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产品责任事故处理管理规定

为了正确处理公司产品在销售后因产品责任事故而造成的危机，理顺关于产品责任事故处理的管理环节，减少公司损失，防止不良影响扩散，维护公司信誉，特制定本管理规定。
1、主题内容与适用范围
本管理规定规定了公司产品责任事故的定义与分类、管理组织架构、事故处理的职能划分、事故处理程序、事故处理过程的注意事项等内容。
本管理规定适用于科龙集团营销系统。
2、 定义与分类
2.1、产品责任事故：
指公司产品销售（出厂）后，经销商或消费者在销售或使用过程中因产品责任而造成消费者人身伤亡或财产损失的事故。也包含不能调查清楚原因及仅有我方能确定非公司产品责任而消费者单方面认为是公司产品责任的事故。
2.2、产品责任事故的分类：
l 一般事故：造成损失（经销商或消费者索赔）5万元以下的
事故。
l 严重事故：造成损失（经销商或消费者索赔）5~10万元的事故。
l 重大事故：造成损失（经销商或消费者索赔）10~20万元、
涉及人身伤害、地方媒体介入的事故。
l 特大事故：造成损失（经销商或消费者索赔）20万元以上、
涉及人员死亡、全国性媒体介入、 互联网潜在恶
性传播的事故。
3、 管理组织架构
3.1、营销系统产品重大责任事故处理管理小组：
组长：集团营销副总裁
副组长：集团营销系统整合传播部部长、顾客服务部部长
组员：集团营销系统整合传播部公关科科长、冰箱销售部部长、空调销售部部长、冷柜营销部部长、冷柜售后服务科科长
3.2、管理职能：
3.2.1、指导与审批产品重大责任事故的处理工作。
3.2.2、必要时直接参与产品重大责任事故的处理工作。
3.2.3、对重大产品责任事故处理的第一责任人实施管理考核。
3.2.4、对产品重大责任事故处理的经验和教训及时总结提高，并组织对人员的培训。
3.2.5、在公司内部质量工作会议上通报产品责任事故情况，督促产品质量的改进。
4、 事故处理的职能划分
4.1、 售前产品：事故发生地的销售人员为第一责任人，负责现场处理。
l 事故发生地顾客服务中心主任为协助人，鉴定事故的质量状况，并作为货物退换的依据。销售人员根据鉴定报告为客户办理货物退换。
4.2、售后产品：事故发生地顾客服务中心主任为第一责任人。
l 一般事故：顾客服务中心主任及主管科长在所属服务部部长
授权、指导下进行处理。
l 严重事故：由顾客服务部部长组织由服务部和事故发生的品
牌销售部组成的联合处理小组全权处理。
l 重大事故：集团营销系统整合传播部组织事故发生的品牌销
售部、顾客服务部和保险公司组成联合小组全
权处理。
l 特大事故：集团营销副总裁组织营销系统各相关部门进行处理。
5、 事故处理流程：
5．1详见附件《产品责任重大事故处理流程》。
5．2详见附件《产品责任危机事故处理流程》。
5．3详见附件《产品责任事故报告递交流程》。
6、 事故处理过程的注意事项
6.1、事故的处理必须快速、果断，避免拖长时间使事态恶化。
6.2、整个处理过程要严格保密，文书传递要防止扩散。
6.3、对事故处理责任人的要求：
6.3.1、事故处理责任人要熟悉《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《消防法》、国家三包规定和本公司服务承诺，做到处理时有理有据，心中有数。
6.3.2、处理现场须明确事故处理第一责任人为发言人，其余人员必须在责任人授权下发言，统一口径。绝不允许出现说法不一致而导致对方或第三方产生不利于本公司的行为。
6.3.3、事故处理责任人在未充分了解事故的情况下，不能轻易表态，而应安抚用户，可以表明“不管是谁的责任，我们都会和你们一起妥善处理好这件事”。
6.3.4、事故处理责任人要注意语言技巧，任何时候都不能有推诿的行为，同时也不能轻率作出赔偿的承诺。应该诚恳，以帮助对方解决问题的态度来处理问题，取得对方的理解和配合。
6.4、事故处理过程中要善于取得、保存有力的证据（如现场照片，或双方达成协议时应有签字认可等证据，必要时请第三方如消协、技监部门、消防部门的调解书、鉴定报告等），以便有利于事故处理，并做到有据可查。
6.5、事故处理结束后，对本公司不利的实物、照片、影音资料等必须全部收回，送回公司建档保存。
7、 检查与考核
7.1、本管理规定由营销系统整合传播部、顾客服务部、冰箱销售部、空调销售部、冷柜营销部及售后服务科负责实施。
7.2、本管理规定由营销系统产品责任事故处理管理小组检查考核。

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产品责任（重大）事故处理申报表
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处理时间

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事故责任
非产品责任□
属产品责任□
责任不能确定□
非服务责任□
属服务责任□
其他原因 □
事故处理类别
慰问□
补偿□
道歉□
赔偿□
其他□
用户求索

实际支付情况

中心处理意见：

签名： 年 月 日
顾客服务部危机事件小组意见：

签名： 年 月 日
顾客服务部意见：

签名： 年 月 日
公司领导意见：

签名： 年 月 日
备注：1. 此表呈送集团营销财务部。
2. 送顾客服务部技术配件科存档。
产品责任（重大）事故原因及处理情况报告表

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事故原因及处理详细内容（内容要求：1、产品情况。2、现场情况描述。3、原因分析。4、用户要求和态度。5、处理建议和办法。[可附页]）：

报告人： 年 月 日
绝密
注意保密
备注：1. 此表呈送集团营销财务部。
2. 送顾客服务部技术配件科存档。

产品责任事故媒介公关联络书媒介公关区域：
媒介公关原因：
媒介公关目的：
事故现场情况及详细内容：（详见“产品责任（重大）事故原因及处理情况报告表”）

集团营销整合传播部反馈处理意见：

编制：顾客服务部中心管理科 审核： 签发： 日期：
发至部门：整合传播部公关科 签收： 签收日期：

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