腾讯的客户关系管理电子教案.doc

精品文档 腾讯的客户关系管理腾讯的简介：腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件-“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、QQ.com、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有QQ.com门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过6.471亿，活跃帐户数超过2.732亿，QQ个人空间的活跃帐户数超过5700万，QQ游戏的同时在线人数突破317万，QQ.com已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。面向未来，坚持自主创新，树立民族品牌是腾讯公司的长远发展规划。目前，腾讯60%以上员工为研发人员。腾讯在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请。2007年，腾讯投资过亿元在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院腾讯研究院，进行互联网核心基础技术的自主研发。腾讯的自主创新工作已经进入到企业开发、运营、销售等各个环节当中。腾讯正逐步走上自主创新的民族产业发展之路。 成为最受尊敬的互联网企业是腾讯公司的远景目标。因此，腾讯一直积极参与公益事业、努力承担企业社会责任、推动网络文明。2006年，腾讯成立了中国互联网首家慈善公益基金会腾讯慈善公益基金会，并建立了腾讯公益网。腾讯的客户管理战略管理：1.战略目标的提出：客户需求管理不是过程而是战略。腾讯将以长远的眼光、诚信负责的操守、共同成长的理念，发展公司的事业。与公司相关利益共同体和谐发展，以受到用户、员工、股东、合作伙伴和社会的尊敬为自身的自豪和追求；坚持“用户第一”理念，从创造用户价值、社会价值开始，从而提升企业价值，同时促进社会文明的繁荣；重视员工利益，激发员工潜能，在企业价值最大化的前提下追求员工价值的最大实现；通过成熟有效的营销、管理机制，实现企业健康、持续的利益增长，给予股东丰厚的回报；与所有合作伙伴一起成长，分享成长的价值；不忘关爱社会、回馈社会，以身作则，推动互联网行业的健康发展；互联网不分国界，在全球互联网行业、全球华人社区不断强化腾讯的影响力，保持综合实力在全球前三名。2.战略使命： 通过互联网服务提升人类生活品质。腾讯以高品质的内容、人性化的方式，向用户提供可靠、丰富的互联网产品和服务；腾讯的产品和服务像水和电一样源源不断融入人们的生活，丰富人们的精神世界和物质世界持续关注并积极探索新的用户需求、提供创新的业务来持续提高用户的生活品质；腾讯通过互联网的服务，让人们的生活更便捷和丰富，从而促进社会的和谐进步。3.价值观： 正直，尽责，合作，创新正直：做人德为先，正直是根本；保持公正、正义、诚实、坦诚、守信；尊重自己，尊重别人，尊重客观规律，尊重公司制度，从而自爱自强。尽责：负责是做好工作的第一要求；不断追求专业的工作风格，不断强化职业化的工作素质有强烈的责任意识，有杰出的肩负责任的能力，有勇于承担责任的品格。合作：团队优秀才能真正成就个人的优秀，与环境和谐发展是企业基业长青的基础；积极主动，重视整体利益，从而创造优秀的团队绩效；放眼长远，胸襟开阔，不断追求优秀的合作境界。创新：创新不仅是一种卓越的工作方法，也是一种卓越的人生信念；在方式、方法、内容上，时时寻求更好的解决方案，精益求精，谋求更好的成果水平；不断激发个人创意，完善创新机制，以全面的技术创新、管理创新、经营模式创新，推动公司的不断成长。4.企业精神： 锐意进取，追求卓越锐意进取：目光向前，不仅去做，而且要执着地去做；坚韧不拔，任何困难和挫折也阻挡不了腾讯一往无前的意志；勇于变革，善于变革，以变革求生存、求发展；培养提高学习能力，善于学习，持续学习。追求卓越：在市场竞争中不断取胜，在反省中超越自我，在学习中超越平庸、不断进步；实现目标后体验成功的快乐，追求过程中体验奋斗的乐趣。5.经营理念： 一切以用户价值为依归，发展安全健康活跃平台一切以用户价值为依归坚持“用户第一”理念，为用户创造价值、维护用户正当利益是经营的第一要务；保持对用户需求的敏感，重视用户的消费体验，服务水平适当超出用户的期望；注重培育用户的满意度和忠诚度，不断提高与用户沟通的服务水平；以用户价值的最大化创造公司价值的最大化 。发展安全健康活跃平台以即时通信和门户网站“一纵一横”为核心，构建最佳业务架构和产品组合，兼顾技术开拓、利润获取、竞争优势，有效支持公司稳健发展；所有公司产品和服务要树立健康社会的理念，肩负培育行业良性发展秩序的责任，引领行业运行规则，最有效地推动社会文明的进步；保持高度的危机意识，准确把握市场机遇、有效降低经营风险；以良好的机制和制度，保持公司的技术活力、竞争活力和成长活力。6.管理理念：关心员工成长、强化执行能力、追求高效和谐、平衡激励约束。关心员工成长：重视员工的兴趣和专长，以良好的工作条件、完善的员工培训计划、职业生涯通道设计促进员工个人职业发展；重视企业文化管理，以健康简单的人际关系、严肃活泼的工作气氛、畅快透明的沟通方式，促进员工满意度的不断提高，使员工保持与企业同步成长的快乐；激发员工潜能，追求个人与公司共同成长。作为个人要有先付出的意识，甘为团队奉献智慧和勤奋，以优秀的团队成就个人的优秀。再好的研究策划，没有好的执行就会成为空谈。强力执行是腾讯在管理上的核心原则之一；良好的执行力，要依靠优秀的机制、规范的制度、精诚的合作、有效的激励、感人的榜样，但最重要的，要依靠每位腾讯人对公司的热爱和对工作的负责精神；谋定而后动才能果决执行，要精于总结，执行才能不断完善。追求高效和谐：由于公司规模扩大，必须形成规范高效的管理机制，保持较高的公司系统运作效率；根据公司发展阶段和业务变化，动态优化企业的管理，形成和谐有序的内部环境；在高效与和谐的环境下，坚持结果导向的管理原则，有效支持公司经营目标的实现。平衡激励约束：根据工作贡献和成果价值，形成差异化的激励机制，有效激发员工的主观能动性和创造性；在大力推动员工了解制度并理解和认同的基础上，强化制度的有效实施，形成无形但有效的内部约束机制；强调激励与约束相结合、保持平衡有度，为实现内部管理提供有力保障。腾讯客户管理的营销策略：1.与中国电信合作，中国电信客户营销服务升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议，根据这一协议，腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统，并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着，电信业务咨询、故障申告、业务受理引导，又多了一个渠道和途径。使用方法很简单：登录你再熟悉不过的QQ，点击“查找”，输入帐号800010000，即可添加中国电信为好友，就可以有电信工作人员实时在线接受您的业务咨询、业务申办和故障申告，你还可以查询积分、缴费充值等等。通过QQ享受中国电信及时、细致的咨询、服务和业务申办导引，您不仅可以足不出户，而且可以不发一言。2.网络营销：你是否注意到一个普遍而有趣的现象：人们工作生活中的联系，越来越多是通过即时通信工具。两个人，既使是同在一个办公室，甚至坐在对面，他们也常用QQ等即时通信工具交流。互联网时代，即时通信工具成为最重要的沟通工具之一，而拥有9.9亿(oa上信息里的数字是4.5亿)用户的 QQ，已成为“最流行”的即时通信工具。无论是生活、学习还是工作，人们越来越离不开它。与此同时，即时通信工具快捷、顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能，也正在成为网络营销的有效途径。3.网络营销的受众价值网络体育营销直接针对以高知多金的高价值用户为主的用户群。根据年龄，可以把网络体育资讯用户分为两类，一类25岁以上，占总体70%; 一类25岁以下，占总体30%，这两个细分群体存在着显著的差异。典型画像1：男性，25岁以上，高学历，有经济实力，对IT产品感兴趣，有买车的准备。典型画像2：男性，不到25岁，刚开始工作或在校，年轻活跃，参与各种体育活动，对运动装备、IT产品特别感兴趣，热衷于网络游戏。. 网络体育营销受众的消费能力强 网络体育营销受众的高价值还体现在他们的消费能力上。以汽车、服饰、IT与互联网应用这四个重要的体育营销广告主行业产品为分析对象，网络体育资讯用户在四个行业产品的使用率或预购率上都有良好的表现，如其中汽车用户与预购车用户占到50%，是一个含金量很高的用户群体。腾讯体育资讯用户在各方面的表现与整体较为一致，从用户价值上看，腾讯平台是承载网络体育营销的良好媒介。4.网络营销对受众有良好的推广效果。1. 受众网络使用粘性高，保证网络体育营销的高曝光，有六成的网络体育资讯用户每周上网10次以上，每天上网时间在3小时以上，不论从上网频率还是时长，这个群体都有很高的网络粘性，为高效的网络营销提供基础条件。 受众高度关注体育，对体育概念认可度高，易于接受体育营销概念网络体育资讯用户是一个非常活跃的群体，不仅关注篮球、足球、乒乓球等体育大项，对网球、桌球、排球、F1等体育赛事的关注也在30%以上，由于体育的公平竞争、合作、健康、公益等概念深入人心，受众对体育营销有很高的接受度。在2008年奥运会上，企业对水上项目、田径等体育队伍的赞助均获得用户50%以上的接受度。5.腾讯智慧实效营销大赛实效营销 看得见的影响。在数字营销ROI不断提升的大背景下，已经有越来越多的企业以及代理公司确立了新媒体营销路线，欲借助实效营销，在数字营销领域精耕细作，致力打造看得见的影响力。在广告界，如果说One Show “金铅笔”是全球顶级创意的主要标准，那么“腾讯智慧”方法论和营销工具通过不断实践与完善，已成为“中国在线营销价值标准”。高效在线营销解决方案“腾讯智慧”自诞生以来，始终将“可衡量的效果”作为评估其广告营销活动的一个重要标准，其可衡量的效果、互动式的体验、精确化的导航、差异性的定位四大核心要素，正逐步成为广告主策划和实施高ROI在线营销活动的重要依据。010年4月，腾讯实效营销评选大赛MIND AWARD正式宣布启动。由国内外广告界、企业界、媒体机构和学术界众多权威专家组成评审团，对09年在腾讯平台上投放的广告营销活动进行打分和评估，MIND AWARD评审标准基于“腾讯智慧”制定，旨在鼓励和推动广告代理商为广告主带来更为实效的营销效果。6. 与活动挂钩，拉明星助阵。腾讯世博营销凸显网络力量。近2000万用户点亮“五彩之心”在腾讯大量活跃用户中，已经有近2000万网友的QQ界面上点亮了上海世博会志愿者标志由一根五彩丝带构成的汉字“心”。尽管他们中间的大多数无法走进园区，一圆自己的世博志愿者之梦，但在“宝马-腾讯世博网络志愿者接力”中，每一个QQ用户都有机会参与，并获得世博网络志愿者的称号。“加入世博网络志愿者，支持环保公益”、“更好的生活，更好的未来，有你更精彩”一句句世博公益宣言，构成了世博精神的“接力棒”。谁将接过刘翔接力棒？在 “宝马-腾讯世博网络志愿者接力”中，将有20100名网友幸运地在4亿网民中拔得头筹，成为“第一棒”。而万众瞩目的1号线路第一棒，则被“飞人”刘翔握在手中。即将在这场志愿者接力长征中开跑的刘翔，将把下一棒交给谁？由刘翔领衔的1号线，当之无愧地成为 “宝马-腾讯世博网络志愿者接力”的第一条明星线路。网友只需点击参与争夺，就有机会成为明星线路中的一员，还有可能成为从刘翔手中接过接力棒的“第二棒”。刘翔的领衔，无疑将引发网络志愿者接力1号线路席位的竞争狂潮。更多明星线路蓄势待发据悉，除刘翔外，还将有一批明星、名人加入 “宝马-腾讯世博网络志愿者接力”，更多明星路线即将开启。他们的号召力将吸引海量网友的关注与参与。我们预计将有超过6000万网友成为世博网络志愿者，他们将为上海世博会打上深深的互联网烙印。”腾讯世博项目中心总经理谢岳峰称，世博网络志愿者接力是继奥运“QQ火炬传递”之后的又一大型线上互动活动。作为上海世博会惟一互联网高级赞助商，腾讯不仅在人才、技术、资金等方面全力支持上海世博会，更发挥其一站式在线生活平台上4.849亿活跃用户的“在线力量”，最大限度地运用到世博信息、世博精神的传递中去，让更多的人了解世博、参与世博、建设世博。3月5日，腾讯QQ同时在线用户突破1亿，开创了中国互联网的“亿”时代。在这个广阔的平台上，世博精神、世博理念以及对世博的祝福正以星火燎原之势，点亮亿万网民的“在线生活”，也点亮了现实世界。上海世博局表示，腾讯拥有的1亿同时在线QQ用户和一站式 “在线生活”平台，将是宣传、参与上海世博会的主力军与重要阵地。腾讯强大的号召力，将有能力汇聚中国4亿网民的力量和智慧，打造一届低碳绿色之世博会。 腾讯的客户关系管理系统的设计与实施：腾讯基于戴尔设备搭建ERP系统，如今，企业信息化要依靠各种信息管理系统来实现，在众多企业信息管理系统中，ERP系统堪称是结构较复杂、功能较强大的核心系统之一。在众多平台中，IDOL（Intel+Dell+Oracle+Linux）平台具有功能强大、稳定可靠、安全性高、兼容性好、扩展性强等特点，且平台内的软硬件系统都经过严格的互操作测试。正因为如此，越来越多的企业在部署ERP系统时都选择了IDOL平台，我国较大的即时通讯软件开发商腾讯便是其中之一。腾讯ERP系统由一个主平台（生产平台）和两个辅助平台（容灾平台和培训测试平台）组成。其中生产平台的主机采用了3台服务器（其它品牌服务器），分别用作数据库服务器、ERP应用服务器和BI服务器;生产平台的存储系统采用台DELL ，容灾平台的主机采用3台戴尔服务器，分别用作数据库服务器、ERP应用服务器和BI服务器。存储系统则与生产平台完全相同。容灾平台被部署在距离生产平台3公里远的一座办公楼内，为生产平台提供远程容灾支持;培训与测试平台的主机也采用了3台戴尔服务器，分别用作数据库服务器、ERP应用服务器和BI服务器。在软件方面，上述平台的服务器均安装LINUX操作系统，此外数据库服务器安装ORACLE9I数据库，ERP服务器安装基于JEE架构的ERP应用软件，BI服务器安装ORACLEBI套件。1、设置一个质量监控小组，由经验非常丰富的高Level的产品人员构成，赋予他们很大的权力，去监控和规范所有的产品项目。并且用KPI来制约产品项目服从这些规范。为了不搞教条主义，很多规范都是在立项之初，由项目经理和这个小组共同确认的，未必是硬性指派，一经确认就受到严格监控。确保好的规范不流于空喊口号。2、每个产品都设置公开的反馈论坛，突出外部入口，积极征询用户意见，并以内部轮班方式回复“每一条”有价值的反馈，要求以“人对人，面对面”的沟通态度来进行解答，禁止机械问答。公司高层（包括小马哥）不定期巡查每一个产品论坛，一旦发现有不认真回复用户的情况，立即予以训诫。确保产品人员与用户长期保持近距离接触。3、每个产品都设置内部的交流平台，分为两部分，一块类似留言板，由产品主管发布项目的进度、动态；另一块是论坛，向公司内部所有人开放，接纳反馈。在腾讯内部已经形成了非常活跃的氛围，甚至以该平台人气高涨为荣（至少你主管会喜欢这个），利用这个平台跨项目提意见，或是项目组内部交流思维碎片都很常见，达到了群策群力，内部监督的效果。4、设置产品架构师这样一个职位，由少数几个技术精英，负责所有项目的系统架构搭建，只搭架构，确保每个项目的底层合理性。5、执行项目总结制度，在每个版本上线后，由相应的策划-开发-测试人员开一个会，每个人都总结在这个版本过程里，有什么心得，有什么失误，可以怎么改善，尤其注意改进三方人员的配合过程。用制度的方式来强制反省，强制跨职能沟通。几个版本下来，项目效率就会有明显的提高。6、执行灰度发布政策非常之彻底，一个版本会经过若干级的内部测试，再向外部用户逐步放量升级，不断修正问题之后，最后进行大规模发布。确保提前发现问题，受影响的用户面尽可能小。与此同时，腾讯异常活跃的内部交流氛围，也能让产品在内部测试时得到较多专业反馈。7、拥有背靠客户端，强大的数据挖掘功能，具体描述起来比较复杂，总之非常强大，数据细致到令人吃惊的地步。数据挖掘部门的地位也是相当高的。8、设置对新人和新项目的风险管理机制，比如3个老程序员带1个新程序员，将技术管理和具体开发的工作彻底分离，每周进行代码走读，对新产品采取格外严格的测试安排等等，使得缺乏经验带来的技术损害被降至最低。腾讯的客户关系的不足和展望：不足：1.腾讯的用户群体过于低端，品牌价值有限。同时，给腾讯带来强劲增长动力的游戏收入，上升空间也有限。“在2008年，中国游戏用户已经占到网民总数的30%，游戏渗透率基本见顶。”这一观点得到了腾讯总裁刘炽平的认可，但刘炽平表示腾讯在游戏方面并非无可作为，腾讯可通过开发多种类型的游戏满足不同的游戏群体。2.由于腾讯拥有庞大的即时通讯用户群，一旦实现互联互通，无疑将是对腾讯一大打击。有股东向该媒体表示，“一旦即时通讯实现互联互通，腾讯的优势将荡然无存，那时候，我将毫不犹豫抛售腾讯。”对此，马化腾在会上表示，即时通讯之间实现互联互通，需要满足各种条件，比如技术安全、用户隐私以及费用分摊等方面都需要考虑进去，而现在这些条件仍未能满足。3.对于腾讯庞大的用户群是否涉嫌垄断的问题，腾讯首席行政官陈一丹在会上指出，判断垄断的标准不是市场份额，而是是否利用市场份额谋求不正当利益。因此腾讯并不存在涉嫌垄断的问题。展望：根据国际预测，2011年中国互联网市场规模将达到1375.04亿元，与2007年的 405.40亿元相比，环比增长48.65%。同时，2011年互联网总用户数将达到6亿之众。业界认为，互联网产业已成为中国经济发展中一个不可忽视的力量。但在目前业界备受“过冬论”困惑的形势下，作为唯一一家保持千亿市值的中国互联网公司，腾讯保持着市值第一，营收水平第一和盈利水平第一的多项重要行业指标。渤海论坛 f9 v& e2 u/ o$ Z; m$ J, a作为互联网产业的领军企业，腾讯能够在专注商业发展的同时，注重保持内部与外部健康环境的完善，践行社会责任，标志着中国互联网行业正逐渐从商业上的成熟走向管理上的成熟。% M$ t3 g0 Z: 精品文档