城市规划局公共服务行为投诉处理制度样本.doc

广州市城市计划局公共服务行为投诉处理要求
第一条 为了规范局工作人员公共服务行为投诉处理，维护各方正当权益，依据《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理措施》等要求，结合本局实际，制订本要求。
第二条 本要求适适用于投诉人对本局工作人员公共服务行为不满意或有异议时，提出投诉处理。法律、法规、规章和上级规范性文件另有要求，从其要求。
本局工作人员包含局机关公务员、在局机关从事公共服务行为其它工作人员和局属其它行使公共管理职能单位工作人员。
公共服务行为包含：回复咨询、受理或办理计划管理业务行为。
第三条 投诉人对本局工作人员违反公共服务行为规范相关要求行为，能够经过书信、电子邮件、传真、公布投诉电话、面谈等形式，向本局提出投诉。
书信邮寄地址：广州市吉祥路80号广州市城市计划局监察室，邮编:510030。电子邮件地址：。投诉电话：83393499。传真：83393499。面谈地址：广州市吉祥路80号广州市城市计划局监察室。
第四条 服务对象对本局工作人员公共服务行为不满意或有异议时，该工作人员应该通知服务对象享受投诉权利，并通知投诉路径。
投诉人应该在知道或应该知道投诉事项发生之日起15个工作日内提出投诉;因不可抗力等原因造成不能在此期限内进行投诉，投诉人应该在不可抗力等原因消除以后15个工作日内进行投诉;逾期提出投诉，作为信访事项处理。
第五条 投诉人投诉应含有以下基础要件:
(一)有明确投诉对象;
(二)有具体投诉事实;
(三)署真实姓名并注明联络方法;
(四)属于受理投诉单位能够管辖范围;
(五)没有超出投诉时限；
(六)提供身份证复印件，并经投诉受理机构确定。
第六条 属于下列事项投诉，将不予受理:
(一)已经向人民法院提起行政诉讼并被受理或人民法院已经作出判决或裁定事项;
(二)已经申请行政复议并已受理或已经作出行政复议决定事项;
(三)已经有信访结论事项;
(四)已经按本要求作出最终处理决定事项;
(五)不属于本局工作人员公共服务行为事项；
(六)虽属于本局工作人员公共服务行为，但已经向市监察机关提出投诉事项；
(七)不符合本要求第五条投诉要件要求投诉。
对于属于对其它行政机关及其公务员公共服务行为事项投诉，应该通知投诉人向有权处理机关提出投诉；对于属于对本局机关或局属其它行使公共管理职能单位公共服务行为事项投诉，应该通知投诉人向市监察机关提出投诉。
第七条 局监察室为本局受理投诉机构。
受理投诉机构应该在收到投诉之日起5个工作日内核实投诉要件、作出是否受理投诉决定，并以合适方法通知投诉人。
第八条 局设公共服务行为规范督查工作领导小组为本局投诉认定机构。公共服务行为规范督查工作领导小组日常工作部门设在局监察室。
投诉认定机构应该自受理投诉之日起20个工作日内对投诉事项进行调查核实，并作出是否为有效投诉认定。投诉认定机构认为投诉事项包含情况比较复杂，可在30个工作日内作出认定结论；超出30个工作日仍难以作出认定结论，经市监察机关同意，能够合适延长，法律法规另有要求除外。
投诉认定结论，应该以书面形式在作出认定后5个工作日内通知投诉人。
第九条 投诉人对局工作人员工作作风、服务态度等方面提出投诉，由投诉人负举证责任。
投诉人对局工作人员工作办理程序、时限等方面提出投诉，由局工作人员负举证责任。
第十条 被投诉人员有《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理措施》第十一条、第十二条、第十四条和第十五条要求情形，投诉认定机构应该认定该人员受到有效投诉。
第十一条 投诉认定机构应该在作出认定决定5个工作日前书面通知被投诉人员拟作出有效投诉决定事实、理由和依据和提出陈说和申辩权利立即限。
认定为有效投诉，投诉认定机构应该在5个工作日内书面通知被投诉工作人员，对于公务员有效投诉认定，应抄送市政府公务员主管部门。
第十二条 投诉人对投诉认定决定不满意，可在收到书面认定决定15个工作日内向市监察机关提出复核。
被投诉人对投诉认定决定不服，可在收到书面认定决定5个工作日内向公共服务行为规范督查工作领导小组申请复核。
第十三条 对受到有效投诉工作人员，依据被投诉事项性质，依据相关法律、法规或相关要求给对应责任追究；组成犯罪，移交司法机关追究刑事责任。被投诉人对责任追究不服，可依法提出申诉。
第十四条 各区计划分局及其人员公共服务行为投诉处理参考本要求实施，其责任追究由区相关部门处理。
第十五条 本要求自1月1日起施行，使用期5年。使用期届满，依据实施情况依法评定修订。11月1日起施行《对广州市城市计划局公务员“有效投诉”认定措施（试行）》同时废止。