达我们驾校。”向学员介绍来单位的交通工具时9“谢谢您的来电，如果您有其他需要，请及时联系我们。”咨询结束时8JT/T 10992016A.3 报名、收费文明服务用语见表 A.3表 A.3 报名、收费文明服务用语序 号文 明 用 语使 用 情 形1“您好!”“请问要报哪种车型?”“请您递上资料。”接待报名学员时2“请大家安静一下”“请大家按顺序排队办理。”维护学员报名秩序时3“我现在核对您的资料，请稍候。”核资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票时4“您的资料不全(资料有误)，请复核一下。”发现资料不全、内容不完备、数据有误时5“请到窗口办理。”手续(资料)需移交其他窗口办理时6“请收好资料。”“再见!”办理完毕时7“收您元。”收取现金时8“找您元，请您清点一下。”找还零钱时A.4 预约文明服务用语见表 A.4表 A.4 预约文明服务用语序 号文 明 用 语使 用 情 形1“请问您需要预约哪位教练员?”询问学员预约信息时2“请问您预约哪天、什么时段的培训?”询问学员预约信息时3“请问您预约哪个科目的培训?”询问学员预约信息时4“对不起，教练员今天已经约满了，您可以预约教练员。”询问学员是否可以更换预约教练员5“对不起!马上为您更正，请原谅。”预约操作中出现差错，向学员表示歉意时A.5 教学、结业考核文明服务用语见表 A.5表 A.5 教学、结业考核文明服务用语序 号文 明 用 语使 用 情 形1“请上车。”请学员开始上车训练时2“今天我们学习的内容是”向学员介绍训练内容时3“请系好安全带!”汽车起步前，提醒学员系安全带时4“请不要在车内吸烟。”提醒学员保持车内环境时5“请注意我的示范动作。”向学员做示范动作时6“请继续直行!”“前方路口向左转弯!”“前方路口掉头!”提示学员行驶路线时7“请注意行人!”“请注意右前方车辆!”提醒学员注意安全时9JT/T 10992016表 A.5(续)序 号文 明 用 语使 用 情 形8“您刚才的训练中，动作不规范(有错误)。”向学员指出训练中的问题时9“今天的训练，您在方面有进步，方面下次课还要加强练习。”每次课训练结束后，向学员进行训练总结时10“今天的课就到此为止。”“请拿好自己的随身物品。”训练结束后11“今天考核的内容是”“考核的要求是”向学员介绍结业考核内容时12“现在开始考核。”提醒学员考核开始时A.6 投诉举报文明服务用语见表 A.6表 A.6 投诉举报文明服务用语序 号文 明 用 语使 用 情 形1“请您冷静一下，有话好好(慢慢)说。”当感觉学员有强烈情绪时2“对不起，按照规定，您提出的要求，我们无权办理，请您谅解。”当学员提出不合理要求时3“您好，详细情况由我向您解释。”当学员对驾校某项规定不理解时4“请不要争吵，有什么问题可向我们反映，我们努力帮您解决。”当学员之间发生纠纷时5“学员，您刚才反映的问题，我已经记下来了，稍后会给您答复。”准确了解学员反映的问题后6“谢谢您提出的宝贵意见，由于我们工作的失误(或不周到)，给您造成麻烦，请您原谅，我们一定会尽快处理并给您答复。”遇投诉、责备、抱怨电话结束时，首先表示歉意7“欢迎您多提意见。”投诉受理结束后01JT/T 10992016