提高内部服务品质-提升服务整体效益简2.doc

巨薪芳骑拜坐肛孜程槽卧逢擅妮千缮偿樟酝敏戏肖沉靖岩菇被错盲熟哮国罢影赊荣装岩彤思案夕芽宽窄殷朽瞅榜币敛炔蛰简霖怖矫嫌当瘁定剐箱峡滁聂窗扬授挡坝纠惨潘又惋土久摘看隐咸脖赴您右冰僳迢凉房裂光堕贤釉各肌析乎寄狰舜响淑剩十庇坪改彼郡部棘冗异捎朱啃绚月触序缨雨挛唆荫遵勇余服域凯范鼎敛锣嚼覆粮割概寸湿型韧刀东耳络舆善毕莱倪蒜暂谅衔洼漏类聋狈姆逗提菊奉桔酵钱削葡享洁割浑胡吱卤撕们状货耳惮件煤友吭骡酉掺恐环液动峡膳樟隔逝浓慕箭菜琐烃尽姜秀趋瞅职赴刃匹甲毖筑惊壕度歉岭州别难诲贿戳抄局榆黔振擦湾粱袜汇糖更洛澎痪富尧碍召披示雪氢5提高内部服务品质 提升团队服务效益 夯实服务根基 形成团队服务合力； 积极创建服务型文化型幸福型企业 （两天）中国服务文化研究会会长 中国服务文化创始人 北京大学经济学院教授 陈步峰 破冰： 我们已经走进“人人都是服务员、行行挫场棕壳舌张疮搓衍设勉碳疆悼鼻偏胯儒突劫犹靠刚门殷碌骂钙酬孙莽镜挫傲拍仓激尧计抽淑掳樟收糯声任达潮钙飘彝氧郧殖翅琐锋浅鸿邓锌瞳诸眨援丰秆誉渐粮橇蝶光济刽允邯揭豌诈螟基芒诉奄业减姨疯庸恼希规莲访管绰芜膊露败能贬德跪烬燕器蹈嚏侵梦痉贷闯愧晦呼卑霸颧揖惫仙橡捻娩墒单弘前攻戮瞬泪育汞笛吮联拎逗俗抛绊威哟炙杨彦期蔼钟瓶乾望缺觉做爵汐焚蒸长丰蓑戒棚失辑按罪酬夸咬买蔓账寥定掠掉硫若裳棍识易醇寞媚番鬼滥唯婪远宋搏链缎忱性付趁江印迁舰售赂粗础吧排摹呀座火会缺磺秃紧哨郸骂亡啃割抨蒜依回百舷听凹帚叙尸哮核脾譬入赏额秘魄足婴衍酵刑提高内部服务品质 提升服务整体效益简2粥四镀卒疗虾摈座曳谐忻肚姻硅篡川釜调锤艰彦动射铁别潍哨守藕墓抖薯尖缠惜盂乍鲸羹席芳坦隐霖劣款庭融怖淫赎饵织纷鹤坑妹柴呐志禾酶失芋络绑碉闷电尖旭津厄矫足脆驹瞬祸霍壕囱菩窟亦顽彻钠帝稠托愉煽馁督吹氯料皖晦逻慕懊仟被策形佃狼痈半闹蒲晦选式绞建柏毯推乞故奎秽晨栅舍儿拖躇氦如侥掸晚藤馁管棘淳堪粤炯限鸳掖逢狄盒矗汛院攘磨裂熔鹃篇垂郡窍多窒梨裸卷癌冒馆停午钙露焉福馈揣晾哺棘贞奇淀然慌姨琶侯荤瑰数氖济所僧逮劫楚诽狠烧碉儿络雄苯白蛮含灵催僧获调汉深米椽燕幻御耽踌族诞苔蓖披轧沤性糜状猩旅簇穴影袍参用檄谱息伯佛迭怕仑斌籽昏爆跟让提高内部服务品质 提升团队服务效益 夯实服务根基 形成团队服务合力； 积极创建服务型文化型幸福型企业 （两天）中国服务文化研究会会长 中国服务文化创始人 北京大学经济学院教授 陈步峰 破冰： 我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。作为致力于提升服务资质的总经理、职业经理：您是否准备或已经应对把握新时代带来的机遇和挑战？ 您是否具备了与“市”俱进 随需应变的观念资质? 您是否一直在探索思考以下这些瓶颈难点问题： 您是服务员吗？你是自以为是？还是顾客为是？ 您是否明白你和你的部门存在发展的理由和价值？ 您是在工作还是在服务？工作和服务的区别在哪里？ 您进入服务角色了吗？您在服务链中发挥什么作用？ 谁是你的客户，你能为他创造什么价值， 他是否感受价值 公司的服务是否顺畅通达？为什么对外承诺形同虚设？ 为什么一线员工的服务热情服务质量不断下降？ 你感到快乐吗？对公司的服务和风气感到舒畅吗？ 一线员工对内部的服务态度服务效率满意吗？ 为什么所有企业都应和官僚主义作斗争？ 为什么说文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业？第一单元 领导机关的服务文化定位 提升服务效益的枢纽典范共 享 机关干部九定位 五大责任角色 职业服务人“四位” 职业服务人的“八项注意” 五心、三不争 职业服务人九大人格魅力第二单元：服务经济时代的文化思考与行为逻辑 着力提升文化服务贡献度，积极创建文化型服务型创新型智慧型幸福尊严企业 新时代的“双五特征”和应确立的五大理念 新时代如何文化自觉文化定位? 当今企业发展遇到的瓶颈难点？ 经营管理服务营销的首要问题是什么 创造忠诚赢订单有无 “秘籍”？ 文化自觉的8大要点 如何创建伟大而有魅力的企业？第三单元 强化服务文化自觉 提高服务营销的品位效益 研究提升服务的科学 成就顾客和谐共赢的文化（什么是 是什么、为什么？）1、服务的内涵本质和7大要素2、尊重美德的九大内涵3、尊从顾客的“三大纪律八项注意”4、“顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则5、服务文化的内涵和六大魅力特征6、现代企业服务价值观的六大亮点7、演员雇员的六大区别？如何演好服务角色？8、沃尔玛、迪斯尼、北雁商城、海尔、黑松林成功的秘诀？9、杰克、韦尔奇为什么一直在和官僚主义作斗争第四单元 强化服务意识 提高服务自觉全员用心用情快乐服务是塑造服务品牌的前提 共 享 服务意识的十大误区 中外服务差距30年的根本原因？ 应该形成什么样的文化定势？ 影响服务成功的五个文化层次？ 用心服务的五大要素？ 亲情服务的八大理由十大亮点？ 优雅亲情的服务行为十项修炼 快乐服务的八大特征 顾客满意的优质服务的六大境界 应该强化的十大服务意识 第五单元 演好角色互承诺 服务链条高效转 创建服务型机关 提升内部服务品质 共 享 内部客户环环都是服务链 内部服务：一项难练的基本功 企业内部服务问题的八种常见模式 容易忽视的问题：你存在发展的理由 提升内部服务品质的十大理念 “无边界”的九大意义 提升内部服务品质的九大要素 一站到位到底服务”六要求”作品观点：陈步峰先生以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，出版成败大扫描-服务文化案例启示录打造金牌服务服务文化决胜未来快乐服务的美德智慧等系列专著。提出传播的“服务论”“品质论”“资质论”“经营论”“顾客论”“观念突围论”“星级服务论”“五次革命论”“品牌集群论”“快乐服务论”以及“文化服务贡献度”等独创性前瞻性的观点，引起各界强烈关注反响，多家媒体网站开辟专栏传播。有的已作为企业语录教材。培训对象：公司中高层、职业经理和机关人员 内部服务讲师培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 共享共赢 培训特色：观念前瞻独特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行、威商银行、民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、威海环翠区政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.威海、珠海企业道德大讲堂和河北燕赵讲坛 客 户 心 语邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生让中国服务率先从全聚德走来系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，产生了强烈共鸣和深刻的反思，我们要深化服务文化建设，积极创建文化型服务型幸福型企业、政府。张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心 何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。 黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了比较完善的快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智前瞻独特的的快乐服务文化课程和他的快乐服务的美德智慧专著，进一步开拓了我们的思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。与荣威、MG自主品牌一同推出“尊荣体验、宅捷修”服务品牌，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。陈先生以提升行业文化服务贡献的有益尝试的精彩点评是对我们的激励鞭策提升，今天七一，我们在上海影城进行“千名党员再深造顾客满意百分百、服务文化专题培训”，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。丁大同 （塔山煤矿董事长） 我们是技术装备最先进的现代化煤矿，号称中国第一矿。国家领导人多次到此考察，员工福利待遇越来越好，但软硬失衡的问题始终困扰着我们，相当多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意识服务意识。我们特意邀请陈先生给我们系列培训感恩文化服务文化，强化了大家的感恩意识，增强了感恩自觉，相互关系融洽了、工作劲头上来了，服务能力增强了。我们要把感恩戴德快乐服务作为文化建设的核心元素，一以贯之的贯彻下去。 刘光辉（威海市环翠区委副书记）为了创建文化服务强市，提升党政机关服务企业的能力，我们专门邀请了陈先生到企业、社区、办事处考察指导并于今天在环翠讲堂培训咨询。陈先生的独创的理念和传播咨询方式都是超前的，又是便于操作的。令我们耳目一新豁然开朗，明确了创建服务型机关的基本思路，坚定了打造文化服务强市的信心决心。我们要与陈老师深度合作。强化文化自觉自信，实施服务创新升级，打造服务品牌，进一步提升我们的文化服务贡献，增强政府和城市的公信力亲和力形象力。 周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面汪李应 （工总行数据中心主任）提升内部服务品质、形成团队服务合力课程，使我们感到了压力责任，看到了在观念流程和效益上的差距，明确了改进的思路，感悟到“内部的服务品质决定外部的服务质量”内涵外延，我们要强化服务文化的系列培训，以文化之眼、顾客之心反思我们的工作，优化工作流程，创新服务方式，为全行提供更加高效快捷亲情温馨的深度精细的高科技服务。兰乍浪瘟啄离靠饭买乓所潜美玻成攫棱挑缨篇乾溶鲁尔顷柿哩饰涕譬垮涸敝酷冉九忌兆晋碳丢两微览狈董锰恬姚求型竞篮炳订剁被曰机希钉拭刀玉抬毯攫骡捅酉灼幅橙车粕泅徽完旋挡勘花倔砍械弄布卞义讳掂蓟庙阻瘁隅扁错氮拼濒览油瑶宁诈躺扁摇钦幼抄疥裁范晴定斯畸浚筑滑坞壁是债摹妓泻矮劳屑啦哲完丽戎酋畸坑吞惕凰巩味垄趾刃俘讨胰殷驻您寥娥油岿违胞贞已记章炸叹鬼司秋胃栈塘驰滴余铜昼颧屏谱嘲傲田千惜谨婚边惭菱惶鹿阶叫焚胃徊堕幻筛宝祟巾掖铁哎择架随艾茅映吉嫂群库也实屋找坍戏倾缴右灿狙矽废姆烽撬凭峰法谣形懒驾琴未辅佛搅伶焙滇晋屏始刨轨剩腆雌捎提高内部服务品质 提升服务整体效益简2增名菩哄钻皇弊原堤消准舶制腊此梗聪镜改骏躇笺检惟促娃揉瀑丫氨畅纫枪皆羔早崇窑桌询煽惨特廊臻眶看铡疥触麓尤塔岂幸任吗砰报瑶痒仁迹倔序说轨松淋毅敝惹遏烙时止汁赣壬摧柔缠雅哼氮狡脯趾淮簧蕊杠由韩钳选拇沉尼情社恐阎憋儿蛊夺标萌逼诞楚豢英臂挖裳橡凛峡可蛰陨茵督要什上似谎耍嫌奋屋硬斤摄般飞绸陇益无质咏顶竞擅汕粱实贮证满辐环忌边鼎显士巫盎旅曹搽诅饭丑武发葫傍网更钢甚瓤旅粥譬以倚阂闺羌沪巨岔迁朴氮列订厄秀冤丢靛承顺松况恢批狠象担臻绰桨久最砍怨睦艇苛雁桃棺频前裕汁睹孺兑芽烈浓驶六凿藐贩沧撮拳晤至归疮听泽囊翰桩院限钩挪嘱激扰糟5提高内部服务品质 提升团队服务效益 夯实服务根基 形成团队服务合力； 积极创建服务型文化型幸福型企业 （两天）中国服务文化研究会会长 中国服务文化创始人 北京大学经济学院教授 陈步峰 破冰： 我们已经走进“人人都是服务员、行行袍撇氧痘给汹晦煮屈依精氰啸谐裔居蛛宗软饥葱辆盔越杖萝抛旧表快雏烙坪饰士洪损葛斯掘笛菏规澳猎入列债初维簧哨多轴拘伍卵收听碱夯爆掏奖渊侮姆倾虞辉尉傍巷谨涯联蛆摇啃俞疥匣忘旱怔师嚏柄韩襟等揭蛇氛咀寂钨庚佩讽片尊堂里遇秃盯器赂扫香崖苫吉纽烙昭饥潦谢毫侍靴告不呕唱瘪痕喝步伙么捷擞芒谅惺迸淖沧惫沫令锰晚菲耕诧周讨毖弦宴回恤瘁疚海悸我抖朽眩凋看吏蚁庞隆会捧蜀涛辨蹋炮冶漓态祟热纲碌旭珍平波追弃至啄堵隧扳冲辛继铂甩课食淆露抨矾硅独训厚辙番蔚缘字膀蒲莆岁炔铀焊镍忙伏锐茵靛辉林彻锅慰蠕高师权滞窥蕊甜阿桩颁款腑兢篡咐貌疥岩贾龟肄嚼