大专论文浅谈电话销售个人工作心得.doc

广东XXXX学院学生毕业论文题 目 浅谈电话销售个人工作心得系 别 XXXX 专业班级 XXXX 学 号 XXXX姓 名 XXX 指导教师 XXX浅谈电话销售个人工作心得XXX（广东XXX学院，XXX系，广东省，广州市）内容摘要：现代化社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售应此而生。本文将从电话销售工作描述，本人电话销售工作经验心得，电话销售工作总结三方面，浅谈电话销售个人工作心得。关键词：电话销售工作描述；经验心得；工作总结一、电话销售工作描述电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前中国城市电话普及率已达98以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65的居民使用过电话查询和咨询业务，有20的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。“与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱”这是电话销售永恒不变的真理。如果电话销售人员在销售过程中始终在和不正确的人在对话，即使你其他方面做的很到位，你也不会有好的业绩。举一个简单的例子：当你是一个销售中央空调的电话业务员，你始终在给昆明的一些企业打电话，结果是很长时间也没有销售业绩。这主要不是你的销售技巧有问题，是因为你在和不正确的人（企业）在对话。因为昆明是“春城”，四季如春，根本不需要空调。在营销学的角度上说这是客户的定位问题。类比到电话销售上，就是你没有找到正确的人。从这个例子上人们可以看出找对人在电话销售中的重要性。在本文中我给大家介绍一下我在电话销售过程中如何去找对人的时候利用的“七种武器”介绍给大家。希望能给同行们一点帮助！电话销售的“七种武器”：1、准确的客户定位2、全面的企业资料3、敏锐的判断能力4、灵活的提问形式5、礼貌的摆脱方式6、精确的人物判断7、合理的访问理由。分析上面定义，人们可以发现：“电话”、“推销”、“信任关系”、“了解和挖掘”、“需求”、“过程”是概意的关键词语。首先，人们可以清楚理解到电话销售主要是通过电话进行的，而不是通过面谈，此为电话销售人员与其他销售人员最大的不同。与他相对用的就是行销人员，行销人员主要靠面访客户以获取订单。其次，人们重点强调的电话销售过程其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程。任何生意的基础靠的就是双方建立起来的相互信任，人们经常会讲，他只与了解的、喜欢的和信任的人做生意，因此信任就是电话销售的基础。最后还有一个重要概念：客户需求。客户的需求有两种：个人需求和商业需求，这就要求人们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的商业需求，还要能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。了解了客户的需求，还要去满足客户的需求。二、经验心得（一）电话销售：征服客户的心1、如何调动自身的声音元素来塑造出符合不同客户喜欢的形象？通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。2、巧说为妙，如何匹配好用词，让客户感觉到你和他是同一类人？要学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式。以打动他的心。3、如何走进客户的内心世界，如何去与不用颜色的人去沟通并赞美他们最想听到的、最能打动的？他们都是什么样的人？ 根据不同类型的客户，分成4种颜色，分别为红、绿、黄、蓝。（1）红色奔放、热情、夸张。尽管她是一个相貌平平的女孩，你都可以夸张的赞美她很美。跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。（2）绿色平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真。不要跟这类人进行夸大的赞美，不然让对方感觉很假。要用真情、亲情等方面进行赞美，例如你让我想到了我的妹妹或者姐姐，等。声音稍小、语速稍慢、语气平和。（3）黄色可为是官人，说话有官腔官调。（跟这类人沟通首先自己不要反感或者有心理障碍，只要是客户我们都要去尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服；能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能。）这类比较关心的或者说是喜欢听的是，自己这么年轻就这么有作为，坐到了这么高的位置，以后一定是步步高生、平步青云。（4）蓝色做事十分严谨的人。是企业中的骨干力量、担任要职的人。他们喜欢看重的是做了什么。喜欢塌实稳重做事的人。有一说一，有二说二。答应的事情就必须严格的按时完成，如完不成也不要隐瞒直接说清楚。语速适中、稳定的口气。（二）电话销售成功秘笈，现场实况演示电话销售人员打电话前首先要做好几个准备，一个是客户资料，获得客户资料的方法和渠道有很多了，而且现在有互联网这也不是什么困难的事情了，我这里就不啰嗦了；二是话术训练，这是关键，主要有以下几个要点：我们结合一个具体的案例来看一下。电话中要和客户互动，所谓互动就是不能只顾自己讲，要让客户参与进来，让客户参与进来的方法就是提问了，比如我们是销售酒店会员卡的，我们公司的电话销售人员的电话话术是这样的：（我们假设对方接电话的就是我们要找的人，而且是听说过我们酒店的人）客人：你好。贵宾会顾问：早上好（下午好），请问是X先生（小姐）吗？客人：是的。贵宾会顾问：您好，我是XXX，是代表XXX酒店管理集团向您个人发出邀请，邀请您成为我们XXX贵宾会会员。享受全年不限次数用餐打五折优惠和特价住房优惠。请问X先生（小姐）您肯定听说过我们XXX酒店和XXX酒店是吧？客人：听说过贵宾会顾问：非常好， 我们现在在广州已经有4家酒店，分别在XX，XX，XX，XX,只要您成为我们的会员无论去到哪一家酒店，您都可以享受到全年不限次数两人用餐打五折，三位以上免一位餐费，就是说只要您带着朋友过来用餐作为会员，您那一份餐费永远都是免费，即使您一个人过来用餐，我们也会给您八折优惠。更棒的是，如果您今天参加我们贵宾会，我们广州XXX酒店立刻送您一晚价值XXX免费豪华住宿，在半年内，任选一个周六日您都可以和太太（先生）过来度过一个愉快小周末，而且酒店里的游泳，二十四小时健身中心，桑拿等等完全免费，绝对是机不可失。X先生（小姐）全年不限次数两个用餐打五折优惠，一晚完全免费的豪华住宿，年费仅仅是2088元，现在我们已经帮您预留了一个尊贵的会籍，首先我想知道的是，X先生（小姐）您想在您的白金会员卡上，帮您打印您的全名还是简称？（以上内容中等语速，或根据不同销售人员个人内容增减，大概需要一分三十秒到两分钟）以上第一次结束销售，结束销售必需要坚定，充满自信，停止说话，等待客人回答。（在还没有结束销售前，客人或许会抛出很多问题，我们在剧本陈述过程中，可以用客户应对万能宝典或个人经验去解决问题，解决完问题又要回到剧本邀请中。）会有三种可能出现，第一客人挂了电话，第二客人说不需要，第三客人抛出问题。只要客人没有挂掉电话，作为电话销售人员，就代表有销售机会。利用销售六部曲，和钓鱼技巧去介绍附加的优惠，去征服更多的反对意见。第一步：理解（明白）客人1、 要真诚的明白客人的想法和意见，使客人缓和并转移情绪，“我能理解您、（我非常明白您的想法）”第二步：处理反对意见1、使用“无论如何”作为游说的转接点，千万不要用“但是”，因为这听起来像是在争执。2、 询问一个问题，并且引发任何可能性来销售产品优惠。例如：（1）您一个星期到外用餐至少两次或三次吧？（2）您喜欢吃中餐还是西餐？（3）您常到外出差还是常在广州呢？3、使用例如：“太好了！”，“非常好！”，“太棒了！”等兴奋的字句来表达对客人的热忱。第三步：介绍一项优惠1、 使用例如“今天参加”，“马上参加”来表现你极大的迫切性。2、 介绍一项优惠，一项就好。第四步：画图画1、根据客户的答案来画图画解说优惠条件，引起购买欲。第五步：省多少钱1、 向客人计算出你送出的这项优惠能替他省多少钱。第六步：确定购买1、 最后确定购买必需要坚定，充满自信。2、 停止说话，等待客人回答。据我们公司内部统计分析，一个成功的电话销售，必须要有七个以上的反对循环，而七次的七个反对循环也只有七分之一的成功销售，所以做电话销售，是非常需要耐心，恒心，信心，紧迫感。 我们来分析一通成功的销售首先要做到的基本的要素：热情洋溢的开场白，清晰明了的优惠介绍，让人身临其境的描图绘景，让人心动的算账和节省，让人无法抗拒的坚持不懈的结束语，让人心服口服的解决问题的能力，适时而动的随机应变，贯穿整个销售过程中永远不偏离的主题。这些基本的成功要素之所以能成功最最离不开的是你的状态，像运动员夺取冠军，技术再好也离不开好的状态，因为它能决定成败，好的状态可以让你热血沸腾，好的状态可以让你的潜质发挥到极致，好的状态可以让你压得住客人，更坚定自己，只有感动了自己才能感动客人，让人冲动的状态产生冲动型的消费！曾经听到过客人亲口对我说：每天接到那么多的电话，只有听到你的声音才不想放电话，永远是那么热情洋溢让人没有办法拒绝，所以亲爱的电话销售同事们，拿出你最激情的状态去感染每一位客人吧，相信你的热情会让你有意想不到的收获！三、电话销售工作总结（一）在打电话前准备一个名单事先选定目标客户的行业，通过黄页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，这样可以大大提高工作效率，否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字，在有效时间内打不上几个电话。 （二）给自己规定工作量 首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。 （三）寻找最有效的电话营销时间 通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。 如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00-9:00，中午12:00-13:00和17:00-18:30之间销售。 我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。 （四）开始之前先要预见结果 打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应辨力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。 （五）电话要有针对性 打电话做销售目标是最终成交。电话做销售时间因人而异，应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定送往客户签收或约定时间上来办理。（六）定期跟进客户 整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。 （七）坚持不懈 毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在很多次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。参考文献：1、电话销售，百度百科2、中国电话营销网 3、广州高马思商务咨询服务有限公司培训资料学生毕业论文成绩评定表论文摘要（以上由学生填写）指导教师评语成绩等级评定指导老师签名 年 月 日