物业服务系统工作方案0724.doc

2011西安世界园艺博览会物业服务系统工作方案第一部分 物业服务整体策划一、世园会项目概况 1、A2+B1国际级园艺展览会 2、会期178天，国外城市30多个、国内城市40多个、国际园艺行业机构30多个参展机构参展 3、园区总投资30亿元 4、预计参观人数将超过1200万人次5、 主入口永久性停车场面积为16.27万平方米，临时性停车场面积为30.12万平方米6、展现多种园艺景观、厚重朴实的中华历史文化、尖端先进的生态环保科技和现代西安的绿色时尚气息二、物业管控原则及目标基于前期对项目情况的深度调研和分析，并结合国家景区管理标准，确保世园会展期的景观得以完美展现，让参观者在游览中体验“天人长安创意自然”的主题理念。在运营过程中，为保证园区内的正常，结合园区整体设计的要求，经与工程建设中心部门多次对接，以及前期对西安物业服务市场的调研分析，我们制定了本次管控的原则和要求目标：原则具体要求目标战略协同明确管控模式、管控定位、管控关键环节，使组织各层级可以有效的链接和支持战略发展的要求，并逐步培养起战略发展所必须具备的核心能力。效率提升通过对管控体系的优化打造成为“纵向协同一致、横向协调共享”的高效执行力组织。责权匹配通过明确组织各层级角色定位，对关键管控权责进行优化，使得组织各层级有权有责、责权对等。三、服务模式原理通过对项目特点和未来客户群体特点的分析，提炼出项目管理重点及客户需求，以此确定物业服务定位，从而对2011西安世园会物业服务做出整体策划。四、项目特点及管理重点1、项目特点1.1世界性A2+B1级展览会1.2项目规模大、运营周期长1.3项目人流、车流量波动性大1.4并行部门多、社会资源面广1.5项目内水域面积大2、管理重点2.1专业服务品质保障2.2项目安全管理，设备设施运行保障2.3人、车、物流控制，交通组织及应急响应2.4水域清洁、防汛2.5园区内保洁、垃圾清运的管理五、客户群体及客户需求分析1、客户群体1.1内部客户 世园会组织委员会；执行委员会等1.2外部客户 国内及国外政要、贵宾；参展机构；游客观众等2、客户特点2.1高度关注2.2国内国外游客多2.3游客需求层次高 2.4交通工具以车辆为主2.5游客人员结构复杂3、客户需求3.1片区、园区的安全要求高 3.2停车有序，交通顺畅3.3响应速度快3.4进出便捷3.5人文关怀3.6高品质服务 六、项目定位 根据对项目及客户群体分析，我们对项目进行定位：1、Green1.1无污染清废处理1.2低碳、节能运行1.3资源循环再生利用2、Global2.1开放、融合的大同世界2.2自由、享受的自我世界2.3物业服务的新世界3、Green3.1保洁：天人合一，创意自然3.2流程：安全快捷、整洁温馨3.3人员：与自然和谐共生七、服务模式的确立由目标我们做出了适应本次世园会的物业服务模式：条块结合、统筹协调、核心自管、专业分包。1、条块结合1.1条：将物业服务划分为七个专业，分别安全管理部、交通管理部、工程管理部、绿化管理部、保洁管理部、品质管理部、综合管理部1.2块：将物业服务范围划分为八个区域，分别A管理区、B管理区、C管理区、D管理区、E管理区、主入口停车管理区、世园中心管理区、水域管理区2、统筹协调 对片区管理处各部门的管理品质及综合管理，由管理处内部进行协调，以及与政府部门及外部相关单位沟通顺畅。通过片区管理处各部门的协调，与分包部门及时沟通，使各项工作能明确责任人、处理方法、完成时间节点等，使工作流程最优，工作效率最大。实现无缝对接、整体联动。3、核心自管 交通、安全、保洁、绿化、工程、综合、品质由片区管理处建立专业管理部门，进行统一招聘、统一运营、统一管理。4、专业分包 根据运行需要将各专业管理以专业或区域对外进行分包，分包的形式有定向分包和招标分包两种。安全、保洁按划分区域，以招标的方式选定物业公司进行分包；工程、绿化以定向分包的方式由原施工单位进行分包。5、从以上几个方面，结合管理中心的组织架构：6、我们推出适合片区管理处运营的组织架构：7、片区管理处各部门职位设置八、物业服务区域划分九、物业服务管控架构第二部分 人员配备计划1、片区服务人员职位及分包方人员职位设置（1）片区管理处人力资源配置计划职位类型职位编制数量说 明管理类片区管理处处长1副处长2交通管理部经理2安全管理部经理2保洁管理部经理2综合管理部经理2品质管理部经理 25个组三班制工程管理部经理2绿化管理部经理2二班制专业工程师10小计27操作类部门专员7部门15岗36二班督导员56运行组员4所26箱变404个固定1526个巡查泵25小计132合计159（2）分包方人力资源配置计划分包方保 安774保 洁784技 工200园艺工300合 计1949备注：1、保安、保洁人员推导过程见附表。 2、维修工、绿化工人员估算。第三部分 物业服务分包计划一、承包方区域划分根据园区物业服务划图将承包方划分为8个管理区域，分别为管理区A管理区、B管理区、C管理区、D管理区、E管理区、主入口停车管理区、世园中心管理区、水域管理区。（VIP酒店独立运营）。二、分包方式根据运行需要将各专业管理以条或块的方式对外进行分包，分包的形式有定向分包和招标分包两种。1.1安全、保洁按划分区域，以招标的方式选定具有独立法人资格的物业管理二级以上（含二级）资质的物业公司进行分包1.2水域管理区：以招标的方式选定具有独立法人资格的专业水域运营管理公司进行分包（招标有水域管理的专业公司）1.3工程、绿化以定向分包的方式由原施工单位进行分包。(原施工单位转入后期物业服务人员因合同未定无法确定人数)三、承包方资质要求1、具有独立法人资格的物业服务企业。 2、具有物业管理二级以上（含二级）资质。 3、具有持续5年以上，单体建筑面积达3万平方米以上办公楼物业管理服务经验。 4、具有上级主管单位（包括市行业协会）的责任担保。 5、企业在近三年内无不诚信或重大违法记录。 （二）优先条件（同等条件下，具备以下条件则优先选择） 1、具有建设部物业管理一级资质。 2、具有持续3年以上，单体建筑面积达3万平方米以上公众物业管理服务经验。 3、具有大型国际活动物业服务经验。 4、具有较强财力资源和人力资源。 5、具有对世园会项目应急保障的资源与管理机制。 四、承包方工作运行标准（一）场地设施运行标准设备机房运行维护序号运行任务关键控制点运行要求岗位设置1.变配电系统维护变压器电压、温度l 执行西安地区电气规程汇编要求l 出口电压稳定在标准范围内l 设备运行无异响、温度无异常升高l 继电保护装置反应灵敏l 电缆沟无积水、杂物l 电容补偿手、自动切换有效l 每小时记录一次设备运行数据l 严格控制随意私接和超负荷供电l 灭火设施、器具配置符合要求，处置预案完备l 极端恶劣天气重点检查室内外防雷、防渗漏、防倒灌设施l 紧急故障处理及时、有效每个配电室设双岗（需持有西安市电工进网许可证及特种操作作业证24小时值守，另设巡视岗高低压配电柜直流屏电容补偿柜高低压继电保护装置线路维护电缆沟蓄电池数据记录电缆夹层、桥架防火封堵应急电源电气灭火设施2.园区照明系统太阳能路灯l 灯具无缺失、损坏，线路无裸露接头、防水处理良好、无短路l 太阳能设备运转正常l 根据天气变化及时调整照明开关时间l 紧急故障处理及时、有效巡视岗景观照明车场长照明水域照明3.地库设备设施风机房l 排风机定时开启，运转良好l 排水设施完好，排水沟内无杂物l 人防设施完好，水箱无渗漏l 定时对消防、通信、网络、供电等线路进行巡视，杜绝安全隐患l 及时修复脱落墙皮及漏水点l 防汛物资齐备、有效l 紧急故障处理及时、有效巡视岗排水系统防汛设施人防水箱管线巡查防火卷帘门卫生间有无漏水点及墙皮发霉、脱落4.楼内设备设施电表闸箱l 设备无缺失，运转良好l 及时修复、更换破损、缺失设施l 重点对消防设施及管道井进行巡视巡视岗管道井土建、装修部分单元门及楼道窗照明设施消防栓及喷淋探头5.消防设施监控中心控制主机l 控制主机、联动控制柜运行可靠l 备用电源设备完好l 监控画面清晰、切换稳定l 消防水泵、喷林设备运转正常l 紧急故障处理及时、有效控制中心设值班岗（需持有消防上岗证），另设消防巡视岗紧急备用电源消防联动控制消防广播户外消防栓接驳点6.楼宇自控、智能安防照明时间控制l 自控装置运行有效，发现问题及时处理l 门禁系统运转正常，故障及时排除l 紧急故障处理及时、有效监控室设24小时值班岗，另设巡视岗电梯运行监控风机盘管、新风机组、通风设备监控给排水设备、泵站设备变配电设备门禁设备7.电梯供方养护l 定时对电梯设备及电梯井坑进行巡视l 按照养护计划定期养护l 发生跑水、电梯困人的紧急故障，及时有效处理巡视岗电梯内设施（风扇）8.弱电间控制箱l 定期巡视l 非检修时应处于锁闭状态l 设备完好，发现故障及时处理巡视岗有线分接器消防模块控制箱通信网络配线架9.供水系统生活水箱l 定期进行水质检测，确保供水安全l 供水管线无破损，变频泵等设备运转正常l 运行数据准确记录l 紧急故障处理及时、有效巡视岗管网维护水质监测供水压力水量计量变频泵10.中水处理设施管网维护l 设施完好、运转正常l 定期进行水质检测l 避免异味产生l 故障及时处理l 水质恶化时及时切换自来水巡视岗设备井提升泵投药机配电控制设备排风（除味）设施硝化菌培养11.排水设施管网维护l 设备运转正常，及时将污水排出l 防汛物资齐备，应急指挥体系健全l 检查井盖是否完好l 定期冲洗和疏通管道、检查井、爬梯l 定期检修泵站电气设备l 紧急故障处理及时、有效巡视岗污水井、化粪池提升泵管道疏通泵站电气设备防汛物资12.公建设施室内照明l 设备设施完好，运行正常l 及时修复、更换破损、缺失设施l 空调及新风系统巡视、故障排除巡视岗通风设备消防设备土建、装修部分动力电13.雨水回收系统雨水沟l 沟渠无杂物l 管道通畅l 提升泵等设备运转正常巡视岗储水设施水泵管网维护14.景观设备水系循环设备l 设备设施完好，运转正常l 及时修复、更换破损、缺失设施巡视岗水系照明健身器材室内维修运行保障序号运行任务运行要求岗位设置15.强电专业维修l 及时响应，准确判定故障原因l 合理分配维修资源l 跟进处理并回复结果l 发现其他隐患及时处理l 保持现场保洁整洁l 需对整单元停水、停电维修时需请示总组室并告知居民服务中心协助处理按专业分别设置固定岗16.弱电专业维修17.空调专业维修18.给排水专业维修19.综合专业维修（二）保洁清废运行标准公共区域清洁服务序号运行任务关键控制点运行要求岗位设置20.保洁组工作天气变化l 按计划要求分解质量目标l 对当日工作有效布置l 指导次日工作安排l 突发事件处理及时有效保洁组重点要害部位注意事项宣讲异常情况处置办法需跟进事项交办疑难问题处置21.路面清洁清扫时间安排l 清扫时间不得影响运动员休息l 严格按照既定的路线进行清扫l 地面保洁循环不间断进行，路面不得有杂物l 避免清扫时产生二次污染l 突发事件处理及时有效固定岗既定清扫路线地面油污处理清扫频次22.特殊区域清洁作业路灯、指示标识、宣传栏l 路灯等设施按规定频次进行擦拭l 绿地捡拾杂物不间断循环进行l 清扫时注意避让行人固定岗座椅、建筑小品绿地23.停车场清洁作业清扫时间安排l 清扫不得影响车辆进出l 及时清理油污，以免渗入地砖l 保持各种车场标识整洁、清晰l 不得使用腐蚀性清洗剂，以免损坏车位线固定岗地面油污处理停车场标识24.水系清洁水面杂物清捞l 密切关注水质变化，水质恶化时及时更换自来l 水面不得有漂浮杂物l 水系循环设备损坏及时通知工程团队处理固定岗水系水质保持25.保洁消杀作业药剂选用l 使用“爱委会”规定的消杀用品，严禁超量使用l 消杀现场有明显指示标识l 垃圾中转站等重点部位应加大消杀频次固定岗消杀频次重点区域消杀26.特殊天气作业启动应急预案l 密切关注天气，早作安排l 按照既定预案开展各项工作l 机动人员到场支援l 协助工程团队及时清理积水、杂物人员补充积水清理杂物清理办公区内清洁服务序号运行任务关键控制点运行要求岗位设置27.室内清洁园区办公室l 按计划要求分解质量目标l 合理安排清扫时间，避免影响服务人员办公l 按照清洁服务区域执行标准实施日常保洁l 严格遵守各项外事制度及礼仪规范l 及时补充各种清洁易耗品l 消毒、除异味随时进行l 不同区域严禁使用同一块抹布擦拭l 避免清洁过程中产生二次污染l 突发事件处理及时有效固定岗片区办公室 媒体中心接待中心卫生间废弃物清运服务（运送至垃圾暂存区）序号运行任务关键控制点运行要求岗位设置28.废弃物清运天气变化l 密切关注天气变化，及时调整清运频次l 垃圾桶及垃圾存发区域不得有杂物堆积及溢满现象l 按既定路线进行清运l 视垃圾产生量及时调整清运频次l 定时消杀及喷洒空气清新剂l 突发事件处理及时有效固定岗垃圾桶及垃圾暂存区清洁垃圾袋装，封闭清运清运频次消杀、除异味29.安全保障公共区域 按照布防路线巡逻 对重点区域加大巡逻频次 维护现场公共秩序 车辆收费及管理 引导车辆按照预先规划路线时段行驶 严格遵守各项外事制度及礼仪规范 水域巡逻避免影响观景人员视线 突发事件处理及时有效馆区车辆管理商业街指挥中心水域 五、分包工作计划第四部分 各专业物业服务方案一、交通管理物业服务方案在世园会展期内的运营过程中，为保证园区内公共交通协调有序，结合园区秩序整体设计的要求，制定了园区交通管理方案。1、交通管理目标确保世园会展期的道路交通的有序性，让参观者在游览中线路顺畅，自然。具体要求如下：1.1对园区内车辆停放、行车路线进行整体规划；1.2制定重大活动及紧急情况下交通方案；1.3及时全面掌握园区内外的路面状况；1.4交通管理部协同市交通管理机关等政府部门做好园区外围周边道路和园内路面交通工作的有序；1.5垃圾清扫车、垃圾清运车、洒水车、参观车队路线安排管控；1.6发生治安事件时，路面拥堵的梳理；1.7路面引导指示牌的布置、危险路面警示隔离；1.8值班期间工作情况记录交接。1.9内部协调及对外沟通。2、交通管理模式2.1园区外部交通运行与执委会及交通部门积极沟通，保障运行顺畅。对主入口停车场和后勤保障停车场进行重点管理，确保停车有序和出入顺畅； 2.2车队调度划分路线时段2.3工作车辆出入证的办理和管理3、交通管理组织架构在园区管理处下设交通管理部，专门负责园区内的交通的管理工作。3.1组织架构3.2职位设置根据园区的特点，交通管理部负责对园区的整体路面交通进行管理，交通策划专员接收来自各方面信息进行交通整体调整管理。4、管理职责4.1部门职责部门设置职责框架交通管理部1、组织编制交通管理方案，对影响到交通危险或潜在危险的控制；2、组织编制交通管理作业指导培训；3、依据交通管理方案对园区内外管理区域车辆进行日常管理工作；4、依据交通管理方案、服务礼仪规范对交通管理工作进行自评并不断改进。4.2岗位职责岗位名称职责框架交通策划专员1、策划园区日常停车及行车方案；2、策划重大活动期停车及行车方案。对外联络员与执委会及交通部门联络，确保园区内外交通顺畅5、交通管理工作开展为确保世园会的交通工作的顺利开展，需跟进以下的工作：5.1组建交通保障团队：建立以交通管理部为核心的团队，确保世园会运行期间交通工作的正常开展；5.2编制道路保障工作计划：根据区域内的道路人员流通情况制定日常车辆（清洁车、清运车、洒水车、物流配送车）工作计划，发现问题时，及时采取措施进行补缺恢复；5.3制定应急预案：根据季节的变化合理安排工作；制定每月工作计划；制定路面人流涌堵、路面损坏、事故等控制预案。二、 安全服务方案在世园会展期内的运营过程中，为保证园区内公共秩序井然，结合园区秩序整体设计的要求，制定了园区安全管理方案。1、安全管理的目标确保世园会展期的秩序维护有序性，让参观者在游览中体验“天人长安创意自然”的主题理念。具体要求如下：1.1安全秩序服务应满足秩序服务规范、服务礼仪规范岗位管理规范要求；1.2安保员应熟悉相关法律法规，并在法律法规的范围内履行职责；1.3管理人员应当协助公安机关等政府部门做好全防范工作；1.4在园区内有活动时，应及时安排本区人员进行现场秩序维持； 1.5发生治安事件时，应及时协助相关部门调查取证及善后处理；1.6积极配合相关部门做好社区法律法规政策宣传教育工作；1.7危险场所或施工区域应设置警示装置，必要时挂设警示隔离带；1.8安全防范系统出现故障时，应及时报修；1.9区域内故障性安全盲区出现时间不得超过一小时；1.10安保员不得将装备用于与工作无关的事情；并定期对装备进行检查、维护和统计；1.11当值安保员应及时完整记录好值班工作情况。2、安全保卫管理模式世园会的秩序维护工作应纳入管理中心进行统一管理。管理模式是划区域管理模式，即将整个园区的公共部位划分成8个相对独立的区域（A区、B区、C区、D区、E区、主入口停车管理区、世园中心区、水域管理区）进行分区管理。然后组建管理中心安全管理部进行现场监管和派单跟单的工作，对园区内各展馆设施、活动场所、指挥中心和等区域的日常安保协调与支持工作；与保卫科和支援单位（武警、公安）、交通管理部工作对接、协调安全保卫工作；制定并组织实施园区内秩序服务方案、布防方案；编制秩序服务计划和预算；协助秩序维护供方的团队建设，并组织对秩序服务供方的绩效评估；对秩序服务供方进行例行工作检查，并不断改进其秩序服务品质。具体维护工作的实施由现有的分包单位负责组织落实。3、安全管理部组织架构3.1组织架构3.2职位设置4、管理职责4.1部门职责部门设置职责框架安全保卫部1、全面负责园区的安全保障防范、消防工作；2、组织处理园区内发生的重大治安案件和事故； 3、负责全园区安保员的编制计划；4、负责安保员的教育训练工作； 5、负责园区内各展馆设施、活动场所、指挥中心和世园公寓等区域的日常安保协调与支持工作；6、负责与安全保卫和应急组、交通保障组工作对接、协调安全保卫工作；7、制定并组织实施园区内安保服务方案、布防方案；编制安保服务计划和预算；8、协助安保维护供方的团队建设，并组织对安保服务供方的绩效评估；9、对安保服务供方进行例行工作检查，并不断改进其安保服务品质。4.2岗位职责职 位主要职责经 理1、负责安全保卫部的全面工作，全面贯彻落实总经理下达的各项工作任务；2、与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。3、贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任制，协助各部门，把安全职责纳入部门管理工作日程当中。5、负责重大节日、大型会议及外宾和团队的安全保卫工作。特别是有重要首长、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保安全。6、制定消防规章制度与计划。履行消防监督检查职能，组织单位导义务消防队，防范火灾发生。负责调查园区内发生的火灾事故。7、接待有关宾客对园区安全工作方面提出的投诉，并进行处理。8、配合公安机关、国家安全部门及上级有关执法机关来园区协查、指导各项工作。10、负责健立健全园区及本部门安全方面的有关记录和档案。11、定期召开部门管理例会。副经理1、执行和落实园区及部门所做好的一切决定；2、处理当值期间的顾客投诉及各单位现场工作协调、调派并及时报告部门经理。3、熟悉园区内的所有消防器材及安全设施，4、配合各区域安全部经理处理当值期间的突发事件。5、检查各单位的工作情况，检查、监督所有事件的书面报告。6、经理不在期间，经授权代理部门经理行使职权。7、熟悉公司及部门所有的管理制度，并保证其在本部门的贯彻执行8、负责使保安部与其他部门管理人员和员工之间保持良好的沟通9、完成上级布置的其它任务。协助经理完成日常事务。策划专员1、协助部门领导制定园区内秩序服务计划，布防方案；2、参与评审整合各安全部各项方案；3、负责安全部各项活动策划方案；4、监督各安全部门的方案标识配置实施效果与质量验收；5、为管理园区各部门提供相关服务；6、完成领导交办的其他临时性工作。对外联络专员1、负责传到上级领导工作精神；2、负责园区内各展馆设施、活动场所、指挥中心和世园公寓等区域的日常安保协调与支持工作；3、负责与保卫科、政府部门和、交通保障部工作对接、协调安全保卫工作4、负责使保安部与其他部门之间保持良好的沟通；5、为管理园区各部门提供相关服务6、完成领导交办的其他临时性工作安全管理员1、对各区域安保管理工作进行监管；2、对不合格事项与分包方沟通整改。消防专员1、对区域内消防工作进行监管；2、如消防工作不合格，及时与分包方沟通改进。3、负责对员工消防知识、紧急预案流程培训5、安全保卫工作开展为确保世园会的秩序维护工作的顺利开展，需跟进以下的工作：5.1组建秩序维护保障团队：建立以安全管理部为核心的团队，确保世园会运行期间秩序维护工作的正常开展；5.2编制维护工作计划：根据区域内的秩序配置情况制定日常巡视检查工作计划，发现问题时，及时采取措施进行补缺恢复；5.3制定应急预案：根据季节的变化合理安排、巡查工作；制定每月工作计划；制定高温季节防暑、防台防汛、冬季防寒保暖等预案。三、保洁服务方案在世园会展期内的运营过程中，为了保证园区内保持整洁的环境，结合园区保洁整体设计的要求，制定本园区保洁管理服务方案。1、保洁管理维护目标为了给参观者体验“天人长安，创意自然”的主题理念，园区保洁卫生工作也尤为重要，其目标是确保世园会期间的保洁卫生的干净、整洁、自然、温馨。具体要求如下：1.1园区保洁应当保持洁净、鲜亮及原有本色；1.2所有设施应当保持完整、无破损；1.3园区域应当无明显蚊、蝇、蟑螂、老鼠等活动；1.4高空保洁作业时应当设置温馨提示牌，并有专人负责监视；1.5保洁服务的所有标识均应符合标识规范（服务保洁质量因素）的要求；1.6在园区域内，所有服务人员应执行服务礼仪规范（服务人员素质因素）要求；2、保洁管理模式世园会的保洁管理维护工作应纳入管理中心进行统一管理范围，保洁管理的管理模式是划区域管理，即将整个园区的公共部位划分成8相对独立的区域（A区、B区、C区、D区、E区、主入口停车管理区、世园中心区、水域管理区）进行分区管理。然后组建专业保洁管理团队对园区的保洁进行现场监管和派单跟单的工作，具体工作的实施工作由现有的保洁服务分包单位负责组织落实。3、保洁管理组组织架构3.1组织架构 3.2职位设置4、管理职责4.1部门职责部门设置职责框架保洁管理部1、组织编制保洁服务方案、保洁服务计划，参与危险源管理方案、重大保洁因素管理方案编制；2、组织编制保洁服务作业指导书；3、依据保洁管理要求和保洁服务计划对物业项目进行日常保洁、定期保洁、垃圾清运、化粪池清掏、外墙清洗、石材维护、家私护理、水质处理等；4、定期对项目进行“四害”消杀；5、 依据保洁服务规范、服务礼仪规范对保洁服务工作进行自评并不断改进。根据分区管理的管理模式，保洁管理组负责对园区的整体保洁进行管理，细化到8个区域的现场管理，对园区内保洁全方位进行监控，一旦发现问题，立即开具工作联系单要求保洁维护单位进行整改。4.2岗位职责职 位关键职责保洁管理员1、负责督导保洁工作按保洁服务作业指导书的执行；2、依据保洁管理要求和保洁服务计划对物业项目开展日常保洁、定期保洁、垃圾清运、化粪池清掏、外墙清洗、石材维护、家私护理、水质处理等；3、定期组织对项目进行“四害”消杀；4、 依据保洁服务规范、服务礼仪规范对保洁服务工作进行自评并不断改进。5、定期组织对员工进行专业能力提升培训。对外联络员1、负责传到上级领导工作精神；2、负责园区内各展馆设施、活动场所、指挥中心和世园公寓等区域的日常安保协调与支持工作；3、负责与保卫科、政府部门和、交通保障部工作对接、协调安全保卫工作4、负责使保安部与其他部门之间保持良好的沟通；5、为管理园区各部门提供相关服务6、完成领导交办的其他临时性工作策划专员负责保洁服务方案、保洁服务计划的编制，组织危险源管理方案、重大保洁因素管理方案编制。5、保洁管理工作开展为确保世园会的保洁工作的顺利开展，在下一步需编制如下方案及计划：5.1编制保洁年度服务方案及年度服务计划5.2制定保洁服务关键因素分析表5.3制定应急预案：根据季节的变化、人员集散程度合理安排、及突发事件内容编制项目应急预案 卫生间管道阻塞导致污水外流 垃圾清运车辆发生故障导致垃圾无法运出 夏季大雨 冬季大雪、暴雪 水系水质恶化 清洁用水用电发生水故障影响清洁服务 天气炎热等原因导致垃圾转运站气味外溢 沙尘暴应急预案 水管爆裂 火灾事故 大雾 工作中员工受伤 5.4编制保洁作业指导书5.5编制保洁岗位分岗表及作业流程；5.6编制消杀管理方案及计划5.7编制垃圾清运方案5.8编制工具配置标准方案5.9编制保洁作业服务规范及管理要求5.10编制保洁作业检查、检验表。5.11编制保洁库房管理规范四、综合管理部服务方案在世园会展期内的运营过程中，结合园区人力资源管理及行政管理整体设计和整体要求，制定本园区综合事务管理方案。1、综合管理目标为了保证园区物业管理各项工作的正常开展及行政后勤保障的有力支持。具体要求如下：1.1根据园区岗位培训计划，对各岗位人员进行物业服务专业性培训，提升员工物业服务水平。1.2根据园区考勤管理要求，每月对员工进行考勤管理。1.3根据园区行政管理要求，对园区内物料采购、档案管理、文书撰写、后勤服务等工作进行标准化管理。1.4保证园区内部、外部信息传递的有效准确，提升组织内纵向管控、横向协调机制的高效运行。2、综合管理模式世园会的综合事务管理工作应纳入管理中心进行统一管理，主要分为行政管理组、培训管理组、工作人员管理组三大方面，以确保园区内部物业服务的正常开展。 3、综合管理组组织架构3.1组织架构3.2职位设置4、管理职责4.1部门职责职位职责框架综合管理部1、负责与参展方、承租商户及世园会各管理部门的对接服务；2、负责对各部门人员日常的专业培训，以提升物业管理技能；3、负责对外部信息的收集、传达；4、日常档案的管理、文案的撰写；6、固定资产的管理；7、员工考勤的管理；7、负责物业服务供方员工集体食宿管理。4.2岗位职责职位名称关键职责经 理综合事务组整体运作的规划及管控；文 员日常行政公文的编写；员工日常考勤的管理对外联络专员各部门信息的汇总；世园会组委会信息的传达；对外相关部门的联络、沟通培训专员依照项目需求编制培训提纲，并按计划对物业各岗位人员进行培训档案管理员对合同、公文以及其它各类档案资料进行收集、整理、存档；对印信、行文进行管理；对物料、办公固定资产进行管理（采购、使用、报废跟踪管理）；5、综合管理工作开展为确保世园会的综合事务工作的顺利运作，需跟进以下的工作：5.1组建行政后勤保障团队：为了能确保世园会期间各个专业组的正常运行，现需要依照综合事务组人员编制进行人员招聘；5.2明确工作流程：依照园区岗位培训计划、园区考勤管理要求、园区行政管理要求，确定相关工作流程；5.3制定信息管理机制：及时对所收集的信息进行管理，以保证各部门之间工作的衔接，上级信息的贯彻与传达。五、品质管理方案为确保对国内外旅游者提供优质的服务，展示世园会一流的服务水平，并做到节能降耗、优化保洁，实现城市与自然可持续发展，世园会将以ISO9001质量管理体系，ISO14001保洁管理体系为标准，以系统化、规范化和科学化的管理确保世园会各项工作正常有序开展。1、品质管理目标1.1通过月度内部审核，对管理处运作体系、物业服务提供以及客户需求和期望的满足程度进行监视和测量；1.2识别管理处体系潜在的改进内容；1.3审核管理处品质管理要求的符合性（对管理处的管理要求是否得到执行、物业服务结果是否有效的间接验证）；2、品质管理模式根据戴明环PDCA原理，品质改进流程分为四步：监视测量统计分析纠正预防、失效补救组织实施措施。2.1监视测量2.1.1日检：品质管理员每天对本专业负责区域内现场进行检查；2.1.2周检：区域品质主管每周对负责区域内各专业组工作进行检查，至少全面覆盖一遍；2.1.3月审：品质部经理每月组织审核小组对各区域各专业组工作进行全面审核。2.1.4专项检查：按规定频次对园区内专项进行检查，如消防栓等。2.2统计分析对监视测量发现的不合格项寻找问题产生的原因、发生频次以及造成的不良影响，并形成相应的检查报告/检验报告/审核报告。2.3纠正预防、失效补救 根据不合格项严重程度开具相应的不合格单据，并制定相应的整改措施。2.4组织实施措施组织实施不合格项整改措施。3、品质管理部组织架构3.1组织架构3.2职位设置 4、管理职责4.1部门职责部门设置职责框架品质管理部1、组织编制物业服务测量监视、品质评价、专项品质改进活动计划。2、组织策划专业服务（流程构面）检查、检验、月审计划，编制品质管理计划。3、编制品质提升激励计划，并组织审核。4、组织编制本部门相关业务计划以及经营预算。4.2岗位职责职位名称关键职责品质督导员1、发现负责区域内本专业物业服务存在的问题；2、要求维护人员进行改进，或报本区域经理处理。培训专员依照项目需求编制培训提纲，并按计划对物业各岗位人员进行培训对外联络员1、各部门信息的汇总；2、世园会组委会信息的传达；3、对外相关部门的联络、沟通5、品质管理工作开展为确保世园会的品质管理工作的顺利运作，需跟进以下的工作：5.1明确职责范围：品质督导员要明确职责范围、沟通对象；5.2明确工作流程：依照品质管理方案、品质管理要求、品质管理计划，确定相关工作流程；5.3制定信息管理机制：及时对所收集的信息进行管理，以保证各部门之间工作的衔接，上级信息的贯彻与传达。六、工程服务方案在世园会展期内的运营过程中，结合园区工程整体设计和管理的整体要求，确保水、电、气、暖的正常供给、运行，制定工程管理方案。1、工程管理目标为了保证园区设备系统功能的正常运行及设施的完好性，确保设备良好运转，出现故障能及时发现并尽快修复。具体要求如下：1.1根据工程服务计划构架：计划期内的目标、工程服务措施、计划周期以及计划实施的责任人；1.2工程采用运行巡检（点检）、定期维护和修理三级保障管理制度；1.3运行巡检是确定和评估工程实际状态的措施，由专业工程师监督对工程进行经常性的巡检与保养；1.4定期维护是维持工程额定状态的措施，由专业工程师督导组织对工程进行专业检查、清扫、维护、测试；1.5修理是对工程进行原有技术状态恢复性措施，包括计划性修理（预防性）和非计划性修理（如因质量问题造成损坏、故障：在分包方责任范围内的由分包方负责）；1.6特种设备（如电梯设备、锅炉设备）定期维护和修理应委托具有相应资质的专业服务供方实施；2、工程管理模式工程管理工作由片区管理处下设的工程管理部进行统一管理，工程管理分施工单位责任管理和非施工单位（运行、非施工单位责任维修）管理。工程管理部有水、电、气、暖专业工程人员（即专业工程师）负责本专业区域内工程运行和维修责任界定和维修。3、工程组组织架构3.1组织架构3.2职位设置4、管理职责4.1部门职责部门设置职责框架工程组