汽车4S店售后服务质量提升研究.doc

江西省汽车4S店售后服务质量
提升研究
李政、刘强、李晓、刘永琪
（江西师范大学 商学院，江西 南昌 330029）

【摘 要】本文针对汽车4s店的售后服务，提出其问题，并以服务质量满意度（S）作为被解释变量，人员服务质量（P）、差距标准（C）、环境质量（H）、互动质量（I）作为解释变量，建立了经济理论方程。根据spss17.0的数据处理得到相应结论，并以此为基础提出了针对江西省汽车4s店服务质量的对策。
【关键字】4s店；服务质量；售后服务问题；满意度模型；提升对策

一、理论背景
服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意度的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。
二、服务质量研究模型和假设
根据以上理论背景的阐述，本研究提出的江西省汽车4S店服务质量的现状可以从顾客对服务质量的满意度方面体现出来。具体研究模型如下图：
(一)人员服务质量和服务质量满意度之间的关系
H2 (+)
H4 (+)
H3 (+)
H1 (+)
目前我国汽车4S店普遍存在的问题是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。这无疑会导致顾客对4S店的服务质量不满意，要提高顾客的满意度，就必须努力提升人员服务的质量。
H-1：人员服务质量对服务质量满意度具有正面影响
（二）服务差距标准和服务质量满意度之间的关系
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家A.Parasuraman, Valarie A Zeithamal和Leonard L.Berry等人提出的。5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。服务质量差距可以分为五个方面：
差距1——不了解顾客的期望；
差距2——未选择正确的服务设计和标准；
差距3——未按标准提供服务；
差距4——服务传递与对外承诺不相匹配；
差距5——顾客差距，即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距（差距模型的核心）。
服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。近20年来，服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。在汽车4S店的服务过程中，服务生产者和管理者应该尽可能的对服务质量达成共识，减小服务差距标准，提高服务质量满意度。
H-2：服务差距标准对服务质量满意度具有正面影响
（三）环境质量和服务质量满意度之间的关系
本次研究所提出的环境质量指的是汽车4S店的物理环境以及硬件设施。Brady and Cronin (2001)提出了决定物理环境质量的三个下位维度：场所氛围、空间配置和社会因素。场所氛围属于非视觉方面，如温度、气味和音乐。空间配置指服务环境的配置和建筑风格，或者功能的（即实用性），或者审美的（即视觉愉快）。社会环境指的是在服务环境或者从业人员的行动中出现的人的数量。
由此可知，如果汽车4S店能够向顾客提供满足甚至超越其期望的产品和服务，使顾客在每一次的购买过程和购买后的体验中都能获得满意，这将不断增强顾客对4S店的信任和忠诚，从而使汽车4S店能够获得长期的盈利与发展。
H-3：环境质量对服务质量满意度具有正面影响
（四）互动质量和服务质量满意度之间的关系
互动质量指的是在服务过程中从业员和顾客之间的相互作用质量。Brady and Cronin (2001)提出，在服务传递过程中，对服务质量的知觉影响最大的是从业员和顾客之间表现出来的态度（从业员的亲切性）、行为（更快的实施）和专业性（从业员知识性）。
众所周知，顾客是汽车4S店利润的源泉，在现今竞争激烈的市场环境下，了解并尽可能满足顾客需要是汽车4S店实现战略目标的前提条件。顾客满意度实际上是顾客的一种相对主观评价，是他们接受产品或服务后感觉到的满意度。
顾客满意度指数是服务质量的一个综合性指标，本次研究根据以上的理论分析，说明人员服务质量、差距标准、环境质量和互动质量是评价服务质量满意度不可或缺的影响因素。具体采用问卷调查形式取得数据，根据SPSS17.0软件处理相关数据，得出顾客满意度的评价指数。
H-4：互动质量对服务质量满意度具有正面影响
三、研究方法
为了验证以上研究模型和假设，本研究结合对各研究概念的阐述和假设，本研究结合对各研究概念的阐述和测定变量的操作性定义，设计了测定各研究变量的具体问题，来了解被调查者对各变量的判断。
本研究以汽车市场快速发展的江西市场为研究对象，并选择了省会城市南昌的五家4S店进行了实地的调查，为提高数据调查的可信度，被选择的这五家4S店处于城市中的不同区域，而且它们是同行业中的优秀代表；同时在城市各区域随机选择了各个类型的车主，进行问卷调查。
此次调查共发放问卷130份，除去无效问卷（包括不诚实问卷和未完成的问卷），用于分析的有效问卷数为100份，有效回收率为77%，其中4S店占调查总量的35%，随机车主占65%。
为了对测定维度进行提炼，并对研究模型及假设进行分析验证，本研究运用了SPSS17.0进行对统计数据的有效度和可信度进行分析，模型适合度分析和验证。
四、结果分析
（一）变量的选择
本次模型采用问卷调查的形式获得相关数据，采用SPSS17.0软件进行数据分析处理，得出对江西省汽车4S店售后服务质量的具体分析。以服务质量满意度（S）作为被解释变量，人员服务质量（P）、差距标准（C）、环境质量（H）、互动质量（I）作为解释变量，建立经济理论方程如下：
S = A+P+C+H+I
（二）回归分析
通过计量软件SPSS17.0做估计模型，回归结果如下表所示：

根据上表的回归结果可得：
S = 1.167 + 0.11P + 0.249C + 0.179H —0.004I
（0.002）（0.266）（0.017）（0.961）（0.041）
=0.404
（三）理论意义
从Sig来看，解释变量C和H在0.05水平上显著，说明服务差距减小，提高环境质量可以显著提高服务质量满意程度；而其他两个解释变量P 和 I不显著，说明对于江西省目前的现状，人员服务质量和互动质量对顾客满意度的影响较小，但是也不排除调查偏误存在的原因。
从数据分析结果可知，假设具有合理性，服务差距和环境质量是服务质量满意度的重要决定要因；人员服务质量、互动服务质量虽然对服务质量满意度起到一定的影响但是不是最主要的决定因素。在激烈的市场竞争中，汽车4S店应该着力于提高自身的服务质量，以满足广大消费者的需求。
五、结论
通过对服务质量相关理论和测测模型的先行文献的检讨, 本研究采用问卷调查的形式获得相关数据进而得出服务模型，并对江西省汽车4S店售后服务质量的具体分析。本研究的结论和提供给管理者的启示如下：
第一，差距标准、环境质量对汽车4S店的售后服务质量影响显著。本研究中的差距标准又包括了管理者认识的差距、服务交易的差距、营销沟通的差距、质量标准的差距这4个方面。正是由于这些差距的存在，使得顾客服务没有达到预期的满意度。另外，售后服务店的环境质量好能提高顾客对售后服务质量的满意度。
第二，相对而言，人员服务质量、互动质量对汽车4S店的售后服务质量影响不是很显著。这可能是由于顾客对于与售后服务店不了解造成的，当然还可能是因为售后服务没有与顾客进行很好的互动沟通。
当然，本文也存在的一定的局限性,也需要在以后的研究中继续探讨。首先得出差距标准、环境质量对汽车4S店的售后服务质量影响显著，人员服务质量、互动质量对汽车4S店的售后服务质量影响不是很显著的结论，可能只是在江西出现的这种情况，造成的研究结论的片面性。其次,该模型中的构成概念,如差距标准、互动质量都存在多维度结构，认识这些概念的结构将有助于售后服务管理人员和顾客者更充分地认知和把握该模型的本质，更有针对性地提高售后服务质量。为此，在今后的研究中可以具体界定各构成概念的下位维度,以提高该模型的操作指导性。

参考文献
[1]王焘. 浙江中汽提升我国汽车4S店售后服务质量 [DB/OL].
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[4]柯理.探索汽车售后服务对顾客满意度的影响[J]汽车工业研究.2007年12期