广东省汽车营销师职业技能鉴定标准〔〕.doc

附件 广东省汽车营销师职业技能鉴定标准2009版1、职业概况1. 1 职业名称汽车营销师。1. 2 职业定义从事汽车市场分析与开发，并进行汽车产品销售、服务和管理的人员。1. 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为；高级汽车营销员(国家职业资格四级) 、助理汽车营销师(国家职业资格三级) 、汽车营销师(国家职业资格二级)。1. 4 职业环境室内、外。1.5 职业能力特征身体健康，思维敏捷，口齿清晰，听觉色觉正常；具有一定的分析、调研、观察、理解、表达、判断、应变及人际交往能力；申报国家职业资格二级，须会驾驶汽车，並持有C1级以上驾照。1. 6 基本文化程度高中毕业以上(含同等学历) 。1. 7 培训要求1. 7. 1 培训期限全日制职业技术教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限，本职业三个等级，每期培训时间均不少于120标准学时。1. 7. 2培训教师培训教师应熟练掌握系统的市场营销知识，具备一定的汽车行业经营管理经验和丰富教学经验，同时具有良好的表达能力和知识传授能力；担任培训高级汽车营销员的教师，须取得助理汽车营销师以上的职业资格或对等的专业技术职务。培训助理汽车营销师的教师，须取得汽车营销师以上职业资格或对等的专业技术职务。培训汽车营销师的教师，须取得高级营销师职业资格，并从事汽车经营管理工作或对等的专业技术职务。1 .7 .3培训、面试场地培训应有不小于标准教室面积的教室，面试场地要有符合保密环境教室和准备室。1. 8 鉴定要求1 .8. 1适用对象从事或准备从事本职业的人员。1. 8. 2申报条件高级汽车营销员(具备以下条件之一者)(1) 连续从事本职业工作3年以上。(2) 连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级汽车营销员正规培训达规定标准学。时数，并取得结业证书。助理汽车营销师(具备以下条件之一者)(1) 连续从事本职业工作6年以上。(2) 以高级技能为培养目标的技工学校、技师学院、职业技术学院和大中专院校本专业或相关专业毕业班学生。(3) 取得本职业高级汽车营销员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。(4) 取得本职业高级汽车营销员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业助理汽车营销师正规培训达到规定的标准学时数，并取得结业证书。(5) 取得其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作1年以上。汽车营销师（具备以下条件之一者）(1) 连续从事本职业工作13年以上。(2) 取得本职业助理汽车营销师资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。(3) 取得本职业助理汽车营销师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。经本织业汽车营销师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(4) 取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业4年以上。(5) 具有本专业或相关专业大学本科学历，取得本职业助理汽车营销师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。(6) 具有本专业或相关专业大学本科学历，取得本职业助理汽车营销师职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业汽车营销师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(7) 取得硕士研究生及以上学历证书后，取得本职业助理汽车营销师职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上。1. 8. 3鉴定方式分为理论知识考试和操作技能考核。理论知识考试和操作技能考核均采取闭卷笔试方式或者上机考试等方式；理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。汽车营销师还需进行综合评审。1. 8. 4鉴定时间理论知识要求笔试时间为90分钟，操作技能要求笔试时间为90分钟，综合评审时间不少于30分钟。1. 8. 5鉴定场所设备不小于标准教室(考室) 面积的考试(核) 场地。1. 8. 6考评员与考生配比理论知识考试考评员与考生配比为120，每个标准教室(考室) 不少于2名考评员。2、基本要求2. 1 职业道德2. 1. 1职业道德基本知识2. 1. 2职业守则(1) 爱岗敬业。 (2) 遵纪守法。(3) 诚实守信。 (4) 公平竞争。(5) 待客热心。 (6) 开源节流。(7) 注重调研。 (8) 开拓创新。2. 2 基本知识本标准中相关专业是指：经济类、管理类等专业。2. 2. 1 法律常识 (1) 法律与行政法规的概念。 1) 概念。 2) 区别。 (2) 相关法律、法规知识。 1) 合同法的相关知识。 2) 反不正当竞争法的相关知识。 3) 广告法的相关知识。 4) 消费者权益保护法的相关知识。 5) 价格法的相关知识。 6) 产品质量法的相关知识。 7) 担保法的相关知识。 8) 商标法的相关知识。 9) 劳动法相关知识 。 10) 票据法相关知识。 11) 信息产业公告相关知识。2. 2. 2社交礼仪知识。(1) 社交的基本原则1) 互惠原则。 2) 平等原则。 3) 信用原则。 4) 相容原则。 5) 发展原则。 (2) 基本社交礼仪1) 职业要求基本礼仪。 2) 职业形象要求。3) 职业相关沟通礼仪。 4) 待人接物基本要求。5) 交际中的忌讳知识。 6) 行业社交特色。2. 2. 3市场营销基础知识。（1）市场营销概述1) 市场和市场营销的概念。 2) 推销与市场营销的区别。3) 市场营销观念。 4) 市场营销组合。5）汽车营销管理。 6) 汽车营销现代化。(2) 营销环境知识 1) 市场调研分析。 2) 汽车营销的宏观环境。 3) 汽车营销的微观环境。 4) 汽车市场概况。(3) 目标市场营销的有关知识1) 市场细分。 2) 市场选择。3) 市场定位。 4) 市场竞争。 (4) 购买心理知识1) 消费者的心理活动过程。 2) 消费者的个性心理。3) 消费者的需要与动机。 4) 消费者的购买行为。 (5) 竞争战略知识1) 市场竞争势态。 2) 识别竞争对手。3) 战略思想选择。(6) 汽车产品生命周期知识 1) 产品生命周期概念。 2) 汽车生命周期的重要阶段。 3) 汽车生命周期决策。(7) 营销组织管理知识 1) 汽车营销组织机构。 2) 汽车营销的内部控制管理。 2) 汽车营销的外部控制管理。 4) 营销业绩的评估。 (8) 销售渠道知识 1）销售渠道分类。 2）汽车销售形式。 3）汽车网上销售。（9）销售技巧知识1) 客户开发技巧。 2) 沟通技巧。3）服务技巧。 4) 成交技巧。(10) 促进销售技巧 1) 人员推销。 2) 广告媒体。 3) 营业推广。 4) 公共关系。2. 2. 4汽车与汽车相关知识。(1) 汽车构造及产品编号1) 汽车总体构造发动机、底盘、车身、汽车电器。2) 国产汽车分类规则及产品编号规则分类与编号规则、新旧规则对照。3) 汽车发动机构造及产品编号发动机工作原理、发动机各系统组成、国产内燃机分类及编号规则。(2) 汽车配件知识1) 汽车配件类型消耗件、易损件、标准件、车身覆盖件、保安件。2) 汽车配件常用材料常识金属材料、非金属材料。3) 汽车配件“俗称”与规范名称的对照。(3) 汽车相关知识1) 国内外主要汽车厂商及其产品。2) 汽车防火、防盗、防腐知识。3) 汽车安全使用、保养、个性化知识。4) 汽车生产的公告。2. 2. 5保险与按揭基本知识。 (1) 保险1) 概念。 2) 主险和附加险3) 保险公司的费率。 4) 投保原则。5) 保险索赔操作流程 (2) 按揭1) 概念。 2) 规定3) 业务流程。 4) 法律问题。3、工作要求 本标准对汽车营销员、助理汽车营销师和汽车营销师各级别的能力要求依次递进，高级别涵盖低级别要求。3.1 汽车营销员职业功能工作内容技能要求相关知识市场调研分析一、市场调查与预测1、能够使用简单的调查方法收集市场信息。2、能够对市场信息分类与汇总。3、能够撰写简单的调查报告。4、能够根据目前汽车的拥有量，估算当地汽车的未来需求量。1、简单的市场调查方法：询问法、观察法、实验法。2、信息收集渠道。3、调查表格。4、汽车历史销售状况和本地汽车保有量。二、竞争分析1、能够确认竞争者品牌/产品。2、能够对照竞争者的做法，分析本企业/品牌的长处与不足。1、竞争对手。2、竞争对手的营业范围、营业规模、主要客户。接待与咨询一、顾客接待1、能按职业道德、岗位责任规范自已行为。2、会用文明用语，礼貌诚信待客。3、 能够简要介绍所销售的汽车（含二手车）的交易方式、程序和有关规定。1、职业道德、岗位责任规范要求。2、顾客购买心理。3、国内外汽车市场相关信息。二、法规咨询1、能向客户宣传汽车交易的法定手续。2、能为客户指引或代办汽车上牌的有关手续。1、汽车交易市场管理暂行规定、旧机动车交易管理办法等。2、机动车上牌的有关规定及程序。3、合同法、消费者权益保护法等。4、国家发布的汽车销售政策。三、商品咨询1、能够完整介绍企业营业范围。2、能够看懂商品介绍、使用说明等中文汽车技术资料。3、能够介绍所销汽车的用途、性能与售后服务政策。1、企业所销汽车的品牌、用途、外形及尺寸规格。2、所销汽车生产厂及本企业的售后服务政策。四、技术咨询1、能向客户解答汽车常用的技术参数、基本构造原理及使用性能。2、能识别国产车及进口车的品牌型号。1、汽车的主要技术参数、使用性能及基本构造原理。2、汽车分类标准、国产车型号编制规则、品牌标记及进口车出厂日期的识别方法。五、价格咨询1、能向客户介绍汽车交易所需的基本费用。2、能掌握汽车市场价格行情信息。1、汽车交易各项费用及价格构成因素。2、汽车价格行情、供求信息的收集渠道和方法。六、其他咨询1、能够完整介绍汽车使用注意事项及质量保修规定。2、能够为客户介绍汽车按揭业务。3、能够为客户介绍汽车保险业务。1、汽车使用保养与维护知识.2、银行按揭业务的有关规定。3、财产保险的有关规定。 业 务 能 力一、集客开发1、能够主动接近来访客户，了解客户所需；可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息。2、能够运用一般性方法，联系拜访目标客户。1、沟通技巧。2、客户类型、分布及联系方法。3、客户购买行为、购买决策影响因素。二、展厅气氛营造1、能够根据汽车品牌的要求，对营业场地布置成整洁、时尚、专业、有吸引力。2、能够根据营业场地状况，正确陈列不同类型汽车。1、商品陈列知识。2、常用汽车分类方法及相关车身标记、说明书。3、促销(营业推广与广告)基本知识。三、试乘试驾1、掌握顾客信息，为试乘试驾作准备。1、有针对性的说明试乘试驾特点，让顾客对车产生感兴趣并有更多的了解。四、谈判与成交1、能够营造和谐谈判气氛，把握洽谈时机。2、能够正确对待客户的异议。1、谈判基本方法、程序与技巧。2、客户异议的处理原则与技巧。五、订立合同1、能够识别什么是有效合同和无效合同。2、能够熟悉汽车销售合同的主要条款和特殊条款。1、合同法。2、合同条款及相关知识。六、交车管理1、做好交车过程中的车辆和各项资料准备。1、热情接待好接车顾客。七、售后服务1、能够主动向客户了解汽车使用信息，建立客户保养维修档案。2、能够受理客户投诉要求，一般质量故障责任的鉴定。1、售后服务重要性、必要性。2、对待客户投诉的原则与技巧。八、网上销售1、能够利用计算机查阅信息。2、能够收发电子邮件、处理与客户往来一般文书。1、计算机文字处理软件的使用方法。2、网络商务信息特点和收集基本要求。3.2 助理汽车营销师职业功能工作内容技能要求相关知识市场调研分析一、市场调查与预测1、能够使用简单的调查方法收集市场信息。2、能够对市场信息分类与汇总。3、能够撰写简单的调查报告。4、能够根据目前汽车的拥有量，估算当地汽车的未来需求量。5、能够建立稳定的信息收集渠道。6、能够撰写简单预测报告。1、简单的市场调查方法：询问法、观察法、实验法。2、信息收集渠道。3、调查表格。4、汽车历史销售状况和本地汽车保有量。6、定性预测方法。7、汽车新结构、新技术、新材料的发展动向。二、竞争分析1、能够确认竞争者品牌/产品。2、能够对照竞争者的做法，分析本企业/品牌的长处与不足。3、能够分析竞争者的目标、营销能力与营销策略。4、能够运用价格竞争与非价格竞争手段。1、竞争对手。2、竞争对手的营业范围、营业规模、主要客户。3、各类竞争者的特点。4、竞争策略：价格策略、服务策略。接待与咨询一、顾客接待1、能按职业道德、岗位责任规范自已行为。2、会用文明用语，礼貌诚信待客。3、 能够简要介绍所销售的汽车（含二手车）的交易方式、程序和有关规定。4、能够对比介绍同类或同档汽车的结构、质量、性能、价格。1、职业道德、岗位责任规范要求。2、顾客购买心理。3、国内外汽车市场相关信息。4、能够判断顾客购车的原因及兴趣所在，并进行针对性引导。5、关注“顾客”的需求。二、法规咨询1、能向客户宣传汽车交易的法定手续2、能为客户指引或代办汽车上牌的有关手续。3、能向客户简答相关经济法律、行政法规的调整对象、作用、义务、权利和责任。1、汽车交易市场管理暂行规定、旧机动车交易管理办法等；2、机动车上牌的有关规定及程序。3、合同法、消费者权益保护法等。4、国家发布的汽车销售政策。三、商品咨询1、能够完整介绍企业营业范围。2、能够看懂商品介绍、使用说明等中文汽车技术资料。3、能够介绍所销汽车的用途、性能与售后服务政策。4、 能够对比不同品牌汽车的结构、质量、性能和价格。5、能够通过商品介绍，强化客户的购买欲望。1、企业所销汽车的品牌、用途、外形及尺寸规格。2、所销汽车生产厂及本企业的售后服务政策。3、车身附件及发动机附件的组成。4、汽车各大系统的组成及工作原理。四、技术咨询1、能向客户解答汽车常用的技术参数、基本构造原理及使用性能。2、能识别国产车及进口车的品牌型号3、能向客户解答说明汽车主要总成的工作原理。4、能向客户介绍汽车维修、保养常识。1、汽车的主要技术参数、使用性能及基本构造原理。2、汽车分类标准、国产车型号编制规则、品牌标记及进口车出厂日期的识别方法。3、汽车主要总成工作原理、常见故障、维修、保养知识。五、价格咨询1、能向客户介绍汽车交易所需的基本费用。2、能掌握汽车市场价格行情信息。3、能分析说明汽车市场价格、供求变化趋势。1、汽车交易各项费用及价格构成因素。2、汽车价格行情、供求信息的收集渠道和方法。3、价格学、市场学和国家汽车市场政策。六、其他咨询1、能够完整介绍汽车使用注意事项及质量保修规定。2、能够为客户介绍汽车按揭业务。3、能够为客户介绍汽车保险业务。4、能对汽车附加装饰、改装项目及公、私购车的不同之处进行解释。1、汽车使用保养与维护知识.2、银行按揭业务的有关规定。3、财产保险的有关规定。4、各类汽车加改施工项目时间、费用和有关规定。业务 能力一、集客开发1、能够主动接近来访客户，了解客户所需；可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息。2、能够运用一般性方法，联系拜访目标客户。3、能够通过老客户及相关群体，发现潜在客户。1、沟通技巧。2、客户类型、分布及联系方法。3、客户购买行为、购买决策影响因素。4、寻找潜在客户的渠道、方法。5、通过车展及店头活动，获取客户感兴趣的商品和市场信息。二、展厅气氛营造1、能够根据汽车品牌的要求，对营业场地布置成整洁、时尚、专业、有吸引力。2、能够根据营业场地状况，正确陈列不同类型汽车。3、能够进行一般的广告宣传策划。1、商品陈列知识。2、常用汽车分类方法及相关车身标记、说明书。3、促销(营业推广与广告)基本知识。4、广告手段与广告用语。三、试乘试驾1. 掌握顾客信息，为试乘试驾作准备。1、有针对性的说明试乘试驾特点，让顾客对车产生感兴趣并有更多的了解。四、谈判与成交1、能够营造和谐谈判气氛，把握洽谈时机。2、能够正确对待客户的异议。3、能够抓住成交机会。4、能够克服谈判障碍，引导谈判走势。1、谈判基本方法、程序与技巧。2、客户异议的处理原则与技巧。3、成交机会的来临信息。4、谈判障碍。五、订立合同1、能够识别什么是有效合同和无效合同。2、能够熟悉汽车销售合同的主要条款和特殊条款。3、能够与顾客共同确认合同各项费用价格、交期等内容。4、与顾客共同确认合同车型、规格、颜色、车辆识别代码等内容。1、合同法。2、合同条款及相关知识。3、拟签合同的内容。4、合同中的所需车型库存及相关资料。六、交车管理1、做好交车过程中的车辆和各项资料准备。2、按约定时间将车辆完好无缺仃放在交车场。3、针对顾客最关心的车辆使用和服务问题，提供完善、专业的解决方案，并详细说明，解决顾客的后顾之忧。1、热情接待好接车顾客。2、履行对顾客约定的交车承诺。3、解决顾客后顾之忧，建立用车顾问的形象，与顾客进充分沟通。七、售后服务1、能够主动向客户了解汽车使用信息，建立客户保养维修档案。2、能够受理客户投诉要求，一般质量故障责任的鉴定。3、能够定期进行跟踪客户服务，正确处理客户投诉意见。4、定期回访，为客户提供增值服务。1、售后服务重要性、必要性。2、对待客户投诉的原则与技巧。3、售后客户的维护。4、售后客户抱怨和投诉。八、网上销售1、能够利用计算机查阅信息。2、能够收发电子邮件、处理与客户往来一般文书。3、能够对自已网站栏目，进行一般编辑处理，网上发布广告。4、熟悉各类汽车门户网站。1、计算机文字处理软件的使用方法。2、网络商务信息特点和收集基本要求。3、网络商务信息加工处理。4、各类车友集中的论坛。3.3 汽车营销师职业功能工作内容技能要求相关知识市场调研分析一、市场调查与预测1、能够使用简单的调查方法收集市场信息。2、能够对市场信息分类与汇总。3、能够撰写简单的调查报告。4、能够根据目前汽车的拥有量，估算当地汽车的未来需求量。5、能够建立稳定的信息收集渠道。6、能够撰写简单预测报告。1、简单的市场调查方法：询问法、观察法、实验法。2、信息收集渠道。3、调查表格。4、汽车历史销售状况和本地汽车保有量。6、定性预测方法。7、汽车新结构、新技术、新材料的发展动向。二、竞争分析1、能够确认竞争者品牌/产品。2、能够对照竞争者的做法，分析本企业/品牌的长处与不足。3、能够分析竞争者的目标、营销能力与营销策略。4、能够运用价格竞争与非价格竞争手段。1、竞争对手。2、竞争对手的营业范围、营业规模、主要客户。3、各类竞争者的特点。4、竞争策略：价格策略、服务策略。接待与咨询一、顾客接待1、能按职业道德、岗位责任规范自已行为。2、会用文明用语，礼貌诚信待客。3、 能够简要介绍所销售的汽车（含二手车）的交易方式、程序和有关规定。4、能够对比介绍同类或同档汽车的结构、质量、性能、价格。5、能够对客户购车需求进行了解和判断。1、职业道德、岗位责任规范要求。2、顾客购买心理。3、国内外汽车市场相关信息。4、能够判断顾客购车的原因及兴趣所在，并进行针对性引导。5、关注“顾客”的需求。6、营造购买环境气氛。7、顾客接待的各环节关键点。二、法规咨询1、能向客户宣传汽车交易的法定手续2、能为客户指引或代办汽车上牌的有关手续。3、能向客户简答相关经济法律、行政法规的调整对象、作用、义务、权利和责任。4、能根据法规回答客户对购车疑虑。1、汽车交易市场管理暂行规定、旧机动车交易管理办法等；2、机动车上牌的有关规定及程序。3、合同法、消费者权益保护法等。4、国家发布的汽车销售政策。三、商品咨询1、能够完整介绍企业营业范围。2、能够看懂商品介绍、使用说明等中文汽车技术资料。3、能够介绍所销汽车的用途、性能与售后服务政策。4、 能够对比不同品牌汽车的结构、质量、性能和价格。5、能够通过商品介绍，强化客户的购买欲望。6、能准确、专业地回应“顾客”关心的问题。1、企业所销汽车的品牌、用途、外形及尺寸规格。2、所销汽车生产厂及本企业的售后服务政策。3、车身附件及发动机附件的组成。4、汽车各大系统的组成及工作原理。5、国内外汽车发展趋势。6、国家发展汽车工业政策措施。四、技术咨询1、能向客户解答汽车常用的技术参数、基本构造原理及使用性能。2、能识别国产车及进口车的品牌型号。3、能向客户解答说明汽车主要总成的工作原理。4、能向客户介绍汽车维修、保养常识。5、能对竞争车型的各项技术参数，技术的优缺点进行对比。1、汽车的主要技术参数、使用性能及基本构造原理。2、汽车分类标准、国产车型号编制规则、品牌标记及进口车出厂日期的识别方法。3、汽车主要总成工作原理、常见故障、维修、保养知识。4、竞品车型的各项技术指标。五、价格咨询1、能向客户介绍汽车交易所需基本费用。2、能掌握汽车市场价格行情信息。3、能分析说明汽车市场价格、供求变化趋势。4、掌握竞品的价格和促销策略。5、能为顾客提供付款咨询。1、汽车交易各项费用及价格构成因素。2、汽车价格行情、供求信息的收集渠道和方法。3、价格学、市场学和国家汽车市场政策。4、竞品的定价方法和促销策略及与价格相关的商务政策。5、顾客付款方案六、其他咨询1、能够完整介绍汽车使用注意事项及质量保修规定。2、能够为客户介绍汽车按揭业务。3、能够为客户介绍汽车保险业务。4、能对汽车附加装饰、改装项目及公、私购车的不同之处进行解释。5、能对预订车问题的处理。1、汽车使用保养与维护知识。2、银行按揭业务的有关规定。3、财产保险的有关规定。4、各类汽车加改施工项目时间、费用和有关规定。5、预订车的交期及相关事项。业务能力一、集客开发1、能够主动接近来访客户，了解客户所需；可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息。2、能够运用一般性方法，联系拜访目标客户。3、能够通过老客户及相关群体，发现潜在客户。4、能够策划车展及店头活动。5、能正确使用销售工具A卡，帮助提升集客率。1、沟通技巧。2、客户类型、分布及联系方法。3、客户购买行为、购买决策影响因素。4、寻找潜在客户的渠道、方法。5、通过车展及店头活动，获取客户感兴趣的商品和市场信息。6、会提升来店顾客组数，确保销售计划的完成。7、对A卡的管理。二、展厅气氛营造1、能够根据汽车品牌的要求，对营业场地布置成整洁、时尚、专业、有吸引力。2、能够根据营业场地状况，正确陈列不同类型汽车。3、能够进行一般的广告宣传策划。4、能对顾客的进店流量预测1、商品陈列知识。2、常用汽车分类方法及相关车身标记、说明书。3、促销(营业推广与广告)基本知识。4、广告手段与广告用语。5、客流预测知识和技巧。三、试乘试驾1、顾客信息，为试乘试驾作准备。2、亲自试驾，建立顾客对商品的信心，激发购买欲望。3、让顾客试驾，充份体验车辆的特点，促成交易。4、掌握各项安全措施，实现保驾护航。5、能制作并使用试乘试驾道具。1、有针对性的说明试乘试驾特点，让顾客对车产生感兴趣并有更多的了解。2、让顾客自己体验车辆性能，提醒体验重点，仔细倾听顾客的谈话，观察顾客的驾驶方式，发现更多顾客需求。3、保驾护航要求。四、谈判与成交1、能够营造和谐谈判气氛，把握洽谈时机。2、能够正确对待客户的异议。3、能够抓住成交机会。4、能够克服谈判障碍，引导谈判走势。5、做好顾客的购车顾问，引导顾客购买完成成交。6、能承接相关各类改装、加装业务。1、谈判基本方法、程序与技巧。2、客户异议的处理原则与技巧。3、成交机会的来临信息。4、谈判障碍。5、促进成交方法。6、汽车相关的服务附加值业务。五、订立合同1、能够识别什么是有效合同和无效合同。2、能够熟悉汽车销售合同的主要条款和特殊条款。3、能够与顾客共同确认合同各项费用价格、交期等内容。4、与顾客共同确认合同车型、规格、颜色、车辆识别代码等内容。5、在签定合同之前，审核销售价格、优惠幅度、交期等，並取得销售经理认可，与顾客签订合同。1、合同法。2、合同条款及相关知识；3、拟签合同的内容。4、合同中的所需车型库存及相关资料。5、签订合同相关程序和注意事项。六、交车管理1、做好交车过程中的车辆和各项资料准备。2按约定时间将车辆完好无缺仃放在交车场。3、针对顾客最关心的车辆使用和服务问题，提供完善、专业的解决方案，并详细说明，解决顾客的后顾之忧。5、按交车的整个流程进行交接。6、与客户共同对新车进行验收确认，介绍服务延续部门及联系人。1、热情接待好接车顾客。2、履行对顾客约定的交车承诺。3、解决顾客后顾之忧，建立用车顾问的形象，与顾客进充分沟通。4、通过交车激发顾客热情，感动顾客，建立长期合作关系。七、售后服务1、能够主动向客户了解汽车使用信息，建立客户保养维修档案。2、能够受理客户投诉要求，一般质量故障责任的鉴定。3、能够定期进行跟踪客户服务，正确处理客户投诉意见。4、定期回访，为客户提供增值服务。5、定期组织客户关怀活动，维护客户关系。1、售后服务重要性、必要性。2、对待客户投诉的原则与技巧。3、售后客户的维护。4、售后客户抱怨和投诉。5、客户关系建立与管理。八、网上销售1、能够利用计算机查阅信息。2、能够收发电子邮件、处理与客户往来一般文书。3、能够对自已网站栏目，进行一般编辑处理，网上发布广告。4、熟悉各类汽车门户网站。5、能开展网上销售活动，制定促销策略。1、计算机文字处理软件的使用方法。2、网络商务信息特点和收集基本要求。3、网络商务信息加工处理。4、各类车友集中的论坛。5、各类汽车品牌的个购、团购。6、网络销售的操作和安全。4、比重表 理论知识 项 目 比 重(%)基本要求 职业道德 5 基础知识-1 (法律法规) 10 基础知识-2 (市场营销) 40 相关知识 汽车及汽车相关知识 30 社交礼仪知识 10 按揭与保险知识 5 合 计 100 操作技能 项 目比重(%) 职业功能 工作内容市场调研分析市场调研与竞争分析10 接待与咨询客户接待5法规咨询5商品咨询5技术咨询5价格咨询5其他咨询5 业务能力集客开发10展厅气氛营造10试乘试驾5谈判与成交10订立合同5交车管理5售后服务10网上销售5 合 计 10011