浅析建设银行昆明市双龙支行发展中遇到的问题及对策.doc

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引言随着商业银行业务的个性化、综合化和全能化，为客户提供全方位的服务已经成为商业银行赢得客户和业务的重要砝码。在美国，花旗银行吸引客户的并不是优惠的利率或费率，而是众所周知的优质服务，香港的恒生银行亦是如此。可见，银行除了强调产品的盈利性与安全性以外，更应该关注服务的实质。昆明的银行业竞争在不断加剧，对于建设银行这样的国有商业银行而言，手续费等价格与兴业银行、中信银行等小商业银行相比并不具备优势，且产品的同质化严重，因而不能把价格因素作为首要竞争力，而应努力提高自身服务质量，让服务质量成为自己的亮点，转变传统银行的以价格作为抢夺客户的主要竞争手段，所以各家银行网点开始将注意力转移到银行服务与顾客需求的统一性上来。本文根据笔者的实习，对常遇到的问题进行了分类，提出了服务的细化实施办法，并就建设银行双龙支行当前的服务体系经常遇到的问题提出了自己的建议，以期在实践中能奏效，引导双龙支行走出现代金融服务的新道路。第一章建设银行昆明市双龙支行简介建行昆明城东支行下属双龙支行位于环城南路398号，地处昆明著名的商业批发闹市区——坐落于明通商场和双龙商场中间，网点转型前属于以个人业务为主、兼办对公业务的综合型网点，现有员工19名，拥有一支精诚团结、工作热忱、具有较强凝聚力和战斗力的团队。截至2007年11月30日，明通支行全口径存款3.73亿元。其中：企业存款6312万元，储蓄存款2.03亿元。贷款余额1.69亿元，新增2210万元。全年累计代销基金约1.34亿元，在全省单点网点名列第四；代销保险近890万元，位居城东支行第三；发放个贷0.79亿元，新增3677万元[1] 建设银行双龙支行网点内部资料，在城东支行名列前茅。今年以来与城东行上下联动，积极配合昆明市盘龙区房管局开展维修基金归集工作的宣传与营销，取得优异成绩，截至11月22日，住房维修积极归集总额达3075万元。第二章建设银行昆明市双龙支行在经营中常遇到的问题及对策在双龙支行，网点转型之后的业务主要以个人业务为主，而个人客户也是最难维护的客户群体，很多服务操作都是极其细微、琐碎的东西。这一章论述解决的就是个人客户的服务问题。 2.1客户咨询咨询服务主要是指行内人员明确营业环境管理的各项工作及其流程，对营业网点营业区域的划分；产品的功能特征、产品的卖点、产品价格、同业产品比较、以及风险点提示；业务办理流程及营业环境管理等，有着充分的了解。接受客户咨询，解答客户疑问，了解客户的相关信息及服务需求，推荐我行的优势业务和正在热销的新产品，为客户提供规范、合理、优质的服务，提高网点整体服务效率。双龙支行员工遇到的咨询服务主要有五类：日常业务办理、产品价格、产品收益率、产品风险、服务收费。 2.1.1客户咨询中常遇到的问题在实际工作中，双龙支行的员工们面对的是来自不同类型客户的对不同产品的咨询，其中以大堂经理最为甚，面对顾客们各式各样的问题(有时甚至是重复的问题)时常有表述失真和沟通困难等情况出现。例如，储户在咨询三个月定期存款利率时就容易对3.33%的年利率产生疑惑，此时，受询员工就不能只是简单的告知其年利率为3.33%，而应细心地向储户说明扣税之后的三个月定期存款的实际利率为0.79%。 2.1.2如何满足客户的咨询需求（1）产品知识的萃取双龙支行每天都要面对很多的客户并要解答他们提出的有关产品方面的问题，但建设银行的产品种类繁多，而且每一种产品的文件资料都有好几页，怎样才能给每个客户满意的解答呢？这就需要一种能对产品信息进行简化提炼的方法，以便于记忆。在此介绍一种我觉得有效的工作技巧——产品知识的萃取方法。萃取主要是通过员工们对产品信息的提炼，绘制出萃取表格，使之方便易记。继而确保在客户咨询时每位员工都能在简短的时间内针对客户的咨询做出准确的解答。这种方法如果运用得当就能避免详细介绍的费时，不会让客户不耐烦，还避免了拿出资料给客户看而导致的商业秘密泄露。掌握了这种方法就能清晰的了解产品的特征要素，容易与相同类型的产品特征要素区分开来，减少了跟客户解释时的偏差。萃取主要通过三步来完成： a、提取产品特征要素从下发的各类产品文件及产品宣传折页中找到产品的共性特征，认真对比后归纳出客户所感兴趣的产品的功能、卖点、收益、风险等实质内容。提取产品特征要素时还应注意：（a）文字性描述内容中，如果发现不符情况（功能描述、产品定位、价格费用等）应及时向上级行汇报，确保最后提取的产品要素的准确性；（b）在销售代销的中间业务产品时一定要预先仔细阅读产品的相关宣传折页，不理解的问题要与相关单位沟通，并形成简明扼要的销售宣传用语。 b、组织内容填制表格将提取出来的产品特征要素内容进行整理分类，并结合昆明的地域消费特色、双龙支行的销售特点、我行客户群体购买力等情况，将整理分类出的产品特征要素内容进行语言组织，内容上尽量简明扼要，突出重点。 c、填入表格将萃取后的产品知识点填入表2-1中。填表时应力求文字简练、纯朴、贴切、准确。（表2-1）知识点产品种类产品销售期限产品功能卖点产品价格费用销售渠道适合人群产品风险提示同业产品比较办理所需证件备注将产品的信息萃取填入上表后，就可以很好的帮助双龙支行的员工加深对产品的印象，方便记忆。当客户问起时能够迅速地予以准确的回答，让客户切身感受到双龙支行的业务熟练程度。（2）了解对咨询的分类也有助于细化服务，笔者通过实习意识到日常的客户咨询大概可以分为两类： a、日常业务办理咨询日常业务办理是指银行员工主动询问客户的需求，解答客户对个人存款产品、个人贷款产品、个人投资产品、中间业务、银行卡产品、电子银行业务、公司业务等业务单据的填写及业务办理流程、个人信息资料等方面的咨询，比如客户购买基金的签约开户。 b、客户卖点咨询客户卖点咨询主要是指我行员工根据客户需求，了解本行产品及同业同质产品信息，针对我行产品的特色及亮点（如期限、收益、同类及同业产品优势、适合客户群体等），解答客户对产品卖点方面的咨询。笔者三月份的实习中的一次应对外汇理财产品咨询就是很好的一例：大堂经理：你好，欢迎光临，请问你要办理什么业务？顾客：我有一笔外汇存款到期了，我想问一下有没有利息比较高一点的理财产品？大堂经理：有啊，这两天我们正在发行汇得盈个人外汇理财产品。顾客：汇得盈？也是外币的理财产品吗？大堂经理：是我们建行的专为外币理财的品牌产品。顾客：噢，那是不是比别的银行的利息要高一点？大堂经理：每个银行的产品设计、收益上都会有所不同。顾客：那你能不能帮我具体介绍一下？大堂经理：可以，这边请（邀顾客走到一边，拿出宣传折页），这是我们建设银行汇得盈产品的说明书，你可以看一下。顾客：那你帮我具体介绍一下吧。大堂经理：我们的产品是主要针对有一些投资意识和风险承受能力的客户设计的，产品期限是半年，收益率是5.2%。顾客：那对面银行那个外汇产品收益率是6%，是不是比你要高一些？大堂经理：他们行的产品是浮动收益，必须在符合契合条件的基础上才能达到最高收益，万一有一个条件不符合，只能是有保底收益，我们行的产品是固定收益的，投资期限内都能享受这样的利率，相对来说我们的风险更小一些。顾客：哦，也就是说，如果我买别家银行的产品那我万一出现问题就只能保底，那如果我买了你这个汇得盈，那我是不是能存进去是这样的利率，我拿出来还是同样的利率呢？大堂经理：对，如果你感兴趣、有时间的话，我可以介绍客户经理给你具体说一说。可以吗？顾客：好的，谢谢啊。大堂经理：请，这边请（手指向那边）。在这样的咨询中，我行员工措辞得当、重点突出，给客户的解释即明晰又不显广告意味，让客户切身感受到了建设银行以客户利益为出发点的服务定位，实为应对咨询的上策。总之，在咨询服务中要想做到从容应对且能令客户满意应注意以下四方面：第一，必须熟练掌握产品、业务流程、政策法规等知识，清楚简短地解释产品的功能与服务，避免使用专业用语。第二，善于进行需求探询，能够很好地进行观察、提问与倾听，及时表达服务意愿。第三，善于站在客户立场上进行销售引导。第四，对于暂时无法回答客户的咨询要和客户说清楚，将问题和客户信息记录在工作日志上，对客户承诺就此问题会尽快给予明确答复，并尽快落实问题、履行承诺。 2.2分流引导及协助服务对于四大国有商业银行而言，客户等候时间长的问题自2006年下半年以来愈发突出[2] 摘自新华网， 2]，双龙支行也面对着同样问题（见表2-2）[3] 建设银行双龙支行网点内部资料 3]，统计时间:2007年8月20日至2007年8月26日。（表2-2）网点等待时间分布时间人数 <20秒 193 21秒至5分钟 242 5至10分钟 99 11至30分钟 142 >30分钟 213 合计 899 虽然和其他的建设银行网点一样，双龙支行也有功能区域提示牌，但通过对客户的分流、咨询与协助服务，可以提高银行的人机替代率，减轻柜面服务压力，减少客户等候时间，进而提高整体服务质量。 2.2.1客户分流时常遇到的困难在对顾客进行分流时，经常会遇到客户的不理解或不接受，拒绝接受我行员工的分流服务，执意要在柜台等候办理，结果经常是轻者抱怨办理速度慢，重者则与上前引导分流的员工发生争执，这些情况的发生都对银行的工作开展不利。 2.2.2分流客户的技巧其实只要服务理念正确，技巧方法使用得当，就能很好地发挥分流引导客户的作用。笔者认为可以从以下两方面着手：（1）熟悉各个功能服务区域的服务内容。对工作环境和设施条件的熟悉是顺利开展工作的前提，双龙支行的网点内部按服务功能可分为：客户引导区、自助服务区、客户等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、理财服务区。（2）抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧。按营业厅使用叫号机排队的情况看，从客户进入营业大厅开始到客户离开营业大厅的全部过程，客户分流引导工作可以按分流引导容易程度排序分为： a、客户取号前，这是最佳的分流引导时机。客户进入营业大厅，在没有做任何选择行为前，客户容易接受大堂经理的分流建议。因为客户刚进入大厅时，最需要有人来关注、重视和帮助。大堂经理通过真诚的欢迎问候和主动服务意愿的表达，一方面使客户的自尊心得到满足，另一方面得到了有效的服务。大堂经理只要在每个服务环节中充分运用应具备的服务技巧，就能顺利达到合理分流引导的目的。 b、客户取号时是一般分流引导时机。当营业大厅人多，业务繁忙时，大堂经理不可能都在最佳时机为进入营业大厅的所有客户提供引导分流服务，一部分客户将直接进入排队取号环节。进入排队取号这个环节后，客户已经选择了柜台办理，无意识放弃了其他服务区域办理业务的机会。在这个环节中，如何将客户分流引导到其他合适的服务区是客户分流引导中最多最常见的工作，只要做好探询需要和提出建议这两个步骤的服务工作，就能有效达到合理分流的目的。 c、客户排队时是较难分流引导时机。到了这个环节的客户心理一般是比较敏感、焦燥的，但往往又是大堂经理要面对的一个问题。笔者将最难分流引导时机的分流引导过程分为三个步骤：介入方式、探询需求、征求客户意愿。在这三个步骤中最难掌握的是介入方式，如何用合适的语言和方式介入正在排队等候的客户是这个环节分流引导工作的关键。仔细分析每一个步骤，运用时紧紧相扣，方法得当，抓住要点，这个环节的工作也就显得比较简单了。 2.3临时性服务补救在双龙支行的日常营业中，一些意外事件（如客户的投诉、营业室停电）也是经常遇到的问题，在这些意外事件发生之前，应有一套应急预案，确保意外一旦发生能被迅速化解，尽快恢复正常营业。 2.3.1抱怨投诉的处理目前，双龙支行遇到的客户现场投诉的主要类型如表2-3所示。（表2-3）主要类别投诉原因银行引发的投诉服务效率、服务态度、员工业务差错、员工解释口径不一、系统故障、差别化服务等客户引发的投诉不理解银行业务流程与操作规范、客户操作失误、假币收缴、客户不良行为等第三方引发的投诉客户资金被第三人盗用、诈骗等因为投诉抱怨的客户几乎情绪都比较差，所以处理投诉时需要我行员工对客户的心情多加考虑，做到礼貌耐心，冷静应对；得理让人，化解矛盾；行为影响，感染客户。此处，各种类型的处理方法总结如下：（1）银行引发的投诉的处理比如错录开户信息而导致的客户抱怨就主要归责于银行，这样的情况下，我行员工处理投诉应该特别注意安抚客户情绪，大致的处理步骤可以分为：热情问候客户，亮明身份；询问投诉内容，仔细倾听；记录投诉；提出解决问题的建议，并尽快为客户解决问题；有条件的话可以赠送小礼品（如印有建设银行标志的笔或计算器等）表示歉意和安慰；把自己的名片送给客户，以表达今后继续服务的意愿；礼貌的与客户道别；更新投诉记录表，防止以后再发生类似的问题。（2）客户引发的投诉的处理通过收缴假币的实例可以看出在面对客户引发的投诉时得当的处理方式：（网点正井然有序的服务，大堂经理正在整理宣传资料）顾客：假币？怎么可能呢，这明明是我的钱嘛。拿过来给我看看。柜员A：先生啊。这张假币已经经过我们两人多次鉴定，肯定是假的。如果你觉得这张钞票有疑问的话可以带上我们的假币收缴凭证到人民银行规定的鉴定机构申请鉴定。顾客：这明明是我辛辛苦苦赚来的。怎么说收就收掉了呢？！大堂经理：这位先生。你好。我是这里的大堂经理，你不要着急。有什么问题我们到这边说说清楚。好吗？顾客：不行，她刚刚说我那么多钱当中有一张是假币，那明明刚才是人家给我的！她现在得退给我，我马上就去找那个人。柜员B对大堂经理说：这位是周先生，来存款的时候我们发现了假币。大堂经理：周先生，收到假币确实让人很生气，我非常理解你的感受。这样吧，请你拿上你的单子跟我这边来，我们看看有没有更好的解决办法。可以吗？顾客：好吧，好吧。（拿了收缴凭证两人走到一边的贵宾室）大堂经理：你请坐，我去给你倒杯水（大堂经理走出），请喝水。周先生，你今天来存钱发现了假币是吗？顾客：哎，是啊。今天我到柜面上存五千，她楞说我里面有一张100是假的。这也太不可思议了。会不会是你们搞错了？大堂经理：周先生，你也看到了。今天假币是没收是由我们两个工作人员的柜面上反复验证的，这个流程是非常严格的，绝对不会出错。根据人民银行的规定，银行发现假钞是一定要没收的。如果你对这个有异议，可以持这张回单在三个工作日内到人民银行申请鉴定。顾客：可是我怎么去找我朋友呢？大堂经理：没关系，这个回单上面盖有我们银行的公章，是完全具有权威性的，你可以带着这个单据去找他。顾客：哎，也只有这样了，真倒霉。大堂经理：现在这样吧，我教你几招假币的识别方法，你回去也可以教教你的朋友和家人，吃一堑，长一智嘛。顾客：那好啊。（大堂经理指着钱给顾客看）大堂经理：今天你已经学会了几招鉴别假币的方法，相信以后不会再发生这种事情了。顾客：哎，但愿如此吧。好，今天的事谢谢你啊。大堂经理：不客气。这边请。（两人走出，大堂经理回去后记录投诉日志）在此例中可以看出大堂经理处理客户的情感需求的步骤为：第一、同理心回应；第二、解决问题之前，妥善隔离，避免不良情绪蔓延到其他客户；第三、请客户入座，鼓励诉说；第四、讲道理，并介绍相关知识，转移注意力。客户的投诉可能由于银行服务失误或产品出现问题而导致的，也可能是我们的服务和产品与客户的预期有距离或客户误解导致的，我们需要迅速帮客户判断问题产生的原因，总的说来，处理客户引发的抱怨投诉的技巧就是先处理情感，后处理事件。虽然投诉的外在表现形式多种多样，但很多投诉从根本上说是客户的情感受到了伤害，情感需求（情感需求主要表现在：发泄不满、重视与尊重、被体谅）得到解决，如果客户情绪能够平复，就能理性的面对问题，很多事实问题就会迎刃而解。 2.3.2突发事件的处理在双龙支行，除了这些因为银行的缘故、或者客户的原因引起的这些抱怨投诉外，我在网点的时间里还有很多其他事件发生，比如突然停电、网络瘫痪、客户间争吵等，也都需要去化解处理，我把这些通称为突发事件处理，见表2-4。（表2-4）序号突发事件类型典型表现形式 1 网络系统故障电力故障、网络故障、设备故障 2 客户丢失钱物钱物散落、钱物丢失 3 媒体曝光客户声称要向媒体曝光 4 发生冲突客户谩骂、客户之间争吵打架 5 正在实施的盗抢行为偷盗行为、抢劫行为 6 发生意外伤害摔伤、碰伤、摔倒 7 发生自然灾害破坏性的水灾、火灾、地震笔者根据实习的经历总结了如下的一些解决方法：（1）主机故障的处理当网络设备突然出现故障，耽误客户办理业务时间，影响客户资金的使用时。应由大堂经理或网点主任迅速出面，面对客户、安抚客户，耐心解释，说明原因，表示歉意，并告知客户问题正在积极解决之中。将急于办业务的客户引导到临近网点（如旁边的建设银行明通支行）。不急于办业务的客户可请其留下通知电话等设备恢复正常时再通知其来办理业务。而后立即向有关部门反映，尽快排除故障，恢复营业。（2）客户之间发生冲突的处理营业大厅内有可能会出现客户与柜员之间或客户与客户之间引发的争吵，甚至肢体冲突，造成大堂秩序混乱，影响其他客户办理业务，甚至有可能令其他客户受到伤害，此时应借助保安员或其他工作人员的力量采取以下的方法和步骤进行处理： a.配合保安或其他工作人员迅速将双方当事人隔开，倾听其诉说，安抚其情绪。 b.督促柜员尽快地将吵架的客户的业务办理完毕。 c.如果是两个客户之间发生的冲突，应先分先后地送走客户，以防止再次在营业大厅内发生争吵或打架。（3）客户丢失钱物的处理当客户在营业大厅内丢失或散落钱物的时候，可能会引发大厅秩序混乱，在岗职员可以采取以下方法和步骤进行处理：首先，安抚好大厅内客户的情绪。再采取有效措施，防止事件进一步恶化。最后组织其他工作人员帮助客户寻找失物，尽量减少客户的损失。（4）媒体要曝光时的处理：当客户因为各种原因声称要将我行向媒体曝光时，员工应站在维护银行利益的角度，积极采取以下方法和步骤进行处理：第一、关注客户情绪，了解事件原委，及时预见可能产生的后果。第二，积极配合有关人员采取应对措施，并立即向上级报告，尽量避免在媒体上曝光。第三、如果客户已经向媒体作了反映，要积极与媒体联系，争取媒体进行客观、公正地报道。总结而言，突发事件的处理可以遵循三点：第一、熟知和掌握应急预案；第二，思想上重视。突发事件随时都有可能发生，因此在思想上应该重视，要时刻保持警惕，经常巡视检查，特别是关注那些行为异常的人；第三、行动上坚决。突发事件一旦发生，大堂经理一定要保持冷静，迅速采取措施或积极配合保安员加以控制、处理。综上可以看出，大堂经理无疑是我行内面对这些情况的第一人，作为面对客户的第一站的大堂经理任重道远，肩负着把好接待投诉第一关的重任。个人认为有三点需谨记——先处理感情后处理事件，先安抚客户情绪；和能成事，敬能安人；不要与客户的认知争辩，永远不要与客户争吵！第三章网点转型对双龙支行的指引作用 3.1零售业务网点转型的新定位 3.1.1零售网点转型的定义零售网点转型是建行打造“国际一流零售银行”的重要战略举措[4] 摘自苏州互联网新闻中心， 4]。网点转型是指营业网点由交易核算主导型向营销服务主导型的转变，网点主要功能转为营销、服务、交易等。，实质是标准化服务和营销流程，为客户提供一致的服务体验。 3.1.2零售网点转型对双龙支行的服务提升分析转型后的营业网点有6个角色，分别是网点经理、会计主管、个人业务顾问、高级柜员、普通柜员和大堂经理。网点转型中提升服务的措施有：个人业务顾问、大堂经理、普通柜员与高级柜员分柜办理；弹性排班；网点精神；智能排队等。通过这些措施，双龙支行的管理得到了优化、服务得到了提升。（1）据笔者的观察，个人业务顾问的优势有： a、通过专人从事销售来增加销售时间，提高产品销售量； b、把营销职责从柜员工作中分离出来，这样可以提高交易速度，缩短客户等待时间； c、在相对独立、封闭和便于沟通的区域完成销售，改善客户体验。原则上个人业务顾问主要办理需要和客户充分沟通营销、耗时长的产品咨询、销售业务、特殊业务等（非现金销售），以及销售业务联动的非现金交易。这样一来可以使来双龙支行办理基金开户、转账、理财产品咨询、换折、打对账单、非现金的基金交易、龙卡挂失业务的客户分流到大堂的两个非现金柜台上，减轻了柜面压力，缩短了客户的等待时间。（2）区分普通柜员和高级柜员是为了通过分柜办理，降低客户平均等候时间，同时简化普通柜员操作，降低普通柜员工作难度，减少培训新柜员的时间，并为柜员设计了从初级柜员到高级柜员再到柜员主管或个人业务顾问的职业发展路线。高级柜员办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间较长的复杂交易，兼顾销售及推荐。通过岗位职责细化，高级柜员有更多机会可以处理复杂交易，从而提高处理此类交易的水平。具体的业务有密码挂失、书面挂失、密码重置、储蓄卡换卡、理财卡查询、理财卡取款、理财卡转账、对私结汇等业务。普通柜员主要办理复杂程度较低、办理时间短、发生频繁的业务，让更多的客户获得快速服务，从而缩短等待时间，提高客户满意度。具体的业务有存款，取款，柜台缴费，转帐，银证转帐，同城划款，兑换零钞，非帐务性事项等业务。（3）转型后大堂经理的作用更加突出，在以下四方面可以看出： a、评估客户体验和客户流，现场作出调整，以改善客户体验； b、客户错过了叫号，大堂经理及时启用应急方案； c、大堂经理观察员工接待客户的情况，当场或事后提供非正式或赞赏性的指导；d、在高峰期过后和空闲的时间对员工进行指导。由此可以看出大堂经理的对于双龙支行来说非常重要，在岗率应达到100%，但专职的大堂经理只有一人，不免有需要暂时离岗的情况。大堂经理需要离岗或为其他客户服务时，则应马上启动大堂经理启动后备。启动大堂经理后备的情况有三：大堂经理忙于处理客户投诉；大堂经理需要去开会或处理内部事务；进入业务高峰期，大堂非常繁忙。（4）使用弹性排班的优势是使用弹性排班后可以根据客户量情况设置柜台,避免同一网点内、同一区域网点间出现忙闲不一的局面；有效缓解单个柜台服务压力,确保业务资源得到最有效利用；减少客户等候时间,从而提高网点营销服务能力和客户满意度。弹性排班的主要依据有：网点客户流量；柜台交易量；网点内柜员的单位劳动生产率；营业日内不同时段以及周、月、年的客流量和交易量的历史数据。笔者根据双龙支行的人员的配备拟定了以三周为一个循环的弹性排班周期，考虑到双龙支行是零售网点和一线柜员的工作强度，所以避免了同一员工连续三天上班的情况，具体见表3-1，其中柜员4和网点经理负责日常业务的授权。双龙支行弹性排班参考表（表3-1）区域快速交易区复杂、VIP交易、销售区柜员主管大堂经理岗位普通柜员普通柜员高级柜员对公业务工作时间 8:30-11:00 8:30-11:30 8:30-12:00 9:30-11:30 8:30-12:00 8:30-12:00 12：00-13:00 13:00-17:30 午休 11:00-11:30 11:30-12:00 12:00-13:00 11:30-13:00 12:00-13:00 工作时间 11:30-17:00 12:00-17:00 13:00-17:00 13:00-15:30 13:00-17:00 星期一柜员1 柜员3 柜员5 对公会计柜员4 专职大堂网点经理专职大堂星期二柜员1 柜员2 柜员5 对公会计网点经理客户经理网点经理客户经理星期三柜员3 柜员2 柜员5 对公会计网点经理专职大堂网点经理专职大堂星期四柜员1 柜员3 柜员4 对公会计网点经理客户经理网点经理客户经理星期五柜员1 柜员2 柜员4 对公会计网点经理专职大堂网点经理专职大堂星期六柜员3 柜员2 柜员5 周末无对公柜员4 专职大堂网点经理或客户经理专职大堂星期日柜员1 柜员3 柜员5 周末无对公柜员4 专职大堂网点经理或客户经理专职大堂星期一柜员1 柜员2 柜员5 对公会计柜员4 专职大堂网点经理专职大堂星期二柜员3 柜员2 柜员5 对公会计网点经理客户经理网点经理客户经理星期三柜员1 柜员3 柜员5 对公会计网点经理专职大堂网点经理专职大堂星期四柜员1 柜员2 柜员4 对公会计网点经理客户经理网点经理客户经理星期五柜员3 柜员2 柜员4 对公会计网点经理专职大堂网点经理专职大堂星期六柜员1 柜员3 柜员5 周末无对公柜员4 专职大堂网点经理或客户经理专职大堂星期日柜员1 柜员2 柜员5 周末无对公柜员4 专职大堂网点经理或客户经理专职大堂星期一柜员3 柜员2 柜员5 对公会计柜员4 专职大堂网点经理专职大堂星期二柜员1 柜员3 柜员5 对公会计网点经理客户经理网点经理客户经理星期三柜员1 柜员2 柜员5 对公会计网点经理专职大堂网点经理专职大堂星期四柜员3 柜员2 柜员4 对公会计网点经理客户经理网点经理客户经理星期五柜员1 柜员3 柜员4 对公会计网点经理专职大堂网点经理专职大堂星期六柜员1 柜员2 柜员5 周末无对公柜员4 专职大堂网点经理或客户经理专职大堂星期日柜员3 柜员2 柜员5 周末无对公柜员4 专职大堂网点经理或客户经理专职大堂这样的排班除了保证双龙支行员工们每个人每周两天的休息，减少工作压力，提高员工在岗时的工作效率，还充分利用了间歇交叉休息，提供尽量多的在岗员工，提高接柜率。 3.2网点转型给双龙支行带来的改观从2007年四季度网点转型至今，双龙支行的新网点形象已经显著提高了新老顾客心中的建行的服务质量。在网点功能区域方面，精心布局，依据客户行走路线和交易种类，优化内部格局，配置服务设施，网点与转型相适应的营业环境得到了落实，整体面貌焕然一新。转型之初，工作的重点和难点就是大堂管理工作，为落实“大厅致胜”的转型要求，尤其是提高自助设备对柜面业务的替代率，缓解柜面压力，我行以确保大堂经理100%在岗率为重点，做好客户引导分流、等候区管理及整个营业大厅的资源调配，及时启动大堂经理后备，确保了全天、尤其是高峰时段营业大厅运营秩序良好。特别是今年笔者参加实习以来，大厅服务效率明显提高，在周边商圈赢得一片赞誉，优质客户纷至沓来。随着网点形象、员工精神面貌及客户满意度的不断提升，我行在城东行服务督导考核中每月均名列前茅。经过全行员工的共同努力，我行服务文化建设取得累累硕果，服务效率显著提高，排队现象得到缓解。转型后客户平均等候时间5分28秒，比转型前缩短2分30秒；等候时间在10分钟内的客户占比达到94.95%，比转型前提高23.55%[5] 建设银行双龙支行网点内部资料 5]。同时，客户满意度评分由转型前的60.27分提高到转型后96.55分，客户投诉大大减少。在员工技能的自我提高中，网点主任、客户经理起了带头作用，每晚下班回家后都养成了上网查看相关资讯的习惯，了解收集资本市场走势及基金产品的各类信息。次日晨会后,组织行内人员召开客户经理产品分析会，反馈收集到的信息，展开讨论分析，相互沟通启迪，开阔视野，并确定当日主推的重点产品，在日积月累中提升大家服务高端客户的综合素质。我行工作人员在进行产品推荐时，非常注重对产品的讲解指导，帮助客户树立理财观念，通过存款、基金、保险、国债等产品的强势组合，吸引了周边大量优质客户群体，甚至工行、农行、人行的员工都前来购买产品。培养建立了大批忠实客户群体。由此可见，双龙支行的转型是成功的，是值得继续发扬的，是今后双龙支行发展的良好尝试。 3.3 自助设备对双龙支行服务的影响及应用从建设银行昆明市城东行的2008年一季度备付金计划[6] 建设银行双龙支行网点内部资料 6]（如表3-2）中可以看出，双龙支行在城东行的14个网点中位列第三，这与专职的大堂经理对客户进行自助设备的使用指导是分不开的。（表3-2）序号人民币备付下限(万元) 人民币备付上限(万元) 外币备付（折美元）营业部 480.00 630 2.10% 环南 250.00 400 2.10% 东风 190.00 340 2.10% 环东 200.00 350 2.10% 佳华 220.00 370 2.10% 联盟 160.00 310 2.10% 华龙 120.00 270 2.10% 双龙 280.00 430 2.10% 黎明 240.00 390 2.10% 和平 230.00 380 2.10% 东站 210.00 360 2.10% 曙光 190.00 340 2.10% 明通 310.00 460 2.10% 园丁 90.00 240 2.10% 顺城 90.00 240 2.10% 汇总 3260.00 4450 　在网点转型的具体实施中，要求各个柜员经办业务时的机器替代率要有所提高，以此减轻柜面压力。在双龙支行的日常经营中，有一部分客户能自己能熟练使用的自助交易设备，并体会到了其中的快捷，也乐于频繁的使用我行的自助设备；但更多的客户则不太了解自助设备的使用方法，往往担心遇到吞卡、取到假币等不便。对这些客户的主动介绍、指导和引导使用自助设备是改善营业厅经营环境、减少客户等候时间的重要环节，毕竟我行配备的两台ATM(自动取款机)、两台CRS(存取款一体机)、两台BSM(自助终端)能分担柜面的很多交易。这一工作主要由大堂经理负责落实，平时看到站在自助设备前满脸疑惑的顾客时应主动上前提供帮助指导；遇到已经取号排队的顾客也要询问办理业务种类，如果可以在自助设备上完成则建议顾客采用更方便快捷的方式办理。第四章经营创新给双龙支行带来的契机 4.1现代银行业务创新的意义随着我国加入WTO的金融业保护期的结束，国外商业银行在个人金融方面的先进经营理念的分层次组合已经对国内银行个人客户市场造成了巨大的冲击与挑战。现实看，国有商业银行以及中小银行无论是基础类产品还是新开发的代理和理财类产品都具有高度的同质性。如近年来银行开发的有代表性的代理类产品在各家银行都可以实现，如代缴手机费、代发工资、银证通、银证转帐、个人外汇买卖等。产品的同质性增加了产品个性化及其营销的难度。如果哪家银行推出的产品能在业内有个“第一”的头衔，那将有很强的市场竞争力。比如招商银行于去年年底推出的全球首张以哆啦A梦为主题的国际标准信用卡（今年2月正式在昆明分行开始推广），如图4-1，4-2所示。（图4-1）（图4-2）该卡不仅拥有一般双币信用卡的所有功能，更重要的是哆啦A梦粉丝信用卡和招行之前推出的Hello Kitty粉丝信用卡一样，充分显示招商银行在信用卡主题化时尚化经营道路上的战略思维与匠心独具[7] 摘自新浪财经， 7]。招商银行透过发行和经营粉丝信用卡将年轻人追求时尚的生活形态融合在信用卡产品中，以金融产品为平台，汇聚相似生活观念和爱好的各类族群，进行情感营销和精准营销。哆啦A梦粉丝信用卡的推出是招商银行不断创新的再次体现。2007年该行发卡量突破了2000万张，国际标准信用卡市场占有率国内第一；且消费金额自今年累计已突破1000亿元，更是以超出40%的市场占有率傲视同业，巩固了中国国际标准信用卡领先品牌的地位，其信用卡业务高速、良性、健康发展，更因先进科学的管理和经营入选哈佛商学院经典案例，成为业内真正走向国际化的信用卡品牌。 4.2 双龙支行的业务创新建议对于银行而言，银行的产品不止是提供金融产品，无形的金融服务就像购买家电等实物产品的售后质保一样，也属于银行产品[8] 周波,《中国零售银行服务现状诊断》,市场研究, Marketing Research, 2007年05期 8]。银行的创新不仅仅是指金融产品种类的创新，服务的细化、深化也属于业务创新的范畴。 4.2.1个人业务顾问和客户经理的技能创新在银行理财是近两年才在云南兴起的现象，因而国有商业银行并没有来得及专门配备一批以个人理财为主的专业人才，在建设银行目前的岗位布局下，一个营业网点内主要负责个人理财的就是个人业务顾问和客户经理，这两个角色应该通晓证券投资、基金投资、保险规划、税务筹划及艺术品投资等领域的专业知识, 另外还要求他们具备高超的人际沟通技巧、组织协调能力和市场营销能力。但目前有点建行网点虽然有充足的人员配备，但在这方面的专才素质还有提升的空间。提升理财服务人员的业务素养,双龙支行有两点可以做：一是通过自行组织的培训来自行培养,比如鼓励个人业务顾问和客户经理在工作之余自己复习考取金融理财师资格证,培养出我行具备国际视野的金融理财规划师,迅速提升双龙支行理财服务的综合服务等级；另外也可以通过外部聘任的方式（如到证券公司或保险公司纳贤）,这样可在短时期内形成一至两个兼职的理财服务岗位。 4.2.2完善个人业务需求的建议对一个支行网点而言，开发一些技术含量高的复合金融产品可能有一定难度，但对以前服务的完善是能够做到的。所以笔者建议建立和完善客户需求评估表内部管理办法。具体措施归结如下：（1）按照零售业务网点转型的要求，个人业务顾问在为客户办理业务当中需使用客户需求评估表收集客户信息，通过填写客户需求评估表，详细了解客户的年龄、性别、职业、兴趣爱好、投资的产品以及金融需求。（2）根据客户评估表的收集要求，结合网点客户的不同需求制定以下管理措施： a、每周一定期收集个人业务顾问上一周填写的客户需求评估表统一管理，按客户购买的产品和客户的需求分类专夹保管。 b、建立客户需求评估表电子台账，内容设置为姓名、地址、电话、身份征号码、购买的产品及金额以及对我行产品的需求。 c、根据客户购买的产品定期对客户进行回访：（a）对购买过分红型保险产品的客户按月通知分红的收益情况，做好售后服务。（b）对购买基金的客户，能够及时将新基金的发行，基金的分红和基金的拆分等信息传递给客户。（c）对购买汇得盈、利得盈

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