地铁培训内容分析.doc

地铁培训资料1969 年 10 月 1 日，从北京古城站呼啸而出的一班地铁，宣告中国城市轨道交通翻开崭新一页。自此以后，中国的诸多城市开始从地下十多米深处探寻自己的未来。随着我国城市化建设步伐不断加快，越来越多城市争先恐后地进入“地铁时代”。“没有地铁的城市是一个不完整的城市”，预计到 2020 年，全国拥有轨道交通的城市将达到 50 个，总里程达到 6000 公里的规模。授课内容一、 站务员工应具备的职业素质与能力二、 服务与服务意识的再认识正文：一、应具备的职业素质与能力（一）职业特点1.工作环境特殊半封闭（常年在地下工作对心理、情绪都会产生影响）2. 作息不规律人闲你忙、大型活动、节假日（圣诞节延时）3. 责任重大：社会责任：社会公益事业，赔钱，但要把社会效益放在首位。重于泰山（东京、伦敦） 安全高于一切：广大乘客的生命、国家财产的安全。 100-1=0 安全是地铁的生命线和效益线。没有安全，服务无从谈起。4. 窗口性企业的形象、城市的名片“没有地铁的城市是一个不完整的城市”，（二） 应具备的职业素养1. 什么是职业素养是从业人员在职业过程中表现出来的综合品质，含职业道德、职业技能、职业行为和职业意识等方面。各行各业都得有职业素养Eg. 教师语言表达能力、书写能力、师德；把人格魅力传递下去。医生人文素质：“医乃仁术” 医德；PPT上是地铁员工宣传文明出行职业意识的体现素质的冰上理论：我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的的资质、知识、行为和技能是员工的显性素质；而潜在水面之下包括职业道德、职业精神，我们称之为隐性素质。显性素质和隐性素质的总和就构成了一个员工应具备的全部职业素质。2. 职业素养与个人发展关系企业唯有集中具备必要素质的人员并进行职业化训练，才能实现生存与发展的目的。而作为个人，唯有在工作的过程中不断修炼、充实、完善自己提高职业素质，才能拥有稳固的生活保障甚至较为优越的生活条件，进而升华自己的精神境界。这也是职业素质的意义所在。 通俗点说就是干什么吆喝什么 (eg. 德国电工的例子) 3. 站务员工应具备的职业素养 爱岗敬业就是尊敬、尊崇自己的职业. 如果一个人以一种尊敬、虔诚的心灵对待职业，甚至对职业有一种敬畏的态度，他就已经具有敬业精神。（经常说要辞职、干不干都行）如果我们不提高自己的敬业精神，我们个人、企业和国家的核心竞争力就无法得到增强。要提高我们的职业素质，必须从培养敬业精神开始。l 尊敬、热爱甚至敬畏自己的职业；l 全心投入，付出百分之百的努力；主动承担超越企业和岗位要求的工作职责l 履行职责，做事到位，负责到底；宁愿放弃个人利益也要按时保质保量完成工作任务l 脚踏实地，对工作保持足够的耐心；松下幸之助：不需要看它的规章制度，不需要看它的报表，不需要看章法，你只需要感受你看到的人的一言一行、一举一动，你就能感受企业背后有一股什么样的“精气神”在支撑这个企业的发展。 承担责任对于我们的企业和员工来说，迫切需要学习的，并非什么先进的理念和知识，而是最基本最朴实的一个课题：责任。一张处方足以决定一个人的生命一根火柴足以毁灭一片森林；责任心是一种习惯性行为，也是一种很重要的素质，是做一个优秀的人所必需的。所有成功的人都有一个共同的品质责任感 站务务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任重大。另一方面，服务工作灵活性较强，完成服务规定的程序只是走了工作最基本的一步，真正优秀的服务需要发挥主观能动性，竭力满足乘客的合理需求，甚至服务在乘客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。有责任心的表现：1、为成功完成工作而保持高度热情和付出额外努力。2、自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作。3、助人与合作。分内工作做完了，用于承担边际工作。4、遵守组织的规定和程序。5、赞同，支持和维护组织的目标。Eg.海尔的一位员工说：“我不管是在自己家里，在朋友家里或是在大街上，时时都会把别人对海尔的意见记录下来”这就是海尔人的责任意识。 忠诚现在的年轻人把跳槽不当回事，太频繁，那你总在起点上忠诚不仅是一种品德，更是一种能力，而且是其他所有能力的统帅与核心！（看PPT） 忠诚是立身之本，已成为人才的第一竞争力，成为求生存发展的重要能力，忠诚是获取回报的前提。忠诚的层次与表现：对个体的忠诚领导者 对团体的忠诚企业本身对一系列价值和原则的忠诚信仰、思想或操守员工对组织的忠诚的三种倾向：一是 接受组织的目标和组织的共同价值观二是 渴望成为组织的一分子，并以此为荣三是 愿意为组织付出更多的努力和感情员工对原则的忠诚表现为两点其一、是服从而不是盲从其二、是思维不趋同 热情=激情=主动热情A、释放潜在的巨大能量，还能发展出坚强的个性；可以让枯燥的工作变得生动有趣，可以使自己充满活力，可以感染周围的同事，让他们理解你、支持你，从而拥有良好的人际关系;有热情的员工可以获得老板的重用和提拔，赢得更多的机会。工作热情是战胜工作中遇到困难的巨大力量，全身神经处于兴奋状态，就会挖掘自己的能力，去想怎样改进自己的工作方法和提升工作效率。“一个优秀的员工，对工作没有热情，就像一潭死水。”B、关键行为表现员工工作热情关键行为主动改进工作方法勇于接受挑战工作中精神饱满热爱本职工作追求优异的工作表现C、怎样做到热情工作保持自信乐观 重视工作价值 学会自我激励 驾驭情感 掌控情绪（三）应具备的职业能力1. 沟通协调能力 2. 处理突发事件能力 3.情绪掌控能力 4. 团队合作能力1. 沟通协调能力（1）重要性： 看PPT上的动画 中国古代“盲人摸象”（2）什么是沟通？沟通是人们把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程。（3）沟通的障碍：还要与学员互动如何克服障碍。辞不达意：想表达的内容由于用词不当而没有表达出来或者表达意思有误。如对一个年轻人的生日，祝福他健康长寿。角度差异：看一个问题是正面还是负面、仰视还是俯视等，得出的结果就会不同，甚至完全相反。比如看一个杀人犯，站在法律角度与站在道德角度是不一样的；（我记得有一对老夫妻把吸毒的亲生儿子杀了，社区都签名作证希望减轻刑罚）主观过滤：就是先入为主，总是将自己认为正确的、体验过的标准去检验新的问题，比如技师总是凭经验判断故障，这样难免就会出现误判；背景差距：秀才遇到兵，有理说不清；不同的文化背景、社会背景等都会影响沟通；情绪影响：情绪不稳定、急躁等情况下，很难进行有效沟通。所以处理乘客投诉，一定要安抚好乘客情绪；客观环境：嘈杂的环境下如果沟通时间过长、问题过复杂，就不会沟通好；比如说我们在站台里边和乘客有冲突，这种情况下可以让乘客移步办公室，否则容易陷入僵局。沟通技巧：是沟通的最大障碍，因此我们今天的主题就是要好好学习沟通技巧；（4）沟通技巧A、积极倾听积极倾听：积极倾听就是听到听懂听全。（三个小金人、林克莱特等的故事）有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 为什么和乘客交流的过程中要倾听：1. 尊重当我们每个人是听众时，都只愿意听自己喜欢的内容；当我们是表达者时，我们都希望每个人认真地听自己讲的每一句话，因为这是一种尊重与被尊重。2. 让人感觉你很谦虚 每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的，每个人都想迫不及待地表达自己的愿望。在这种情况下，友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。3. 你会了解更多的细节 B、非语言沟通目光=眼神：以热情柔和的目光正视乘客眼部，向乘客行注目礼； 运用目光向乘客致意；PPARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。AADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。CCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。三角定律：上三角区 (眼角至额头)公事区域中三角区 (眼角以下的面部) 社交区域时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。表情：积极的：谦恭 友好 适时 真诚微笑消极的：抬起下巴并垂下眼睛 ；面部表情松弛 ；与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高 ； 常咬住自己的嘴唇 姿势（手势、坐姿、站姿）：很自然地运用手势来解释你所说的事情；合乎社交礼仪的指示、引导手势。l 在乘客面前做小动作或者在纸上乱涂；l 在乘客面前指指点点；l 伸出一根手指指向乘客；l 双手交叉抱于胸前；l 哗啦啦抖动零钱l 在乘客面前表现出懒散；语音、语调、语速、音量： 最受欢迎的声音、语调是诚恳 亲切 自信 研究指出：说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。“乘客，在这里进行补票”声音大了，引起周围乘客的注意。C、沟通基本技巧适时反馈不争辩：很多人面对乘客投诉的第一反应是：“如果是我的问题，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的回答。潜台词就是不是我的责任。 面对乘客投诉和不满情绪，首先要反思自己的不足，向乘客道歉，而不是马上争辩。“是我的责任吗”，接纳：微笑亲和的微笑作用： 1、可以改善服务态度，提高服务质量； 2、可以拉近和乘客间的距离； 3、微笑能带来良好的首因效应； （黄金7秒）正确微笑的基本原则:主动微笑：在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。真诚微笑：微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。眼中含笑：脸上有笑，眼睛更要有笑，眉开眼笑。感激、感谢人与人沟通最好的办法就是赞美：（美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒；千错万错，马屁不错；注意别拍到马腿上）因为赞美可以满足人的心理需求：一是有被尊重的感觉；二是可以获得信赖感，有利沟通，更会降低对方的智商，接受看你的观点，因为你的赞美而改变。（这是我们要达到的目的呀）对待乘客的批评一定要表示感谢，感谢乘客发现服务中的不足。这些批评指导意见会协助企业提高管理水平和服务质量。 但赞美的时候要注意：一是适可而止，把握好分寸。要具体、真诚，不能等同于吹捧、奉承。二是因人而异。真正漂亮的姑娘我们可以赞美漂亮。相貌平平可以说气质好、有修养等等。寻找其他的可以赞美的方面。D、沟通基本技巧语言的艺术7%，遣词造句。文明规范的服务语言 魔术语有效、条理清晰、简洁、恰当敏捷、常用的敬语：“请”、“您”、“劳驾”、“谢谢”、“再见”等常用的赞美语：“真棒”、“太好了”、 “您说的真对”等常用的致歉语有：“对不起”、“非常抱歉”“请原谅”、“不好意思”等表示歉意的语言。对乘客称呼得体：“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。（台湾连战访问西安的例子）注意在工作中要规范使用、得体大方、言行统一。使用普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一一作答（2）处理突发事件的能力处变不惊一、什么是突发事件 是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。 灾害性无人为因素 社会学有人为因素 在短时间内迅速成为社会的热点或者焦点，并形成公众的高度关注（第一次是非典时期，我们国家缺乏应急预案，在国际社会上很被动）比如说在地铁内发生血案了，有人纵火了，爆炸了，这些都属于影响比较大的突发事件。乘客受伤惊动全城媒体。逃票本应属于突发事件但现在都比较常态了，醉酒的乘客等等。有些突发事件不是我们这个层面能处理的，有些属于我们服务的范畴，我主要和大家重点分析一下我们站务人员接触的集中突发事件的处理。有的是属于我们服务的范畴，列举地铁内突发事件积极处理办法二、突发事件下与媒体沟通策略媒体扮演角色雪中送炭锦上添花忙中添乱雪上加霜突发事件中没有记者出现，你就放弃这个念头，坏消息=好新闻（狗咬人，不是新闻，人咬狗就是新闻）l 商业性媒体多制造新闻，尤其喜欢负面新闻吸引受众眼球；l 互联网成为社会舆论的集散地和放大器；l 中央级垄断媒体，推波助澜；l 新闻法的缺失，媒体管理不到位，导致“媒体大于法”。过去媒体是党的高级机构；现在，是市场经济下的商业传媒；企业方面： 拦、堵、塞 防火，防盗，防记者 删帖公司：网络危机公关公司或品牌维护公司 封口费： 不适应症，怕曝光，怕监督 缺乏应对突发事件的快速反应机制。 缺乏一些对外说话并被媒体熟悉、喜欢和信任的人。电话采访 上级指派你接受采访 你熟悉记者的职业水准 发稿前让你确认在接到媒体电话问询，提出采访要求时，应礼貌回复对方自己并不是公司新闻发言人，请对方留下姓名、媒体名称、联系电话，告知对方将联系专门的媒体工作人员回复，同时请在第一时间告知相关部门相关信息。如果对方有谈及主要采访事项、以及对方谈话中的态度倾向，可一并告知领导。突发采访应对技巧：1.1 当记者从天而降，危机到来，注意事项：不要拍不要用手阻挡镜头拍摄你给我停下不要抢夺摄像机不要躲避镜头或者让摄像机追着你跑我拍！我拍！我拍！不要反拍采访人员不许采访！你给我出去！不要与采访人员有任何肢体碰撞不要对着镜头发脾气、做怪脸，脸部表情不要过于丰富不要对记者“反唇相讥”不要评论他人 1.2应对记者的突然袭击（善意礼貌拒绝）真诚对待：首先感谢对地铁运营公司的关注和支持说明情况：很抱歉，根据公司的制度，我们有专门的媒体协调人员，我不是公司发言人，所以不能回答您的问题；专人负责：我会把您的问题转个相关部门，由他们给您做出答复记录信息：十分感谢您 理解，如果方便，请留下联系方式，我将尽快为您转达。应请记者到适合的场所休息，等待相关人士到场，不要放任记者进行采访。如果记者执意进行采访，不要阻拦，应迅速联系相关人员，时刻关注媒体的行为，并及时与媒体工作人员沟通。(3) 情绪控制力 情绪的概念：通俗点解释就是当事物满足人的需要时表现出高兴、快乐和满足；当事物与人的需要相悖时，人对事物就会产生否定的态度体验，产生烦恼、焦虑悲伤、痛苦等心情。情绪的威力美国生理学家艾马尔的实验研究：将人在不同情绪状态下呼出的气体收集在玻璃试管中，冷却后变成水，发现：n 在心平气和状态下呼出的气体冷却成水后，水是澄清透明的。n 在悲伤状态下呼出的气体冷却成水后，水中有白色沉淀。n 悔恨时呼出的水汽冷却后沉淀物为乳白色。n 愤怒、生气状态下呼出的气体冷却成水后，沉淀物为紫色，将其注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠死亡。有分析表明，人生气10分钟耗费的精力相当于参加一次3000米跑，而且生气时生理反应十分剧烈，分泌物比任何状态下的分泌物都要复杂，也更具毒性。因此动辄生气的人很少有长寿的。情绪是人的最大的敌人，我们常常被情绪控制，但很少能有效控制情绪。情绪的重要性 影响生理健康气大伤身 影响人际关系经常在他人面前任由负面情绪失控，乱发脾气，久而久之会被认为很难相处，谁都不愿意与你来往。如果面带微笑，赞美他人，态度亲切，人际关系自然就会很好。影响日常生活智商降为零。丢三落四。l 关于压力：压力是个人成长的进阶石，适度的压力能使我们保持高效的动力，促进我们的学习和个人成长。转移注意力法把注意力从不良情绪反应中转移到其他活动上去。散步、看电影、下棋、换环境等。在新的活动中找到其他快乐。（爱巴的故事：围绕房子跑三圈比如迅速离开现场，去干别的事情，）适度宣泄可以把紧张的情绪释放出来，从而使紧张情绪得以缓解。体育运动、劳动、倾诉等，但注意选择对象和场合，以免引起不良后果。自我安慰当遇到挫折或者不幸时，为了避免精神上的不安，找出一种合乎内心需要的理由来说明或者辩解。（胜败乃兵家常事、塞翁失马焉知非福）自我暗示法个人通过想象、语言、形象对自身影响的心理过程。积极暗示、消极暗示。皮格马利翁效应 自我应验预言 （人这么多，烦。 人这么多，热闹。）治本：冷静三思当你情绪特别失控的时候，数到10再说话。审慎三思，理智当头。把脾气拿出来，那叫本能，把脾气压回去，那叫本事。改变思维，调整心态風吹屋簷瓦，瓦落破我頭，我不怪此瓦，此瓦不自由。只要心态正确，心情就会变好，情绪就会稳定。我们的情绪往往不是由事物本身引起的，而是我们看待事物的方式。我们应该学会在不利的情况中寻找到有利的一面。改变心情是治标，改变心态是治本，标本同时进行，只有用治本的方法情绪的问题才能得到根本的解决，心态变了，我们情绪自然跟着改变。否则，只能做情绪的奴隶。追求卓越服务 领先行业水平一、服务和服务意识 服务是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值的双赢活动。服从，是服务业员工的天职。服务的本质就是服从（只要不违反法律、不涉及安全、不违背公德都乐于被使唤）是服务业员工的天职是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。l 企业行为：有明显的目的性，通过服务活动让服务对象获得满意的心理体验，（物质、精神）进而获得近期与远期的经济利益。在服务的过程中伴随着服务主体所表现出来的企业精神，服务对象接受并延续内心体验，服务内容是暂时的，而服务精神是永恒的。当服务传递出有爱、关怀、理解的时候，服务内容就成为传递企业精神的载体，当企业精神渗透在服务过程与内容中时，服务就成为人与人之间交流和互动的快乐体验。服务是在一定的环境与条件下实现的，包括服务环境、氛围、服务文化、设施，都影响服务质量，所以服务环境的营造与结合是服务本事的重要内容。英文service，每个字母都表达了服务的基本要求与内涵：S-Smile（微笑）服务员对每一个服务对象提供微笑服务，所以微笑是第一要素，也是基本要求。EExcellent（出色）服务员应对每一个服务程序，每一个细节做的更加完美，服务工作更加出色。RReady（准备好） 服务员随时做好为服务对象服务，需要有主动的超前的服务意识。V-Viewing（看待） 服务员对每一个服务对象看做是需要提供优质服务的贵宾。I- Inviting (邀请) 服务员在每一次服务结束后，都显示出诚意和敬意，主动邀请服务对象再次光临。C-Creating （创造）每一位服务员都应想方设法精心创造出使服务对象能享受其热情的服务的氛围。E-Eye (眼光)始终用热情友好的眼光关注服务对象，适应服务对象的心理，预测服务对象的要求，提供及时有效的服务。服务概念的理解：1. 主要在于顾客在企业经营中的角色的认知程度。2. 服务精神是服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定服务的质量3. 是集职业强制要求与个体理解一体化的行为4. 服务是一个无限追求的过程，优质服务无止境。5. 服务是有生命的传递爱心、真诚和喜悦6. 良好的服务需要良好的服务系统的支持所以服务是一个整体，是一个系统，不仅需要系统性设计，更需要全体员工的真心投入，所以，每个单位的领导、老板都非常重视服务就很好理解了。何为优质服务？达到顾客的满意度就是优质服务。服务期望概念服务期望是指顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。1. 理想的服务理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。2. 合格的服务合格的服务（Adequate Service），指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。3. 宽容的服务宽容的服务（Tolerant Service），是顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。服务意识服务意识是指企业所有员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。理解：1.发自服务人员内心。2.是服务人员的本能和习惯。3.可以通过培养、教育训练形成的。一个人的服务意识有多少，就会得到多少回报。获得提升 涨工资 获得好心情保住工作n 准确的角色定位不服务表现：抗拒：服务行动上不按照乘客要求进行，情绪上对立，以口头或形式上抗争消极抵制：内心尽管不愿意执行乘客的要求，但不公开表露，采取表面上服从，实际上消极抵抗，拖延的做法。自然主义态度：在外部条件的约束下能做出服从的反应，但无人督促的情况下会采取我行我素的自然主义态度。正确的服从理念：正确的服从理念：客人永远是对的！(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越民航服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化客人。(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向客人做出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承客人总是对的的原则，把理让给客人，给客人以面子。把面子留给客人，这是对客人永远是对的！的最佳注释；不要指责客人，对客人的指责已经从根本上否定了服务；不要试图通过教育客人的方式去改变客人，心理学家告诉我们：人永远不会被改变，只有产生了主动改变的欲望时，人才会自觉改变。所以，改变旅客的最好方式是提倡的服务行为：没有任何借口任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度。在民航服务的某些方面已经形成了这样一种局面：每个人都努力寻找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应承担的责任。这样的局面让我们的旅客对我们很不满，这也是许多矛盾冲突的根源。在服务出现问题的时候，找出一些冠冕堂皇的借口，以换得旅客的理解和原谅。从而把我们的过失掩盖掉，心理上得到暂时的平衡。但长此以往，因为有各种各样的借口可找，我们就会疏于努力，不再想方设法去争取为旅客提供最好、最满意的服务，而是把大量时间和精力放在如何寻找一个合适的借口上。责任心乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任重大。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的服务有赖于服务乘客强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足乘客的合理需求，甚至服务在乘客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。爱心首先是对服务工作本身的热爱所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。爱心是对乘客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。爱心还是对同事的体贴。没有良好的合作就不可能有完美的服务。包容心乘客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度这就考验着乘务员的包容心。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。同情心服务工作面对的乘客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。富有同情心的乘务员能够从乘客的举止言谈中敏锐的察觉到不同乘客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。最难把握的就是服务对象乘客的情绪和举动。需要乘务员不厌其烦地关注和满足乘客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在运营中、乘客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动乘客。耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从新乘务员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。卓越服务原则1. 尊重：尊重乘客是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重上级是天职，尊重下级是美德，尊重所有人就是一种修养。让乘客产生被接受和认同的感觉，有商有量，达到双赢，多谢对方使用地铁服务，共同参与讨论，方案更容易被接纳。2. 真诚：做人的原则，是人类追求的共同目标。真诚一般就是指真实、诚恳、没有一点虚假。真诚是同志之间、朋友之间的交往得以持续下去的保证。具体表现：时刻为旅客的利益着想！任何一次有心或无意的欺骗，会让旅客怀疑我们的真诚，我们的服务将再难让旅客满意。3. 宽容：是面对无理乘客的法宝，也是一种美德。乘务员必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度。宽容是我们的职业需要，也是自我保护的需要。宽容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。4. 适度：态度适度、位置适度（在合适的时间、地点、用合适的态度做合适的事）适当的点头5. 乘客至上：乘客的事是大家的事、 不拒绝乘客的要求 不给客人任何不愉快 不冒犯客人 投诉旅客处理原则n 隔离原则 1. 旅客的同质性 2. 知道的人越少越好 3. 不要将简单问题复杂化n 安抚原则 1. 耐心倾听，不做解释和说明；2. 非原则性问题简单附和，达到同感；n 底线原则 法律是我们的服务底线。有时候乘客“无知者无畏”，乘客的无理是无知的表现，我们不能硬碰硬，更不能撒手不管，唯一能做的就是耐心教育，让他们从无知到有知。