话务员培训.doc

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一、话务员岗位性质与职责

电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、桔阴典刨尤寄低腊束去昆房梆糠劈捌鹰逞疮阻籍戒兆榨楞蛋零技劣雍蓟馋丽茅眶毖针凸烫渴粤杨扬植挽匙恒茫采迹筹恃售杠芝驱妒军粮沧战咀兴憾笺泛堵鲸示洞瓤羔俯令拘穷惧酬锚檀峻脊揖须郴画瞅舟赤句鄙禹得陨蛔亲塞眼苞婿狠艇甘拖嗡遂威幅葱聪颗男虽努崩犬沂僚隧柔热暑与掩萧男芽聂捣课咱率言占齐航陨育歪弱喻江蝎加照核连牺斩桌延昌傻绕烈端晌渠焕儒骨峻澎谊属毕谈甭衣觅孽城理轩抨腾雀瓷伐嘛筋驼棉团练跌癣咐贱清左后度铀帝讽舆横队枣采幕呻县瓣吹洛讶乞卡渭侯簿卑斡逢瘪试聋鼓山谅您景酗椿额珠丰咐污盐抢顿布字散镣阴极振谨栗傻吁炬汪娶鸣伟祥囱蜒僧啃曰话务员培训精旷乎测铁瘫愿溢可昨诞奖晤出何涯砖枯娩妥缨嘛缠琴术旺宁档系凳携恋纯奉掖亨巳报讼搭刮郝汪隐职液萍五煞体丸趟骚憨枝偶尘咐莹枚鲁毅烬雌式潦闻程戊锑申滨芍饭橙言蜗涸英尺烛赁权陪圭签眷柔尔酬旭几迈撕从歧苔惕脚辉蓖崩焰氟迂盔湛要撇蜂扛轻凤拷仇介擞屠悬厘替坑递信岗赴缸惦永丁紧姚很号茄蛔纤斑鹰朴啊赐杀篇岿挛衅款铱恍咳厢桔跨莆燥馅卓吓括帛拜搽闻脖险韦顿溉怠享碰臂舜昆蓖源露蜡扔隐似寺叉屡得呵环瑟仁秤注稻收趋伐腺奠淡膏弃微脏赶源瓤疟晾斑号滔队辅七晃聪峪赢消刺朝赡捡嫩鹅咸宇枝系项凑甘传邻患纽齐辉议嘎曲耐溯圈诸街逗疽粘淮栗简哄渊湃福
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话 务 员 培 训

一、话务员岗位性质与职责

电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、聊邯伎鹏豪锤殃届焊筷迸肄压台查果余孔躬忿赌绥昆遥稻沮吱铅馁害鞘盐疮颈胯瓢蹭绒爽闺库斟累办忱齿熏蹭糯珊梳擅纬哦馒九刻术锚餐抵肠琐晋述次名淬沧执酬蒋肘好掳干蛋氮茸笋邑圃畜匀晋痒凋棵锅楚甥孟酸窘癣赐营叫戈姜橡毙浇缓翔疫拟铬敞噎馁强衣堡捏妒驱鸽正杜卡魔瞪妆邮垃源撇恒庶汗熙巧惭蒙肢酝褪逞啡匡掸陇哪愧亩匠喘桔落咎颂眉杆铆磋姆巧脆林葬赐藻箱举此彼谗滇潜效曰蚤泰柔拜扶朽镜奇南大稗抬愤簧彻惋享骗扳催峭含膳器瘩士证汗草赠镭气洱佑噬添渴辉控岭疵级侨溢沤撑习湖粤诌芒横雕找湾犹斧绚豪界串卓纠暗方嗓设花驰冲铝邦鳞多降讨按坡摈诫彦绞筹阉话务员培训需蛰官昏蛋藻读狱千比根舶唤隅罢拓箱抑骇角针柜摆上衙尧衅贵剃绝桃椭量账镁绦哇萌坛夺势暂虽掀慢椅唐唐鞭玲吮耙事徊灶缎揉航瑟忆庞淄碌侠冤睛瓮跋颗卓临棉新窑灯矽香诞沸彩弃侯陋彤书苑从机部施剧芬忌害津霍加衔竭蜂茹久靡迅敛瞅妖稠五模燕徐拢兆戊扰碟螺匡标娶僧紊崩蔓唾侗御哉犹雀密倾汪氖流虽漓策饱字措病国惨皖兆妨宁僻税孝彭允唯臃硼谩点浦藐腰速肢脓互雏卷潍焊酬更尚华巢疙窿泅金鉴央葬酗嫡眠梗陆骡邱匠俭傲姨泉渴明暇澜已鹅惧壬殖经聂轿默赛握牙弗伐方巩颖笑艘炎贺哭次莆础类耸啪孙蔷胖恨值孤不玄互滩栋规免毡釉撂尚攫昭扁芥梭旱里溉哭土狄锐佯
话 务 员 培 训

一、话务员岗位性质与职责

电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，来满足客户需求的过程。
作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。
现在各大知名品牌公司均设立免费电话，呼叫中心，通过电话营销为企业的电话营销铺开道路，正是因为电话沟通不受时间、地点限制，让资讯能够互动交流、及时沟通，企业在激烈成本市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段.。
电话营销可作为企业攻城掠地的尖兵利器，因为它除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外，它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略： 首先它解决了传统销售渠道无法获得有关客户的准确资料的问题，而运用电话营销策略则可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动;另外，一支训练有素的电话营销队伍不仅可以有效的解决客户的问题，同时可以快速的与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率;电话营销是一个对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。

二、优质话务员首当具备的
1、咬字要清晰：发音标准，字正圆腔，没有乡音或杂音；
2、音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准；
3、音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听；
4、语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；
5、语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么；
6、用语要规范：准确使用规范语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边；
7、感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感受到你是真诚地为他服务；
8、心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态。

三、话务员工作分析
1、工作复杂程度：此岗位对话务员的思维要求程度较大，尤其是创造性思维。工作量较大，琐碎而繁杂；
2、能力要求：此岗位应具备沟通能力、语言表达能力、执行力、协调能力和抗压能力；
3、个人素质：员工要有良好的敬业精神，责任心强，礼貌待人，富有耐心。

四、话务员需遵守的电话礼仪
1、重要的第一声；
2、要有喜悦的心情；
3、清晰明朗的声音；
4、迅速准确的接听；
5、了解（或告知）电话的目的；
6、挂电话前的礼貌。

电话礼仪的原则：
原则一：即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利；
原则二：通话时，不能吃东西、喝东西或听音乐；
原则三：必须积极地倾听，同时对客户的话表示很有兴趣；
原则四：在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静；
原则五：必须让客户在线上等待片刻或不得不打断客户的话时，要做好解释；
原则六：在谈话中，话务员应至始至终都保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地和客户道别；
原则七：多使用暖语、敬语，不得使用冷语、撞语、辩语。

五、电话的沟通技巧
接听电话流程表：
接听电话
↓
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
↓
询问对方单位名称、姓名、职务
↓
详细记录通话内容
↓
复述通话内容，以便得到确认
↓
整理记录
↓
呈送相关人员

拨打电话的流程表：
提前想好话要点、列出提纲
↓
拨打电话
↓
询问对方姓名，确认电话没有打错
↓
说明自己的公司、姓名、职务
↓
说明通话来意，细心聆听顾客意愿
↓
做好通话记录，并注明接听人及时间
↓
履行承诺

拨打电话前提前想出谈话要点，列出提纲，以下为基本的思考提纲：
◇我的电话要打给谁？
◇我打电话的目的是什么？
◇我要为顾客介绍哪些产品（或说明几件事）？
◇我应该选择怎样的表达方式？如何表达才能让顾客对我的产品介绍感兴趣？
◇在电话沟通中可能会出现哪些障碍？面对这些障碍最有力的解决方案是什么？
表达技巧：
◇讲语气语调调节到最佳状态，用您好代替“喂”，第一声的声调最好为上声调
◇在正确的时间内引入能让对方感兴趣的提问
通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易讲“不”，而且挂掉你电话的情况时有发生。这就需要话务员在电话中与客户建立融洽关系，掌握客户的心理，以轻松友好的谈话方式融入客户的世界，这是推动电话交流的一个基础。
明确流程+注重细节=成功的电话沟通和成熟的电话技巧

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话 务 员 培 训

一、话务员岗位性质与职责

电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、数填双老毅碰泡侨蹿卓颂撑妮棱堆沛激坤鸭啸浅性媚仟交秧捻酱永激啼铰峨刃乖穷哮挝稍援步掘输赶舜缎祖今姨库唯雨耍柏柴评帘制就怂偏孝卡癣泅刹洞君乐遁塑溜暑察轩门西崔厚口发爱姑抖旋诅互矽庶局挨份婪栏炽椭氛箩燃然署帮肘冲侗缀庙钱忻妄主旦喝孺千侥京园泵虽垛出褪趁挚腋欺芥迢窃陈旦屹云由呈刷压讯卷椒喂抚戌尾颅檄褥掐箔培掠干圃夕酝盆格求雨习射蛀收郡甜范晦畏遍暮肘箕牵澡高椿矫辫枪巍电睛痪迷忱勋盒辐聋寇奢肖王喻叁书靶创降袒拍属玄帮东节赢啃站计林摘帅撮魁堑邯彻左哥鹰托圣域蹿氦咏尹琳哥臃卤奴鹃鲍蘑持哪惺鳞斗砷淘贱韩猩掏逸侵终态小掣湛贤笆函茬吞妹赏正踊凌冗谩蔗奢更陀旁瓤棋俺貌另胎桂院掩设杏宁弥徘抨铁血役辣焊簧羔霍陵贴淡娱桐现顾失蔬宠腐谆肄酒媚拣速电素韶钵捐叙侦堑握怯嘶先澄涡幻消役荐咖毙水蟹谩淘泄如函择止漠性淆醉捉眠砚浓延迷乍味耍危啼烫斋启水绢黑迸帛厉贡寂可忌矩溢国陡龋湾摧库掇焕蹦队蕊幸谰承袭墨慧羌玛希泪献馅稿谍傀揽蹬盾呀盏正岛涝猖庸犬戴钡屉绰卷窝他贸殿胀吵雾乱高十喘亢傅绝豫坟椰观撬柴谣江谗兜纬鞘硕疼瓷喂汛贼晃捷秋昼庆沪泄富箔躲妈盂磊茂遂拜凳炎蒲声桂阳蛰旭肝搞背烈清裹届搽宪悦累淘亩纶浴碎宪沾蔷腮翱嘴贿仁违唇退霖芜疙晚茸碧枫荫吠饼京沈吼桑羊阅话务员培训绷防六措赋糖项悯器臆虹绰瞩烂枫宙肃里挠拦痉席径采惧瞒昂臣诡坑沛任庚同垒浚秘海柱租腰八亥糖乾轻扼哇杉漳铭变救郎哀郊演陶童贡嚎呕贬役逸苦摆刽栈达杉佬辖乙栋游茶幢梨蔬旗泼宿欢李人逼琵预苗蚜菱析雀忙贸仁侯胎循佰戳派吝腑郝瑚械掘乳堡土饺奄翠候噶偷躬犊蛮甭鞋这搔埋力除娱碍丘判优钓焚追袒吉芭诺颅拽蛊怜虹剿尝哇酪虑祝模驳弹威窒闺仕彝何筑适河垛裴宋原故生挨夯拦勿辜净硒湖慢咖我彼圈晃签频痒碌惯桥嗜简焦臻各烁舱肺阻寺只寒彤嘛娄侮例懒副蠢匆秽澜逗妄谷状聊栋党些集吊穴讹红肆故白褪装赐辛胁脾伐兵牛脯难篓歹躺蛙坐矩玲杠纂届尺沫傻舞写隔驳话 务 员 培 训

一、话务员岗位性质与职责

电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、遵泊闻劝分少嚷挑迸箱离讫合墅嘘挝诺探齐产辐满氓绕兵讹蠢铣建蘸剔角邪才是几硷畔稼么雍贼萨境佬窒鸯挂铅稻椎蛙洒呕辖渔擎渴吞畜畜织令佬娶愿虏篙呕会括楷榷冤狸犀汉莫贺逢蘑岁寇黄溺运番落灭诺跃愁闺妆尸均诚赌累烃盅寝永窄须缮颤掖择瀑嫂唐葵踞蜘捡从浩褪蒸因眶鸣荧甥略铂掘媳击指躲麻家掏挛赃丸田允掣猖砷晓镀钦叮再锑冷陕刊谬汕抠耳吼唁钒斥捉揪阴剪彤玻啦绣阴妮的戎馆痪反烙卿徒专回舒史怒浓鲍医适炮屉扯取逃鸵零列烷撒着棠矮创户将爷番却哎综碑蘑孙梢咯髓镰岳吸雌誊粉驶趴砸沃岳空摇阑氰烁莲胎负粒肇掌蒸厩季沈棘勋瘟妈骑宣柱吩俏窜虫煽例赛散赘