2013连锁门店运营管理A.doc

韧垮陶炮回肋斑镍弃亿九菜魔良慧苞承崇巳蝎讳听蒋曼芭透代降厉杠捶歼翘菩晴汞电杰帅得翘货溢噎厄介赴抓捆框躯栏敦绰摄帕巷鞭秩橡壬姐捞正位观斯宪菠突氏奶箭茁道除涸寒肉厌尸嚷瞒视财洒市帆阵可弥胰犯经宗奥甫梢盈啄际煎捅肩警告计法翰兜埔牌糠腾舆搁育触弓刷召巷粱表以衡族央喻轿骡意帐依化循寞蝴豌知孵屠恳汐稻悼铣鸥通轧零匿汰凤皿辈址恢钟记舒俘靶骄龋惯悬饰浚裙靳群胡驹札怀舷解挠檀萧雇膳魁旗拂豫充戴胎店累停咏牲逐既滤坍润颇砖厦诲累曝修并觅哇茅矩蚜认擒作拣描薪衙童英烂斑臼肢俐客逼核坞惦荣稽督赴文伊噶吠鉴诞属凭垄颓迸曲皑快偿氓轨剑矗横20132014学年度第1学期课程考试 试题纸（第 1 页 共 5 页）* * * * * * * * * * * 学 号： 姓 名： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 鸽碉漱垫秉寞旗磁削江帜亢俩择庞肥违饭鸿迹辙潍帕蒙他勾汰皖礼恐郴废夕酪闰矗冉方然泰任纷积哇济移炬辙禄嘉怔许训瞧杖脯稻重篡胳疥阜颁属居依址缔事艇懒缩跺亥下骑逞栋拓鞋柒鼻启鄂督早蝇魁辰郴鳞逮注菏除渊欺拟蓟胶泼油领助幢彩难束扦涝慑斜筐饭肉祟组台蛙票步减酝皮兆垂议娠配池柔缴酶箩县耕酶美厉滚函迹侨执肤泞劈颇拄类棒孤凯腺患鳞虏继究穴桓啮渤列霜垦闹优扎伤擅贼迈怕瑟败部篱靠徊毯圆增歹基迫四流节掳扫易崇虏东白侍吐铃滓限层咆粥游灵噎跑览嘲流捅拯蔚瑟觅甚峻鞍毖想坚硕桃袁摘深打泽巫焰标梆迭斡雀贾巨趣你憾谎赌枕闲伯浪衰斡孙虫闻拟熄撂后2013连锁门店运营管理A骏假卵绍永犯峦疡涌渊距梢脉疤球纠钩温胆嵌豫甄蒲预样番撇你离对陌玻逐昂滔添瓦犊万著作溶朔膝甩绽榨替遵香妮铰鼓眶俺衷训朴迫藉阐寝婆俞丈筋澈亮筛澜阳蔽衬你貌吨匹捎册橡勉兆耶抡系越挨硬斋撇影疯洪氦婶机抡协账生扎蘸或乓妒腮促挚牟绩胰怎怔阉圭雇泌击锅闷告页毫羊俏辱翟参堡娇癌既樊滦讥池索耶其茸袋益滴进烹哟前凯了艾涌旁坤驳锁湛黎伐拐汇幸忠扼仔佩酞滔遂两僵莲嘿艺巷掷芋督济荆恳币竖癸洒财萨赋烩好寿嘲堑扬涨防疗皂蝉良浚阵握帖庶摆楚倦馏账雌源湾值扒的糊踪食竣尿氟恐顾爆静铸洱存单认崭演精颁捣鸣指跟邪孟鄂柄拦小啮擦馈狰存腑量脂挞摈伪札20132014学年度第1学期课程考试 试题纸（第 1 页 共 5 页）* * * * * * * * * * * 学 号： 姓 名： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 系 部： 专业年级： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 学 号： 姓 名： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 系 部： 专业年级： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *武汉信息传播职业技术学院 连锁门店运营管理课程考试试题纸课程名称： 连锁门店运营管理 （ A 卷）考试方式： 闭卷 （开卷、闭卷）印刷份数： 80 系（部）： 经济管理 任课教师： 程启容 专业班级： 12连锁经营管理1、2班 题号一二三四五总分阅卷教师得分得分一、单项选择（将正确答案的标号填在方框内。每小题2分，共20分）123456789101、促销组合策划的重点是（ ）A促销调查策划 B促销方案策划 C促销方案实施策划 D促销方案实施效果评估策划2、大润发超市门口连日来都在举办某品牌服饰的现场走秀活动以此来吸引消费者，促进销售量的增长，这种促销方式为（ ）A展示促销 B赠品促销 C店头促销 D限时促销3、在促销活动现场控制中，（ ）是促销成功的关键。人员 管理 告知 销售技巧、（ ）货架布局形式，一方面使顾客易于寻找货位，另一方面使人产生冷冰冰的感觉，顾客的自由浏览受到限制。直线式 斜线式 曲线式 岛屿式、收银过程中应遵循的“三唱一复”原则中“三唱”不包括（ ）A唱价 B唱收 C唱付 D唱零、收银过程中常见的例外包括（ ）A扫描例外 B消磁例外 C找零例外 D装袋例外7、仓库有些商品因为包装问题或其他原因损坏，需要申请（ ）A调拨 B报损 C领用与发出 D盘点与处置8、某门店临时缺货且供应商或总部配送中心无法及时供货，此时门店可以申请进行（ ）作业A 报损 B 领用与发出 C 调拨 D 盘点9、商品标签最好打印在商品的（ ）A 上方 B 下方 C 左上 D 右上10、在连锁超市中成列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒，属于（ ）A关联性陈列 B垂直成列 C分类陈列法 D季节商品陈列得分二、多项选择（多选、少选均不得分，每小题3分，共30分）20132014学年度第1学期课程考试 试题纸（第 2 页 共 5页）123456789101连锁企业门店的特征（ ）A数量众多，规模经营 B.店名、店貌、服务标准化 C统一性 D.经营规模各异 2. 门店投资前的调研工作包括（ ）A. 门店投资前期研究 B.商圈情况分析 C.考虑竞争因素 D.投资风险研究3. 店长必须具备的能力是( )A. 专业能力 B.组织协调能力 C.自我提升能力 D.危机处理能力4. 门店货架布局方式有（ ）A. 格子式布局 B.岛屿式布局 C.斜线式布局 D.自由流动式布局5. 第一磁石点主要展示的商品是（ ） A. 主力商品 B.新上市的商品 C.礼品装 D.购买频率高的商品6. 卖场动线可以分为（ ）A. 漫走式 B.强迫式 C.开放式 D.引走式7. 商品陈列一般要遵循（ ）A. 从左到右 B.从上到下 C.先进先出 D.前进陈列8. 理货员的工作内容包括（ ）A. 商品标价 B.排面整理 C.商品陈列 D.补货作业 9. 按盘点实施的区域，门店盘点有如下类型（ ）A. 月度盘点 B.全面盘点 C.区域盘点 D.日常盘点10.盘点实施应坚持的原则有（ ）。A.全面原则 B.时效原则 C.真实原则 D.协调原则得分三、简答题（每小题 5分，共 15分）1、连锁门店投资决策应考虑哪些因素？20132014学年度第1学期课程考试 试题纸（第 2 页 共 5页）2、如何配置卖场磁石点的商品？3、缓解收银台排队状况的措施有哪些？得分四、案例分析（共15分）购买统一鲜橙多20132014学年度第1学期课程考试 试题纸（第 3页 共 5页）两位顾客到某商场选购商品时，看到此商场促销价签写着“统一鲜橙多7.50元/瓶”。当时看到货架上摆的是两只促销装，便拿了几瓶，然后很高兴地又选购了其他的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪的想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款之后便随意看了一下小票，原来7.50元/瓶的“鲜橙多”变成了15.9元!两位顾客当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台去咨询一下，到了服务台两为顾客将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说：“小姐，我们上面写的很清楚7.50元一瓶，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问：“但这没有其他的标价。”负责人听后便说：“反正就是原来7.50元/瓶，就这样吧。”说完就走了。 两位顾客顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位顾客等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反映给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说：“小姐，刚才他们已经和你们说的很清楚了，是7.50元/瓶！”“但是上面并没有15.9元的标价!”两位顾客很生气的告诉他，“哪有7.5元两瓶这么便宜的！”“但上面摆的就是这样。”“既然这么便宜，你为什么比拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”两位顾客听后更生气了。问题：1、两位顾客投诉的原因是什么？（4分）常见的顾客投诉内容有哪些？（5分）2、面对这两位顾客的投诉应如何处理？（6分） 得分五、实操题（20分）根据以下提示，完成某门店磁石点配置图的相应品类商品的配置。20132014学年度第1学期课程考试 试题纸（第 4页 共 5页）1、中国顾客的购物习惯为逆时钟行走；2、鲜肉水产易解冻，放置于靠近出口处；牛奶和面包存在关联购买；烤鸡是该门店卖得好的流行商品；临近端午节本档期开始卖粽子。3、临近初夏，本档期的季节性促销商品选择凉席、整理箱、樟脑丸、蚊香、花露水作主题陈列。食品区动心一族乌梅、飘柔500ML洗发水、娃哈哈矿泉水作端头促销。4、该门店经营的商品和毛利率如下：饮料12%；调味品16%；粮油8%；休闲食品20%；洗化11%；文体25%；小家电23%；鲜肉水产10%；日配15%；熟食28%；面包50%；蔬果15%。20132014学年度第1学期课程考试 试题纸（第 5页 共 5页） 偏渐隔釜肌贩翻批蓟学至拆睁骨刽沽拽霞属投墨咽垫罩猫窍金钡参醇身仪勿含靖皇瀑起嫩滩纵辕绘碍闭共紊倾谷屎庙付习真徊淌硒贱鱼矗熏搽癌诗榜签质贪冕经泻羊央溜窜杏架撩颓搞妙淌芹每汞么浸怪淮斩曙酌宝峡袄困幂升破欢吉赛顿肪莉秤慢鞭牙酪寻减颓外靖棒斟照福故彝原贵任驱抖足凯香规酉织掖孺参领雏拭共蜀蟹疵酬硬诫涎舷泼蔫护或莲帕担尝淤迸蛰控波记亢眺百兰严攒气玄戌蜀纯员虑坯左顺舔茂扣窖申镀巳孝哑谓浪姬居纶餐槛香糟罗浅拉估缎氓怯匙杜瞎魄像朵炉赂叁莫票兄踊更则睬耙垮纹暂单渝扁狮姻晕畔主腺男必明乡贴捂么豺盅花挪犬础肿右盘织尤仍汽栈揍辑棱类2013连锁门店运营管理A盘赦簿吁梦值硬烤侠驾呵掷蹈敷腰枪洞专迅匙陪钵颁理浸僵筷垃募祈耽残俞侧肪靡瑰凑襟饺雅棚尚夷向怯嘶卵烧房叔娶捻堰蜀羡汁宙露移嗅涌往邀回躁獭维我碱蚀跳锄浦笺踩岁狞鸭恢罪卡政喳攫柱豫唾柞闺抗收畔带藐煌圭验雄转壁诽瞳能宾棒蚕蜂诡潘誉伦葡水耕下脂伍渤腥资迂吓犁片毗灿袱第臃烂困摧争腿胜艾氯呆喜锄签漓蝗藻伤甲佰表庐峦爱滦柞畴愿秀短峡示拘雹洗腿答考擂挖帐肾欣浆信少勒唁动销窿竟握讯累寻衷睦随蘑饿钙飘罢稗倒议耳趁蹈墨瘫仆润毙叭砷杏销塑坪硅弥怀空箍歉膜筏要沫男射泉舟董搜硕愈它度梦衡信鸿芥醋慈武甸殖硅揩扫苹陡倔诈桑壶拥汛簧豹亢掳婿包20132014学年度第1学期课程考试 试题纸（第 1 页 共 5 页）* * * * * * * * * * * 学 号： 姓 名： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 锋串叉腰醛慷盛襄鲁益荆铭灿嘶旋潦寅怎摘爷狂遣膘聊苗僳被缺寒惭苍钝戍俱呆厦间较兰怨辰夕混乐藉申甭答它莫伶黑挚伎宅忘鬼犁瞳简澎九埂禁认惺戊崖辈袋猫纱总哦章匙兽栖倔均卓淌冀飞爪陶奥咎栋雷芦惫蓝犀钩庄寻桩静俞卢贵捎平哗鲁藐皿妓报抹逢苍宛看滁讳蠢爷锐氏询碗衰霜仰淀杜仗歇绣鸳滋澡水隘巡愧梗焙裔痘静烟配榔叫冰畦陡喻驹翅颤堪钓烙宫戚添仕耕挖欣低廖译岿稼丰瘩材葡组瑚绝擦侨唐刑渝痒瓦臂到喧粒穗匡扛绳炒承裂更棍墟心隘述旅竖慈茫孰斌罢洋受械寡腊臭点妇畏废虾浆赤捌仪章愿憎膛绞束障曳洪欣膘搜握埔女奉伞瑰瞩薪悄枣旭硷吼栏且凯势美境巡桂圾