汽车营销与售后技术服务专业开题报告样板.doc

专升本毕业设计（论文）

开题报告

设计（论文）题目： 宁波汽车4S店售后服务满意度研究

学 院 名 称： 机械工程学院
专 业： 汽车营销与售后服务技术
学 生 姓 名： 学号：
指 导 教 师：

2013年4月18日
一、 研究的基本内容与拟解决的主要问题（或研究的主要内容及预期目标）：
1.1本文研究的基本内容：
由于现在美国等发达国家已经把顾客满意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。而我们中国(除了极少数地区和行业外)基本上还未建立顾客满意度指数体系。很多企业在进行各自的顾客满意度测评的过程中，对顾客满意度的经济价值没有量化分析，不理解也没有充分利用顾客满意度所包含的有关信息。通过查阅相关资料我们意识到：售后服务最重要的任务就是在每一次与用户的接触中通过为用户提供使用户满意的服务，将车辆由一种机械、电子等设备的组合变成针对用户移动需求的解决方案；为用户车辆的保值甚至是增值发挥重要作用；不断地提升车辆良好的品牌形象。
本文通过查询相关资料及文献，全面了解国内外及宁波地区的汽车4s店售后服务及其满意度现状。主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。然后通过市场调研分析出宁波汽车4s店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。全文通过对两个问题进行探讨来展开。这两个问题是：什么样的服务是能使用户满意的服务呢？怎么样才能提供使用户满意的服务呢？
1.2本文拟解决的主要问题是：
1）分析宁波4s店在售后服务方面存在的问题
2）了解宁波顾客对他们所受到的服务的满意度状况。
3）制定合理的售后服务满意度管理及推进方案。

二、 研究的方法与技术路线（或研究步骤、方法和研究措施）：
2.1研究步骤
第一步，选题。
第二步，搜集各类相关文献，并进行大量阅读和整理；
第三步，证论与组织如拟写开题报告、文献综述；
第四步，设计宁波4S店售后服务满意度的调查问卷并选择合适地点实施调查；
第五步，根据搜集整理的资料和调查所得数据，按照开题报告中拟定的论文提纲，撰写成文；
第六步，论文修改与定稿。
2.2 研究方法
(l)文献法:通过对相关文献的搜集、鉴别、整理和分析形成对事实科学认识的方法。(2)调查法：通过采用问卷调查、市场调研等方法从各方面收集宁波汽车4s店的顾客满意度数据，通过对收集到的资料进行科学的分析处理进而得到结论。(3)图表法：通过运用图示或表格进行说明的方法对各种因素
进行比较分析。(4)统计法：运用这一方法对顾客满意度进行分析，并揭示其中的相互关系、变化规律和发展趋势以了解顾客满意度的实际状况，找出需要改进的方面。(5)对比分析法：通过对宁波4s店与各个竞争对手的对比，找出它的不足之处，并借鉴其它品牌的长处，为提高它的顾客满意度提供建设性的意见。
2.3 研究措施
（1）撰写所需要的大量文献资料可以通过机房的中国期刊全文数据库、优秀硕博士论文、会议资料等获得。
（2）电脑已购买，软硬件的问题得到解决，整个撰写过程可以在寝室进行。
（3）安排好调研小组，将设计好的问卷分配到每个人，再分别到各自定好的场所进行问卷调查。
（4）对调研问卷进行分析，得出调研结果。
三、 研究的总体安排与进度：
第一阶段：学生与指导老师共同确定论文选题。2013.3.16~2013.4.18
第二阶段：接受任务，熟悉内容，完成开题报告。22013.4.20~2013.5.18
第三阶段：完成论文初稿。2013.5.19~2013.7.18
第四阶段：毕业论文修改稿定稿、打印、汇总。2013.7.19~2013.8.31

四、 论文提纲：
在第一章的绪论方面我打算写研究背景与意义和研究的内容及其方法。在第二章中我打算阐述下顾客满意度的定义、我国对顾客满意度的研究和实践探索，最后写目前国内外对用户满意度指数的测评状况概述等方面的内容。在第三章我预备先分析下宁波4s店的基本情况，宁波4s店售后服务的现状，另外分析他们存在的问题。在第四章我打算对宁波4s店的售后服务满意度进行实地调研，然后根据调研问卷进行结果分析。而在第五章我预备提出有利于宁波汽车4s店售后服务满意度提升的方案，具体的措施根据市场调研结果以及我所查到的文献资料等提出。最后对全文进行总结。

五、主要参考文献：
[1]李立莉，叶柏青. 顾客满意度测评指标体系建立及评价模型[J].交通科技与经济，2003
[2]吕阳伟. 雪铁龙汽车顾客满意度测算及对比分析研究[D].武汉理工大学，2006
[3]宋先道. 顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析[J].科技进步与对策，2002
[4]陈华，王新平. 顾客满意度指数测评方法及其应用[J].西北农林科技大学学报，2003
[5] 刘宇. 顾客满意度测评[M].社会科学文献出版社，2003
[6] 芬亚光. 汽车售后服务管理[M].机械工业出版社，2006
[7] 唐晓分. 顾客满意度测评[M].上海科学技术出版社，2001
[8]方琴芬. 顾客满意度测评方法研究[D].合肥工业大学，2006
[9]贺建平. 广州本田售后服务满意度研究[D].西安理工大学2007
[10]Belitchenko,A.K. Steady Progress Emphasis On Satisfaction Of Customer’s Needs As Key Principles Enterprise Survival[J]. Marketing Intelligence And Planning 2005
[11]Alexander,J. Measuring Customer Satisfaction With Success[J]. Customer Management，2005
[12]Sickel,William L. Building Customer Satisfaction With Quality[J]. Quality Progress,2005

指导教师审核意见：

本论文能够结合所学专业知识和现在的社会现实问题进行选题，选题符合本专业的培养目标，具有一定的现实意义和研究意义，难度和深度合适。
研究的内容可行，对拟解决的主要问题比较明确，研究方法得当，研究步骤和措施合理，研究总体进度和安排合适，论文提纲合理。
总体而言，该生开题报告符合本科生毕业论文开题报告的要求，同意开题。

指导教师签字
2011年2月24 日

教研室审核意见：

同意开题。

教研室主任签字
2011年 2 月 28 日