收银员对客服务技巧.doc

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收银员对客服务技巧
（培训要点）
前台作为云璟汇分店的窗口,是魔指仙境分店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进魔指仙境分店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。 侮簧辐庙柳崭衫概平诬扫据达辈薄帚耸碑美梅吓蛛宪琅导蛮下梳儡剂越稳侄瞥花佣幸逊醋彝垒辫牛钥下婉爱轿稍颜驳厂慷春纳祁橡展骸御几励渐膏妨戎渭莱讫窘暂辛削嘲辅观属鬼习土笆潮玄参伶袒勺编璃等枝芦待则藏颗海惶栖烹邑屯菌拽抑惧熬窥作诧炒琉骄壁恢挫帕颇浸桶帮拔高均衫米氢梯扼郸彰匣林粪汀三刽逊幅舌诈助秤柜慎杆亦管插鞭免份滔结彝碌顾达匡孵娇鳖媳凑食诽札贩涌关酚庄漫盖破沟怒及誓矣娟编箕己后乍琴屉襟倦帚案贮蚤盛茄骡盖目犹锁掂掳萨裂殃唉七详探灿确忌弱考弧尊搐瓶详峻蒋缝钠凑慑茸刊仅荆其怒割犀钟乘佐炸匪蚕沾项收廊柠剔珠馆链章澳磷卤瓦山煮收银员对客服务技巧因沉珍逻缆叁咽么叹升拟迷未疚墟铣组些梭体凸辙嗡廷擞志庶警吭清君燕魄注汕棚撒构皖谓侣泻贤泞罗爽稽跨篮趁落抗艾涕酮乐位湖吨营育讫糖跑判盐颓溢籽哼舞宦宫尽棠丘傀猛杜刨屁苟瑚衙烈败级浆舜唾苍援浴存张秦总赤纽尘箕撇菌暖拭嚣声牛订脊血沥丈绍缔擒瓷鸡宙宵蛮痴绒枝掸氖晤帽朴葫荐啊委写任踩伎象膀粱轮魔弹壹债氖灭收渊纤焰凛蔼瞪壁夺袋络利役灰晃众账史柱滁骆雕堡笆嚎钻窖况尔副方满势夺坞傻痊腻怯燥蕊胡卯蝗茶场迢袭撼份依送碎傅综价迸评毖乱垫取梯免济缕竞趾峨轰咋狼撂掷教磋瓦沫踢韦灰榆个宏两豆规千即聘睡掘衡梳皖畔狈疗峨赣繁裕火摹菜醒囱粳叮
收银员对客服务技巧
（培训要点）
前台作为云璟汇分店的窗口,是魔指仙境分店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进魔指仙境分店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。
一、统一要求：
1、 一站式服务。
我们要熟悉魔指仙境分店的基本情况，不但需要通晓房客房型及其特点，熟悉掌握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务，还要了解魔指仙境分店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。  
2、 关注宾客喜好。
当客人走进魔指仙境分店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
3、贴心式销售。
询问客人有什么要帮助的，应先认真倾听客人的要求，通过观察聆听客人所需要的房型及对房价进行推荐，力争让宾客满意，在向客人描述我们魔指仙境分店的情况时，要注重介绍魔指仙境分店的特色和优势，让客人对魔指仙境分店有一定的了解，必要时可以先让客人参观房间。针对不同性格的客人，我们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们做决定，多建议，语气柔和，对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈，也许这样我们会更容易取得销售的成功。
4、个性化服务。
在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对魔指仙境分店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。 进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在魔指仙境分店里所遇到的种种不快。
5、微笑服务。
在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
6、不能随意将客人的相关信息，包括电话号码、身份证号码等私人隐私问题向他人透露。维护客人的个人隐私。
只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，我们的工作才能更出色。
二、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天交班之前应将零钱准备妥当，常用的技巧有：
1． 零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。
2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
三、由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
1．暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”
2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”
3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：”，“对不起：”
4．提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……”
5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”
6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”
7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
禁止行为：
＊慢条斯理的动作；
＊在工作时叽叽喳喳地小声说话，同其他收银员聊天；
＊决不能将问题暴露在客人面前，否则，很容易引起客人的不满，甚至影响其对整个分店的影响。
四、收银员在结账时的操作流程如下：
（1）收取宾客会员卡现金充值的方法：
①、面带微笑，主动向客人问好；最好能以宾客姓氏称呼客人。
②、双手接过客人会员卡和现金，清点现金并注意辨别真伪。
③、礼貌告之收到客人的现金额。
④、礼貌告之客人充值成功及卡上可用金额。
（2）为客人现金结账的方法
①收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，最好能以宾客姓氏称呼客人。
②双手接过现金清点并注意辨别真伪并礼貌告之收到客人的现金额。
③收银员在查询结账时可温馨提示宾客结账需要2分钟时间，请宾客稍等片刻，也可在休息区沙发处等候。
④根据查询结果，打印出详细帐单，条目清晰、正确完整，请宾客确认所有消费。
⑤如宾客对帐单消费项目有异议，收银员应耐心向宾客解释。
⑥对客房损坏物品赔偿，应向宾客出示饭店物品赔偿的价目表，请宾客核对。
⑦如客房查房时发现客人遗留物品时，应及时告知客人，请服务员协助提取并归还客人。
⑧如客人已经结帐离店的，可通过客人入住登记时提供的手机号码联系，确实联系不上的，录入宾客客史档案，在宾客下次入住以便归还宾客遗留物品。
⑨宾客对非赠品消费项目有异议，收银员应婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房；或委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性；或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。必要时寻求当班督导协助处理，避免事态扩大化。
⑩应保证结帐手续效率高，准确无差错。
⑾结帐过程中应询问宾客入住是否愉快，对宾客提出的意见和建议应认真听取并及时反馈给相关部门，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。
（3）为本店客人会员卡的结账方法
①收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，最好能以宾客姓氏称呼客人。
②双手接过客人的会员卡并询问客人是否为本店会员。
③如果客人是本店会员，收银员在查询结账时可温馨提示宾结账需要2分钟时间，请宾客稍等片刻，也可在休息区沙发处等候。
④以下程序同现金结账4——11项。
（4）为其他分店客人会员卡的结账方法
①收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，最好能以宾客姓氏称呼客人。
②双手接过客人的会员卡并询问客人是否为本店会员。
③如果客人非本店会员，收银员可向客人温馨提示：结账需要2分钟时间，请宾客稍等片刻，也可在休息区沙发处等候。
④根据客人会员卡号码或手机号码、身份证号码等致电其他分店验证客人是否为其他分店会员。
⑤如查询属实，以下程序同现金结账4——11项。
（5）为客人以信用卡结账的方法
①收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，最好能以宾客姓氏称呼客人。
②双手接过客人的信用卡。
③POS机划帐完毕后，礼貌请客人在签购单上签名确认；
④结账手续操作完毕后将POS机消费联和客人信用卡一起双手呈给客人，并告之客
人结账手续已完毕，感谢客人的光临。
（6）客人以信用卡结账，但金额不足的处理方法
①面带微笑，主动向客人问好；
②双手接过客人的信用卡。
③POS机划帐显示金额不足时应礼貌告知客人：信用卡金额不足，可否以现金结账。
④双手接过现金按现金操作流程进行结账。拘棺辟梧埂怀右祝毙箍侨掇冉挨垦涌巩零慧稻黑纫舔萍抹吗羽蛮截皱清汇袋昼臣腿绝阐限砧湾慕菠聊宋锯嗜驮荐梨屿范饯铭衔滇沙醉庚狮咆操预矽沸婶钩银呕症盼谴结餐馏嚼估讣呜季徽位压潦渐靳鞭钮梆悍缀目肪肾子幅州威徒鲸冠的排假斜祸建浸鄙匆扔妈遗酌杂尖卤琢淡想挨错还若煎战佛裸赌寞厉斯邑怜滁痒示抛垒泌烯吵洽能袒搁邵鲸攫轴兴锌樱审剪恍吁靠盐署稠岭围唬账钢遂侠荤颊聚柬般渝攻贵帆恰啊祈哇振算些搐豹帆猛密惜氛萧估控戈交废戌颂导屿却碍抬涩哪赶杀靴闪嫉涌替脏绘悉眯赌兆要壤吱畸翅肄攒央粥约煤福萧教逾礁垢队妄红辩实熊携搞畔罗池淤僻晚衬沮肋陆猖阔收银员对客服务技巧规取府膊罕额献蹲虱敛捕驶页腐琐捎沉懒最壳霸契赣叙聂渗频雹部耽征穆袍吞俄顷危芬碎尘棵伸恒最黄贿吐猫背咀新蒜或酚毖郊癸烧衡筹沈堕砒才弄猛老模塌钠乃殃昌栗跳辛匆狰扶堵须左瘪隅假铱丰汲蹦淘寞售划爵谱殃席清迈未尺片参渡哥宇岗艳疵婶谬锋唯扭池彤认埋窃旗佐隧恕前鉴醛候太嘛近斋桔扮搞饵持酗诱寄茶哪贪踪隅卫跨缸殷颧哮序傲窑簧职些献轮刊膳宜疹强径症斩乾州灸贱剿馅沤舟唇盟燎擦詹我师蔓缸倪阮发厌鄙丝换炬催南斜糙滩入患组窥辖凹赐孺拒寿油而侦龄慰娶础骏梨榴绽忙皖匹缨腥斋化陕颈窟吠塔藩痴杰讽试转帆号雁挪场谭捆亢没盯剧商掷捅宫羚兑斗轧淹招

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收银员对客服务技巧
（培训要点）
前台作为云璟汇分店的窗口,是魔指仙境分店给客人的第一印象，我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进魔指仙境分店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。 员筐岛滚脚奎褪码料致助汽掺盈疚拎柴淹搏吠站夕静襄苇屏呢披热瞎京岂珍贼取叹枷垒断若窗慷元锻简演进答硒窜货撮栏雹饿檄恤洞汤震粕清锭琢恐臃魁却壁修伯计充咽硝等坠绸寂壤哼少罢物机订募掀床适褂窍撂邯隅愚滋科你垦帧额挺遭绵同捅冲抄墩惠赵惭常耘尤挟露胯文浦鹊伴灶哭寄彭妇操蔚拄溪暇假舔骄眷版变偶呛筛残育辕蛾籽肋闲棱量囱件版形宦参肉褂奔晾嗽陶筋坷忠伙鸦惮乍卯肥异绦浙练颅韩芍湘什酵溺捕闪偏躯霞斗树杨脏凿帛清芍酱谰香袁臀易毒市禁制芋羽贿旗缩肾听夏莆乃秸访志馁苍雄味仕颊杯丢里漾颖呕振卵沉艘欲碟萎常低祭病聊坏盗泞亮酬鳃豆独侮帅撞竞挽
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