软终端如何管理.doc

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软终端如何管理
软终端与硬终端的不同之处，不仅在于其内容和性质的不同，而且软终端与硬终端之间有着先后和互动的关系。只有做好了软终端，硬终端的管理和维护才是有效的，当然通过出色的硬终端管理也能促进软终端的建设。
　　如何管理好软终端管理，本文主要从以下五方面进行论述：一是进一步明确软终端的内容；二是软终端管理的工作目标；三是如何进行客情关系管理；四、终端特殊问题的管理――研究制胜；五、终端人中员管理。
　　一、明确软终端的内容：
　　终端人员素质、客情关系、经营意识认同度、广告支持力度、产品畅销度、产品美誉度、公司形象、服务内容及质量、销售政策、合作融洽度等等。
　　二、软终端管理的工作目标
　　以下四个目标是我们终端软管理的核心内容。
　　1、销量保证目标：市场营销的一切工作是为围绕销量，终端管理工作的第一目标就是要保证你所管理的终端能够并超额完成公司给你下达的销量目标。
　　2、渠道规划目标：渠道建设是终端管理的保证；终端管理是渠道建设基础。如果终端在你的服务和引导下，服从你的管理，不会乱拿货，只从你指定的经销商处拿货，就说明你的渠道管理目标实现了。
　　3、理念认同目标：通过终端业务员的努力，使终端对公司、对经销商、对终端业务员的市场操作理念得到认同，这是非常关键的一个目标，只有这样，企业和终端的合作才能亲密无间，日常问题才能迎刃而解。　
　　1、第一推荐目标：经过终端业务员成功的销售管理和培训店员对企业的形象、公司的理念、产品的信心以及对终端业务员个人的好感转化为对你产品热爱，将你的产品作为她的第一推荐产品。这就是终端软管理的最高目标。
　　三、客情关系管理
　　1、建立并维护好客情关系是终端业务员的主要工作职责之一，必须高度重视。
　　（1）、营业员是“第一”顾客；
　　（2）、营业员是顾客眼里的“专家”（25％的客户选择营业员的介绍）；
　　（3）、敬业精神和良好的言行规范是基础；
　　（4）、热情友好善于沟通是“桥梁”；
　　（5）、让“八种人”对企业及产品好感，了解产品优点；
　　（6）、赠送小礼品与真诚的笑容一样重要；
　　（7）、“四可标准”：可亲、可信、可交、可爱；
　　（8）、诚恳、优良的服务是关键；
　　2、良好的客情关系会让你获得许多意想不到的便利！
　　（1）、乐意接受业务员的销售建议和积极销售公司推出的新产品、新包装；
　　（2）、乐意使业务员的产品保持突出位置和维护产品的清洁；
　　（3）、乐意使业务员的产品保持优秀的货架陈列和积极补货；
　　（4）、乐意在销售业务员的产品上动脑筋、想办法；
　　（5）、乐意业务员在店内外张贴广告P0P，并阻止他人毁坏和别的厂家覆盖业务员的广告；
　　（6）、乐意配合业务员的店面促销活动；
　　（7）、乐意按时结款，甚至会为业务员垫付别人的应收款；
　　（8）、乐意向业务员透露有关市场信息和介绍销售机会；
　　（9）、容易谅解业务员的疏忽和过失；
　　（10）最终，乐意与业务员合作。这会使业务员在他这里感到轻松、愉快。长此下去，他会信任业务员、信任公司、信任公司的产品，而业务员也为自己创造了一个身心愉快的工作环境。
　　3、终端业务员必须要与“八种人”打好交道：
　　验货员　　收货员
　　仓管员　　理货员
　　柜组长　　卖场主管
　　财务人员　采购主管　
　　4、店员推荐的前提
　　感情基础、增进友情、保证拜访频率；备足纪念品和节日礼物；召开店员联谊会；加强沟通技巧方面的培训；物质奖励、个人利益；销售积分；有奖销售；销售提成；产品熟悉程度；产品宣传；店员教育；维护品牌；提高产品质量；改进产品包装；完善售后服务；保证广告投放力度；举办大型公关活动；提升品牌形象等等。
　　四、终端特殊问题的管理――研究制胜
　　上述的三项软终端管理是可以照本定读、有章可循的，但是当千变万幻的市场出现了，非常规的问题时怎幺办？要善于学会通过在终端维护管理中的信息和市场一手资料的掌握，根据实际情况，进行分析研究，从中发现问题、解决问题。
　　1、信息制胜
　　终端业务员可利用所掌握的信息，以提高零售店的经营效率和公司的销量，并能达到阻断竞品的目的。如果你卖的产品在当地市场是第二品牌，当你获知第一品牌的竞品近期将断货时，同时你又掌握了公司的促销计划、零售商的存货情况、销售奖励等信息，你就可制定出一个，一次进货一到二个月销量的促销方案。既可使零售店获利、不影响销售又压足了库存；厂家不仅可大增加销量，而且可以从此占居第一品牌的地位。
　　2、创新制胜
　　企业要想成功地维护终端，就要一手抓好终端细化工作，另一手抓好终端创新。所谓终端创新是指终端场所的创新、手段的创新、工具的创新等等，终端场所不能仅局限在零售店头，它可延伸到每一个目标消费者有可能感受到的地方，这个位置即是终端。如某糖果公司生产的喜糖，终端布局可涉及到结婚登记处、婚纱摄影处、婚庆商店等。这种创新突破了传统的思维模式，开辟了新的天地。
　　3、深入研究，解决难题的好办法
　　做深入的调查研究，把最合适的经销商找出来，挖出一个好通路借来用一用。如某企业多次对南京夫子庙的零售店进行开发，虽然化了不少力气把产品铺进去了，但是终端维护却无法成功，经过深入调查研究后发现，夫子庙附近有一家二商，虽然规模不大，也不是做同一产品，但是他与终端的客情关系很好，服务能力也很强，结果说服他做代理以后，夫子庙80％的终端不攻自破，终端维护也非常顺利，销量以月计算成倍增长。
　　4、真诚加方法等于成功。
　　例：必须加强终端陈列和客情关系。如某公司上海一位终端业务员说：“车站旁有二家小店，同时进了我们的水和非常等系列，一家买得很好，而另一家却不动销。不动销的一家认为我们的产品不好销，我就问：为什么人家买得这么火？我们共同分析，结果找出了原因：门市太暗，又脏乱，更谈不上产品陈列。我就连续一星期每天早晨6点，一开店就去帮助打扫卫生、陈列产品，还让他装了很亮的灯，并向公司要了一个货架，将我们的产品集中陈列在最显眼处。后来不仅我们的产品好买，整个店里的生意也好了起来。”
　　“如何帮助零售商有效地激发顾客在商店的购买欲望？”
　　我们的结论是：厂商合作＋良好的商品陈列＝激发起顾客的购买欲望
　　五、终端人员管理
　　人是决胜终端的决定因素。我们把终端的业务员分为三个主要的等级，即销售经理（业务主管）、业务代表（客户经理）、跑单员（理货员）。这里关键的是销售经理，我们有这样的体会“一个优秀的主管，就是一所好学校。”要重视终端人员队伍的组织和训练，加强培训、严明纪律、奖罚分明、提高士气、从实战中不断的学习提高。只有拥有一支训练有素的终端业务员队伍才能决胜终端。

销售终端工作六大标准
近些年，很多企业认识到终端工作的重要性，在终端投入的资源日益加大，只为了一个目的：“决胜终端”。确实，终端工作做的如何，对于品牌的销量和形象有着重要的影响。那么，在陈列货架成为“稀缺资源”的今天，我们如何来开展终端工作呢？本人从日化行业的终端工作出发，总结多年的工作经验，把终端工作归纳为几个简单易执行的标准，希对大家有借鉴作用。
　　一、人际关系标准
　　1、目标：深度地了解客户、同行，并与之建立并发展伙伴关系；
　　2、标准
　　A、全面、准确、及时地了解对方状况，包括家庭背景、兴趣爱好、通讯方式、性格特点等；
　　B、相互地尊重；
　　C、业务专业技能上对方认同赞赏你地观点，并乐意接受你的建议和意见；
　　D、私人角度去关心、理解对方；
　　3、事例
　　A、客户拜访；
　　B、详实的客户资料；
　　C、客户资料分析；
　　D、与对方建立良好合作关系并达成某种协议。
　　二、陈列标准
　　1、目标：通过生动化地陈列，吸引顾客眼球，强化销售氛围，刺激冲动购买，以提升品牌的知名度和美誉度；
　　2、标准
　　A、力求陈列面积最大化（根据产品类别具体要求各品种地陈列面）；
　　B、超市陈列货架上陈列高度与消费者站立时视线平齐（一般位于1.4——1.8米区域），货架位置位于显眼、客流量最大处；
　　C、避免分散陈列或产品夹杂着有竞品，避免与颜色相近地产品陈列在一起；
　　D、尽量与强势品牌陈列区域相靠近；
　　E、货品规格、品种、数量齐全、丰满、整洁干净；
　　3、事例
　　A、促销墙陈列；
　　B、堆头陈列；
　　C、专端架陈列；
　　D、开箱陈列；
　　E、专柜陈列；
　　F、形象柜陈列。
　　注：近一两年，还出现了“挂架陈列”，“养生堂维生素”在这方面做的很经典。
　　三、助销广告标准
　　1、目标：在货架资源有限地情况下，通过助销广告，进一步强化销售氛围；
　　2、标准
　　A、尽可能占据店内外宣传空间，做到见缝插针；
　　B、要延伸到货架以外地空间，如出入口处、收银台、服务台等地，力求无所不在的产品宣传。
　　3、事例：折页、灯箱片、单张、海报、挂旗、吊牌、立牌、X展架等宣传用品地运用展示。
　　四、促销标准
　　1、目标：在一定时间内，迅速产生激励作用刺激需求，引导消费者购买；
　　2、标准
　　A、主题要鲜明，具有煽动性，要能强烈地唤起消费者地共鸣或好奇性，以刺激消费者冲动消费；
　　B、促销主题注意和商场的重要节假、店庆等活动联系起来；
　　C、与目标消费群体的文化品味，消费习惯相符合；
　　3、事例
　　A、新品上市热卖；
　　B、应节促销；
　　C、其他主题促销。
　　五、人员标准
　　1、目标：通过高素质的人员，为消费者提供优质完善的服务，以增加产品的销售机会，提高产品的美誉度；
　　2、标准
　　A、“三要”。一要及时收集整理竞品信息，包括销售动态、促销策略、新品种上市等；二要反馈顾客信息，总结整理顾客的意见和建议、不同类型顾客的购买喜好等；三要注意商场动态，包括商场的促销活动、产品需求等信息，警惕商场的不良倾向，如销售量一般但突然大批量压货或库存很少但不进货等情况，此为商场脱逃的征兆；
　　B、“四不”。不抢客、诋毁对方，尊重同行、竞争对手；任何情况下不允许和顾客争执，尊重顾客的选择；不违反驻点商场的规章制度；不搞“另类”，上班时间着装、容貌、仪态等符合职业形象和品牌形象；
　　C、“4S”服务。Smile以热情开朗的微笑迎客；study深入地研究和理解顾客；sincere以诚恳的态度对待顾客；skillful以广博的知识、专业的技能服务顾客（借鉴汽车销售的规范）；
　　3、事例：店内驻点促销、流动促销人员的日常工作
　　六、顾客反馈系统标准
　　1、目标：通过顾客的信息反馈，使我们的销售服务进一步延伸，以建立长期稳定的消费群体，形成良好的口碑宣传效应；
　　2、标准
　　A、顾客对购买服务满意，并乐意留下联络办法；
　　B、顾客一定时间内重复购买；
　　3、事例：《顾客购买使用效果跟踪表》的准确及时填制并回收。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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