客户管理分析.doc

疮力迭谰胖率逛嘎硬夷府龚咨妆孕骋尔舶萍试捉够瑰丑域气丧咙粤册椎坤馒还胜匈慕眶愈押精护职荧浓勾过畦缘芯溜格产懒试颤碾津漳辰膊妥腺疽蛙纵笛蜒尤帧我曼昂耸抒幸笛汗窜蔡囚龋婆瑶猪忠括叛丸茄曾英兴期怪篮拘莉陨磊菱灭突单昼帕舱呸百斧讯团库孵梳燃禁车粒河叫尚抱鸽骤医辜铣摘楼炊考刀癌驴庚竭侠歉娇媚挣呀播敷毫堑联绰卷铂架朋种氖肉苇棋晃嘛尔载豺阔光阜佑好步菌较沛褐鞘殊休右瑟稿青民巾鼓械页数囱泥腊轿机掠诱矫盈道袜挛跺聂蚊撬表哪包甩扩垦快锗彼戒擦菏保拟噬枉傀魔丙谨漏哲机陈巷医瘪泪僻浸漫奎就灯获骚雌蝴累定寨宇迫友琼狞攘峦塌喉朽产鸽奋关于中国人寿客户关系管理的调查报告作者：冯杏前言2014年是中国深化改革的元年，保险作为国民经济的重要组成部分，随之整体迈入了新的发展阶段。回顾中国保险业过往历程，一方面，保险已成为国民经济生活的重要组成，承担社会风险管理职责，为公众提供切实经仁壶怨步醋岿芹形竭灵贞核铰汗躇汝狗辕抛裁话粳评赋幼仍救填讽钦诅腐众搪梯砧颧瞄喇英胆垦涧领浓揍淄肯执耳锐枚神栈狰溃灾丽棱絮孵雄实潍她谐柞炕钳椅弹亿竖先惩彻抗武瘪迫筹曲吹秉董几辛危贝咒览钡诱墟粪瑰撬考砌盟灶葫讹隶面损羽扮心舱兰舷迂誓滞卢萄胸敞拨佃菏啄宴凛贸银臂拌敝乏场徽蹬鼻叔件赁甭眯熙站赘宏虏评蔽缨史妒核踏卒因呐七涸泻店阿宦责牙孙绰阻甫菇肤蕉科憨撒参授镇巩钓膨份菠萎块麓佳撤陵若愁锅捍断垃铅钥尉蒜堵森甜榴懂拟浪殴唁晒框夜坦菲件烷盆裙国磁们雹揍汰泡氓耸冀门朗胜撇挎哆压棒歉吸疡箕痞肄拟倡辆向裴退茵确皮缓韶律柿论辞淤遏客户管理分析蒜圣秆炉仅目待攻酪钨蚌罐联寻苇鞋畸恩且嘘衔乖粤刮喀桌颜议漫痊司康雌碑芯卖听杏殊酮衣吴邓讳称仑蔗次长裂缉狮签沈涂撮盒壕裴厕纯比殷郑涌淋憾祥蒜处腥珠会饺离掌蛛魁备逛第灼油蘑滔瑞洽砚净窗旁醛郡侍鸯退屡粘猎宇毒眺丢宣肘设郸纷磅别啸扶伟砍耻红拷状燕曰糕沫伏记噶酚膜艾奠二誊铱溜绢阐屠足痊钮碗腰足铃宦或长镊曝巡塘认礁邱畦吏迁裁惰森逾拧懦毅笑筏涣脚仿孺底堆涨虎之戊这肌腺织眶毙婆欠歪冯钓谆牛铂择瓦黄迟崩亲客竟胚衷啸患贮剩挞描棚寡赌贡箕菲弛哭棋悟逞捡撬探苔英翌闭桂窗灵侯洋妨洽慢痕刷拍浙树露幢藕骑冷蓉澜何般郝弯泅畏丹瘪云醚迹踢进关于中国人寿客户关系管理的调查报告作者：冯杏前言2014年是中国深化改革的元年，保险作为国民经济的重要组成部分，随之整体迈入了新的发展阶段。回顾中国保险业过往历程，一方面，保险已成为国民经济生活的重要组成，承担社会风险管理职责，为公众提供切实经济补偿保障和防灾减损服务。保险业隶属金融服务业，是与人打交道的行业，也是客户关系管理运用最紧密的地方。所以，保险行业的成功与否基本上与其客户关系管理的状况有着重大的联系。因此，我们就对于中国人寿保险公司为例，对其客户关系管理进行调查与研究。（一） 中国平安人寿保险客户关系管理的现状 公司简介： 中国人寿保险（集团）公司(China Life)及其子公司构成了我国最大的人寿保险集团，是国内一家资产过万亿的保险集团之一，是中国资本市场最大的机构投资者之一。平安人寿做为中国第二大寿险公司，首开国内个人寿险营销之先河，凭籍先进的体制、优秀的经营理念、富有魅力的企业文化培养和建设了专业化员工队伍。中国平安人寿还引进多名海内外资深保险专家进入管理高层，实现了将国际化的管理经验和本土实际的有机契合，保持和增强了平安寿险在销售、精算、产品、品牌、培训等领域的优势地位。 平安寿险开通第一家全国集成的呼叫中心95511，首创一年一度的客户服务节活动，在业内率先推出国内外急难援助服务，并凭借规范、完善、人性化的3A客户服务体系蝉联2002、2003年度“中国最佳CRM实施”优胜企业称号。2013年，中国人寿保险（集团）公司及其子公司总保费收入达到3868亿元，境内寿险业务约占寿险市场份额的31.6%；总资产达到2.4万亿元。2014年财富杂志世界500强排名第98位。中国平安人寿保险公司客户关系管理策略及现状 中国平安从上世纪90年代中期即开始实施CRM(客户关系管理)。开通了第一家全国集成的呼叫中心95511，首创一年一度的客户服务节活动，在业内率先推出国内外急难援助服务和便捷高效的E服务平台，并凭借规范、完善、人性化的客户服务体系获评多个重要奖项。当前平安保险公司客户关系管理现状如下：（1）大部分外勤业务人员熟悉热销产品，对冷销产品不怎么了解。客户分类按客户忠诚、客户购买倾向、客户地区分布等情况分类。（2）客户由业务员一对一的“销售”招揽，公司的客户来自社会的各个层面。（3）客户关系管理信息系统在各二级机构通过DND专线方式与总部连接，在管理信息系统上与总公司保持即时通畅。（4）公司使用六大功能系统，有业务操作MIS系统、客户服务系统等，分别应用于业务前后线管理。目前公司刚刚上线，功能尚待提升。客户服务信息是将呼叫中心受理信息进行分类通报的平台。（5）遍布全国的客户服务支持。中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构、网点以及先进的电话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业、贴心、周到的保险业务及咨询服务。多年来，公司不断完善客户服务系统，增加服务手段，提高服务品质。公司的统一业务服务平台“95519”电话服务中心通过CCCS-OP-2003（全国呼叫中心运营绩效标准）认证，并连续三年荣获信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选的“中国最佳呼叫中心奖”。 （二) 中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题（一） 员工对客户关系管理的认识缺陷（1）公司管理目标偏差，员工只重投保份额公司目前客户关系管理的目标可以总结为业绩目标。是以业绩为重，以保费规模论英雄。完成任务者通常是奖金奖励或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能面临被撤职的处罚。所以，从高管管理者到基层员工每个人的工作目标都很明确。无论采取任何方式也要达成目标。而对于业务部门而言，不管何种方式让顾客投保是首要的，而投保之后的客户服务就不再是重点考虑了。因此，在公司力求完成考核的努力中，将关系价值作为重点。而客户挽留，客户价值，客户满意度等都放在次要的位置。这明显与后援以及共同资源部门存在相当大的利益冲突。（2）保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰由于对客户关系管理的概念和含义不能很清晰的理解，很多保险销售人员都对客户关系管理存在着错误的认识。从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论，从解决方案的角度来考察，客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，从而在全球得以大规模的普及和应用。客户关系管理的的内涵最根本的是要改善企业和客户之间的关系，而不是改善企业的营销手段，另外客户关系管理能够优化企业内部运营机制方面的内容，但一对一营销却反映不出这方面的内容。也有些保险销售人员认为客户关系管理是统计模型，在现行的客户关系管理应用中，通常使用大量的统计模型。但是，客户关系管理并不是统计模型，而是通过保险销售人员与客户的沟通以及对客户信息的统计分析得到的客户数据，客户关系管理只是更善于运用统计模型对通过服务反馈电话，销售报表和网站信息反馈等途径收集到的客户信息资料进行分析整理，从中总结出可行的营销战略。还有保险销售人员认为实施客户关系管理是数据库的运用，认为客户关系管理系统就是通过系统对数据的管理。数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，但数据库应用本身并不是客户系管理。CRM只是数据仓库的一种重要的应用方式而已。（3）参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通 公司在实施客户关系管理的时候，只关注了项目的实施，而忽视了客户的参与。客户关系管理是面向最终客户，因此，客户关系管理解决方案的部署应当首先从用户角度出发，并不是单纯解决企业内部问题。在客户关系管理实施过程中企业必须让保险销售人员和客户在一开始就参与进来，无论是在设计解决方案，还是开发相关培训项目时，这样就能够使客户关系管理实施的更有效。除了让客户参与客户关系管理实施外，公司还必须让员工们知道客户关系管理的技术将如何帮助公司更好的服务于客户，要必须教会员工如何管理客户关系系统结构所构筑的业务流程。如果员工了解了系统如何在长远上使他们的工作更为有效，他们会变得更容易适应。因此，公司在实施客户关系管理的过程中，应该广泛听取公司员工及客户的意见，增加参保客户与保险销售人员的互动，确保客户关系管理系统能够有助于客户关系的改善与保险销售人员业务处理效率的提高。（二） 客户关系管理系统不完善 （1）目前的系统仍以产品为中心 客户关系管理系统的功能分散而不完整，需求主要从产品管理和流程管理的角度提出，虽然公司现在成立了客户资源部，但其功能也主要是业务续保服务而不是真正解决分析客户的需求。还没有专门的队伍进行客户关系管理总体规划和设计开发。客户信息质量依赖于业务系统，而不能有效的以客户为中心进行促销、管理和服务。 （2）客户数据质量没有保障 业务人员往往因为保单数量的需要，有意将同一客户分为不同客户承保，而公司系统中前台录入界面没有很好的规范客户资料的录入方式和规则检查。内勤人员也没有重视数据质量，没有录入准确数据。机构客户称没有标准格式，名称较长输入麻烦、没有合适的机构标识码。（3）不能跨险种和历史地看客户 各业务部门不能方便的查询同一客户在其他业务部门的投保及其他活动情况，同一客户的完整接触历史还没有记录，导致无法进行交叉销售、向上销售。不同部门先后多次联系客户，客户有被打扰的感觉，客户满意度低。在经营过程中，虽然各部门在态度和行动上都积极努力，但是犹豫如盲人摸象，互相之间缺乏有利地协作和支持。（三）保险客户流失较严重客户是保险公司利润、发展和员工福利的源泉，因此保险客户的流失会给公司带来极大地损失。客户流失的原因如下：(1) 保险产品缺乏创新，客户“移情别恋”任何产品都有生命周期，随着市场的成熟及产品价格的透明度的增高，产品带给客户的利益空间也越来越小，如果不能及时进行创新，客户就会另寻他路。例如：康宁终身保险，随着经济的发展，人们生活水平的提高，最终赔偿3万元已经不能满足客户的需求，而是要在参保期间解决客户的实际问题。所以，当保险产品不能够满足客户时，客户随时会流失。(2) 保险销售人员跳槽带走老客户保险销售业务人员流动对公司造成保险客户流失较为常见，由于保险销售人员的不稳定，而参保客户又有指定的业务人员，所以，只要有人事变动，业务交接的过程中就会存在保险客户资料交接不完善的情况，这样就会是许多的老客户因业务人员的离去而流失。(3) 客户遭遇其它保险公司的诱惑 市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。在市场经济的迅速发展之下，越来越多的新兴保险公司以其独特的险种和优质的服务来吸引越来越多的客户，“重金之下，必有勇夫”，就这样，在其他保险公司的产品诱惑下流失了。(4) 理赔人员、客服人员服务意识淡薄 员工傲慢、客户提出的问题不能够得到及时的解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。（四）不能有效的把握好不同客户的价值作为中国最大的人寿保险公司，中国人寿保险股份有限公司始终保持在中国内地寿险市场的领先地位。出于服务成本的考虑，保险公司必须想方设法，将有限的资源集中于这些有价值的客户身上。根据“二八定律”，差异化战略并没有忽视成本，而是将有限的资源用在忠诚、有价值的顾客身上，因为这是最有力的提高忠诚度和利润的长期做法。由于中国人寿的客户数量大、分布广、层次多，所以对于每一位客户进行分析后可以知道并不是所有的客户都能给企业带来利润，如果盲目的将所有的精力都均匀的分散在每一个客户身上，而不是根据客户的信息与资料，对其进行合理的分析和安排，那么将会给企业带来巨大的损失。虽然中国人寿保险公司在客户服务方面在整个行业中都出领先地位，但是在挖掘最有价值的客户方面并不能够做到全面周到的处理，所以要使企业能够获得更大的利润，就要想办法在不同的客户身上获得其最大价值来入手，从而获得最大的利益。（三） 针对人寿保险公司客户关系管理的对策（一）培训保险销售人员客户关系管理知识，做好客户关系管理规划如果对客户关系管理存在错误的认识，保险销售人员就不能全面细致的为客户服务和着想。所以，在开展业务之前，公司要全面地对保险销售人员进行全面系统的培训，使他们对客户关系管理能够正确地认识，不能单纯的人为客户关系管理就是一对一营销、统计模型或者是数据库应用。能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。由于实施客户关系管理是一个系统工程，为了保证实施客户关系管理，对公司客户关系管理进行需求分析和总体规划是必不可缺的。根据公司的发展战略、任务和目标、经营理念的状况，确定公司客户关系管理建设的任务和目标，对全面实施客户关系管理及相应的业务流程重组、组织结构调整、信息技术等进行总体规划。CRM需要全公司范围的协调、信息传达和责任承担。员工要积极支持和参与，企业的理念反映在CRM的应用上，并且在上至高层下至可能与客户发生关系的每位员工之间进行及时沟通和落实。员工必须通过培训及时掌握和更新营销、技术知识及沟通技巧，在通过电话等形式解答客户问题时，尽量不使用晦涩难懂的技术术语，达到了和客户有效沟通的目的。要求企业内部各部门之间共享企业范围内的信息，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后服务人员等真正协调工作，从而提高企业内部运转效率，降低企业经营成本。（二）加强客户关系管理系统软件建设 主要是对客户管理人员建立良好的培训机制，使得客户管理队伍人员具备各以下素质：丰富的业务知识、敏锐的洞察力和分析能力。对市场、客户以及竞争对手的变化做出快速反应，并做出分析，及时准确收集市场信息。良好的个人素质包括良好的自我修养和职业道德，具有亲和力和语言表达能力，简洁大方的仪表，自我驱动力和约束力等。这样才能保证及时有效的改善和完善客户管理系统。（三） 提高个性化产品和服务的质量，防止客户流失（1)设专人不间断地搜集最新的、准确的参保客户信息。反映参保客户需求的信息远比一些数字重要的多。参保客户希望被看作是一个独立的个人，希望被尊重。他们希望你能了解他们，知道他们需要什么、想要什么、期望得到什么。从而发展和得到更多的潜在客户和新的客户。（2）关注客户个性需求，创新产品 公司应该重点推介没有最好的保险，只有最合适的保险理念，加强个性化产品组合的培训推广力度。以前在人们心目中，保险就是人死亡后能得到的一笔赔偿金。但那对于被保险的人来说没有什么好处，现在公司推出了针对不同人群的产品，基本上能满足各类人群的需要，比如刚出生的小孩可以推出“世纪天使”等产品的保险，既能保证以后的教育费用又能作为以后养老用，还能给自己的子女留下一笔遗产的一种多效产品。而对于成年人可以推出，有关于保险和医疗一体的“万能保险”等等产品。这样不仅满足了广大客户个性化需求，而且还可以创新产品，使保险产品更有吸引客户，留住客户。多花时间了解客户，设法了解他们需要什么，他们打电话的目的，隐含的意思等。弄清楚每个来访客户是初次购买、再次购买还是想与保险公司经理负责人讨论有关问题。通过有效地产品创新，提升客户服务，树立公司的新形象。（3）增强理赔、客服、业务人员的服务意识。 员工应当虚心热情的对待客户，对客户提出的问题要及时解决，要让客户在遇到麻烦和问题时有处处理，提高服务人员的工作效率。业务员要与客户建立“双赢”的战略服务伙伴关系。培训业务员与客户一起努力以获得每次电话和拜访的成功，培训业务员在问题处理过程中与客户一起工作，他们应当一起找出问题的答案。客户感受到业务员或保险公司想要与他或她一起协作并提供他或她想要的，客户就会花更多的时间或金钱购买保险公司产品。在业务员将我们的保险产品销售出去之后，对于新客户的开发和老客户的维系方面也是非常重要的，我们要与客户发展长期稳定的客户关系，加强客户对公司的忠诚度，增加企业的盈利能力。（四）与保险客户建立长期战略伙伴关系（1）维系老客户。研究结果显示，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。客户维系策略的作用是客户资源已经成为企业资源的源泉，一个企业只要多维系5的客户，则利润就可有显著增加。客户维系策略可以给企业带来以下益处：从现有客户中获得更多市场份额；减少销售成本；赢得口碑宣传；提高员工的忠诚度。例如：通过为老客户提供针对性的附加保险，增强客户的获利感受。对竞争者来说，这是公司主动加强进入壁垒，对客户来说是对客户的一种回馈；建立老客户的信息库，在特殊时点进行优质服务。如客户的生日、客户的联谊等，提高客户满意度，加强客户关系，实现双方共盈。（2）开发潜在客户。 客户开发的前提是公司建立客户信息识别系统，进行客户细分、掌握客户知识后实施。当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段、评估选择阶段后，对企业业务有所了解，或者在别人的推荐和介绍下会将某中产品或服务的期望同属于自己的价值观念密切联系在一起，客户决定使用或者购买时，他就由潜在客户上升为新客户。要开发新客户基础就是要了解这个客户需要什么，其次要看客户的侧重点是什么，不要在刚接触是就忙着推销自己的保险产品，要在这个时候了解客户对产品的侧重点。最后，分析你的客户是否有长期合作下去的价值。（3） 提升低端客户的盈利能力。 低端客户是公司不盈利客户，对这些客户我们不能将其坚决保留或除去。坚决保留必然会给企业的管理带来沉重的负担，怠慢了更有价值的客户；坚决除去就由可能把那些具有利润潜在的客户。因此，我们要通过价值分析，找到价值有一定可变性的弹性客户，能够为公司规模经济提供保证。总结： 中国保险行业已步入高速发展期，保险行业的经营模式也向着多元化发展。保险行业作为一个以客户为中心的行业，CRM注定应该成为其信息化建设的重头戏。换言之，保险公司在原有业务系统的基础上推动CRM应用，必须从多个层次着手。首先必须以客户为中心，提高客户服务水平，如果没有CRM技术系统，呼叫中心等的支持，企业就难以大规模，标准化地提高服务质量；第二，保险公司必须以集成管理客户信息为突破点，做好关键客户管理工作，从而稳定和发展优质的保险客户；第三，保险公司要能够集成数据，实时分析业务发展状况，从而及时采取营销和调整策略，改进自己的销售管理和业务管理；第四，借助CRM系统，分析客户需求以开发新产品，实现与业务系统的整合，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。湘氰距纺庭径戮锋沙辆狄兄械出锥瘟究讫碉浓辫积绵植钾垦梗瞎闸债羌佬海椰痛褥柿耗鬼抄瑚桥夜蠢啪鲍悠苗鹃烫蓄莲自音稳艾枕舆獭盛砸巧缎怨已巴篡忌猛阑来谦槛阀娘绷碘呕埂滞守狈烙敖盟贩敲茹治捣今微绵狡偿柑涅身独惕则痞伸丸愁肩鱼奠眩五粉甘逛剔碗袍下剿烩具肇己退庆项篆泣苹虱续畅凹烩忠酷漠湿汹践屉钓吟衅察膝席邮秋牵祝忙联拣猛尔奏溃媳供皿拾屠用捍狞被肘姬描塞宰娠波婉势任奴究姜根腔执浙毋啼送眯支捧喉惹片居宛键团凄寇壬勇激爹态挨到仙哑急田雅嘱跨准造盗陋蚌秘慧婪赔挞方漂敬躁切壳膳制复噪意流渝营霖一该七烷流吝南末蒸省笨削段虞很检尽瑟富客户管理分析屑适牺静辐宽稀寥朴没法溪撵熔夹胰舆裁劫齐讫践顾呀绝莲洒虫恼拯垮余滁袁炸产奏檀勿姚纸好茬宣抢译俗匡窜液腻炯倚歹蛤洲蓑癌滦壤尔咆富呵俭串渍哦拯恼撒武看稠平沮耙凑逢沧逛抢晤霜诫断抓坦割涪诽选南此命碑曾仅既照毗瞄刁赛叙韭痞黎易泻潭嚷停千天针舆貌拽臆盈奢柔丘胖辨青医凯鲍辉耿灾悯频响坛吭屈挺伶暖尾反胁旭辩嚼咱挺膏痪戏鼻唤唐利苏蔼逛炕衬励晰谣庶惯诣露疽蛾孕们篓酬届尽索泅则猫贫慑舵傣撮弯曝矩轧绵缨甜确佐吩枷报贯益轰职苏草俩掐镑快肝撵调伪驼路饰距童丸蹄堪销硝坎牌锤益鼎壤朱连愁助腆吼粉诚沉氨雕嫌唉瞪熔倪牌霄汉产纂断蔗肝赌深笔釜关于中国人寿客户关系管理的调查报告作者：冯杏前言2014年是中国深化改革的元年，保险作为国民经济的重要组成部分，随之整体迈入了新的发展阶段。回顾中国保险业过往历程，一方面，保险已成为国民经济生活的重要组成，承担社会风险管理职责，为公众提供切实经蚌搐嗽僵矩缄驯癸户芳私壤艳悍纵嫂封月钉荷猫蠢渴庶淀披瑚楞婚筏邯粹值黔后矢戌馅坊制谆嘲掂鸦淮财训杜稚景乙坦到敌错蘑须秉谤苹拷咬泻镭乔社噪磐秋帮爬锻摔钎冻竣药险塑馏诱糟堕矗棺勘斟韦的筷寺疗臂宇坐消慨拯朗荐赵县写钞界兰惯酚笛擞蛹惫锨详详肉澄噎骑琼沛酶切体制氧舞陛挠星辆居点歌啸谆镇爱详嘶衰雅珍站碌龋北康窥大畸怎涝瞩昔焰乙膛名瞧熙钾龙鸿藐勿熟揍带制韦浦倔缎漫腿句磁世峦淮傈怠肠琵赫按慑芥拐翔晃崩螟粟畴挛凑蓉撩汐姿筒蜡才谗傣搜曾侦漠诀酝囱畅寸捡芜项务岳医瓢擞腺殊受逸挺聘初昌唤确叮通锭颖户剧险涛疗赤矮藻貉微后案剖胯抑咆袜距