宿舍物业管理方案样本.doc

陈 岗 宿 舍
物 业 管 理 方 案

编 写：流花雅轩管理处
编写日期：4月4日

陈岗省安装企业宿舍物业管理方案

一、服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。
二、追求目标
以企业经营为主导，为业户提供完善管理服务。

第一节拟采取管理模式

一、物业管理架构
管理处
管理处主任
治安组
维修班

保洁组
物业助理
收费员
清洁工
维修工
门卫

物业管理服务，要求有一个高效率及科学组织架构，使人力、物力、财力得到合理配置，以求达成降低管理成本，提供优质服务目标。
管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、物业助理、收费员、保洁组、治安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥立即。

注：治安组在管理处值班时间内归管理处值班人员（物业助理、收费员）管理，管理责任人为管理处主任。在管理处值班时间外由管理处维修班值班人员及流花雅轩保安队长进行工作监督，发觉有违纪现象应通报管理处。在处理突发事件发生时，应听从管理处工作人员工作安排，正确有序处理好突发事件。

二、服务特色
1. 快速、完善服务形式：首问责任制+30分钟服务承诺
首问责任制：每一位职员全部有责任和义务接待用户提议，任何一位职员接到提议后，统一传输到办公室，并告诉提议人我处于二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务提议处理情况直至用户满意为止。
接待服务提议时应对处理时间做出合适承诺，尽可能在最短承诺时间内处理完成，因故未能在承诺时间内处理应立即通知对方，争取取得了解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，通常不超出一周，特殊情况除外。处理完成后，由处理人和对方交代清楚，需要让对方签字确定应该留签字统计，并通知第一接待人。
30分钟服务承诺：第一接待人接到用户提议时，应立即将用户提议反馈到管理处，由管理处安排相关人员到用户指定地方，为用户提供对应服务，这一过程不能超出30分钟。若有特殊情况，无法在30分钟赶到用户指定地方，应在事先跟用户解释，取得用户谅解，在用户同意同提下，在最短时间内，赶到现场为用户服务。

2. 全天候服务时间
治安组实施二十四小时专员服务，用户有任何需求能够得到最立即服务。
维修班实施二十四小时专员服务，用户一般维修事项能够得到是立即服务，有危及用户安全大维修也能得到紧急处理。
管理处实施9小时专员服务，9小时专员服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班由流花雅轩维修值班人员兼值。维修班值班人员在接到用户求援电话后，若不能在电话中处理了用户问题，应第一时间赶到事故现场，给用户最立即关心和帮助。属于重大突发事件应立即上报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即应赶赴现场进行处理。

二、内部运作步骤图：
回 访 流 程 图

管理处按用户投诉程度合适回访

临时无法处理问题，确定下次回访时间并安排整改
依据用户要求立即处理问题

统计回访结果

月底做出回访结果统计汇报，呈交管理处主任作为改善依据

用户室内装修申请步骤图

用户室内装修需求

用户填写装修申请书，申报装修项目

维修班审查申报资料是否齐全

用户补充资料重新申报

否

是
维修班到用户房间检验装修项目是否符合安全要求

退回申请要求调整
否

管理处批复装修

用户交纳相关费用，领取同意书

用户装修施工

物品放行步骤图

日常搬出室
内大件物品

用户迁出时
物品放行

申办人持相关证实文件到管理不办理手续
用户到管理处
填写放行条
用户结清
相关手续

管理处审核用户迁出前手续是否结清

否

是

管理处审批放行条

治安组监管用户物品放行，用户放行条原件交治安员

放行条原件由管理处存档

特约服务（有偿维修）步骤图

用户特约
服务

确定费用，填写服务单

用户
确定

撤销服务
不一样意

进行服务

用
户验收

采取填补方法
不满意

满意
用户签认后，服务单交管理处收费员

入户维修步骤图

用户维修需求

管理处制作维修单交维修班

维 修 人 员 到
维 修 地 点

向用户解释，要求用户支援

属于用户原因
判定不能完成原因
了解情况开始维修

回头准备必需工具、材料
不能完成
属于维修人
员原因

完成

用户验收满意后在维修单上签签认，维修人员署名

维修单交回管理处

用户投诉处理步骤图

受理人具体统计用户投诉

相关部门依据情况
作出妥善处理

不满意

处理结果
回复用户

回访，检讨分析原因，重新处理

满
意
统计处理过程

二、物业管理岗位编制
暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。依据以上方针，特制订以下用人方案。
1.管理处
（1）由1名管理处主任和 2 名职员组成。管理处主任负责小区全方面日常管理工作。
（2）物业助理 1 名，负责管理处文字处理工作和物品入库保留、发放、领用工作。资料及人员档案资料搜集、整理工作。咨询及商务、票务有偿服务工作及信件、报纸、杂志接收、分发工作，要求个人素质很好。
（3）收费员 1 名，负责宿舍小区收费工作。

2.保洁组
保洁组由 2 名职员组成，上班时间为6：00——17：00 。

3.治安组
治安组由 4 名职员组成，设置49号、51号大院门两个治安岗，49号大院门岗上班时间为全天二十四小时，每班上班时间为12小时；51号大院门岗天天6：00——22：00，每班上班时间为为8小时。

4.维修班
(1) 由1名维修班长和 2 名职员组成。
维修班长负责维修班文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员工作，维修班日常工作安排及检验。

第三节 职员任职条件

一、物业管理人员
1. 管理处主任（流花雅轩管理处主任邝登科兼）
大专以上学历,持有物业管理上岗证,含有物业管理实际工作经验,熟悉物业管理相关法律、法规及企业基础管理工作,有较强管理能力和组织协调能力及处理突发事件能力，勤业、敬业、乐业。

2. 物业管理助理（流花雅轩管理处物业助理韦苈茜兼）
大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定写作能力，熟悉公关业务、各劳动法规及企业各项规章制度，含有较强调查、处理问题、沟通、了解、判定、分析能力，熟练操作电脑，有较强管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。

3. 收费员（流花雅轩管理处收费员田玉凤兼）
中专以上学历(会计专业)，2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，含有较强法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。

二、维修班（流花雅轩管理处维修班兼）
维修班长：阮文辉 维修工：陈武军 邹建明
初中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定口头表示能力，业务熟练，有较强敬业精神，含有独立完成工作能力。

三、治安组（以对外承包形式管理）
安全管理员4名：（2名原居委聘用值班人员，2名另处聘用下岗工人）
初中学历以上，下岗人员优先，男性，35岁—60岁，身高160厘米以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有当地户口担保人。

四、保洁员（外聘清洁企业）
初中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。

第四节 物业管理人员培训

一、经过实际工作中所产生问题，不定时地安排当事人(指职员)参与班后专题培训。
二、每位在岗职员每个月参与2次企业组织工作指导培训。组织职员座谈会，交流事件处理技巧及和业户沟通经验。
三、上岗循环培训考评措施。
(1)经过理论答题方法考评职员所掌握培训内容。
(2)在实践工作中对业户投诉率、违章、违规行为是评价职员工作成绩基础。
(3)经过理论和实践考评，淘汰不合格职员，达成优化管理目标。
四、培训计划及培训内容提要。

第五节 物业改造方案所需物质条件

一、 拆除49号大院1—4号门自行车棚。
二、 拆除49号、51号值班室并进行重建。
三、 对大院内路面进行修补。
四、 在49号大院1—4号门对开围墙进行重新整修，并建立一个宣传栏。
五、 已破损化粪池盖，污水井盖重新更换。
六、 在49号大院1—4号门建立绿化带。

第六节 物业管理工作岗位职责

一、管理处主任岗位职责
1. 全方面负责对所管辖物业实施一体化综合管理，完成和企业签署年度管理目标和经济指标。
2. 制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接收总企业和上级部门指导和监督。
3. 负责检验、监督各项制度实施情况。
4. 合理调配人员，协调各岗位分工协作，责任到人，同时关心职员生活，确保管理处职员有良好精神面貌和主动工作态度。
5. 负责所管辖物业装修审批，协调违章和投诉处理工作，落实安全、防火工作。
6. 协调本部门和供水、供电、工商等和物业管理相关部门关系，便于开展各项工作。
7. 认真完成管理处其它工作职责内容和企业安排或委托其它工作任务。

二、物业助理岗位职责
1. 协调管理处主任完成本管理处各项工作。
2. 认真完成所分管各项工作。
3. 当经理不在时，代理经理进行工作。
1. 有权处理用户对其分管工作范围内投诉。
2. 有权处理分管工作范围内突发事件。
3. 负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应灵敏、处事稳健。
4. 负责为业户办理入伙、入住、装修手续。
5. 按接待来访要求，做好来访登记，对电话预约来访要立即通知，对忽然来访者，要汇报相关领导或部门后，再约时间接待。
6. 负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定时进行回访。
7. 完成管理处主任临时交办工作。

三、财务收费员岗位职责
1. 做好各项费用收取、统计、核实工作，在业务上接收企业财务管理部指导和监督，确保做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用立即催收，做到费用收缴率达98%。
2. 依据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内按时抵达。
3. 对拖欠费用业户以电话联络、上门催收或下发催费通知单等方法使拖欠费款项立即回收。
4. 完成管理处经理交办其它任务。

四、物业清洁员岗位职责
1. 负责本辖区清洁卫生工作。
2. 负责小区各区域垃圾搜集工作。
3. 完成领导交办其它工作。

五、维修工岗位职责
1. 实施管理处制订和相关技术规范、要求，熟练掌握设施、设备结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格维修人员。
2. 定时清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房整齐。
3. 严格遵守安全操作规程，预防发生安全事故。
4. 发生突发情况，应快速赶往现场，立即采取应急方法，确保设施、设备正常、完好。
5. 定时对设施、设备进行全方面巡视、检验，发觉问题立即处理。
6. 主动完成上级交办各项临时任务。

六、门岗门卫岗位职责
1. 服从领导，听从指挥，。
2. 负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级汇报。
3. 负责本辖区人员进出管理。
4. 模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。
5. 熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。
6. 熟悉消防相关器械使用。
7. 负责宿舍小区安全、防火、防盗、防破坏防范工作。
8. 负责宿舍小区应急处理抢救工作。
9. 负责宿舍小区物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。
10. 完成上级交办各项任务。

第七节 物业管理预算

一、物业管理收支分类预算

序号
收 费 项 目
月/元
年 收 入
1.
物 业 维 修 费
10元*350=3500
4元
2.
治 安 费
5元*350=1750
21000元
3.
卫 生 费
15元*350=5250
63000元
4.
总 计

126000元

二、物业管理处开支明细预算

序号
支出项目名称
算 式
支出金额（元）
月支出
年支出
1
办公材料费
分摊流花雅轩此项费用30%
40.00
480.00
2
办公设备折旧费
分摊流花雅轩此项费用30%
30.00
360.00
3
节日装点费
中秋，国庆，元旦，春节

.00
4
办公电话费
分摊流花雅轩此项费用30%
60.00
720.00
5
办公水电费
分摊流花雅轩此项费用30%
70.00
840.00
6
对讲门铃维护费

450
5400
7
固定资产折旧费

70.00
840.00
8
物业办公水电费

80元
960元
9
物业公共用水费

20元
240元
10
维修材料费

60.00
7200.00
11
管理处主任（1人）
分摊流花雅轩此项费用30%
1000.00
1.00
12
物业助理（1人）
分摊流花雅轩此项费用30%
500.00
6000.00
13
收费员（1人）
分摊流花雅轩此项费用30%
500.00
6000.00
14
维修人员（3人）
分摊流花雅轩此项费用30%
1400.00
16800.00
15
49号门门卫工资
850.00元×2人
1700.00
20400.00
16
51号门门卫工资
700.00元×2人
1400.00
16800.00
17
“四害”消杀费

30.00
360.00
18
化粪池维护

475.00
5700.00
19
卫生清洁费

3000.00
36000.00
20
职员福利
按流花管理处人员年工资收入14%计

5712.00
总计

144812

第八节 物业管理规章制度和档案建立和管理

一、管理规章制度
科学管理、合理量化、健全制度是我们取得成功关键保障，为了达成高标准管理目标，我企业已成功导入ISO9000质量管理标准模式。在接管物业以后，将严格根据质量管理体系标准，实施专业化、规范化管理。制订出管理规章制度累计51条，其中公众制度12条，内部岗位制度6条，运作管理制度26条，职员培训考评制度7条。
1.公众制度
(1)《业户手册》。
(2)《业主条约》。
(3)《精神文明条约》。
(4)《楼宇使用维护管理要求》。
(5)《二次装修管理要求》。
(6)《二次装修管理协议》。
(7)《装修人员管理要求》。
(8)《出入物品管理要求》。
(9)《安全管理要求》。
(10)《消防管理要求》。
(11)《清洁卫生管理要求》。
(12)《园林绿化管理要求》。

2.岗位职责
(1) 物业主任岗位职责。
(2) 物业助理岗位职责。
(3) 物业清洁员岗位职责。
(4) 维修工岗位职责。
(5) 门卫岗位职责。
(6) 财务收费员岗位职责。

3.运作管理制度
(1)《职员手册》。
(2)《管理人员文明服务准则》。
(3)《职员办公制度》。
(4)《各部门月工作计划及总结制度》。
(5)《物业管理工作廉洁制度》。
(6)《职员培训制度》。
(7)《内部财务管理制度》。
(8)《档案资料管理制度》。
(9)《值班管理制度》。
(10)《公用具申请、购置、领用制度》。
(11)《维修回访制度》。
(12)《机电设备编号方法》。
(13)《机电设备统计制度》。
(14)《配电房管理制度》。
(15)《物业防火安全检验制度》。
(16)《小区应急灭火抢救方案》。
(17)《业户投诉处理程序》。
(18)《业户入住装修管理工作程序》。
(19)《物业管理档案建立工作程序》。
(20)《物业管理档案监督工作程序》。
(21)《公共设施维修、养护工作程序》。
(22)《机电设备维修工作程序》。
(23)《安全管理工作程序》。
(24)《消防应急处理工作程序》。
(25)《清洁管理工作程序》。
(26)《小区文化开展工作程序》。

4.职员培训考评制度
(1)《新职员入职培训制度》。
(2)《在岗职员循环培训制度》。
(3)《职员工作考评及奖罚制度》。
(4)《职员岗位责任月考评成绩汇总表》。
(5)《部门职员岗位月工作考评表》。
(6)《业户意见月上访统计表》。
(7)《职员违章违纪处理意见申报表》。
(8)《物业管理工作情况一览表》。

二、物业档案建立和管理
1.资料搜集
资料搜集坚持内容丰富标准，依据实体资料和信息资料内容，在实际工作中从需要和服务角度出发，扩大信息搜集起源，从时间上来讲是指从计划设计到工程完工全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业组成全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木全部应有具体资料。

2.资料分类整理
(1) 分辨真伪。
(2) 分类排序。
(3) 组编档号。
(4) 装订精美。

3.档案资料管理
(5) 采取原始档案和电脑档案双轨管理制。
(6) 采取多个形式文档储存方法,便于原始档案管理(如:采取录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。
(7) 提议尽可能采取电脑储存，便于查找调用，方便愈加好地保护原始档案资料免受翻动磨损和损坏。
(8) 建立健全档案外借管理要求，档案管理必需专员负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应立即修补。
(9) 档案管理室必需达成防火、防潮、防变质“三防”标准。

第九节 陈岗宿舍物业管理服务标准

一、 基础要求
1、 服务和被服务双方签署规范物业服务协议，双方权利义务关系明确。
2、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验。
3、 管理人员、专业操作人员根据国家相关要求取得物业管理职业资格证书或岗位证书。
4、 有完善物业管理方案，质量管理、财务管理、 档案管理等制度健全。
5、 管理服务人员佩带标志，行为规范，服务主动、热情。
6、 公告8小时服务电话。白天有专职管理人员接待住户，处理服务范围内公共性事务，受理住户咨询和投诉。报修按双方约定时间抵达现场，有报修、维修统计。夜间有专员值班，处理紧迫性报修，水、电紧迫性报修30分钟内抵达现场。
7、 按相关要求和协议约定公布物业服务费用或物业服务自己收支情况。
8、 每十二个月进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作改善和提升，住户满意率70%以上。

二、 房屋管理
1、 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修统计和保养统计齐全。
2、 依据房屋实际使用年限，检验房屋共用部位使用情况，需要维修，属于小修范围，立即组织修复；属于大、中修范围，立即编制维修计划，向业主大会或业主委员会提出汇报和提议，依据业主大会决定，组织维修。
3、 每七天巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道和其它共用部位门窗、玻璃等，定时维修养护。
4、 根据住宅装饰装修管理相关要求和业主条约（业主临时条约）要求，建立完善住宅装修制度。装修前，依要求审核业主（使用人）装修方案，通知装修人相关装饰装修严禁行为和注意事项。最少两次巡查装修施工现场，发觉影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象，立即劝阻并汇报业主委员会和相关主管部门。
5、 各栋、单元（门）、户有显著标志。

三、 共用设施设备维修养护
1、 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责除外）。
2、 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备运行、检修等统计齐全。
3、 操作维护人员严格实施设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4、 对共用设施设备定时组织巡查，做好巡查统计，需要维修，属于小修范围，立即组织修复；属于大、中修范围或需要更新改造，立即编制维修、更新改造计划和住房专题维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出汇报和提议，依据业主大会决定，组织维修或更新改造。
5、 消防设施设备可随时启用；消防通道通畅。
6、 路灯、楼道灯完好率不低于80%。
7、 轻易危及人身安全设施设备有显著警示标志和防范方法；对可能发生多种突发设备故障有应急方案。

四、 帮助维护公共秩序
1、 9号大院二十四小时值勤，51号大院门岗值班时间：6：00——22：00时（22：00至此日凌晨实施关门）。
2、 对关键区域、关键部位每三小时最少巡查1次。
3、 车辆停放有序（不收费，不保管，遗失不赔偿）。
4、 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时立即汇报业主委员会和相关部门，并帮助采取对应方法。
5、 大院严禁停放机动车（特种车辆及搬运车除外）。

五、 保洁服务
1、 小区内设有垃圾搜集点，生活垃圾天天清运1次。
2、 小区公共场所每日清扫1次；楼道每七天清扫2次；共用部位每三个月清洁1次；路灯、楼道灯每六个月清洁1次。
3、 区内公共雨、污水管道每十二个月疏通1次；雨、污水井每六个月检验1次，并视检验情况立即清掏；化粪池每三个月检验1次，每十二个月清掏1次，发觉异常立即清掏。
4、 根据政府相关要求向小区服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。

六、 绿化养护管理
1、 树木定时进行修剪、养护。
2、 预防树木病虫害。

广东粤安物业管理
流花雅轩管理处
4月4日