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上邦物业管理有限公司二○一七年品质督查考核项目及标准为了规范公司员工服务行为，提高员工服务水平，实现公司服务的标准化、专业化、精细化，结合公司管理实际，特制定本督查标准。通用部分（总分值20分）项目检查标准检查方式考核办法/处罚金额分值仪容仪表男女现场检查睡岗开除处理；其余不合格每次扣0.5分（三人含三人以上违反同一项作为管理处一项不合格），其它违反处罚当事人每次20元不封顶整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕、充满活力、整齐清洁；微笑是上邦物业员工最基本的表情服装工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服，制服应干净、平整制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起裙装长度适宜，着肉色丝袜，无破损，袜口不能露在西装裙外西装制服按规范扣好纽扣，衬衣领、袖整洁，纽扣扣好裤子要挺直，折痕清晰，长及鞋面实习员工在制服未到位前必须着深色正装；鞋统一穿深色鞋子；服装整洁饰物上班期间或直面客户时不能佩戴夸张的手镯、手链、戒指、耳环和头饰等饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四颗纽扣处女士领花平整，紧贴衣领，注意各部细节眼睛上班期间不准戴有色眼镜（特殊情况除外）身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持整洁；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以勉散发烟味或酒气工牌工牌佩戴在左胸显眼处（左口袋上方1.5cm正中处）；挂绳式应正面向上挂在胸前，保持整洁、端正头发头发要经常梳洗，保持整洁、整齐，自然色泽，切勿标新立异发型男员工前发不过眉、侧发不盖耳、后发不触后衣领；不烫发、不染除黑色以外的头发女员工不染怪异颜色面容男员工保持眼、耳、鼻、口、颈的干净，每天剃刮胡须，鼻毛不准露出鼻孔女员工保持眼、耳、鼻、口、颈干净指甲指甲应修剪整齐，内不得残留污物,不涂有色指甲油男员工指甲不超过指尖一毫米女员工指甲不得超过指头二毫米鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持请洁，鞋面要檫亮，以黑色为宜袜着黑色或深色不透明的短中筒袜裙装需着肉色长筒袜或裤袜现场检查礼仪礼规见到业主或上级领导要面带微笑，主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明，不卑不亢；不得在任何场合口出粗言，开低级玩笑行为规范整体姿态端庄，自然大方，得体；工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满、挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或；面带微笑坐姿坐姿工作时上身应保持挺立姿势，坐入座椅的1∕3—2∕3处。男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。忌盘腿、脱鞋、仰躺、趴伏、腿脚抖动走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑、保持平衡、协调、精神行走挺胸，目视前方，面带微笑。一般情况靠右行，与客人相遇时稍作停步侧身立于旁侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，如有急事要超越客人，应先致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。在行走中步态轻盈，身体保持平衡，手臂摆幅适中。忌与客人抢道并行、跳跃、边走边吃东西、手插在裤兜衣兜里接待客人准备的茶水饮料温度适宜，不能太烫或太凉，浓淡适中，沏入杯七分满。来客较多时，应从身份高的客人开始上茶，如不明身份，则应从上席者开始。与人接触注意距离适中，时刻保持微笑，笑容自然、适度、热情庄重，目光平和。使用手机应注意回避。不得已在客人面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉“对不起”。忌在接待时心不在焉、打哈欠、嚼口香糖等无理行为引导客人引导客人时，应保持在客人前右上方二至三步的距离，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时，让客人走在后。引导客人乘电梯，电梯里有人时请客人先入，无人时相反，并等客人进入后再启动电梯。忌背对客人、面无表情、没有手势指引指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢、大拇指微抠，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。忌手势不标准、用一个指头指示方向；指引语： “请这边走” 接听电话接听电话在响2声之3声之内接答，先说：“您好！上邦物业，很高兴为您服务”，要记清电话内容和联系方法；通话要简短，通话时与话筒保持适当的距离，耳朵紧贴听筒，嘴唇离听筒约2.5厘米。要求口齿清楚，重复重要信息以确认。忌在对方挂电话前挂断电话、用力放听筒等无理行为；说话时保持正确坐姿。忌说话语气生硬或矫揉造作分时段抽打2个电话问候在任何工作场所，见到客人应主动问候，与同事初次见面应主动问好。忌问候的时候面无表情或嬉皮笑脸、对同事问候无所回应；问候语：“您好！”、“欢迎光临” 面对客人礼貌亲切、一视同仁、热情的接待客人。面对客人发脾气时，应保持平和，友善劝解和说明。注意语气亲切、尊重客人、态度诚恳、耐心倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙的化解，不与客人发生正面冲突，尤其要避免动用武力。忌在客人讲述时随意打断和过分辩解、不维护客人的自尊态度交谈时应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂；对客人的咨询和困难应诚心帮助解决，在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等；根据实际情况给予对方帮助，但不轻易许诺。当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝；在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水；忌用冷淡、生硬、顶撞的态度对待客人，不能敷衍推委、办事拖拉、态度消极现场检查称呼一般男女业主或客户用“××先生”或“××女士”称呼；对年长或年幼等业主或客户可视具体情况采用适宜、贴切的称呼握手握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时，同性间应先向地位低或年轻的伸手，异性间女性应先向男方伸手；即尊者为先的原则介绍直接见面介绍的场合应先把地位低者介绍给地位高者；把年轻的介绍给年长的；在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别公司的人咨询咨询语：“请问有什么能为您服务？” 祝福祝福语：中国传统节日里（如中秋、国庆、端午、春节、五一等），问候“节日快乐”、“新年好”。语言普通话、吐字清晰、语音亲切、语速平缓上班不得在岗位上会友、扎堆聊天，玩手机，打接私人电话等与工作无关的事；不串岗，脱岗，在岗时不得睡岗不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂上班不迟到、不早退；准时参会，会议期间手机应处于关机或震动状态，不得接听电话、交头接耳及发出干扰会议的噪音进入领导或客户办公室前要先轻敲门3下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品不得在小区、门岗、前台内及岗位上吃东西、抽烟等，不得在耳朵上放烟服从上级领导的安排，积极协调配合公司各部门和同事之间的工作爱护办公及小区内各种设备、设施，不得损坏公司财物办公规范办公室、会议室及公共区域要做到人离灯关，杜绝空室亮灯；上班中途离开两小时以上本人使用电脑、空调、电灯必须关闭；下班离公司后，办公室、会议室、娱乐室及公共办公区域内所有电脑、打印机、复印机及空调、电灯、饮水机等所有电源设备应关闭；电器类办公用品有相应的静电防范措施现场检查不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次50元不封顶办公桌面应保持干净、清爽，附柜放在靠走道一侧，文件夹、资料架应收拾整齐，除电脑、口杯、电话、文具、资料架外，不允许放置其他物品；下班后，桌、柜面上不得留任何文件、纸片，全部资料文件应收入抽屉或资料架内；个人使用的抽屉、柜子应定期整理；各部门公共使用的柜子、抽屉应指定专人负责整理，均需随时保持整齐清洁；办公区域内各种物品应摆放整齐，不得随意移动、堆放，更不得随意放置垃圾杂物；办公区域内无烟头、纸屑，定期清洁办公设备设施卫生，要求无污迹、无积尘；取阅完报架上的报刊后，应整理、夹好放回原处；清洁用品和私人物品应放于隐蔽处现场检查办公座椅不允许随意挂、放物品，人离开时椅子应调正并归位；座位墙面不允许贴挂私人物件；垃圾篓应置于附柜旁的隐蔽处。现场检查办公区域禁止带餐、用餐及洗漱餐具，公共办公区域禁止吸烟，对指定吸烟区有明确标识；使用卫生间后应冲洗便槽，茶叶、残渣、废纸屑等杂物应倒入垃圾篓内现场检查用水时水龙头尽量不开至最大，使用完毕后及时关闭；使用卫生间后及时冲洗，并应等到冲水水龙头关闭后才离开，避免“长流水”情况发生现场检查夏季空调使用时室内温度控制在25℃以上，冬季空调使用时室内温度控制在20℃以下现场检查严禁在办公场所私自使用大功率电器，如电炉、微波炉、电烤火炉等现场检查管理人员按公司规定的时间按时提交工作总结和计划、考评情况等现场检查档案管理所归档的文件材料应符合准确性、完整性、成套性的要求，不得残缺不全，同时要保证图像清晰、字迹工整查看记录科学分类、系统整理编目、履行交接手续查阅、使用后及时整理，档案柜清洁按规定对档案进行管理质量记录各种质量记录填写符合程序文件、操作手册的规定、审签完整实地查看不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次10元不封顶质量记录清单完整、有效、更新及时各种记录准确、完整、清晰、填写工整、无涂改；专人管理每月培训计划、培训记录、培训签到表、满意度调查、培训资料表等按公司规定存档备案上一年办公室档案装订、归档管理处每周组织联合巡检至少一次，每一个节日前七天进行安全检查，对自检发现的问题提出整改意见及整改时间，并做好相关记录前厅（前台）服务管理（总分值20分）项目检查标准检查方式考核办法/处罚金额分值仪容仪表坐立行走端庄自然、保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑现场检查不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次20元不封顶女服务员应着淡妆上岗，忌浓妆艳抹女服务员发不过肩，如留长发须束成发髻，用头花固定女服务员衣领处系围巾(公司统一)，方向向右（本人）男服务员应结领带（领带紧贴领口），西装平整、清洁，西装口袋不放物品，领口袖口无污迹，西裤平整、有裤线制服里面应着白色衬衣或深色衣物；行为规范接待客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好！有什么可以帮到你吗” 现场检查与客户沟通时，须起身站立，身体约为前倾，眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听对所有客户应一视同仁，来客多时按序进行，统筹兼顾，友好相处，热情亲切办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁电话咨询对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差送客当有访客离去时，应主动起立、微笑示意，并说“请慢走” 礼仪规范客户服务部员工在电话接待或直面客户时应使用普通话现场检查不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次20元不封顶巡检客户助理每周至少三次对所管辖区域进行巡查；客户服务部主管每月必须上门抽查两至三宗客服助理跟单（报事报修、求助等）工作处理情况；每月至少一次对空置房进行检查；并做好相关记录抽查巡查记录不合格每项扣0.5分不封顶走访回访客服助理应每半年应对区域内50%的住户进行上门沟通,增进相互了解，并在《走访客户记录表》做好记录回访3户业主报事报修回访率100%，其中上门回访30%以上，回访时间不超过24小时回访3户业主处理投诉涉及物业管理的投诉安排专人处理，涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心，涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，按时处理完毕；所有记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；查记录，检查处理措施的实施记录不合格每项扣0.5分，一般投诉每项扣2分，重要投诉每项扣5分，重大投诉每项扣10分不封顶业主投诉物业问题，一般事项由客户助理上门回访，重要事项由管理处主任上门回访，重大事项由公司品质管理部与管理处进行回访，回访在24小时内进行检查记录重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉）应在一工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施检查投诉记录和纠正预防措施社区文化有年度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案检查活动计划和方案不合格每项扣0.5分不封顶每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传检查宣传资料活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进检查总结资料动结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，收集客户对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进检查记录报事报修按要求做好报事保修受理、跟进、回访工作，跟进、规范填写相应记录（手工、电脑台账，报事单），不得漏项查看记录信息发布停水、停电、停气、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效检查记录保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料查看查阅记录不合格每项扣0.5分不封顶信息传递对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理检查记录业主情况全面熟悉小区客户情况，及时了解所有住户资料变动情况及欠费情况，要求客服助理对客户的姓氏、家庭成员等情况有所了解。抽查3户客户档案钥匙管理负责客户托管钥匙的管理与借用，有相关记录。查看管理报表按时向上一级提交关于交房、物管报事、工程整改、工作计划和其它的服务项目等情况的报表检查报表早会管理处各部门召开早会（主管休假除外），布置工作。查看记录保洁管理服务（总分值15分）项目检查标准检查方式考核办法/处罚金额分值仪容仪表保持服装整洁、平整无明显污迹、破损现场查看不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次10元 15分统一着黑色平底布鞋长发束成发髻，用头花固定礼仪规范工作区内，当客人走来约2米处，立即停止清洁，站立旁边，主动让路，请客人先行行为规范走路轻、说话轻、操作轻操作时保持严谨的工作态度，禁止喧哗、吵闹、嬉笑等处理完毕后观察现场总体效果，尽量做到满意室外清洁外围广场、绿地无瓜果皮壳、纸屑等杂物，无积水、无污渍，附属设施干净无污渍（如装修、雨天期间等特殊工作情况例外）、无垃圾堆积、无工程废物、附属设施设备目视无灰尘每10平方米内烟头及杂物不超过2个，超过2个（含）扣0.5分公共区域玻璃无指印、无灰尘，完好无损，干净透亮；玻璃窗台无积灰，内侧无水迹印、晴天外侧无水迹印纸巾擦拭50cm无明显灰尘。公共区域设施（桌椅、栏杆、游乐设施、垃圾筒、庭院灯、灯具开关、小区雕像、音箱、宣传栏、告示栏、展示牌、标识牌）见底色，无污痕，手摸无积灰纸巾擦拭50cm无明显灰尘。停车场、立体车库、架空层、车行道、走道、房屋雨棚、消防楼梯、公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网、无纸屑烟头、无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象查看现场垃圾筒放置规范、统一，垃圾清运及时（上午10点前应清运至垃圾场）查看现场墙面、壁面无乱贴乱画查看现场绿化带无纸屑、烟头、石块等杂物, 无积水，无大片落叶、无3厘米以上石块；小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土查看现场排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/5、井盖完整，覆盖紧贴查看现场水体水面无浮尘,目视池水清亮透明查看现场室内清洁入户大厅目视地面无灰尘、天花板无蜘蛛网、信报箱、墙面及栏杆表面无积灰查看现场烟灰缸、花瓶、花盆、花槽盆面整洁，无枯枝、杂草、果皮、纸屑、烟头等杂物，清洁后花盆排列有序；垃圾桶内垃圾不超过1/3，桶面及桶盖洁净，闻无异味；灭烟石内的烟头不超过5支并保持原本色，无积水查看现场电梯门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹；无异味,通风性能良好，电梯门沟槽无杂物查看现场空调机隔尘网没有积尘，风滤网无灰尘，风叶无积尘，空调外壳光洁无污迹查看现场消防通道无垃圾、无堆积物、附属设施设备目视无灰尘查看现场挂画不斜不歪，无灰尘、污迹；家具及饰品完好、摆放整齐、无灰尘、无污迹、保持明亮；装饰品按规定摆放，无灰尘；床及床上用品用品平整、无皱折、污迹、异味；洗漱用具、用品摆放整齐、台面无灰尘、无水迹查看现场洗手间空气清新，无异味、积水、污迹、堵塞，设备完好。洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满。洗手液、纸巾用品充足（合同无约定的除外），各项设施完好查看现场消火栓、送风口、可视对讲、刷卡器无灰尘、水迹、污迹、呈本色查看现场垃圾车停放点不影响住户生活，车辆干净，无滴漏，垃圾不得散装，无超载、摆放整齐，场地干净无强异味。垃圾车外表无污迹、油迹查看现场标识标识牌、指示牌无污迹、无积尘查看现场安全提示符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范查看现场工具管理保洁工具应定位放置（隐蔽处）/随身携带查看现场绿化管理服务（总值5分）项目检查标准检查方式考核办法/处罚金额分值仪容仪表保持服装整洁、平整无明显污迹、破损现场检查不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次10元 5分长发束成发髻，用头花固定行为规范走路轻、说话轻、操作轻操作时保持严谨的工作态度，禁止喧哗、吵闹、嬉笑等处理完毕后观察现场总体效果，尽量做到满意礼仪规范工作区内，当客人走来约2米处，立即停止清洁，站立旁边，主动让路，请客人先行植物管理主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌（绿化名称、生长习性和科别以及产地），并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整查看现场乔木整型修剪效果要与周围环境协调，下缘线高于2m，绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛线条清晰；修剪完毕，现场清理干净，无遗漏草屑、杂物查看现场草坪、绿地无大的裸露块，采取措施避免践踏现象发生查看现场植物无干旱萎焉、水涝、倒伏、冻害现象；盆和植物上无明显灰尘或污迹查看现场绿篱、花坛内无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无垃圾、无石块、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象查看现场抽查的草坪范围杂草率低于3%，纯度达97%以上，病虫危害率每百平方米不超过3% 查看现场植物、灌木、绿篱、地被及花丛每1000平方米范围内枯萎累计面积不超过2平方米，且每块不超过0.5平方米查看现场乔木、造型植物及灌木病虫危害率不超过8%，单株受害率不超过8%；绿篱、地被、花丛病虫危害率每百平方米不超过5%；草坪病虫危害率每百平方米不超过3% 查看现场外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查；针对不同的品种和季节进行病虫害预防及消杀，有完整的消杀及评估记录查看现场工具管理绿化工具应定位放置（隐蔽处/随身携带）查看现场工程维修管理（总分值20分）项目检查标准检查方式考核办法/处罚金额分值仪容仪表精神饱满，面带微笑、亲切；严禁满脸疲倦、不时打呵欠、精神不振；冷淡、过分严肃或者是木讷的表情查看现场不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次50元 2分行为规范接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃（3次左右）或用中指轻轻敲门3下，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：“我是上邦物业维修人员×××，先生（女士）您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到客户同意后在鞋上套上一次性干净鞋套后方可进入客户家里进行安装/维修有偿维修服务，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价根据如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决维修人员不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿制服、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净客人经过时，立即停止作业并起身侧立对讲机统一佩带在左侧腰带上，使用对讲机统一左手持机；工具包统一挎在右肩处并保持整洁装修管理按装修流程做好装修审核，要求审批完毕的装修申请表上须有工程主管“同意意见”、签名及日期签字确认记录和业主签字确认记录；装修申请表内容填写完整抽查2份业主档案不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次50元 3分做好装修监管，并如实填写装修监管记录；装修期间要求住户闭门施工，装修许可证规范张贴，动火现场放置灭火器、及时清运装修垃圾,无装修垃圾漏撒在装修范围之外抽查2户装修档案报事管理接到一般报事报修后三十分钟内开始服务；接到紧急报事报修后十分钟开始服务；服装整洁，带有工具包（含鞋套、抹布）（客户特殊约定时间除外）模拟抽查1户客户值班室维修值班室物品摆放整洁（值班室内只允许放置一张床位）,室内清洁、卫生，备品备件标识完好、清晰，各类质量记录摆放规范，保存完好查看现场不合格每项扣0.5分外来参观禁止闲杂人员进入设备房，防火门要关好，参观来访人员需进设备房，须由部门经理指定专人陪同方可进入检查记录设备房管理设备管理制度健全、上墙并严格执行检查记录设备责任人挂牌并熟悉操作规程设备房清洁卫生，设备、设施无污迹、无积尘设备设施管理严格按照公司体系文件规定的日检、月检、季检、年检进行保养（水泵、柴油发电机组、中央空调等设备每月检查保养二次）；设备大修需要有维修方案，报相关部门审批，现场有提示、警示标识；日常维修，需要及时清理现场，并把维修结果知会到涉及人员检查记录不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次30元不封顶设备设施运行、保养、维修、来人来访登记记录规范、完整；标识、标牌安装位置适当、醒目，清晰、完整、有效现场检查防火门油漆完好、开关灵活，果皮箱、垃圾箱等完好，没有破损；室外健身器材使用时间的标识明确，有维护责任人，定期进行维护，使用功能正常；公园椅定期进行维护和保养，确保安全和正常使用，没有腐烂、陈旧现象；垃圾捅没有破损，使用功能良好现场检查不合格每项扣0.5分不封顶无人值守设备房需要上锁；设备房门上有相应设备房标识、应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识；供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点；设备房排水通畅，具有防鼠措施，安装防鼠板，防止老鼠进入各末端设备未作业时应锁闭，各断路器、接点、线路无灼痕发热现象现场检查水、电井门未作业时应锁门，室内无异物堆放且卫生干净现场检查不合格每项扣1.0分电梯安全触板及开关，轿箱内外显示器，厅门按钮及显示正常，开关门没有异常声响，灯光足够，不影响监控的效果，已坏灯管及时更换，报警电话通话正常，内外门开启、运行时的停止平稳性、平层差符合规定标准，油镜、油杯、油位检查加油，运行状况正常现场检查配电房母线接头无变形和放电痕迹，绝缘无损坏，总空开主触点无烧熔痕迹，机械合闸、分闸正常；变压器线圈测试、吹扫，接线部位接地装置，接触部位采取腐蚀处理，接地阻值在4Ω以内现场检查水泵房水泵无异响、振动、发热、无渗漏、滴水；管道及支架无锈蚀，除锈、补漆，管道保持干净、整洁、焊接、丝接、胶粘接点良好无泄漏；排水沟畅通无阻查看现场发电机机油油位，冷却水水位，储备油量，带负荷运行8小时以上；发动电机组无漏油、漏水、漏烟、漏气现象；蓄电瓶电压、电解液位正常查看现场强弱配电间线路整齐，设施完好，室内卫生干净查看现场不合格每项扣0.5分不封顶单元门拉手、锁、闭门器完好，门、开关灵活、无异响查看现场消火栓设施齐备、完好、无锈蚀、水压正常查看现场排水管道、沟道无堵塞、地漏，井盖及阀门完好；化粪池定期清堵、排污查看现场小区及楼栋设施完好、开关灵活，无锈蚀及漆面脱落查看现场消防管理消防（控制室）值班到位、设施运行记录、消防巡查记录规范查看现场不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次30元不封顶严格按消防要求配置配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时；灭火器材灵敏可靠，压力、维护保养符合规定要求，外表整洁查看现场安全疏散指示标志、防火标志、消防设施、器材标志和消防安全标志在位、完整；应急照明完好查看现场常备式防火门处于关闭状态，防火卷帘下无堆放物品查看现场安全疏散通道、安全出口无堵塞物等情况查看现场消防水源畅通查看现场用火、用电无违章情况；禁止吸烟用火区域地面无烟头、易燃可燃物质，无违章吸烟、乱扔烟头、使用明火查看现场制定灭火和应急疏散预案查看现场中控室整齐规范，设备柜门锁闭，散热设备运行正常,设备运行记录完整查看现场所归档的文件材料应符合准确性、完整性、成套性的要求，不得残缺不全，同时要保证图像清晰、字迹工整查看现场秩序维护管理（总分值20分）项目检查标准检查方式考核办法/处罚金额分值行为规范工作期间精神饱满、充满热情，面带微笑，声音亲切查看现场不合格每项扣0.5分/违反处罚当事人每次20元 20 秩序维护员站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿和工作无关的物品，双手自然下垂或交叉与腹前或背后岗亭值班员使用对讲机时要天线朝上握于掌中，通话后应直立放在桌子上；其他岗位员工对讲机统一佩带在左侧腰带上，使用对讲机统一左手持机秩序维护员在管理区域内行走须两人成列，三人成行，不得勾肩搭背。员工在管理区域见到业主、客户和上级领导要礼让车管员应着反光背心礼仪规范上班期间，女秩序维护员不涂指甲油，应着淡妆上岗中控室值班员在电话接待或直面客户时应使用普通话值班期内，遇到客户询问或与客户交涉时，应行行举手礼值班期内遇公司或管理处领导陪同客户参观时须行行举手礼着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼；着西服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意不得打听客户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等私事不得接受客户的赠品,如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意,礼品收下后及时上交主管主动为业主提供服务，主动对老、弱、病、残提供帮助交通指挥手势直行手势身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走现场检查直行辅助手势在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分左（右）转弯身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动停车手势身体保持立正姿势，左手臂伸出前上方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度慢行手势身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动前车避让后车身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动巡逻在巡逻中，遇见熟悉的住户应主动问好，与住户建立良好的互动关系。见到需要帮助者，应主动提供帮助；发现可疑情况，应主动了解，但要把握分寸，切记粗鲁、武断，并在第一时间与监控中心保持联系；遇见老、弱、病、残或其他需要帮助的人或事，应主动上前，礼貌询问，积极实施帮扶，如 “您好，需要我帮忙吗？”。禁止用“喂”招呼客人。禁止说“不知道或不提供这项务”“没有”、“不归我们服务”、“这是其他部门的事情”之类语气生硬的语言。现场检查内务管理服务管理宿舍地面干净，无烟头、纸屑等现场检查被子结叠整齐，室内物品摆放有序宿舍值班情况清晰，各类电器无灰尘娱乐室电器设备、桌椅整洁；正确、合理地使用和管理公共设备宿舍、娱乐室无人时关灯、关电器电源、关空调洗浴室人走灯灭、水闭，水管无跑、冒、滴、漏不得留宿管理处以外工作人员执勤严格按岗位操作流程，敬礼，问候声，询问声、送别声；执勤姿态端庄，无靠、精神委靡现象对外来人员进行询问、登记、核实身份并记录规范、完善；来访人员经业主确认后方可进入各类工作记录本摆放整洁巡逻岗对其所辖区域进行24小时不间断巡逻，并在各巡逻点上的《巡逻签到表》上签到和将巡逻情况详细记录于《值班记录表》中（每班同一区域的巡逻次数不少于3次，写字楼不少于4次）现场查看记录岗亭视线内地面干净，无烟头、纸屑等查看现场值班期间发生突发事件能按有关规定妥善处理不准与客户发生争吵有敏锐的目光，能及时发现可疑的人、事、物岗亭内物品堆放整洁、有序，物品临时放置情况清楚查看现场安全防范安全防范设施（如红外线、摄像头等）完好，功能正常查看现场小区无安全隐患，在有可能发生事故处设有明显标志和防范措施结合小区（大夏）的特点制定安全防范措施，制定应急方案，对特殊的部位要有相应的防范措施处理突发事件能里强、反映敏捷、集合迅速、装备安全应知应会熟悉岗位职责和岗位具体操作程序查看现场熟悉岗位内设备设施及正确操作使用熟悉小区的基本情况及小区环境和公司概况熟悉各种应急电话熟悉消防基本知识明确应急方案和处理各种突发事件处理的措施和方法熟悉物业管理法规、政策等基本知识车辆管理车库有专人疏导，管理有序，按位停放，排放整齐查看现场行车通道、消防通道、非停车位禁止停车进入小区（大夏）的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行车辆保管有措施，管理严格，出入车辆（含摩托车）有严格登记非机动车辆有集中停放地，管理制度落实，停放整齐，场地清洁车辆引导人员指挥动作规范车辆交接清楚加分项目创新管理结合项目情况推出亮点管理服务有效实施并被公司确认推广，每次加5分业主表扬业主提出书面表扬、锦旗表扬或媒体表扬等并及时上报公司综合部经确认属实，书面和锦旗每次加5分，媒体表扬每次加10分。

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