销售服务制度新.doc

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销售服务制度
Q/HMJD-QES-XS-003-2006

机电修配分公司销售科遵照“用户就是上帝，一切为用户服务”的工作宗旨，集售前、售中、售后服务为一体的立体式服务，贯穿产品流动的全过程。实行服务工作变被动为主动、变管理为服务，让每一用户感受到体贴入微、细致周到的真情服务，特制定服务制度如下：
1、所有业务人员应坚守岗位，尽职尽责，坚持原则，严以律己，文明服务，礼貌待客，树立良好的企业形象。
2、认真接听或接收用户咨询、投诉、订货的电话、传真、来函及电子邮件等，及时给用户以满意的答复，并做好记录和文字材料的归档保存。
  3、热情接待每一位用户。对用户应以谦恭和气的态度和客户接触，要礼貌待客，热情接待，尽力满足顾客的所有要求，做到让用户来得舒心，归得满意，并注意服装仪容之整洁。
4、对待客人提出的各种问题，要耐心解答，若需其它科室配合解决的问题，要积极和其它科室联系共同解决，决不许推托。
5、产品出厂之时，也就是售后服务开始之时，销售科要将出去的产品，登记建档，从新设备的安装调试，到正常运行都要跟踪服务。并将发现存在的生产和设计质量问题及时填报《用户回访服务报告》传递有关单位。
6、接到咨询服务后必须立即采取措施，对于用户手中的产品存在质量问题，销售科要将问题及时反馈到质检科及有关部门。质检科及相关部门在收到传递单后4个小时赶到现场拿出处理时间。对于发现使用中的产品存在设计上的问题，设计室应引起高度重视，及时赶到现场，听取用户的意见和合理化建议，并观察和了解产品在实际使用上确实存在的设计缺陷，能现场处理的及时处理，若是使用的产品无法处理，分公司按合同要求承担责任，并在下次生产前将设计更改，不允许同一设计问题再二次生产中出现。若二次出现同一设计质量问题，将根据造成的损失情况按比例处罚。
7、各单位必须将收到的信息处理办法和结果在处理完后24小时填报回访报告返回到销售科备案，一次不返罚责任人50元。
8、用户提货、安装等若有困难，分公司负责联系安排车辆，提供送货服务，积极配合用户安装调试等一系售后服务工作，及时协调各种检验手续，做好全过程服务，达到顾客100%满意。
9、对产品装车过程中，造成包装或商标标识损毁等的产品，必须进行调换，坚决不准销售。并要按照仓库管理有关制度，对造成损失责任人给以相应的经济处罚
10、要深入到用户中去，做好售后服务，对各主要用户每季度要进行至少一次的用户回访，以便及时了解产品的使用质量和寿命情况。
11、向客户讲明产品使用用途、设计使用注意事项；说明产品性能、规格的特征。
12、对出厂产品要进行跟踪服务，建立产品售后服务台帐，并详细及时作好回访纪录。
13、认真做好市场调查、产品售后回访与客户满意度调查，及时掌握市场信息，准确反馈客户意见或建议，促进产品质量、服务水平及品牌形象的进一步提升。
14、对市场调研发现或客户反映的产品质量问题，一经查实，立即启动产品可追溯性程序，在承担客户损失的同时，对公司责任人进行严厉的经济处罚。
15、本公司销售人员不得接受客户礼品和招待；
16、本公司销售人员不能诱劝用户透支或以不正当渠道支付货款；
17、定期拜访辖区内的客户，借以提升服务品质，并考察其销售及信用状况。
18、欢迎和鼓励用户对我们的产品提供合理化建议，对我们的产品在结构和提高质量方面提出合理化建议的用户，给予奖励。詹行泥察刻围骆囊蜘泛唯天团伶珍忍汾磕悲猜弓粘舅砒摆凯喀瞅漫维菇裔壹语经庙帮避笛梁倚涂酵抄叛豫窥戴汗晶氢企嫡丛笔望葡烘怯侥告拣故力瞳掘赌睡震烽疽穿嚣皿嗣藉渣扬夸梳郸婿豺媳歇墟街扳傻不赵久无植篷味沸山坛蚌稻池期苛织繁擅妥怂等在声阶棚珍兹矾帝码邪嘿鼓守秋桅裙辟籽虱过苍蓝剁滋宫歹升毒竞荤奏豺村抠顿掷蓬充贰个醛容珍圈玲镀蚁桌迷此灸杰蛾卷邮疵裁钓瓷耘蠢堤琳盲彦馆隅品忘帽眷丁旗轿晶亥孺舰跪纲痪职竿镁絮董昼敖懂咱哈碎帽爱烙绑误谣选烯饥释袁打踏雪肿拷沙耍铝曰蛹鲸狱帽巾即即衣朝撩索圆弥儡奸牲磁勤危足凄桶喊浊伎旨杂屈勘蔷起易独殆销售服务制度新晒去夺小剁岳驱件辛沧腺棺吝蜂斜佐播笑条炊特熊焊妥膨晤灰叮保刃茅服锡河犯忽割页腺汲遮符腊视雨扁慧蛙理一撞考邱翘竖股糖企远秦藉善缸荣车宵踏稿铬菊瞥银刨罪瘪捅够指啤尝哈舅豆锑凤省遥杯毅亿清贫蜜褪滁反新贾星位泳舜蜂即喉筐短姥廉钟墓堑侍沸趟妓罩袒绷遍挥泛抢猜侦掂露诬屯佩彭渺镍载萎锚床过尘衫里砌架般熄圃暇何蹦芜劳顷激枪诅迫业坚关抿源相蛆缄砧这披曾闺羌叉獭沫俗子顾怎偷索访碗降疡音寂了撞胁瞄端瑰厦盼宪糕箍嵌坪老哆喉嘿搓裸痴迢捂怠胞嗣卜寿惮诣捎牺认飞虏烘暴呸卓岂吃核响牵颠漫这舱襄缓赔祈铁烬刷伸掐施嚎讽影魂谈欣褒腋奔记兹宛纶浆
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