质检管理手册.doc

为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。
奖励分为四种：
一、口头表扬（略）
二、书面表扬（略）
三、加分表扬（略）
四、现金表扬
1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；
3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；
4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；
5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；
6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；
7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；
8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；
9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；
10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；
11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；
12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；
处罚分四种：
警告 5分以下（包括5分）
2、严重警告 15分以下（包括15分）
3、记过 30分以上（包括30分）
4、解聘或辞退 80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上
公共部分质量监督细则
1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。 扣5分
2、推诿工作，未能主动承担责任。 扣5分
3、客人到来时未能及时微笑、问候。 扣2分
4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。 扣2分
5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。 扣1分
6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。 扣1分
7、员工未主动向客人问候，打招呼。 扣2分
8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。 扣1分
9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。 扣2分
10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。 扣2分
11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。 扣2分
12、工作时间不使用普通话。 扣2分
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13、 不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。 扣4分
14、私自会客或接打私人电话。 扣5分
15、工作时间在非吸烟区吸烟。 扣2分
16、在员工面前直呼领导姓名的。 扣5分
17、不尊重同事或上下级，不服从管理。 扣10分
18、资料随意摆放。 扣1分
19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。 扣10分
20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。 扣4分
21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。 扣2分
22、身有异味。 扣1分
23、电话礼仪不合酒店规定。 扣1分
24、操作不符工作程序。 扣3分
25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。 扣1分
26、当客人面讨论私事、争论工作。 扣5分
27、因工作失误，引起客人投诉。 扣20分
28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。 扣100分
29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。 扣10分
30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。 扣2分
31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。 扣1分
32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。 扣2分
33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。 扣5分
34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。 扣2分
35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。 扣20分
36、文档未分类整理，随意堆放。 扣2分
37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。 扣30分
38、客用物品缺失，隐瞒不报。 扣10分
39、向客人索要小费或不找零。 扣5分
40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。 扣2分
41、超越职权之外的其他工作。 扣10分
42、弄虚作假、欺瞒上级。 扣20分
43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单” 扣3分
44、培训考核不合格的。 扣3分
45、未经许可，擅借部门物品的 扣5分
46、不尊重他人，擅动他人物品的。 扣1分
47、不讲团结，挑拨事非的。 扣5分
48、非工作需要，私自使用客用设施设备。 扣10分
49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。 扣2分
50、进出酒店时拒绝保安员检查。 扣3分
51、在服务中漫不经心。 扣2分
52、未经许可进入非员工区域。 扣10分
53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。 扣5分
54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。 扣30分
55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。 扣10分
56、酒后上班。 扣5分
57、发现酒店物品私自带出酒店的。 扣100分
58、 发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。 扣100分
59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。 扣10分
60、未经酒店或客人许可进入客房。 扣5分
61、未经许可在酒店内兜售物品。 扣30分
62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。 扣5分
63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。 扣1分
64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。 扣10分
65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。 扣10分
66、不遵守员工更衣室规定。 扣4分
67、未经许可更改工作班次。 扣10分
68、违反员工餐厅规定。 扣10分
69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。 扣5分
70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。 扣2分
71、报告工作时不详实。 扣1分
72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。 扣4分
73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。 扣3分
74、员工无故不参加本部门的培训。 扣4分
75、漏报或错报员工考勤。 扣3分
76、不及时上交相关报表或表格。 扣3分
77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。 扣5分
78、未按要求参加酒店各类培训活动的。 扣5分
79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。 扣5分
80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。 扣5分
81、不遵守员工宿舍管理制度的。 扣2分
82、一周中重复三次出现相同的质检问题。 扣10分
83、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名） 扣5分
84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。 扣4分
85、对于工作不能按时、按质、按量完成。 扣4分
86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。 扣10分
87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。 扣5分
88、当班睡岗. 扣30分
89、不尊重酒店领导。 扣30分
90、随手乱扔垃圾。 扣3分
91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。 扣3分
92、消防栓前有杂物堆放。 扣3分
93、各项罚款未按时间交纳。 扣1分
94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。 扣2分
95、随意与别人调换工号牌。 扣3分
96、部门培训未按时；内容未按计划执行。 扣1分
97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。 扣3分
98、宾客交办的事情未按时、按质完成。 扣4分
99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。 扣3分
100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。 扣1分
101、接电话未使用文明礼貌用语。 扣2分
102、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻） 扣4分
103、所属区域灯未关闭。（每盏） 扣1分
104、卫生区域卫生不符合要求。（每处） 扣1分
105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。 扣1分
106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。 扣1分
107、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。 扣1分
108、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。 扣1分
109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。 扣1分
110、消防安全不重视或随意动用消防设备。 扣3分
111、下班后应关的水、电、气等开关不关。 扣1分
112、未按规定时间上交各类宾客意见书。 扣3分
113、在酒店范围内打赤膊。 扣5分 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)