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浅析空中乘务员职业素质的构成及培养院 系 民航与安全工程学院 专 业 空中乘务 班 级 学 号 姓 名 指导教师 2009年6月论文摘要随着我国加入WTO，与世界多国密切往来，我国的民航服务业变得越来越重要了。空中乘务员是航空运输中一面鲜明的旗帜，他作为航空运输企业一线的工作人员，既是直接面对旅客的服务者，又是飞行途中运行活动的组织者，这种比较特殊的岗位与职责，要求乘务员具有较高的职业素质。同时在激烈的市场竞争中，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关。从这个角度上讲，现代企业的竞争，往往是职工职业素质的竞争。面对竞争的压力，民航企业必须进一步采取措施，一方面，尽可能招收更多的大学生乘务员，而另一方面，就是采取多种培训形式，逐步提高现有员工的职业素质水平。所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这些大的方面来看，空中乘务员都应具备良好的职业素质。关键词：空中服务；空乘人员；职业素质目 录论文摘要I第一章 职业素质及构成1一、职业素质的概念11.职业的含义12.素质的概念13.职业素质的概念2二、职业素质的构成21.思想政治素质22.职业道德素质23.科学文化素质24.专业技能素质35.身体心理素质3第二章 职业素质与空乘服务4一、职业素质是决定空乘服务水平的基本因素4二、我国乘务员职业素质的问题5第三章 职业素质培养的基本途径8一、加强仪表素养81.空乘仪表要整洁82.空乘仪表要朴素83.空乘仪表要高雅8二、提升内在素养91提升最佳气质，完善个人形象92提高工作能力，储蓄发展后劲9三、提高职业道德121要热爱本职工作122要加强服务理念和服务意识123刻苦学习业务知识124用心、用情服务13参考文献14第一章 职业素质及构成一、 一、职业素质的概念1.职业的含义职业是参与社会分工，利用专门的知识和技能，为社会创造物质财富和精神财富，获取合理报酬，作为物质生活来源，并满足精神需求的工作。其内涵包括四个方面：第一，与人类的需求和职业结构相关，强调社会分工；第二，与职业的内在属性相关，强调利用专门的知识和技能；第三，与社会论理相关，强调创造物质财富和精神财富，获得合理报酬；第四，与个人生活相关，强调物质生活来源，并设计满足精神生活。2.素质的概念素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。可以说，素质是在人的先天生理基础上，受后天的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。对素质的这种理解，主要包括以下三方面的内容： （1）素质首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。 （2）素质是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。 （3）素质是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就比较相对稳定。3.职业素质的概念职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。一般说来，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。二、职业素质的构成1.思想政治素质思想政治素质指思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念、政治立场、政治观点、政治信念与信仰等方面的素质。思想政治素质受客观环境等因素影响，例如家庭、社会、环境等。2.职业道德素质所谓职业道德素质，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。3.科学文化素质科学文化素质指科学知识、技术知识、文化知识、文化修养方面的素质。4.专业技能素质专业技能素质指专业知识、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等方面的素质。5.身体心理素质身体素质是指体质和健康（主要指生理）方面的素质。心理素质是指认知、感知、记忆、想像、情感、意志、态度、个性特征（兴趣、能力、气质、性格、习惯）等方面的素质。拓展训练以提高心理素质，很多知名企业都通过拓展训练来提高员工的心理素质以及团队信任关系。心理素质是人的整体素质的组成部分。一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。心理是人的生理结构特别是大脑结构的特殊机能，是对客观现实的反映。心理素质具有人类素质的一般特点，但也有自己的特殊性。在走向21世纪的今天，人的心理素质显得越来越重要。在学校和家庭教育中重视对少年儿童的心理素质教育，也成为社会和时代的要求。第二章 职业素质与空乘服务一、职业素质是决定空乘服务水平的基本因素安全、快捷、舒适是航空运输的集中体现，民航空乘工作正是实现这一特点的一个重要组成部分，是航空运输中直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着中国民航和各航空公司的形象。在激烈的市场竞争中，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关。在“全国乘客话民航”活动中调查显示，大约有46.2%和28.3%的乘客认为空中乘务员的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明客舱服务质量直接影响着公司的发展和生存。所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这大的方面来看，空中乘务员都应具备良好的职业素质。案例分析：某航班，飞机起飞后约8分钟，突然听见右发动机传来三声“砰砰砰”的响声，飞机剧烈地抖动了三下，紧接着旅客呼唤铃响成了一片。“发动机后面喷火了，到底发生了什么事？严不严重？”旅客惊慌的向走入客舱的服务员求救。此时已有多年飞行经验的乘务长用平静的语气大声向旅客们说：“大家不要慌，请坐在自己的座位上，系好安全带，不要随意走动。我想可能是鸟或者气球之类的东西被吸进了发动机造成的，这样的情况以前也遇到过，我们都处理得很好，这一次我们也有信心处理，请大家不要慌，配合我们的工作。”乘务长的几句话很有效地稳定了旅客紧张的情绪。然后乘务长又让3号乘务员再次广播通知让旅客系好安全带。不久，机长通知返航，乘务长亲自广播通知旅客注意事项，并要求乘务组做好紧急迫降准备。十分钟后，飞机安全落地，经检查发现是一条6尺长的塑料打包带被吸进了发动机，万幸的是没有打坏发动机叶片。在紧急情况下，乘务员的沉着冷静带给旅客的将是信心和信任。乘务员此时重要的工作是尽快使旅客的情绪稳定下来，避免因部分旅客的惊慌造成客舱秩序的混乱，同时，认真观察故障发生的现象，真实客观地报告机组，有利于机组决断。乘务员应充分发挥平时应急训练所掌握的知识，沉着冷静，按程序操作，做好所有应急撤离准备，有效指挥旅客，最大限度地降低可能的损失或灾难。二、我国乘务员职业素质的问题长期以来，我国民航处于封闭和垄断状态，空乘人员的培养选拔呈粗放状态，人才使用机制落后，人才培养体系匮乏。这些都导致了空乘服务人员文化层次低、综合素质低、应变能力差、服务意识淡薄的问题，也严重束缚了我国民航事业的迅速发展，成为阻碍我国实现民航强国战略、取得国际竞争优势的瓶颈。空乘服务是一个特殊的服务型职业，要求从业者具有良好的品德修养和强烈的服务意识、高超的服务技能和全面的综合素质。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接反应为为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度。这对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。随着社会的发展，航空市场的激烈竞争，对空乘服务人员的要求越来越高，旅客不仅需要舒适宽敞的机舱环境，同样需要高雅、端庄、大方、温馨的服务，能够满足不同旅客的需求。随着航空业的不断发展，标准化、程序化、规范化的服务已经不能满足航空旅客的服务需求，各航空公司相继推出了个性化的服务，如：头等舱旅客的不定时的服务，商务旅客的无打扰服务，初次乘飞机旅客的全程介绍服务，普通舱旅客的大众化服务，老年旅客的关心服务，重要旅客的上档次服务，航班不正常时的信息沟通服务等等。案例分析：某航班。一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架上放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因，就直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，认为情况失控。乘务长未再次确认就报告给机长，机长接到报告后，通报地面处理，最后该旅行团导游被带下飞机，造成航班延误52分钟。由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务组处于被动位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（无意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放了自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局，把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的，可事后向机长汇报，以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。第三章 职业素质培养的基本途径一、加强仪表素养仪表是一个人的精神面貌、内在气质的外在表现，对仪表美的总体要求应当是：仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，彬彬有礼。可以从以下方面加强仪表素质：1.空乘仪表要整洁仪表整洁的要求是整齐、干净、合体、规范。脸部及五官清洁干净无无痕睡相，化妆大方正确，符合职业要求，能掩盖自己的缺点，突出自己的优点。空乘所穿制服要干净、挺括、合身，不得有破损、开线、褶皱、掉扣、过宽大或过紧小等情况，皮鞋光亮无灰尘。2.空乘仪表要朴素空乘接待乘客时，朴素大方也是很重要的。基本要求有三点:第一，不化浓妆化淡妆；第二，职业着装规范得体；第三，除职业装束外，不穿其他服装。3.空乘仪表要高雅空乘仪表除了纯粹外在的条件如相貌、身材、着装、化妆、姿态外，更重要的是自己的内在气质、修养、知识的外在流露，并内外统一的体现于空乘的微笑、眼神、言行、姿势仪态、服务经验等中，可以说，想拥有高雅的风度仪表，需要一个长时间的磨练、学习和积累过程。二、提升内在素养1提升最佳气质，完善个人形象（1）广泛积累知识，增加道德水平和智慧厚度。空乘服务涉及到非常广博的文化知识，如服务心理学、语言学、世界各国的人文地理、历史文化、民族习惯、宗教信仰及航空气象、飞机知识、航空医学、化妆形象、外语等知识，还要会运用知识，会表达和交际。空中乘务员要爱学习、会学习、坚持常学习，才能成为通古博今、熟知内外的令人欢迎的空中乘务员。（2）展开开朗个性，广交各界朋友。空中乘务员要培育和展示自己的开朗性格，具体方法如下：善于先开口和别人打招呼；讲究礼节礼貌，特别注意告别他人时一定要有必要的寒暄和礼貌；在社会交往中敢于大胆的突出自己；与人交流时多用肯定语气和肯定语言；声音要洪亮；言行要乐观。（3）待人和善，处世大度。俗话说，“家和万事兴”、“和气生财”，说明人与人之间相处融洽，会带来很多好处。值得指出的是当自己和别人的看法和意见产生分歧时，仍要注意以和为贵。正确有效的做法叫“理解万岁”，试图站在对方的角度再认识，得饶人处且饶人，凡事要尽量多为别人着想，做事留有余地。2提高工作能力，储蓄发展后劲（1）空中乘务员的能力培养空中乘务员应具有较强的观察力和准确的判断力。空中乘务员应用敏锐的观察力，在与乘客的短暂的交往中，通过乘客的着装、表情、言谈、举止，判断出乘客不同的服务需求，从而在服务工作中有针对性地做好服务工作，使乘客满意。空中乘务员应具备出色的表现能力和表达能力。空中乘务员与乘客的交往是短暂的，因此，空中乘务员要想在初次接触中给乘客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对乘客的关心、体贴通过自己的语言、行动和表情表现出来。空中乘务员的表达能力强，可能产生吸引乘客、打动乘客、说服乘客的特殊作用。空中乘务员应具有较强的感染力。给乘客造成一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位乘客，使乘客对此留下深刻的印象。空中乘务员应具有较强的组织能力和分析、解决问题的能力。组织能力是指空中乘务员要有计划、有步骤的安排服务工作，使之达到乘客满意的一种实际工作能力。而分析和解决问题的能力则是指空中乘务员在向乘客的服务中，在碰到的各种意想不到的问题面前，分析和解决这些问题的一种综合性的能力。（2）空中乘务员的气质培养气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度，以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。空中乘务员要有相应的气质，应具备以下条件：感受性、灵敏性不宜过高。感受性是指个体对外界刺激达到多大强度时才能引起反应；灵敏性是指个体心理反应的速度和动作的敏捷程度。为了保证空中乘务员能处在热情饱满的最佳状态下进行服务工作，空中乘务员必须随时调节感受性和灵敏性，做好各种不同乘客的服务工作。忍耐性和情绪兴奋不能低。忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。情绪兴奋是指个体遇到高兴和扫兴时，是否能控制住自己。（3）空中乘务员的性格培养空中乘务员由于服务工作的需要，随时要与不同性格、不同层次的乘客打交道，所以必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。空中乘务员有此性格特征，就能与乘客建立良好的人际关系，在服务工作中保持最佳的服务态度，使乘客感到亲切。如果空中乘务员对人冷淡、刻薄、高傲，就容易导致人际关系紧张，使乘客感到不满。空中乘务员要有独立能力、适应能力、事业心、责任心和恒心等性格品质。一般来说，独立性强的人抱负水准高，适应强的人有开拓精神和应变能力，有事业心、责任心和恒心的人工作勤奋、效率高。为了塑造良好的性格特征，空中乘务员应加强心理素质培养，努力提高文化水平，加强职业道德教育，保持乐观的心境，努力学习别人的长处，积极参加社会实践，在空乘工作中努力积累工作经验，使自己逐渐培养成高素质的服务人员。三、提高职业道德1要热爱本职工作要热爱自己的本职工作。对空中乘务员工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空中乘务员生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。2要加强服务理念和服务意识在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空中乘务员的人生观里，成为一种自觉的思想。3刻苦学习业务知识作为一名空中乘务员，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握丰富的文化知识。比如，我们的航班今天是由北京飞往英国，我们的空中乘务员首先要掌握北京和英国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空中乘务员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。4用心、用情服务在服务过程中我们一定要用心并倾注真实的感情。一名优秀的乘务员，她的用心应来自于航班中一些十分琐碎的事情，都是平时我们每个人都能做到的事情。但是优秀的乘务员却是把这些做在了旅客开口之前。她们从旅客的角度出发，并将这种主动性持之以恒。我们从事一个服务性行业，会思考的人才更懂得服务，更能提供优质高效的服务。所谓的用心我觉得是两方面的，一方面是用心的想旅客所想，而另一方面就是用心的去想别人为什么能够做到，用心的去观察别人如何服务，从而充实和丰富自己的服务技巧，来做好乘务工作！参考文献1. 李永：空乘礼仪教程，北京：中国民航出版社，2003年，27-29页。2. 未来之舟：服务礼仪，北京：中国经济出版社，2006年，32-39页。3. 金正昆：服务礼仪教程，北京：中国人民大学出版社，2005年，6-25页。4. 唐树伶，王炎：服务礼仪，北京：清华大学出版社，2006年，1115页。5. 纪亚飞：空姐说礼仪，北京：北京邮电学院出版社，2008年，25-38页。6. 赵冰梅：民航空乘服务技巧与案例分析，北京：中国广播电视出版社，2005年，32-42页。7. 孙秀萍：空乘礼仪漫谈，北京：中国民航出版社，1996年，12-25页。8. 王丽丹：空乘的职业素质，东方航空报，2005年，第8期。9. 米米：空乘都具备什么素质，空姐网： ,2009年1月12日。10. 小林：一名空乘人员应有的职业素质，中华硕博网：http:/www.china-，2008年3月8日。11李丹：如何做好乘务工作，百度网：