大酒店员工管理手册(下)样本.doc

（酒店）职员手册 (中)
第四章 行为规范

4.1 职员关系
职员之间应以礼相待，相互谅解、合作共事。职员必需切实实施直属上司指派任务。
若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。
4.2 客人关系
不准向客人索取钱、物和在国（境）外带购物品，或要求客人代办事项。
4.3 考勤
4.3.1 职员必需按时上下班，未经同意若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。
4.3.2 不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。不然将受到纪律处分。
4.3.3 职员应准备充足时间上班更换制服，方便按时抵达工作岗位。下班职员应
在离开工作岗位1小时内离开酒店。
4.3.4 工作中应主动主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、写私函、
不得收听录音机或看电视。
4.4 个人卫生和仪表
保持高标准仪容卫生，在对客服务中应尊重客人和自我尊重。
职员必需了解并遵守酒店和各部门要求卫生标准。
标准以下：
4.4.1 保持洁净整齐和高标准个人卫生，饭后要刷牙漱口。
4.4.2 保持双手和指甲清洁，指甲要常常修剪，严禁涂指甲油。
4.4.3 头发要洁净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女职员长发必需盘起来。严禁染发。
4.4.4 首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小
巧玲珑，男职员当值时不准戴耳环。
4.4.5 化妆、香水使用要适当。
4.5 职员证及名牌
4.5.1 人力资源部将为每位职员配发职员证及名牌，职员证是职员在酒店工作标志，应随身携带，进出酒店应主动向相关人员出示。名牌属于职员制服一部分，当值时必需佩戴，部门主管、上司应随时检验。人力资源部有权随时抽查。
4.5.2 职员因不慎遗失或损坏职员证、名牌及相关证件应立即通知人力资源部，方便补发，人力资源部按标准收取费用。
4.5.3 职员离职时，应首先将职员证交至部门上司转人力资源部（或保安部），其它全部证件、物品待办理离职手续时交清。如遗失或损坏应给予经济赔偿。
4.6 职员更衣柜
酒店为每个职员配置一个更衣柜，下列要求应该遵守：
4.6.1 职员应常常保持更衣柜清洁和整齐。
4.6.2 职员不得将珍贵物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。
4.6.3 更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，人力资源部及保安部
有权联合不定时检验职员更衣柜。
4.6.4 职员不得私自配锁或更换更衣柜。
4.6.5 职员离职一周内必需清理洁净更衣柜，并将钥匙交回人力资源部，不然
人力资源部有权对其进行清理，由此造成损失，酒店不予负担。
4.7 制服/个人着装
4.7.1 酒店为职员提供工作制服，工作制服由人力资源部和管家部配发。
4.7.2 职员应按酒店要求统一着装和更换制服并保持制服整齐。如有破损应
交制服房缝补，职员在更换制服时，若所领制服不整齐，职员有投诉
权力。如因本人穿着不妥或疏忽大意而造成制服破损或遗失者，按要
求给予赔偿。
4.7.3 除非工作需要或尤其同意外，职员不得穿着制服外出或把制服带离酒店。
4.7.4 职员离职时须交回工作制服，遗失或破损者按要求赔偿。
4.7.5 对许可着个人服装工作职员，着装应表现出职业化并适合酒店工作环境。
4.8 钟卡/职员通道
4.8.1 除酒店A级经理以上管理人员外，全部职员上下班时必需打钟卡。代人
或委托她人打钟卡者，均属违犯店规将受到纪律处分。
4.8.2 钟卡上时间不等于职员工作时间，它只代表职员进入及离开酒店时间，职员上下班工作时间是以职员抵达或离开本职岗位为准。
4.8.3 休班(点)职员进出酒店均需打钟卡。
4.8.4 职员出入酒店必需使用指定职员通道。离店时其所携带之包裹应主动
出示给保安人员检验。凡携带非私人物品离店，须持相关部门总监签发
“物品放行证”。职员带入包裹物品时须登记。
4.9 道德行为/个人资料
4.9.1 职员行为在任何时候全部要符合最高标准道德规范。
4.9.2 职员应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有改变应
立即向人力资源部汇报修改，不然一经查实将给严厉处分。
4.10 来宾隐私/客用设施
4.10.1 职员应对在酒店留宿客人身份和房间号码严格保密，任何职员未经
客人许可，不得将客人隐私泄露她人。
4.10.2 除高级管理人员外，职员不得使用酒店内为客人提供任何设施。任何
时间不得使用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内
逗留、穿行。
4.11 财务信息/计算机软件安全/商业秘密
4.11.1. 未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外机构和人员。
4.11.2 任何职员无权随意复制或出售酒店开发、使用或取得许可计算机软
件。严禁以酒店名义使用非法计算机软件或将还未授权计算机软件用
于本酒店硬件。
4.11.3 未经酒店同意，职员不得泄露、传达或引用酒店文件、图片、往来信
函和书籍等。
4.12 拾遗/私人财物
4.12.1 在酒店公共区域内拾到任何财物，必需立即送至管家部，若在职员区域
内拾到任何财物应送交人力资源部。
4.12.2 职员有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即汇报保安部，方便调查，
但酒店不负责赔偿。
4.13 酒店财产/酒店钥匙、磁卡
4.13.1 职员若有偷窃行为包含食品、饮品等，不管所窃财物属于酒店、客人或酒店职员，不管所窃财产、物品价值大小，均将被酒店即时开除并给予罚款，情节严重者送至公安部门查办。
4.13.2 职员要珍惜酒店公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等财物或器具损失，酒店可依据所毁损之价值和毁损性质进行处理，除给予经济赔偿外，还将给予纪律处分。
4.13.3 职员保管使用酒店任何钥匙、磁卡、不得私自复制或转于她人使用。若发觉有遗失、错位等情况应立即汇报所在部门或保安部。职员在下班离岗或离职前应向相关部门或相关人员交还所使用钥匙、磁卡。
4.14 辱骂/伤害
4.14.1 职员应时刻以友好、和善方法和客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口，辱骂、欺侮客人及同事，违者将给予最严厉纪律处分。
4.14.2 任何殴斗、伤害行为全部是严禁。如有殴斗、伤害行为发生，酒店亦将给予斗殴双方即时开除处分，情节严重者将移交公安部门处理。对任何因殴斗、伤害所造成后果及产生费用，酒店不负担任何责任及赔偿；对此行为给酒店造成损失，酒店有索赔权力。
4.15 吸烟/通告
4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟。
4.15.2 未经授权任何个人不得在酒店内张贴或传输任何通告及其它宣传品。
4.15.3 职员不得在酒店任何公共场所乱写乱画，不然酒店将给纪律处分。
4.16 私人电话/私自受聘
4.16.1 未经同意职员在岗期间不得为个人私事使用酒店电话。
4.16.2 外来因私电话如无紧急事故，总机概不予转入。若有急事总机可将电话转到部门，由部门负责转达给职员。
4.16.3 职员不得私自受聘于酒店以外任何单位、从事第二职业、不得自行开业，不然将给予即时开除处分。

第五章 奖励和纪律

5.1 奖励
为维护酒店正常经营和工作秩序，充足调动和发挥酒店职员工作主动性和发明性，酒店将对有下列表现之职员给尤其奖励。
1. 在完成工作任务、提升个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩。
2. 在酒店节省原材料、能源和资金方面有显著成绩。
3. 在改善酒店经营管理，提升经济效益方面有突出成绩。
4. 保护公共财产、预防和挽救事故有功，使国家、酒店和职员利益免受重大损失。
5. 坚持标准，遵纪遵法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献。
6. 为酒店科学管理提出合理化提议并被酒店采纳。
7. 参与社会公益活动，为酒店争得荣誉。
5.2 纪律
为建立酒店统一指导方针，以保持酒店有秩序经营环境，对职员过失行为将依据纪律处罚条例给处罚。纪律适适用于酒店所聘用之全体职员，不管她们来自国外或当地，也不管她们是正式工或临时工，全部将受到酒店规章制度约束。规章制度包含已列入《职员手册》中相关条例，酒店有效力文件：即总经理及人力资源部签发备忘录中所叙述规章制度，其它必需时增加之内容。
5.2.1 纪律处罚等级
口头警告、书面警告、最终警告、解聘、解聘或即时开除。
5.2.2 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；
口头警告给予扣罚当月工资额5%
1. 迟到早退、用餐超时、擅离职守。
2. 不使用指定职员通道。
3. 仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。
4. 搭乘客用电梯（特殊情况例外）。
5. 下班后无故逗留在酒店范围内。
6. 未能保持更衣柜及更衣室整齐。
7. 工作时咀嚼口香糖或零食。
8. 在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。
9. 工作或服务效率不佳。
10. 疏忽或不小心毁坏酒店财物。
11. 工作区杂乱无章，机器不洁净、不整齐、设施设备没有放在要求位置。
12. 在工作区内吃喝；在职员餐厅不讲卫生。
13. 喧华、粗言秽语或扰乱酒店秩序。
14. 在非吸烟区吸烟。
15. 未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。
16. 上下班不打钟卡。
17. 不合适使用卫生间或职员餐厅设施。
18. 不遵守健康制度。
19. 不汇报造成客人投诉事件。
20. 不和客人打招呼。
21. 对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。
22. 违反操作程序，还未造成事故者。
5.2.3 书面警告
有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告给予扣罚当月工资额10%。
1. 擅离工作岗位或串岗。
2. 在更衣柜内存放食品和饮料。
3. 使用酒店电话及设备办理私人事情。
4. 工作时收听收音机、录音机、看和酒店无关书报。
5. 对客人不礼貌，高声和客人说话。
6. 当值时睡觉。
7. 在店内私自烹调饮食。
8. 当班时私自会客。
9. 当值时喝酒或酒后上岗。
10. 旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。
11. 未经许可进入客用区、洗手间。
12. 未保管好钥匙、磁卡。
13. 和客人不合适接触，和客人兑换钱币，向客人索要小费或礼品。
14. 渎职员作质量一再达不到标准。
15. 将酒店刀、叉、筷子、勺子和盘子扔进垃圾袋。
16. 在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。
17. 违反安全工作规则。
18. 不遵守更衣室、职员餐厅、职员宿舍管理要求。
19. 在酒店范围内，拒绝酒店检验或拒绝帮助保安人员检验。
20. 拒绝接收相关行为或纪律方面相关劝说。
21. 第二次口头警告。
22. 其它较严重过失行为。
5.2.4 最终警告
有下列过失之一者，将被处以最终警告处分；最终警告给予扣罚当月工资额25%。
1. 第二次书面警告。
2. 代人打钟卡或委托她人打钟卡。
3. 因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。
4. 因无责任心造成跑漏帐。
5. 在禁区内动用火种。
6. 玩弄灭火器或保安设施。
7. 在酒店范围内发觉任何致使自己或其它职员处于险境或使酒店任何个人财物受损害情况时，不向上司汇报。
5.2.5 解聘、解聘或即时开除
有下列过失之一者，将被处以解聘、解聘或开除处分；以上处分给予扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。
1. 未经酒店授权和其它企业或个人交易。
2. 可能使她人生命安全处于危险行为。
3. 未经授权使用酒店车辆、设备、器械。
4. 未经许可用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。
5. 拾到财物不上交。
6. 未经书面同意旷工三天。
7. 未经同意利用酒店电话打长途电话。
8. 向客人提供劣质服务造成客人投诉。
9. 未经同意打开或触动客人财物。
10. 发表相关职员、管理层及酒店方面虚假不公正言论或申明。
11. 未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。
12. 未经授权修改酒店统计或文件，泄露酒店机密。
13. 偷窃客人、酒店或职员财物。
14. 超额或折价收取服务费，私自改动帐单或收据。
15. 有意破坏酒店财物、设备设施。
16. 和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。
17. 在酒店内私藏毒品。
18. 递交辞职汇报未经同意在要求时间内不来上班。
19. 截留帐款或服务款项。
20. 帮助客人逃帐。
21. 采取恶劣态度或行为损坏酒店声誉。
22. 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。
23. 未经同意私自复制酒店钥匙、磁卡。
5.3 实施纪律程序
（转下页）
5.4 处分取消
在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改善且未有其它过失行为时，处分能够取消

纪律处分种类 口头警告 书面警告 最终警告
取消时间 3个月 6个月 12个月

实施纪律程序
特殊情况依据总经理办公室决定实施

注：若职员拒绝在违纪处分汇报上签字，而人力资源部审核后，认为部门处分意见正确，人力资源总监签字后，该纪律处分一样生效。