旅行社服务采购管理与现状.doc

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旅行社服务采购现状与管理对策

　　摘　要:经过多年发展,我国旅行社行业规模已基本形成。旅行社服务采购是旅行社业务中至
关重要的一环,直接关系着旅行社经营状况,越来越显示出其重要性。在介绍旅游服务采购内容的
基础上,对我国旅行社服务采购现状进行分析,提出了发展我国旅行社旅游服务采购的策略。

　　自1980 年代以来,我国旅游业得到了迅速的发
展,作为旅游业重要组成部分的旅行社也从发展初
期的寡占行业发展成为现在的垄断竞争行业,行业
规模基本形成。随着经济的不断发展以及人们生活
水平的提高,外出旅游已成为人们生活中必不可少
的组成部分。旅游者为满足在旅行中的食、住、行、
娱、购、游等方面的需求而引发了对旅游产品的消
费。旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活
动过程中的各种需要所提供的有偿服务。[ 1 ] 旅行社
作为旅游经营者,通过向其他旅游服务企业或相关
部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品,经
过组合加工再进行销售。旅游采购主要是旅游相关
服务的采购。旅游服务采购是旅行社通过合同或协
议形式,以一定价格,向其他旅游服务企业及相关部
门定购旅游产品的行为,以此来保证旅行社向旅游
者提供所需的旅游产品。旅游服务采购的成效,直
接关系到旅行社经营活动的成败。
一、旅游服务采购的内容
旅行社是一种旅游中介组织,并不直接经营旅
游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目,采购
旅游服务也就成为旅行社经营活动的一个重要方
面。具体来说,旅游服务采购的内容主要包括以下
方面:
(一) 交通服务
旅游是一种异地活动,无论从常住地到旅游目
的地,还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各
地之间的往返,交通都承担着旅游者空间位移的任
务。因此,安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通
时需要考量的因素。交通的形式主要有飞机、火车、
汽车和轮船,旅行社必须与包括航空公司、铁路部
门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的
合作关系。事实上,为寻找稳定的客源渠道,交通部
门也非常倾向于同旅行社的业务合作。
(二) 住宿及餐饮服务
酒店(饭店) 是旅游业三大支柱之一,是旅游产
品的重要组成部分,在一定程度上已成为衡量一个
国家或地区旅游接待能力的重要标尺。餐饮属于旅
游者基本的旅游活动之一,餐饮质量关联到旅游产
品的质量。
(三) 参观及景点服务
参观游览是旅游活动最基本最重要的内容,旅
行社向可供游览参观的单位采购游览服务,此项采
购的关键是就价格和支付方式达成协议。对于一些
特殊的参观点,如工厂、民宅等,应征得对方的同意,
并力争取得对方的支持与配合。
(四) 娱乐及购物商店服务
娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐
服务时,要就预订票以及演出内容、日期、演出时间、
票价、支付方式等达成协议。旅游购物为非基本旅
游需求,但是引导旅游者购物,是接待社的主要任务
之一。[2 ] 为使旅游者购物方便、安全,应当慎重选择
旅游购物商店,要与其建立相对稳定的合作关系。
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3 收稿日期:2007 - 09 - 12 　　　　修回日期:2007 - 09 - 26
作者简介:郝慧娟(1979 - ) ,女,河南新乡人,主要从事旅游管理方面研究。
(五) 保险及异地接待服务
根据《旅行社管理条例》及相关法律,旅行社应
该为旅游者提供规定的保险服务。旅行社中采购保
险服务也是一项很重要的业务。旅行社向旅游者销
售的旅游线路,通常有一至多个旅游目的地,还需要
采购异地接待服务。采购异地接待服务,是旅游计
划如期如愿实现的重要条件。应该说,旅游产品的
质量在很大程度上取决于各地接待质量,尤其是各
旅行社的接待质量。
二、旅游服务采购中存在的问题
(一) 采购人才缺乏,采购能力不强
旅行社其实就是一个采购商。旅行社采购酒
店、旅行车、导游、景点、餐厅等,把这些东西组合并
增加旅行社的服务之后提供给客户,也就是说旅行
社卖给客户的不单单是服务。作为采购商,旅行社
还要为其所采购的东西负责,这就决定了旅行社要
掌握更多更好的资源作为给客户提供良好服务的基
础。但旅行社往往由于自身原因造成采购能力不
强,比如缺乏专业的采购人员,采购渠道不畅通,导
致预期线路中所需服务采购不到。我国专业采购行
业起步较晚,采购专业人才缺乏是一个普遍问题。
(二) 采购本身成本高时不去采购
采购本身的成本主要指进行采购行为所发生的
费用,比如一些国外线路,进行实地考察,会发生相关
交通费、食宿费等,这些巨额费用都会使成本增加,利
润减少。控制采购成本对一个企业的经营业绩至关
重要。采购成本下降不仅体现在企业现金流出的减
少,而且直接体现在产品成本的下降、利润的增加,以
及企业竞争力的增强。旅行社作为一个以盈利为目
的的企业同样如此,因此,控制好采购本身的成本并
使之不断下降,是一个旅行社不断降低产品成本、增
加利润的重要和直接手段之一。所以,很多旅行社对
采购本身成本很高的服务项目不予采购。
(三) 交通、地接成本高不愿去采购
对于旅游者来说,总希望购买到物美价廉的旅
游产品,产品的组件成本高,则成品的成本相应升
高,表现在价格上,即意味着售价升高,当价格超过
了购买者的购买力时,就意味着产品不合市场需求。
以国际游线路中的古巴线为例,旅行社的线路设计
中最初有几种方案。第一,经美国前往古巴,但是担
心有人在美国滞留,风险太高;第二,经加拿大前往
古巴,交通费又太高,时间也太长;第三,经巴黎前往
古巴,但第二种方案的问题同样存在。交通作为旅
游采购的重要内容,是旅游产品的重要组成部分,其
价格对旅游产品的价格有重要影响。同样由于这种
线路中目的地的消费水平远高于客源地的消费水
平, 将会导致旅游产品的另外一个重要组成部
分———地接成本价格高昂。现在旅游市场竞争激
烈,主要表现在价格的竞争上,产品成本高,售价低,
利润必然降低。不能以低于别人的价格采购,也就
意味着产品价格的提升。线路交通、地接成本其实
是决定线路价格的重要因素之一,其成本居高不下
导致旅行社无利可图从而不愿去采购。
(四) 旅游采购流程不合理
目前,旅游市场上一些长线的报价居高不下,除
了市场原因之外,旅行社的采购流程不合理也是一
个很重要的原因。不够合理的流程令不少旅行社不
能成为批发商,只能做零售商。比如一些旅行社在
一些跨国旅游线路的旅游服务采购的流程设计中没
有建立与旅游服务供应商的直接联系,而是依赖目
的地国家旅行社驻中国内地、香港或东南亚的“办事
处”,在这种情况下旅行社采购到的旅游服务大多经
过中间商的多次转手,由于价格高,旅行社的收客量
不大,就只能做零售商。
三、旅游服务采购的发展策略
(一) 提高采购人员的素质
旅游服务采购的好坏,采购人员的素质起着重
要的作用。旅行社的采购人员应具备以下素质:业
务熟练,必须对团队的旅行目的地情况、接待单位的
实力、票务运作都胸有成竹;要具有敬业精神,热爱
旅游事业,工作认真细致;具有不断学习、创新的能
力。旅游市场千变万化,采购人要懂得不断学习的
重要性,认真了解旅游市场、各旅游目的地的变化、
各地接待单位实力的消长情况等,还要根据学习的
收获,不断对工作进行创新,跟上时代潮流的发展。
(二) 正确处理保证供应与降低成本之间的关系
人们都知道,无论我们做何种经营管理,目的总
是以降低成本、多创利润为前提,成本越低则利润越
高,反之,经营的最终目的就很难达到。而降低成本
的第一关是把好采购关,把好采购关是降低成本的
关键之一。保证供应和降低成本是旅行社采购工作
中同等重要的两大任务,但在实际工作中,这两者之
间经常是矛盾的,旅行社要根据不同的情况在这两
者之间选择不同的重点,或者采取不同的策略。如
当航空运力十分紧张时,许多旅行社都无法采购到
足够的机票,哪家旅行社能够得到比别人更多的机
票,就可以接待更多的客人,从而获得更多的利润。
在此情况下,为了获得紧缺的服务,即使比别人支付
更高的价钱也是值得的。所以,在供应紧张时,旅行
社采购工作应该以保证供应为采购的中心工作。反
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之,当某种服务出现供过于求,旅行社应力求获得最
低的价格,以便通过降低成本来增加自己的竞争力
和获得更多的利润。
(三) 处理好集中采购和分散采购的关系
旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润
的加和,因此,降低旅游产品成本决定了旅行社利润
增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本
通常表现为各旅游供应商提供的机(车) 位、客房、餐
饮、门票等的价格,应尽量争取获得最优惠的价格,
以降低旅游产品总的成本,这也就意味着旅行社利
润的增加。另一方面,旅游产品成本的降低,保证了
旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。
降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现
具有重要意义。
旅行社的采购是大批量进行的,在一般情况下,
批发价格应该低于零售价格。所以,旅行社应该集
中购买以增强在采购方面的还价能力。比如“, 广之
旅”旅行社联合全国各地近20 家网络成员旅行社,
通过招标的形式,对云南游、西藏游的地接服务进行
了集团采购招标,使该社的地接成本比2005 同期降
低了三成,市民参加西藏双飞8 日游只需2980 元,
这就是集中采购的优势。集中采购可以把旅行社各
部门和全体销售人员接到的全部定单集中起来,通
过一个渠道对外采购;可以把集中起来的订单投向
一家或尽可能少的供应商进行采购,用最大的购买
量获得最优惠的价格。谁在这方面做得好,投入的
力度大,掌控得好,谁降价的空间就大些,谁推出市
场的价格就更有竞争力,更能吸引消费者,而旅行社
在“埋单”时,起码不会亏本。但是,在供不应求的情
况下,分散采购可能更易于获得客人需要的服务。
另一方面,在供过于求十分严重的情况下,分散采购
又反而能够得到便宜的价格。因为集中采购数量虽
大,但远期预定较多,而远期预定具有较大的不确定
性,供应商会对买方计划的可靠性缺乏信心,也就不
愿意以低价出售。对此,旅行社可采取两种策略:一
是和卖方商定适当的数量折扣,采用这种办法,无论
今后的实际采购量如何,双方都是有利的。第二,如
果旅行社判定第二年将出现严重的供过于求,则可
用分散采购的策略,把内部的购买力集中起来统一
对外。
(四) 实行旅游服务供应链管理
作为旅游公司和旅行社,应该首先专注于客户
需要什么样的产品,怎样根据客户的需要把产品组
合起来。如果能够从市场上买到具有最佳性价比的
东西就不自己做,提供市场不能提供的产品,就能得
到高于别人的利润。供应商提供的每一个零件的性
价比都是有竞争力的,那么最后组装好的整个产品
就是有竞争力的。旅游业内这种相关企业可以旅行
社为核心,联结成一个服务于旅行者的服务系统。
这种对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为
依据的旅游服务系统,实际上就是一条服务于旅行
者的服务供应链。通过管理供应链可达到两个目
的:控制成本,提高产品竞争力;通过供应链优化,促
进新的旅游产品开发。对服务供应链进行管理,应
该有一个信息平台,在这个平台上,旅游公司和其供
应商(酒店、航空公司、旅游汽车服务公司、景区景点
等) 的信息可以做到极大程度的共享:旅游公司可以
在这个平台上看到供应商的情况是怎样的,种种情
况都一目了然———就像公司了解它自己的部门情况
一样,做到知己知彼。有了这个信息平台,结合旅游
产品特有的“按需生产模式”———客户先通过电话或
者网络提供需求,旅游公司按照客户需求采购产品。
这种生产和销售方式使旅游公司可以按照客户需求
不断调整自己的采购策略,并通过信息系统和供应
商共享这些信息。
为了达到保证供应的目的,旅行社应该和有关
的旅游服务供应企业,如饭店、餐馆、车船公司等建
立起广泛且相对稳定的协作关系。在出现旅游服务
供不应求时,协作网越广泛,旅行社取得这些紧缺服
务的能力就越强。[3 ] 在出现供过于求的情况时,采购
工作的重点应转向取得优惠价格方面,而为了得到
最便宜的价格,也同样需要有一个广泛的协作网。
旅行社要建立和维持广泛的协作网络,一要善于运
用经济规律,与协作企业建立互利的协作关系;二要
善于公关,促进企业领导之间及有关购销人员之间
建立良好的人际关系。
(五) IT 部门要积极参与到旅游预订技术系统
采购过程中
旅游属于预约性交易,旅行社一般在年底根据
计划采购量和旅游服务供应商洽谈下一年的业务合
作。计划采购量一般是由旅行社参照前几年的实际
客流量,并根据对来年市场的预测确定的。计划采
购量和实际采购量之间肯定会有差距,如果实际采
购量小于旅行社的预计量,旅行社就要临时退订,而
卖方对退订是有时间限制的。反之,如果实际到客
数超过预订数,旅行社就要临时增订,卖方对增订一
般也有数额限制,有时也要多收费用。当然,旅行社
希望退订的限期越晚越好,增订的限额越高越好,罚
款越少越好,而卖方的要求正好相反,这就要求双方
通过协商,达成一致意见。买卖双方协商的结果不
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可避免地会受到市场供求状况的影响。一般来说,
供过于求的市场状况有利于旅行社获得优惠的交易
条件;另一方面,双方协商的结果还取决于旅行社的
采购信誉,如果在过去几年中旅行社的采购量一直
处于稳定增长状态,其计划采购量与实际采购量之
间的差距较小,卖方就愿意提供较为优惠的条件。[ 4 ]
因此来说不注重旅行预订技术是很危险的,而现代
先进的旅行预定技术是以IT 技术为依托的,而在
旅行社中IT 部门常常对采购部门的经理没有足够
的支持,经常让他们单独面对IT 业务的需求。差
旅部门的经理不能从公司内部获得足够的支持,因
此他们会更加倾向于从旅游技术公司如商务旅行管
理公司寻求意见和支持。外部顾问和企业IT 部门
应该共同努力,寻求企业差旅管理的最佳技术解决
方案。就长远来说,这才是节省成本、进行有效差旅
管理的方式。
(六) 加强采购合同的管理
旅行社为购买各种旅游服务项目而与旅游企业
或相关部门订立的各种购买契约通称为旅游采购服
务合同。旅游采购服务合同是指当事人之间为了实
现一定的经济目的而明确相互权利义务关系的协
议。签订合同是当事人为避免和正确处理可能发生
的纠纷而采取的行为,目的在于确保各自经济利益
的实现。[ 5 ] 旅游服务采购以一定价格向其他旅游企
业及与旅游相关的其他行业和部门购买相关的服务
行为,旅游采购不是一手交货一手交钱的简单交易,
而是一种预约性的批发交易,是一次谈判多次成交
的业务,谈判和成交之间既有时间间隔又有数量差
距。旅游采购的这种特点,使得旅行社对经济合同
的管理显得更为重要,以预防各种纠纷的发生。但
是,由于目前旅游业竞争激烈,我国的法制不够健
全,旅行社一般没有相对固定的采购协作网络,因此
很少使用采购合同,这也是买卖双方经济纠纷较多
的一个原因。随着我国旅游业的发展,旅行社与其
他旅游企业都应积极推行合同制,以利于我国旅游
业走上更加健康发展的道路。
(七) 旅行社应积极参加政府采购
政府采购过去多以购买各类实物商品为主,但
随着社会化服务程度的提高,一些适应公务活动需
要的社会化服务也正在逐步进入采购者的视线。旅
游服务进入政府采购领域,至少有以下优点:首先,
可以更专业化地提供安排交通、住宿、餐饮、会务等
服务。其实,在国际上除了国家领导人等少数人员,
多数政府公务员的出行活动、会务活动都由旅游公
司进行安排。其次,由于旅游公司在市场通道和人
员方面有集约化管理,政府采购旅游服务有助于降
低成本,避免“暗箱”操作。再次,把旅游服务纳入政
府采购,可以进一步精简政府机构,特别是后勤部门
的冗员。此外,旅行社参加政府采购,可以就此扩大
销售渠道,保证销售对象。
有采购专家曾说过:采购是企业唯一的利润来
源。旅游服务采购成本直接关系着旅行社的盈利状
况,做好采购工作,才能更好地为顾客提供服务,才
能更好地做好旅行社的管理工作。2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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