物业项目前台员工服务规范1.doc

物业项目前台员工服务规范 目的1. 为进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。 适用范围2. 各管理处前台工作人员。 职责3. 每位前台工作人员必须严格按本规范执行。3.1 各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。3.2 公司信息中心客户服务部负责监督检查。3.3 程序4. 员工日常用语4.1 :问候语4.1.1 ! 您早!你好 ! 恭喜发财!节日快乐!节日好:祝贺语4.1.2 4.1.3! 欢迎指导!欢迎光临!欢迎:欢迎语 请用茶!请坐!请进:见面语4.1.4! ! 请谅解!请原谅!对不起:致歉语4.1.5 请关照:祈请语4.1.6! 请留步!请稍等!请稍候!请指正! !多谢关照!谢谢:致谢语4.1.7! 多谢指正 晚安,再见:辞别语4.1.8 每日工作流程4.2 分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，15上班前4.2.1 头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。 分钟打开电脑及各种办公设施的电源。5上班前4.2.2 微笑接待来访业主。4.2.3 倾倒垃圾桶内垃圾，座椅归位，保持台面整洁有序，下班时将文件分类归档，4.2.4 并关闭电源和门窗。 服务语言4.3 面对面4.3.1 坚持使用普通话，流露真诚笑容。4.3.1.1 米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。3见到业主4.3.1.2耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报4.3.1.3事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处 理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”，禁说“不知 “我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。,“不行”,道” 面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。4.3.1.4 等礼貌用语。 业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走”4.3.1.5 接打电话4.3.2 坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。4.3.2.1 （服务卡号）XXX物管，XX声之内迅速接听，主动问好：“您好，3铃响4.3.2.2 ）为您服务。XX号张101（名字）（例XX耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时4.3.2.3帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处 “找开发商”、“我不清楚”、“我现在很忙”、,“不行”,理时间，禁说“不知道” “没办法”。（名XX号101物管服务人员XX打电话：接通电话后即讲“您好，我是4.3.2.4 业主吗？”xx字），请问是结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见”4.3.2.5，并等对方放下话筒后搁下 电话。 传电话；应先说：“老师，您好，请稍等”。4.3.2.6先生（小姐）xx“对不起，留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，4.3.2.7暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息）好吗？”当对方留一般工作电,通话要简明扼要 4.3.2.8 下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。 10重要电话应控制在,分钟5话不超过 分钟以内。 体态4.4 行走4.4.1 以免影响他人。,不要发出大的响声,女性轻盈,男性稳健,行走时要抬头挺胸4.4.1.1 有急事时只可碎步快走。,在办公区域不可跑步4.4.1.2 站姿4.4.2 双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。,工作期间站立时4.4.2.1正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内；女4.4.2.2 性右手在外，左手在内。 以示尊敬。员工要主动起立，当上司走到办公桌与员工交谈时，办公室内，4.4.2.3 坐姿4.4.3 会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。4.4.3.1 女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。4.4.3.2男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也4.4.3.3 不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。 交谈4.4.4 不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。4.4.4.1“请“对不起”“谢谢”、,面带微笑。常说“请您”, 谈话时请用礼貌用语4.4.4.2“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发,“不行”,禁说“不知道” 稍候”， 商”、“没办法”。 不要用手指对方。4.4.4.3 接待4.4.5 对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办4.4.5.1公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人 出电梯时客人先出。,进电梯时客人走后 走内侧，4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给 以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。 送客4.4.6 普通的客人起身告别。4.4.6.1 较重要的客人送至电梯口或门口。4.4.6.2 重要领导和客人应送至办公楼下。4.4.6.3 处理业主报事投诉要求4.5 各前台人员必须仔细作好日工作记录。4.5.1 详细记录业主报事投拆的时间（年月日时分）、报事投拆内容及处理情况。4.5.2 十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。4.5.3该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情4.5.4况记录，包括处理方式（电话、上门、或业主到前台等），处理时间（年月日时 分），处理人（姓名），业主回复的具体内容等。客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前4.5.5 台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。 工作纪律4.6 按时上下班，不迟到不早退。4.6.1 上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不4.6.2 接打私人电话。严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越4.6.3 权处理问题。办公4.7 服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。4.6.4 环境 要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。5S严格按4.7.1 在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。4.7.2 工作效率4.8 全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相4.8.1应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时 间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。 工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。4.8.2 工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。4.8.3要及时答复，属于职权范围内的事，办理，报事要及时传递、对业主的投诉、4.8.4 严禁搁置拖延。 处理部门关系4.9 4.9.1 各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参4.9.2 与，不互相推诿。 与同事相处4.10 同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。4.10.1 下级必须服从上级，上级主动关心下级。4.10.2 发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。4.10.3 加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会4.10.4 屋出租合同样本出租方：承租方：根据中华人民共和国合同法及有关规定，为明确出租方与承租方的权利义务关系，经双方协商一致，签订本合同。第一条房屋座落、间数、面积、房屋质量第二条 租赁期限租赁期共_年零_月，出租方从_年_月_日起将出租房屋交付承租方使用，至_年_月_日收回。承租人有下列情形之一的，出租人可以终止合同、收回房屋：1.承租人擅自将房屋转租、转让或转借的;2.承租人利用承租房屋进行非法活动，损害公共利益的;3.承租人拖欠租金累计达_个月的。租房合同如因期满而终止时，如承租人到期确实无法找到房屋，出租人应当酌情延长租赁期限。如承租方逾期不搬迁，出租方有权向人民法院起诉和申请执行，出租方因此所受损失由承租方负责赔偿。合同期满后，如出租方仍继续出租房屋的，承租方享有优先权。第三条租金和租金的交纳期限租金的标准和交纳期限，按国家_的规定执行(如国家没有统一规定的，此条由出租方和承租方协商确定，但不得任意抬高)。第四条 租赁期间房屋修缮修缮房屋是出租人的义务。出租人对房屋及其设备应每隔_月(或年)认真检查、修缮一次，以保障承租人居住安全和正常使用。出租人维修房屋时，承租人应积极协助，不得阻挠施工。出租人如确实无力修缮，可同承租人协商合修，届时承租人付出修缮费用即用以充抵租金或由出租人分期偿还。第五条 出租方与承租方的变更1.如果出租方将房产所有权转移给第三方时，合同对新的房产所有者继续有效。2.出租人出卖房屋，须在3个月前通知承租人。在同等条件下，承租人有优先购买权。3.承租人需要与第三人互换住房时，应事先征得出租人同意;出租人应当支持承租人的合理要求。第六条 违约责任1.出租方未按前述合同条款的规定向承租人交付合乎要求的房屋的，负责赔偿_元。2.出租方未按时交付出租房屋供承租人使用的，负责偿付违约金_元。3.出租方未按时(或未按要求)修缮出租房屋的，负责偿付违约金_元;如因此造成承租方人员人身受到伤害或财物受毁的，负责赔偿损失。4.承租方逾期交付租金的，除仍应及时如数补交外，应支付违约金_元。5.承租方违反合同，擅自将承租房屋转给他人使用的，应支付违约金_元;如因此造成承租房屋毁坏的，还应负责赔偿。第七条 免责条件房屋如因不可抗力的原因导致毁损和造成承租方损失的，双方互不承担责任。第八条 争议的解决方式本合同范本在履行中如发生争议，双方应协商解决;协商不成时，任何一方均可向工商局经济合同仲裁委员会申请调解或仲裁，也可以向人民法院起诉第九条 合同范本其他约定事项第十合同范本未尽事宜，一律按中华人民共和国合同法的有关规定，经合同双方共同协商，作出补充规定，补充规定与本合同具有同等效力。房屋租赁合同 出租方（甲方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX承租方（乙方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX甲、乙双方就房屋租赁事宜，达成如下协议： 一、甲方将位于XX市XX街道XX小区X号楼XXXX号的房屋出租给乙方居住使用，租赁期限自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，计X个月。二、本房屋月租金为人民币XX元，按月/季度/年结算。每月月初/每季季初/每年年初X日内，乙方向甲方支付全月/季/年租金。三、乙方租赁期间，水费、电费、取暖费、燃气费、电话费、物业费以及其它由乙方居住而产生的费用由乙方负担。租赁结束时，乙方须交清欠费。四、乙方不得随意损坏房屋设施，如需装修或改造，需先征得甲方同意，并承担装修改造费用。租赁结束时，乙方须将房屋设施恢复原状。 五、租赁期满后，如乙方要求继续租赁，则须提前XX个月向甲方提出，甲方收到乙方要求后X天内答复。如同意继续租赁，则续签租赁合同。同等条件下，乙方享有优先租赁的权利。 六、租赁期间，任何一方提出终止合同，需提前XX个月书面通知对方，经双方协商后签订终止合同书。若一方强行中止合同，须向另一方支付违约金 元。七、发生争议，甲、乙双方友好协商解决。协商不成时，提请由当地人民法院仲裁。八、本合同连一式X份，甲、乙双方各执X份，自双方签字之日起生效。 甲方：乙方：