物业管理有限公司物业部工作程序及标准.doc

管业部工作程序与标准

一、 小业主交屋
程 序
标 准
1、接交屋通知由经理、主管、区域负责人阅签
①由区域负责人在书写板上登记房号、日期；
②签阅完毕后，原件及时交秘书存档。
2、做好交屋前准备工作
①区域负责人应立即向主管了解该房屋的欠费情况；
②由区域负责人与销售部核实具体交屋时间
③发工程部水电读表。
3、交屋
①交屋当天在交退屋登记本上登记
②督促客房部、工程部派人到现场
③应带齐以下交屋资料：
A. 业主/住户手册
B. 住户证、车证登记表
C. 丽京/国都穿巴时刻表
D. HBO电视节目表
E. 超市及俱乐部的相关资料
F. 垃圾袋
G. 京城御鉴电话薄
H. 幼儿园收费标准
④与客户互换名片;
⑤请客户填写住户及车辆登记表
⑥向客户简单介绍园区概况
⑦协助工程部做好讲解室内家电设备及演试工作
⑧请客户在抄读水电读数表上签字.并抄送会计部,另一份存档.

二、 小业主退屋
程 序
标 准
1、接退屋通知，由经理、主管、区域负责人阅签
①在书写板上登记房号、日期；
②签阅完毕后，交秘书存档；
2、做好退屋准备工作
①区域负责人与销售部核实具体退屋时间；
②向工程部发退屋检查工作单；
3、退屋
①退屋当天应在交退屋登记本上登记；
②由区域负责人再次督促客房部、工程部负责人到现场；
③在退屋时应查收客户住户证、车证、空调遥控器（大业主、保利、新海康）；
④要求客户在抄读表上签字；
⑤证求客户意见和建议，并留下联系方式；

三、 大业主、保利、新海康交屋
程 序
标 准
1、接交屋通知由经理、主管、区域负责人阅签
①由区域负责人在书写板上登记房号、日期；
②签阅完毕后，原件及时交秘书存档。
2、做好交屋前准备工作
区域负责人应提前向主管了解该房欠费情况。
在确定无欠费时，方可向工程部提供抄读表。
区域负责人应提前到客房部领钥匙并登记好钥匙钢号
3、交屋
交屋当天在交退屋登记本上登记；
督促客房、工程部派人到现场；
带齐以下交屋资料：
A.业主/住户手册， B.住户证、车证登记表
C. 丽京/国都穿巴时刻表 D.HBO电视节目表
E.超市及俱乐部的相关资料 F.垃圾袋
G.京城御鉴电话薄 H.幼儿园收费标准 I、遥控器
与客户互换名片；
请客户填写住户及车辆登记表
向客户简单介绍园区概况；
协助工程部作好讲解室内家电设备及演试工作；
请客户在抄读水电读数表上签字，并抄送会计部，另一份存档。
4、交屋当日起，售后服务开始进行
交屋后，应立即提醒销售部提供租约及家具清单原件；
租客有其它要求（如增置物品时），应与业主（或业主委托人）联系解决；
需相关部门协助解决时，要填写《客户要求明细单》。

四、 大业主、保利、新海康退屋程序
程 序
批 准
1、接到销售部退屋通知，主管、区域负责人签阅
①由区域负责人在书写板上登记房号、日期；
②签阅完毕后，原件及时交秘书存档。
2、做好退屋前准备
与销售部核实具体退屋时间；
②向工程部发放水电气抄读表。
3、退屋
退屋当天应在交退屋登记本上登记；
由区域负责人再次督促客房部、工程部负责人到现场；
在退屋时应查收客户住户证、车证、空调遥控器（大业主、保利、新海康）；
④要求客户在抄读表上签字；
⑤征求客户意见和建议，并留下联系方式；
⑥将水电气表读数交会计部，另一份存档。

五、 办证手续
程 序
标 准
1、办理住户证
①首先确认其住户身份（业主/租户），凡丽京花园正式住户（业主/租户）及其子女均可免费办理住户证。
②办证资料包括：一寸免冠照片两张，有效身份证明文件（护照、回乡证、台胞证、身份证）复印件一份。
③填写丽京花园别墅住户证申请表。
④将客人填写完毕的住户证申请表和身份证明文件的复印件交秘书存档。
⑥办住户证时，应注意住户的亲戚前来短住，或业主房屋的代理人员办证需按临时住户处理。
2、办理住户客人临时证
①确认其临时客人身份，办证需由住户亲自带至管业部，也可出示住户证由住户本人签字或住户公司盖章的证明信。
②办证资料包括：一寸免冠照片两张，有效身份证明文件（护照、回乡证、台胞证、身份证）复印件一份。
③ 填写临时出入证申请表，在证上注明其居住期限，最长不超过半年。
④ 将填写完毕的临时证申请表格和客人身份证明文件复印件交秘书存档。
⑤应特别注意住户的亲戚前来短住，或业主房屋的代理人员办证需按临时证办理。
⑥办理临时证的客户，如要求办理车证，要报主任、经理决定。
⑦续办住客人临时证时：
A、须得到住户本人的口头同意，也可由客人待住户的住户证或由其本人签字的来函办理。
B、续证时，问清客人继续居住的日期并在证上注明续证的时间亦不可超过半年。
C、查找其档案中的资料续填日期。
3、办理家庭服务人员出入证

①外国人及港澳台住户雇用家庭服务人员须按北京市政府规定先行办理有关手续然后办理丽京花园出入证。
②办理服务人员出入证应由住户亲自为其办理或住户公司人员持住户证、住户签名的证明信、住户公司盖章的证明信，三者任何一种来管业部办理。
③办证资料包括：一寸免冠照片三张，有效身份证明文件原件，办证押金50元，办证服务费10元。
④填写丽京服务人员出入证申请表及在受聘服务人员须知上签字。
⑤复印服务人员身份证件。
⑥将填写完毕的表格和身份复印件交秘书存档。
⑦续办服务人员证件时：
A、询问住户是否继续雇用该服务人员。
B、确定其在丽京花园办证的资料是否完全，没有资料或不全的部分予以补齐。
4、办理车证

①丽京花园车证仅限于丽京花园的正式住户（租户/业主）或其司机方可办理。
②办理丽京花园车证应由住户本人（业主/租户）或司机携带其驾驶执照和行车执照复本到管业部办理，非住户本人前来办证时需出示住户证或由住户签字的授权书。
③填写丽京住户车证申请表及缴纳车证押金100元。
④将填好的表格及车证、行驶证复印件交秘书存档。
⑤临时证如要办车证须上报主任、经理决定。
审批公共地区聚会申请手续
①凡丽京花园之正式住户（业主/租户）要求使用公共地区举办私人聚会，均需于事前一星期向管业部提出申请。
②填写使用公共区域申请表并承诺不会影响周围住户和保证卫生环境。
③经管理公司批准回复之后方可举行活动。
办理出门证
凡进入丽京花园之业主、租户、保姆、司机及一切相关人员需要携带搬运物品出园均需办理出门证。
办理丽京花园出门证，应由住户本人（业主/租户）或相关人员携带其证明到管业部办理，也可由住户直接将证明，传真到管业部。
此出门证一式两份由管业部人员签字生效，物品搬运人员持其中一份交至门岗放行。另一份存档。
应特别注意填写出门证时要求住户尽量注明原因和写清物品以便以后查对。

六、 客户要求日常维修工作的安排程序
程 序
标 准
1、大业主、保利、新海康房屋水、电、土建各工种的维修工作安排程序及要求。
①熟悉瑞龙公司运作程序及工作时间的安排。
②接到客户要求后，首先问清住户的设施设备损坏情况和具体部位。
③与住户约定具体的维修时间，在一般情况下以推迟半天为宜。
④发工作单并在瑞龙工作统计本上登记。
⑤工作单发至工程部。
2、小业主房屋水、电、燃气、土建各工种的维修工作安排和要求。

①熟悉工程部运作程序及工作时间的安排。
②接到客户要求后，尽可能的问清住户的设施设备损坏情况和具体部位。
③与客户约定具体维修时间，一般情况下以推迟半天为宜。
④在小业主工作统计本上登记。
⑤向工程部发放工作单。
3、大业主、保利、新海康房屋燃气设备维修工作安排和要求

①熟悉工程部运作程序及工作时间的安排。
②接到客户要求后，尽可能的问清住户的设施设备损坏情况和具体部位。
③与客户约定具体维修时间，一般情况下以推迟半天为宜。
④在小业主工作统计本上登记。
⑤向工程部发放工作单。
4、维修跟进及善后工作
①接到工程、客房部返单后，分至各发单人，由其对未完成事宜进行跟进。
②更换家电设备或是完成工程改造三天内应给客户电话对设备或工程改造后的使用情况予以了解，并征求客户对这次服务的意见。
③如有客户对维修工作或服务态度提出异议，应立即反馈相关部门，同时上报主任、经理并于当日给予客户答复。
5、对于漏水、停电、漏气维修工作安排的要求
发工作单立即通知工程抢修。
上报主任、经理。
如有必要，立刻到现场查看，为客户解决一些应急问题。
在客户投诉记录本上登记。
对未完成事宜进行跟进并记录维修结果。
不能及时修复的，向工程问明原因，上报主管、经理。
7、向客户提出供工程维修报价
①接到客户（业主、租户、代理）要求维修报价的请求，通知工程部有关人员到场勘查情况。
②根据现场情况、设备状态工程部提供由经理签发的工程维修报价单。
③如在规定时间内未得到工程部维修报价单，可向主任、经理汇报。
④该报价单经管业部经理确认签字生效。
8、向客户提供更换设备配件及简单维修工作的口头报价。
①接到客户询问报价的问题后，首先向工程部主管咨询。（特别注意此报价必须是工程部主管级别以上人员所提供）
②得到工程部报价后，报主任或经理。
③经主任或经理同意方可向客户报价。

七、 处理客户投诉
程 序
标 准
1、处理由于服务人员工作不彻底，服务不到位，跟进不及时而造成的投诉。
1）问清情况并及时补救并答应客户在最短的时间内给其答复。
2）上报主任、经理并在第一时间反馈相关部门。
3）在投诉登记本上记录。
4）跟进投诉处理情况，了解全过程，给客户最终答复。

2、由于园区内其它住户不正当的生活行为造成的投诉

1）问清情况，给予合理解释上报主任、经理。
2）如有必要到现场了解情况，登门调解。
3）在投诉登记本上记录。
4）给投诉客户反馈调解结果。
5）在处理由于园区内其它住户不正当的生活行为造成的投诉时，注意在调解过程中尽量避免提及投诉客户房号，以免扩大矛盾，引发客户间的直接冲突。
3、由于非人为的自然现象而造成的投诉。
1）问清情况，上报主任、经理。
2）第一时间内通知相关部门到位抢修。
3）到现场勘查，解释安抚住户。
4）跟进维修全过程，在投扩登记本上记录。
5）向住户反馈维修结果。
6）在处理非人为的自然现象而造成的投诉注意在涉及到需业主付费的情况时，应先征得业主的同意并付款后方可开始修理。
4、由于安全原因引起的投诉

1）详细问清情况，通知保卫部到现场勘查。
2）上报主任经理
3） 向相关部门了解情况。
4）将保卫部的调查结果反馈客户。
5）在投诉记录本上做好记录。
5、由于某些住户的特殊要求无法得到满足引发的不满

1）上报主任、经理。
2）与相关部门进行协调。
3）将结果通报客户并进行解释。
4）在投诉登记本上记录。

八、 工作单管理
程 序
标 准
1、接到客户要求
接到住户（租户、业主、保姆、司机或其它相关人员）的维修、清洁绿化要求时匀需问明问题发生的情况及故障的位置，并约好时间。
2、填写工作单
按照住户（租户、业主、保姆、司机或其它相关人员）的要求，开出工作单并根据要求的不同发放至相关部门，工作单书写要求字迹清楚、标准，用简洁的语言说明问题。
3、工作跟进
在工作单上开列的工作无法进行或需要中止时得到工程部的通知后，应立刻告知住户，解释原因，并约定继续工作的时间，尽快予以解决。
4、工作回访
装修改造，更换设备等重要维修工作应在工作完成后三日内即工程返单后两日内进行回访，回访内容：服务态度、工作完成情况。如有问题立即通知工程补救，并将回访情况在工作单上标注返工程部。

九、 服务礼仪
程 序
标 准
1、接待客户来访
有客户来至管业部应主动起身，面带微笑，眼观鼻，鼻观口，问好并寻问其有何需要帮忙之处。
接待客户应温文而雅，举止得体，不卑不亢，无论客户处于生气、烦躁、不经心或轻蔑的任何态度，均不允许出现不礼貌的待客行为，坚决杜绝任何脏话。
了解客户的要求，接待投诉，不急不躁，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。
与相关部门联系或上报主管、经理，解决问题后，迅速反馈客户。
2、接听客户电话
电话铃响三声内必须接听，如手中有其它事情在周围没有他人的情况下应先接听电话。
接电话首先问好，并报出自已部门名称，声音亲切、悦耳，不得夹杂个人情绪。
了解客户的要求，接待投诉，不急不躁，搞清事情的每个细节，认真记录，思路清晰不得丢落遗忘。
与相关部门联系或上报主管、经理，解决问题后，迅速反馈客户。

十、 续租工作程序与标准
程 序
标 准
1、发续租信
1、据租约终止日期，提前三个月发第一封续租信。
2、内容：提醒租客租约终止日期将至，请租客就续租意向尽早回复。
2、跟进反馈
1、十五日后如未收到反馈，发第二封信：再次提醒客户向就续租意尽早回复我方。
2、收到书面续租意向后，发客户要求明细单做相关报价，连同建议上报业主。
3、将业主方同意续租要求意向及时通报租客。
4、租客及业主双方确认之续租要求，确认续租合同具体条款。
3、续租合同签订
1、依据业主与租客双方达成之协议制定续租合同。
2、跟进租客业主双方分别签署续租合同并盖章。
4、落实续租要求
1、依据续租合同中续租要求之规定，即业主确认之装修、改造及其它项目，就操作时间协调租客与相关部门，按公司招待程序之规定逐项落实。
2、及时回访租客，确保各项续租要求圆满落实。
5、发续租备忘录
续租合同签订后，依据续租合同内容，向业主、会计部及销售部发续租备忘录，通报续租租期、租金及其它重要变更条款。

十一、 物业B工作程序及标准
程 序
标 准
巡视

1、每日巡视道路、停车场、绿地、路灯、楼道照明、电暖器及其它公共设施有无损坏，如有损坏及时发工作单给工程部或相关部门。一般维修当日解决，大的维修项目视具体情况而定。（公寓楼道照明、电暖器每周检查一次）
2、观察人工湖水质变化及水生植物、观赏鱼的生长情况，发现问题及时反映给相关部门解决，为保证湖水清澈无青苔生长，每年至少进行三次灭藻投药。
维修项目发单

1、发现问题或接到各部门上报的需维修的项目要及时填写工作单给工程部或瑞龙公司报修。
2、工作单发出后要及时跟进掌握进度。
3、维修完成后由报修部门签字验收由工程部将其中一联返回管业部备查。
信件

1、每日中午12:00点开启信箱，将需寄出的信件取出交后院值班室发出。
2、收到客户信件、报刊集中分区整理后按报刊订阅清单投递。如客户已搬离可暂留存，一个月后如无人领取再做退回处理。客户要求保存的例外。
报刊订阅

1、查阅报刊订阅目录
2、填写报刊订阅清单一式二份，一份交客户一份留存备查。
3、注明房号、报刊名称、订阅期限、金额。
4、每年11月底前集中为客户免费代订报刊，其它时间代订为有偿服务。
订阅国内报刊收取服务费30元人民币
②订阅国外报刊收取服务费50元人民币
代客交电话费

1、每月10-17日为免费代客交电话费的时间，收到客户交来的电话费后要填写内部收据一式二联，一联交客户，一联留存备查。
2、收据上要资金用途、实收数额、多退少补。
3、如超过规定期限要收取服务费
机场电话局:收费标准30元人民币
复兴门长话局: 收费标准50元人民币
4. 如客户从境外汇款委托代交电话费,收取服务费100元人民币
代客申请电话：

1、与工程部联络确认有无线位
2、向客户索取有效证件影印件
3、按电话局规定收取初装费
4、选号费200元、400元人民币二种
5、按公司规定收取内部线路占用费安装材料费、人工费、服务费600元人民币。
6、原址两部免收初装费、但必须收取工料费235元，线路占用费及服务费600元人民币。同时要索取原装机用户有效证件影印件及代办委托书。两部电话装机地址，户名必须一致，否则不予办理。（此项优惠只对个人，不对单位）
施工监理、验收

1、按公司与承包商新签合同中规定的内容、时间、范围安排作业并提前发通知给客户或相关部门约定具体作业时间。
2、严格按合同中规定的质量标准进行监理、验收。每次作业完成后要出具工程验收单，由甲、乙双方共同签字确认。
私家花园木围栏制作

1、按私家花园桩界或按客户要求（但不得侵占他人地界）丈量长度。
2、由瑞龙公司按丈量长度报价。
3、按公司规定标准加收管理费后再给客户报价。
4、经客户确认后填写工作单，同时收取全额工程款。
5、收到全额工程款20日内制作安装完毕。
6、制作材料、规格尺寸、质量标准按合同规定标准执行。
合同付款

1、打呈批件上报公司
2、出具工程验收单，甲乙双方共同签字。
3、乙方须出具与施工内容相符的请款申请书及正式发票并加盖公章。
4、一万元以上工程款需提前三天通知财务部备款，一万元以下提前一天。
5、结算日为每周一、三、四上午
私家与公众地方分界的划分标准

1、私家之间、私家与公共地方的界限划分均以桩为界，无桩以地面上或墙上红漆点为界。
2、界桩之间均以直线连接
3、两桩连线点为：界桩上红点或中心位置
4、带红点桩或标于墙上或地上的红点为私家之间。私家与公共地方的分界点均不带红点桩为连线点。

十二、 幼儿园工作程序及标准
程 序
标 准
（1）幼儿园财务处理

1. 幼儿园应于每月底以前，将所收取的款项连同发票（记帐联）、交会计部，由出纳核对单据及现金无误后，存入会计部。
2. 每月月底将本月幼儿园出勤情况及收入情况汇总，上交管理主管、领导。
3. 幼儿园各项费用支出，按照每年年初幼儿园报公司的用款计划执行。
4. 幼儿园一切支出单据、购物发票、除须有经办人，验收人签字及管业部经理的签字批准后，由会计部出纳予以付款报销。
（2）新幼儿园入园：

1. 家长需带幼儿来幼儿园，教师向家长介绍幼儿园情况，和幼儿园收费标准
2. 让家长带幼儿去医院体检身体，交纳儿童健康证明。
3. 填写入园登记表，方可入园
（3）教养员、保育员工作

教养员、保育员根据幼儿园年计划、周安排、具体落实每日幼儿教学及生活计划。
9:00-9:30 接待入园、桌面游戏
9:30-9:50 根据教学大纲组织幼儿上第一节课
9:50-10:00 入厕、洗手、准备加餐
10:00-10:15 加餐(自备)
10:15-10:30 课间艺术体操及游戏
10:30-11:00 根据教学大纲,组织幼儿上第二节课
11:00-11:30 室外游戏活动
11:30-11:45 讲故事,安静游戏
11:45-12:00 半日幼儿离园, 给整日幼儿准备吃午餐
12:00-12:30 午餐（自备）
12:30-14:30 午睡
14:30-14:45 起床, 整理衣物,喝水,入厕
14:45-15:00 吃午点(自备水果或小食品)
15:00-15:40 根据教学大纲组织幼儿上下午课
15:40-16:15 室外游戏活动
16:15-16:30 离园
幼儿离园后,老师整理玩具柜、清扫室内卫生、吸尘。
教师离园时，检查门窗、灯是否关好。电源、天然气、热水器、空调是否关闭。
教养员、保育员技能要求
1. 应具备中等幼儿教育专业素质，并初步掌握一门以上外语。
2. 具备敬业精神。

秘书工作程序及标准
（一）日常文件管理程序与标准：
1、呈批件报批
程 序
标 准
1、呈报人拟写批件
呈报人拟写批件应字迹清晰，内容明了；
呈批件应包括标题、称呼、正文、呈报部门等内容；
交秘书进行传递前应由部门经理签字批注。
2、秘书上报总经办，请公司领导批阅。
秘书接到呈报人转批件后，参看内容是否完整；
在上报总经办前应根据相关内容请相关部门阅知；
设备报价、调换及清洁的请客房部阅；
工程方面的请工程部阅；
请款方面的请会计部阅；
行政事务的请总办相关负责人阅；
3、最后方可送总经办；
3、待总经理批阅完毕后，复印存档；
存档前应请管业部经理、呈报人阅知；
原件应给执行部门并在复印件上签收。

2、接收相关部门文件：
程 序
标 准
1、签收后，交经理、主要负责人、经办人阅知
接销售部续租要求备忘录、交屋通知/备忘录应签写具体时间；
秘书应根据经理批阅，及时办理文件，抄送相关人员或相关部门；
交屋通知及重要事件应在书写板注明。
2、存档
1、存档前要跟进落实结果；
2、存档时要根据部门、内容分类存档。

3、发相关部门文件：
程 序
标 准
1、拟写文件并编号交经理签字
1、拟写文件要求简洁明了；
2、编号要统一；
2、由秘书将文件发送至各部门
1、发送各部门前应检查文字是否准确无误，有无经理签字；
2、发送时要请发送部门签收；
3、存档备案
根据不同编号进行分类存档。

4、收客户文
程 序
标 准
1、收客户文
1）交经理、主管、主要负责人阅签
2）及时存档
2、发客户
1）物业人员拟写发客户文
2）交主管、经理阅审；
3）经理签字后，速印或复印；
3）发相关客户、部门及物业人员；
4）及时存档

（二）档案管理程序及标准
程 序
标 准
1、平时分类保存
1、根据实际情况不同文件类型要分别保存；
（1）应分内部文件、客户档案两大类
（2）平时及时登记，以便查找.
2、每半年对本年度现有文件进行整理
1、检查文件是否齐全，完整；
2、设置卷内目录；
3、每年年底进行归档
1、不同类型文件要装订成册；
2、要设立案卷目录及卷内目录；
3、卷内目录要一式两份；卷内一份，备查一份。
附件：1、丽京花园别墅住户证申请表
2、丽京住户客人临时证申请表
3、服务人员出入证申请表及办证须知
4、丽京住户车证申请表
5、出入证
6、在园区举办活动承诺书
7、钥匙受权书（中/英文各一份）
8、丽京花园别墅幼儿园登记表

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