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第一章 物业管理企业的设立组织机构掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。 物业管理企业的设立程序根据公司法和物业管理企业资质管理办法的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。工商注册登记与申请资质工商注册登记（步骤）申请资质（资料）（领取营业执照之日起30天内）企业名称的预先审核营业执照公司地址注册资本验资证明股东人数和法定代表人企业法定代表人的身份证明公司人员物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。公司章程企业章程验资证明审批文件营业执照公司成立物业管理企业资质等级比较资质等级注册资本(万元)从事物业管类型（种类）管理各类物业的房屋建筑面积相应计算基数企业管理制度和标准；企业信用档案系统企业经营业绩要求专业管理人员(人数)相关专业类的专职管理和技术人员中级以上职称管理 人员对财务、工程人员持有中级职称要求一级资质5002多层住宅200万m2有要求优良业绩3020有高层住宅100万m2独立式住宅(别墅)15万m2办公楼、工业厂房及其他物业50万m2二级资质3002多层住宅100万m2有要求良好业绩2010有高层住宅50万m2独立式住宅(别墅)8万m2办公楼、工业厂房及其他物业20万m2三级资质501无要求有要求无要求105有 物业管理企业的组织机构及其职能物业管理企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：企业总部和各项目管理机构(也有称管理处、服务中心或服务处的)。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务；项目管理机构负责具体管理服务操作。 一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容：(一)总经理室 总经理室一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。(二)人力资源部 人力资源部的主要职责包括：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。(三)行政管理部 行政管理部的主要职责包括：编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。(四)财务部 财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况。(五)品质管理部 品质管理部的主要职责包括：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。(六)市场拓展部 市场拓展部的主要职责包括：物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。(七)经营管理部 经营管理部的主要职责包括：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。(八)工程管理部 工程管理部的主要职责包括：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审；各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。(九)安全管理部 安全管理部的主要职责包括：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等；具体负责公司安全管理制度及工作计划的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项月的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作；协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。(十)环境管理部 环境管理部的主要职责包括：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。熟悉：物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。 物业管理企业主要特性 第一，是独立的企业法人。第二，属于服务性企业。第三，具有一定的公共管理性质的职能。 组织结构形式(一)直线制 直线制是最简单的企业管理组织形式，它的特点是：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构(如图11所示)。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。 (1)主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。 (2)主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。(二)直线职能制 直线职能制以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式(如图12所示)。其特点是各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。 (1)主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业。 (2)主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。(三)事业部制 事业部制是较为现代的一种组织形式，是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式(如图l3所示)。这类集团公司按产品、地区或市场将公司分成几个相对独立的单位，即事业部。这种组织形式的主要特点有：一是实行分权管理，将政策制订和行政管理分开；二是每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。这种形式一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。 (1)主要优点：一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。 (2)主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。 (四)矩阵制 矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式(如图14所示)。其特点是在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门的领导，又受项目组的领导。 (1)主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性。 (2)主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。 物业管理企业资质管理制度 资质管理是房地产行政主管部门依法对物业管理企业和行业进行管理的主要内容之一。除资质审批外，资质管理还包括对已设立的物业管理企业是否遵守法规、规章，是否履行合同，以及经营管理、信用等情况进行监督检查。资质管理有利于规范物业管理行为，加强对物业管理活动的监督，维护物业管理市场秩序，提高物业管理企业的管理和服务水平。物业管理企业在申请核定资质等级时，若出现违反物业管理条例规定的相关行为，将不会获得资质审批部门的批准。第二章 物业管理招标投标掌握：物业管理招标投标相关法规，物业管理招、投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。 物业管理招标投标相关法规参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。物业管理招标投标的法律依据主要有中华人民共和国招标投标法、物业管理条例、前期物业管理招标投标管理暂行办法及各地方的相关法规政策规定。根据相关法律、法规的要求，参与物业管理投标应具有物业管理企业资质和承担招标项目能力的法人企业。国内投标必须取得企业法人营业执照和物业管理企业资质证书。具体参照物业管理企业资质管理办法的相关规定。 物业管理招、投标的内容、步骤招 标投 标内容(一)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有： (1)项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等； (2)房屋及共用设施设备的管理； (3)环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等； (4)客户管理、客户服务和便民措施； (5)精神文明建设； (6)物业的租赁经营； (7)财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。(二)常规物业管理招标内容物业管理招标中管理方式的确定全方位服务型管理顾问服务型管理合资合作步骤1成立招标领导小组1获取招标信息1、从公共媒介上采集公开招标信息，2、来自招标方的邀请。2编制招标文件招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料，报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案2项目评估与风险防范(1)项目评估初选阶段：目的是确定是否参与投标；准备和实施阶段：是确定最佳投标策略和管理方案。(2)投标风险的防范与控制1)来自于招标人和招标物业的风险2)来自于投标人的风险 3)来自竞争对手的风险3公布招标公告或发出投标邀请书通过公共媒介发布招标公告3登记并取得招标文件中国住宅与房地产信息网发布招标公告中国物业管理协会网发布招标公告招标公告应当载明招标人的名称和地址，招标项目的基本情况以及获取招标文件的办法等事项。 招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含上述招标公告载明的事项。4发放招标文件发出后不得终止招标4准备投标文件投标文件又称标书，常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。(1)商务文件(或称物业基本情况)(2)技术文件公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。招标人需要对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。步骤5投标申请人的资格预审实行投标资格预审的物业管理项目，招标人应当在招标公告或者投标邀请书中载明资格预审的条件和获取资格预审文件的办法。5送交投标文件经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，告知获取招标文件的时间、地点和方法，并同时向不符合资格的投标申请人告知资格预审结果。在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人6接受投标文件在投标截止期限前，投标人可以通过正式函件的形式调整报价及作补充说明。6接受招标方的资格审查7成立评标委员会评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的237参加开标、现场答辩和评标8开标、评标和中标评标：推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人8签约并执行合同中标：招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。 招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同； 物业管理招、投标的要求(1)：遵守法律法规：物业管理招标投标的法律依据主要有中华人民共和国招标投标法、物业管理条例、前期物业管理招标投标管理暂行办法及各地方的相关法规政策规定。(4)：严格遵守程序： 如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。 投标文件的编写 物业管理投标文件除了按规定格式要求响应招标文件外，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。(1)投标文件编写的基本要求。 1)使用国标计量单位，避免在定标和履约中出现混乱。 2)使用统一的货币。 3)使用国家统一颁布的行业标准与规范。若招标文件要求采用国外的服务标准与规范，应将所使用的标准规范译成中文，并在投标文件中说明。 4)使用准确的表述方式。 5)确保资料的真实性。(2)投标文件编写中应注意的问题。 1)确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见；重要数据未填写，可能被作为废标处理。 2)不可任意修改填写内容。投标人所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字；若填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字。 3)填写方式规范。 4)不得改变标书格式。（可另附补充说明） 5)计算数字必须准确无误。 6)报价合理。 7)包装整洁美观。 8)做好投标文件的保密措施。 物业管理方案的制订一、制订物业管理方案的一般程序 (1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。 (2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。 (3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。 (4)确定组织架构和人员配置。 (5)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。 (6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案。 (7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。 (8)对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。 (9)排版、印制、装帧。组织制订组织架构分析、收集分工、协作测算成本椐标订案测算总价审核校对排版印制二、制订物业管理方案的要求 (1)物业管理方案的内容、格式、投标报价必须响应并符合招标文件(包括答疑文件)中对物业管理服务需求的规定，不能有缺项或漏项。 (2)方案的各项具体实施内容必须是根据招标物业的基本情况和特点制订；整体方案必须是在调研、评估的基础上制订；方案的内容必须符合国家及地方法律、法规的规定。 (3)方案中对招标文件要求作出的实质性响应内容必须是投标企业能够履行的，包括各项服务承诺、工作目标及计划、具体项目的实施方案等。 (4)制订物业管理服务费用价格必须合理，具体实施内容应该在满足招标方(或业主)需求的基础上制订设计科学、运行经济的方案。如对于实行酬金制的物业管理项目，投标方不能为了取得稳定的利润而制订加大成本投入的方案；实行包干制的物业管理企业不能为了控制经营风险而制订影响服务质量的方案。三、制订物业管理方案的要点及方法(一)物业管理方案的基本内容 物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、组织架构与人员配置、费用测算与成本控制、管理方式与运作程序、管理措施、管理制度的制订、档案的建立与管理、人员培训及管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、管理指标、物资装备与工作计划等。（记忆） 上述各项内容按其在物业管理投标活动中所起的作用可分为以下几个方面。1关键性内容 (1)项目的整体设想与构思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定)； (2)组织架构与人员的配置； (3)费用测算与成本控制； (4)管理方式、运作程序及管理措施。 以上是体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容，因此，在物业管理方案的制订过程中，需要认真研究招标文件、深入调查分析招标项目的基本情况和业主的服务需求，运用科学、合理的方法编制切实可行的实施方案。2实质性内容 (1)管理制度的制订； (2)档案的建立与管理； (3)人员培训及管理； (4)早期介入及前期物业管理服务内容； (5)常规物业管理服务综述； (6)管理指标； (7)物资装备； (8)工作计划。以上内容一般是对招标文件中物业管理服务需求的具体响应，也是具体实施物业管理各项服务的实质性方案。注意不能缺失或遗漏，包括细节或单个项目的阐述。(二)制订物业管理方案的要点及方法1招标物业项目的整体设想与构思 对招标物业项目的整体设想与构思必须在对项目进行分析研究的基础上实施，只有对招标物业项目的基本情况和业主的需求进行详尽深入的调查、分析，才能制订出科学、合理、可行的方案，因此，项目分析是编制物业管理方案的前提条件。 物业管理企业除了通过现场踏勘、招标方答疑会等渠道获取资料外，主要是要对物业所在区域进行详细、深入的市场调查，并借助公共媒介、网络等手段获取相关信息。在当地设置分支机构的物业管理企业，可以形成周期性的物业管理市场调查报告，为物业管理方案的制订提供便利条件。(1)项目简介 项目简介即指运用简明扼要的语言介绍招标物业的基本概况，如物业占地面积、建筑面积，物业的性质、类型与使用功能等，篇幅不宜过长。(2)客户服务需求分析 客户服务需求分析即指简明介绍包括客户群体的定位及服务需求特征等内容。(3)项目的可行性研究与定位 项目的可行性研究与定位也力求用简练的语言概括招标物业的市场定位，投标企业承担该项目的管理服务优势。 如在B市某国际大厦(建筑面积79000m2)的物业管理方案中，中标企业根据该项目是以高档写字楼为主，集商业零售、金融服务、酒店、会议中心于一体的项目特征，确定了该项目“现代、高效、环保、繁荣”的整体形象定位，完整地诠释了项目展示现代化、国际化的商务办公形象，塑造进取、创新和富有效率的商务氛围，树立绿色环保的社会形象的总体服务要求。(4)物业管理服务的重点及难点 招标物业项目物业管理服务的重点及难点，也是业主最关心的焦点，若分析准确，对策得当，就能成为彰显投标人能力与水平的投标方案。投标人要根据物业性质、类型以及业主的构成、服务需求确定物业管理服务的重点及难点，其目的是有针对性地提出相应的措施。 一般而言，商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面；工业区物业在消防、污染控制及货物、人员的出入管理有特殊的服务需求；政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面；居住类型的物业的重点主要集中在基础性的物业管理服务内容层面；公用事业类型的物业管理服务的重点及难点主要在于确保公用设施无故障的正常运行，对紧急事件的预防与处理(包括恶性犯罪事件、重大事故、自然灾害等)。(5)物业管理服务模式 确定招标物业项目的管理服务模式，是在对项目基本情况进行深入调查分析的前提下，结合招标文件的具体要求，确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施，包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面的内容。 如在S市某国有商业银行项目的物业管理方案中，中标企业根据物业的定位、服务需求、客户情况的分析以及项目全方位经营、整体形象的包装和维护、楼宇设施设备管理的工作重点等因素，确定“经营型物业管理模式”作为该项目的管理服务模式，较好地适应了业主的服务需求，取得了业主的认同。再如S市某住宅区(由美式别墅群、高级公寓组成)的物业管理方案中，中标企业根据物业项目的客户定位、地理位置、居住环境条件、市场影响力、业主的需求层次等因素确定“五星级酒店物业管理”为该项目的物业管理模式，通过吸收和借鉴五星级酒店的高标准的服务理念和科学、严格、规范的管理手段和操作，借以全面提升物业管理服务质量，满足业主不断变化的服务需求。2管理方式与运作程序 管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。(1)组织架构的设置 组织架构的设置需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设计高效运作的组织架构。 如在北京某国际大厦项目中，中标企业设置了以客户服务中心为中枢(负责承担客户服务、信息管理、协调调度、物业经营等职能)，综合部(负责承担行政事务、人力资源、财务管理、后勤采购等职能)、机电工程部(负责承担设备运行、工程维护、节能降耗、消防管理等职能)、管理部(负责质量控制、安防管理、停车场管理、精神文明建设、环境工程维护等职能)等相关部门密切协同运作的组织架构。(2)运作程序与支持系统的设计 运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程，一般采用流程图的方法进行展示，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。 支持系统一般也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业管理企业集中资源优势构建对项目的支持体系。(3)管理机制的确定 管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制，激励机制、监督机制组成。其中目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋予相应的权利，同时将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩；激励机制是在目标管理机制的基础上设计相应的激励办法；监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等渠道来实现对项目运作的监督。3人员的配备、培训与管理(1)人员配备 人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业素质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地区政府制订的物业管理服务收费指导标准和同类物业的管理经验。(2)人员培训 人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、培训计划、方式、目标进行详尽的描述，可以采取综合性阐述与相关表格、流程图相结合的方式。(3)人员管理 人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等，一般根据招标文件的要求进行描述。4管理指标与措施(1)管理指标 管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理方案中要对捂标人提出的各项管理指标进行明确的响应。(2)管理措施 管理措施是物业管理企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。 如某高层商业写字楼项目的物业管理方案中关于项目机构增收节支的有关措施为： 1)强化内部管理，坚持量人为出，在保障服务质量基础上降低成本。 2)对项目机构发生的各项费用按明细制订预算，实行对项目机构各部门的目标成本考核管理。 3)从采购、运输、仓储、使用等环节人手，控制各类物资的质量、数量以及采购价格。对节约代用、修旧利废、量材使用等方面取得效果的集体和个人给予相应的物质奖励。 4)对房屋附属设备、公共设施中相关设备以及项目机构自有设备的运行、维护严格按照内部作业指导书的要求进行作业，从设备的选型、能耗及完好率、利用率等方面分析台班定额工效和台班费用成本，提高设备效率、延长使用寿命及降低能耗。 5)对人员实行量化管理，制订出一套适合小区管理的内部定额标准，严格内部考核制度，做到各工种之间任务均衡，技术等级与工作要求匹配，杜绝人力资源的浪费。 6)通过多种形式的经济活动分析以及提倡员工和业主开展合理化建议活动，挖掘管理潜力，降低管理的内外部成本。5管理制度的制订 管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部管理制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。6档案资料的建立与管理 档案资料应采取系统、科学的方法进行收集、分类、储存和利用。分类应严格按照建设部关于修订全国物业管理示范大厦及有关考评验收工作的通知的标准执行。档案资料的体系内容可以用表格的形式进行阐述，具体的管理可以采用流程图与文字表述相结合的方式。对于政府类型的物业，在档案资料的管理方案中应重点突出保密性的管理措施。7早期介入及前期物业管理服务内容 早期介入及前期物业管理服务的具体内容可参照相关章节。在制订此部分内容的方案时，需要依据物业的实际情况和工程进度、存在的隐患或问题进行编制，并对工作计划进行合理安排，使方案能够全面真实地反映物业管理在早期介人和前期物业管理中起到的重要作用。 如在物业项目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的内容主要包括物业管理前期介人工作流程、施工期物业管理工作、设施设备调试期物业管理、项目竣工验收及接管验收期物业管理、其他前期准备工作、人驻准备预案、二次装修管理、物业接管工作进度计划、后续工程的前期介入管理等。8常规物业管理服务综述 在编制常规物业管理服务综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。 如某物业项目，招标人在招标文件中要求投标企业将常规物业管理服务需求内容中房屋及共用设施管理、机电设施设备管理、安全管理、绿化管理、清洁管理进行分项阐述，并对重大活动等项目列出详细的实施方案。在此项目的物业管理方案中，房屋及公用设施的管理包括管理重点和维护养护范围、标准、计划、实施细则等内容；机电设施设备管理包括前期介入管理、日常运行维护管理措施及运作程序、紧急故障的处理等内容；安全管理包括交通及车辆的管理、消防管理、保密管理、安全维护管理、紧急事件的处理等内容；重大活动的实施方案等内容。9工作计划 在物业管理方案中，整体工作计划的制订应该紧扣物业管理项目总体策划中的指导思想、工作重点，并结合招标文件的具体要求综合考虑。工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。制订计划过程中，要考虑物业管理方案实施不同阶段的工作重点、项目、内容、时间要求等因素，可采用表格法、图表法等表现方式。 筹备期的工作计划内容，主要包括拟订物业管理方案、拟订财务预算、签订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介人参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制订交接验收计划及作好相关准备、物业管理供应商的评审和确定等。 交接期的工作计划内容，主要包括签订前期物业管理协议或物业管理委托合同、制订业主临时公约、完善物业管理方案、建筑物本体和设备资料的接收建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。 正常运作期的工作计划内容，主要包括员工常规培训、物业管理方案的实施、设施设备管理的全面实施、社区文化活动的实施、便民服务的开展、用户意见调查评估、财务收支情况分析报告、质量管理体系的导入、配套服务项目启动、国家省市物业管理优秀小区、大厦等的创建基础工作等。10物资装备 物资装备必须以满足项目管理需要为目的，在制订物资装备计划时，应该围绕物业管理的开展为核心，从作业工具、项目机构的交通工具、员工办公生活用品等方面进行合理配置、综合考虑，同时还应根据工作进度和需要分轻重缓急，根据不同阶段的需求合理安排物资装备的到位。工作计划的内容一般采用表格的方式进行表述。11费用测算(1)费用测算的依据 在测算费用的过程中，物业管理企业要依据所接管的物业类型、性质、市场定位、配套设施设备的具体情况及管理要求和服务项目，并参考招标物业所在区域物业管理市场同类同质物业的收费标准及企业现有日常综合管理的经验数据进行全面、具体的测算。(2)费用测算的内容 测算的主要内容包括项目所需的人力资源成本和日常管理成本的预测；物业收入项目的预测；管理风险、经营风险和未来通货膨胀率的评估、预测。 1)物业管理成本，主要包括人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用，环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、公用水电费用、固定资产折旧费、不可预见费、保险费、法定税费、管理佣金(合理利润)等。 2)物业管理收入，主要包括主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约服务收入等。(3)费用测算的方法 1)根据管理成本推算物业管理服务费单价。首先依据招标物业的基本资料、招标方的物业管理服务需求、组织架构和人员配置方案估算项目的各项管理成本，然后测算房屋保险、设备保险、公众责任险等费用，并对管理期间可能出现的各种风险进行预测，估算不可预见费用(一般按其他各项管理成本之和的2一5的比例进行估算)，最后根据上述各项推算出项目的盈亏平衡点，估算出在盈亏平衡点区间的物业管理服务费标准，在此标准的基础上根据投标策略进行相应调整，测算出最接近标底的投标报价。 如由四栋高层建筑组成的某住宅区，占地6万m2左右，建筑面积为22万m2，可计收物业管理服务费的面积为185万m2，当地同类同质高层住宅的物业管理服务费用市场参考价格在3236元m2之间。该项目招标方式为邀请招标，收费方式为酬金制，招标文件明确规定低于成本价10的报价将作为无效标处理。投标企业依据各项成本及费用测算出该项目的盈亏平衡点为310元m2，由于招标文件关于报价的要求和项目的高标准定位等因素，投标企业根据投标策略将投标报价确定为330元m2。 2)根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。采用这种费用测算方式一般有两种情况，一种是在实行政府指导价的物业管理项目进行招标时，通常需要在预定的物业管理服务费用标准下制订相应的成本、费用测算方案，如城市居民经济适用房、政府公用基础设施等；另一种是在单一业主的招标项目或小范围的邀请招标与协议招标的项目中出现的，由招标方根据市场价格预定一个物业管理服务费用(或预定某一区间的价格)，要求投标方在此价格的基础上制订方案，再根据方案进行评比、筛选。这种方式要求投标企业不仅要准确合理测算出每一项的成本及费用的支出，还要根据测算结果对其他相关项目的方案内容进行科学设计或调整，以期符合招标方的要求。 在实行包干制收费方式的项目中，费用测算有时需要将上述两种测算方式有机结合，以确保成本控制和风险预测的全面和准确。 如建筑面积为45万m2的某政府公益设施项目，其中可进行商铺租赁经营的面积为600m2，计收物业管理服务费用的面积为42万m2。招标方要求投标企业按不超过3元m2的物业管理服务费用单价标准进行报价，租赁收入弥补物业管理服务费用的不足，收费方式为包干制，投标方自主经营、自负盈亏。投标企业预测物业管理服务费用为126万元年，物业租赁收入为182l万元年，合计收入约为144147万元，而通过对该项目成本、费用的测算和各种经营、管理风险的预测，测算出该项目的盈亏平衡点为305元m2，管理成本为1281万元年，即投标企业在3元m2的标准下有一定赢利的空间，根据投标策定该项目的报价为29元m2。12成本控制 (1)成本费用控制在充分调动全体职工控制成本费用的积极性的基础上成本费用控制贯穿于成本费用形成的全过程，而不仅仅是对于部分费用支控制。 (2)成本费用控制应与提供优质的物业管理服务相结合，不能为控制制，即不能为降低耗费而不提供或少提供服务。 (3)在成本控制方案中，应明确规定各部门和有关人员应承担的责任，其相应的权限，并通过考核其责任履行情况，予以相应的奖罚，使成本费用的目标及相应的管理措施真正落到实处。 (4)在成本全面控制的基础上，对一些重要的、不正常的、不符合常规键性成本费用差异(例外情况)进行重点控制。其中，例外情况的常用判断标金额的大小、持续时间的长短以及是否可控等。在实际操作中，这一原则主用于成本费用的日常控制中，因此在方案中应综合体现。熟悉：物业管理招标的条件和程序、投标的策略及技巧 物业管理招标的条件1主体条件 招标人为业主委员会的，须经业主大会授权，同时应将招标投标的过程和结果及时向业主公开；招标人为建设单位的，必须符合相应的法律法规规定的其他条件；招标项目为重点基础设施或公用事业物业的，招标人必须经相关产权部门的批准、授权。 有能力组织和实施招标活动的招标人，可以自行组织实施招标活动，也可以委托招标代理机构办理招标事宜。(1)招标人自行组织招标。 自行组织实施招标活动的招标人应当成立专门的招标组织，负责招标活动的具体实施，审定招标条件、标底、评标程序和定标办法等。 自行组织物业管