休闲会所管理制度样本.doc

WI/A-005ZHPM会所管理制度A/O 1/6为了确保企业会所管理质量和服务水准，指导职员行为规范，特制订本制度。第一章 宗旨第一条 “会所”顾名思义即为“聚会场所”，它是以康乐为关键内容，它是为用户（小区居民）提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会社会场所。 小区会所经营宗意在于使业主享受到亲和力和亲切感，让业主有做主人感觉，成功会所应该是业主私家客厅延伸。第二条 小区会所经营目标在于丰富小区住户日常文化，体育生活，加强住户之间沟通和联络，表现小区充满生机，蓬勃向上生活气息，成为业主们娱乐休闲、交流中心，成为她们业余生活不可缺乏一部分。 中海下属各小区会所全部是其小区业主之私家会所，意在为全体业主提供一个健身、娱乐、休闲和交流高尚场所，为小区酿造一个健康文明、主动向上文化气氛。第二章 会员消费 第三条 小区会所实施以会员制为主管理模式，会所内全部设施只提供给本小区之业主、住户及嘉宾娱乐。第四条 凡小区会所业主/住户，可凭业主卡自动入会，成为会所会员，优惠享用会所内各类娱乐设施（正常价格六折优惠）。第五条 经业主或相关人员推荐之嘉宾，可享受正常价格八折优惠，也可按要求缴纳对应入会费，以后享受会员待遇（正常价格六折优惠）。第六条 前来会所消费娱乐会员，请向总台出示住户卡（本小区住户）或贵宾会员卡，以验明身份，并把住户卡或贵宾卡暂留总台，等消费完成回总台结完帐时，再交还本人。（若已办理了其它消费卡如月卡、次卡等，则可凭消费卡消费。）第七条 会员在会所娱乐消费时，应遵守本会所之各娱乐点之管理制度，接收会所管理人员指导。第八条 到本会所消费会员，年纪大于十二周岁，小于六十五周岁，超越这个年WI/A-005ZHPM会所管理制度A/O 2/6龄段须在适龄家眷陪同下，方可娱乐消费。第九条 会员前来会所消费，应穿着得体，男不得赤膊，女不得穿过于裸露衣服。第十条 会员在消费期间请勿：吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰，以免影响她人健身娱乐。第十一条 会员在会所娱乐，应珍惜会所内设施，一旦损坏公共财物，须按要求价格赔偿。第三章 人员素质和职员培训第十二条 会所管理人员素质要求： 1、较高政治思想素质会所管理人员必需正直、老实，含有完善而高尚人格；坚持标准，勤奋、敬业、爱岗，含有良好职业道德；严于律己，勇于负担责任；对工作充满信心。2、有一定领导才能能有效利用和控制会所人、财、物等资源，充足调动职员主动性和发明力，营造良好集体气氛，为用户发明最好最优质服务，为会所发明良好经济效益。3、有一定专业文化知识和专业技能会所服务，包含到文化、心理、运动、审美等方面，只有含有一定程度文化修养，才能从会所内外装修、装饰、设施到全体服务人员身上反应出服务意识，营造出理想会所气氛，给客人提供视觉、听觉上良好享受。同时，会所管理人员在于用户交往中彬彬有礼、谈吐高雅、思维灵敏，以自己广博见识来吸引，为用户提供优质服务。作为会所管理人员应了解会所各项目标活动规则、要求、原理，并在运行中保持良好运转。4、含有经营意识会所管理人员应有经济头脑，含有较强应变能力，有较强公关意识，建立良好客际关系，知法懂法。第十三章 会所服务人员素质要求：WI/A-005ZHPM会所管理制度A/O 3/61、 敬业勤奋，精力充沛热情周到为客人提供服务2、会所工作时间长，工作较为枯燥乏味，所以会所服务人员应有良好服务意识、健康身体和充沛精力。2、 热情周到为客人提供服务会所服务人员应含有开朗性格（性格外向），热爱自己工作，提升对专业爱好。3、 有一定专业文化知识和专业技能一定专业文化知识，有利于正确了解和快速掌握多种设施、设备运行原理、使用、维护、保养知识及各项目标活动规则，也有利于和用户交流。4、 有一定应变能力。在意外情况出现时立即采取方法控制局；善于用多种形式处理问题。第十四条 职员培训包含职业道德培训和专业技能培训。1、职业道德培训包含：职员职业荣誉感、职业态度、敬业精神、道德规范、团结协作精神、行为规范。2、专业技能培训包含：专业知识、技术、服务技能等。第四章 工作纪律 第十五条 考勤：正常上班时间为14：0022：00，周末和节假日为10：0023：00。不准迟到早退或擅离岗位，若有特殊情况确需请假，须提前向责任人提出申请，经同意并安排人员顶岗后方可离开。第十六条 值班：若碰到特殊情况需早晨提前上班（用户预定打网球），或晚上拖后延时，部长应立即安排人员值班（以轮番方法安排）。第十七条 保洁：职员上班后首要工作为清洁卫生（时间30分钟），服务员在营业时间应确保本清洁责任区内地面台面、玻璃门窗、设施设备等无尘光洁、摆放整齐，空气清新。在一天营业时间里立即整理、立即清洁。第十八条 到岗：清洁完成，各岗位服务员必需在本服务岗位做好各方面准备，精神WI/A-005ZHPM会所管理制度A/O 4/6饱满、训练有素地等候营业开始。第十九条 在岗：在要求上班时间内，各岗服务员必需坚守岗位，为用户提供周到服务。不得私自离岗或串岗，除有特殊情况，在部长旨意下，可到别岗位协作服务。第二十条 职责：各岗位职员对本岗位器材和设备完好率负责在服务中立即发觉器材损坏并当面向用户指出，向会所责任人汇报，便于索赔。若服务员不能立即发觉器材或设备人为损坏或遗失，则视为严重失责，损坏或遗失器材须由此岗位服务员按原器材成本价加倍赔偿。第二十一条 会所职员须严格遵守会所职员行为规范。第二十二条 会所职员须严格遵守：1、严格实施上下班时间和操作规程，不得私自提前或拖后打扫卫生；工作时间外不得在会所滞留（值班职员除外）。2、除保洁时间外，各岗位职员必需确保各娱乐点全天候整齐卫生。3、不得在开单后就置用户于不顾，必需确保用户在娱乐全过程中得到完善服务。4、不得私自离开工作岗位，若有特殊情况不得不临时离岗，需提前跟主管请示，得到应许后，方可走开。5、上班时间不得随便接打私人电话，即便有意外情况，通话时间也以三分钟为限。6、会所职员及亲朋好友不得在会所无偿消费。在特殊情况下，有用户邀请指点切磋时，不得越岗进行陪客，不得影响其它项目标服务。7、上班时间不得聚众聊天，不得接待亲朋好友。8、严格实施主管安排，接收主管指正批评，不适当面和主管争吵或强词诡辩。9、不得在职员中搬弄是非、搞帮派。10、严格要求企业各项规章制度，按要求程序作业。 第五章 服务步骤第二十三条 迎客：由责任人在总台门口站立迎客，道欢迎词：“欢迎光临！”， 身体微鞠躬，面含微笑，并把客人引到前台。WI/A-005ZHPM会所管理制度A/O 5/6第二十四条 开票：前台小姐站立迎客，道欢迎词：“欢迎光临！”、“您想消费哪一项娱乐项目？”以后问询用户是否会员（凭住户卡或住户附卡），采取那种消费方法（一次消费、次卡消费、月卡消费等），若一次消费，则开一式三联票，把用户联交付用户，若以卡消费，则查看查对卡期限（次卡在后面盖上小章），按要求办理（留下卡在总台，等用户消费完成再归还用户），后由部长把用户引到消费地点。第二十五条 消费：各消费点服务员站立门口迎客，致辞：“欢迎光临”，后接过总台开出消费单（用户联），把用户引消费点，对器材使用方法作简短讲解，依据用户具体需求再作对应服务。第二十六条 验单：用户每次消费完成离开前，各消费点服务员应对器材进行验收，若有损坏，按会所管理要求给赔偿。第二十七条 结帐：晚十点半，责任人查看各消费点用户情况，确定无用户后，由各点服务员和总台结帐，并在日收入帐上签字，再由负责任核实，在一天收入总帐上签字认可。 第六章 设施、设备管理 第二十八条 会所设施、设备配置应和会所规模、档次、发展商实力、业主组成等相适应.第二十九条 会所应确保其设备完好率达成100%。 第三十条 会所工作人员必需熟悉多种设备性能、特点、使用方法、使用要求，制订科学操作规程、维修保养计划和制度，提升设备使用效率，确保设备、设施正常运行和日常使用安全，延长使用寿命，降低经营成本。第七章 安全管理第三十一条 会所应每七天定时对设施设备、用具用具进行消毒。 第三十二条 在配置设备时应考虑安全性能和保护设计，并必需配置相关质检部门产品合格证书。第三十三条 设置设施设备时要注意电器线路敷设规范、安全，同时必需注意安全接地。WI/A-005ZHPM会所管理制度A/O 6/6第三十四条 要了解、检验设备动作时轻易发生碰撞或造成使用者伤害部位有没有安全装置，如跑步机紧急制动连线，攀岩机下软垫等。人体接触部位构件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全稳固。第三十五条 对任何带有危险可能康乐项目，必需有显著、完好安全说明牌，通知客人其危险及安全注意事项，并配有专业人员在现场进行安全检验，认真检验客人是否进行安全活动，监督和阻止客人带有危险性康乐活动方法。第三十六条 会所消防管理工作，要落实“预防为主，防消结合”方针。消防工作组织管理必需从责任人到服务人员，形成一个全员管理局面。落实落实国家相关部门“公共娱乐消防安全管理要求”，切实把消防安全工作落实到实处、提升消防意识，加强安全管理，每六个月对电器线路进行定时安全检验。第三十七条 天天营业结束后，会所工作人员应对工作场所进行全方面检验，注意烟头等安全隐患，按要求切断电源。