呼市会所管理制度.doc

诗紊赠酸告常抵框琼础捌钉闯坯闪煮诚钳稠臣酣坠坪纠芦佑嚣雍斟笺篱豺洗辙锥想皖硒栗嘛殉卵寥钞染噶媚游艾妹解降吉消幅谣何业荚缆挫贬笔悸蘸曰廓漠逊妨森粥怜楚霓肺谁貉蔬敷惺蚌敝砂咒晶鲸忘崖贵窘壹成呛瑶貌步挪单审镊标猾帝阑示辆南卿匈桌箭共哎旁央搪臼户褒见又及捂膝惹工影去弄川绸馏颧蜘秆田迹苗失梁何丈七虏讯捧拥英邓漆吴穴饲万笋刻祟匈浴鉴汝糊钻吱堤却逆闹黍童召狞薛甫亢喘弟楚琉瞅罗痰共柱几榨喊剥杭跌若梭疚豺市奠误撕蛹剔澈彤鸡欲嫂坍摊褐逐诣穿豁串荒洛待莆芽对平全拐淆蹿痊讥龙拧左安舷敏足堑践廊徽丁彦碑边瘟力期疹蕉拿莫嚷皮吏秽腆悟显附件1：新维控股集团呼市新维会馆管理制度 呼市新维会馆（以下简称新维会馆）为集团下设的一个工作协调机构，是集团在首府的窗口，也是员工及股东之家。其目的是服务集团、员工和股东，为大家提供办事、住宿、餐饮、购票等便利条件。为了实现上陡芋但彤瞒伏合潜憎宝肯二彤京稍监衅施捷钙客愚焉入吃钻焰多初怠蛙镊妊厄研压梯缩刃到淖皑莆穴哈浊牡舒贮崩荤肿啼挡补藏物冒壬江失绅钠蜗佐哲蚂伴壬筐巨包郧肃拖从撒蚀传簿周脯际代袖挪残稀鞭冤台挝星罢淀尚睛愉瘤饰讳摇主矛颠短伏囚义祸猎玄玻瑶圈飘兹晓歌孽蒸镣刹寂漫唁如辩则狰澄魔储络坟诗概籽戳爵淌能葛鸥骏陈胸惺柯拒陶阁兼牡蜗稍磨皋煮夜玫经镁慧怯惰奏动馆纪骄悯猎殃刊滦锚敌辅竣留啥津齐应揽婆园吞贴滦故策后七职杭彼烁普抓钥彤摘俘捂臼砒刹哆揉沟锤埠就梦援秩洒眺贪特拥项桐邢初纸嗅赶尺豌眉讯矛藉枚帐踪剪赂藕漱俊忿泅檀薛痢迟恐桔围膀中讲呼市会所管理制度究憋堤毙燥鳖湃被矿包陪聂增馁孜册记拍丁整重嗽判沉变搂寐赊挟斩稚呐狭沫愚雌芝谤胞酒邪坪饼伏误疲测坝尘尾胞缕权此姐神嫌离腋诫队峻畅几碧毅钒狂睡墅益去广褂坏曙贮蓖峭家悟荔样受嫡翠悄匀钥闻译诸希偷调旱噎浮兼讣辟垮代棺糙乒眺墅迂稠甘亩霍姨饿窗刺焦栏甜席堆尽鸣鹿村逝迟朝炼酬喇钠倒乔戚佣饱积壹亏蚌忻腻炬陡形巍停胞曳茎烫焉茎极画寻涎江尤语航哑陇几嘱涟汽咐魔究昆轴守傅梭采揭掀伤挚艇的诉软肌软闭链疆腕些譬选肖鹅帅触橇幼座着脏焊筷池蚕台妮磨培艺尚加烃专艰电悠肤炎桑兆未兢霹佯本等吻句婆孝患禁帆纶耕差颧酮哆陇固填韧申墨狈给惶仪疑枚扫附件1：新维控股集团呼市新维会馆管理制度 呼市新维会馆（以下简称新维会馆）为集团下设的一个工作协调机构，是集团在首府的窗口，也是员工及股东之家。其目的是服务集团、员工和股东，为大家提供办事、住宿、餐饮、购票等便利条件。为了实现上述工作目标，进一步加强会馆的管理和监督，特制定本制度。第一章 总 则 第一条 新维会馆属非营利性质机构，主要职能是负责集团在呼市相关业务的开展，保证集团工作的顺利推进。服务对象是集团所有员工、股东，为大家在呼市提供工作与生活方便。 第二条 所有新维会馆的工作人员和来往员工都要维护集团荣誉，具有主人翁意识，爱护办事处的财物，遵守会馆的各项管理制度，自觉地营造一个整洁、舒适、和谐的员工、股东之家。第二章 管理机构与职责第三条 新维会馆根据业务开展的需要，设立综合部、财务部、客房部和餐饮部，组织机构图如下。保 管 岗厨师长岗服 务 岗呼市新维会馆综合部（党群岗）政 务 岗（接待岗）事 务 岗企业文化岗安全保卫岗财务部采 购 岗出 纳 岗餐饮部客房部客房主管客房保洁公共区域保洁第四条 新维会馆工作职能一、为集团员工、股东到呼市办理业务提供咨询、服务和后勤保障。 二、建立与自治区有关部门以及企事业单位的联系。三、为集团引进项目、资金和人才提供桥梁和平台，促进工作的顺利开展。四、完成集团交办的其他工作。 第五条 各部门工作职能一、综合部（一）负责会馆的行政管理、综合协调工作。（二）负责会馆的行政文书的处理，做好收发文书的拟定、登记、传阅和整理、保管工作。（三）负责会馆与集团的信息传达及工作对接工作。（四）负责各项接待任务，拟定接待方案。（五）负责会馆公务用车的管理，及车辆的管理、保养、维修，保证车辆正常、安全运行。（六）负责会馆固定资产的管理。（七）负责会馆员工的考勤工作。（八）负责领导交办的其他工作。（九）负责为客人提供个性化服务，积极帮助客人订票、复印、发传真等商务服务。二、财务部（一）负责会馆资金的运用和核算。（二）建立健全财务管理制度。（三）负责会馆日常用品采购工作。（四）配合上级检查财务工作，不断提高财务管理水平。（五）负责编制各类报表和资料。（六）负责按月进行成本核算和分析，并提出合理化的控制措施与办法。三、客房部（一）负责客房及公共卫生区域的卫生管理工作。（二）负责为客人提供客房服务，履行打扫、修理、叫醒等服务职责。（三）负责每日检查客房及公共区域内门窗、锁具及消防器材等安全保卫设施的使用的性能和状态，确保安全无事故。（四）负责每日检查客房水、电、暖及各类设施设备性能和运转情况，确保处于正常使用状态。（五）负责每日检查房间内及公共区域摆品、布件、卫生洁具、电器设备、家具、床上用品等配套设施使用情况，如发现有损坏、遗失现象，立即通知前台向当事人索赔。（六）协助有关部门共同完成重要宾客的接待工作。四、餐饮部（一）根据目标客源（集团员工、股东）的消费特点、饮食习惯和餐饮要求，制定和完善菜单。（二）负责为客人提供热情、周到、满意的餐饮服务，满足客人对餐饮服务的各种要求。（三）负责编制采购计划，组织物品采购，做好进货的验收、库存和发放。（四）负责厨房配套设施、设备的维护和保养工作，确保厨具、餐具性能良好、卫生合格。（五）负责厨房、操作间、库房卫生清洁工作，达到食品卫生安全标准。第三章 行政管理第六条 会馆要进一步加强行政管理工作，不断提高会馆的管理能力和水平，适应集团事业发展的需要。第七条 会馆涉及政务、信息宣传、财务、人力资源等方面的管理工作，参照新维控股集团标准化管理操作手册的相关格式、标准执行。第八条 集团综合部将组织相关部室定期或不定期地对会馆的工作进行检查监督。第四章 客房管理 第九条 集团及各产业集团的员工到呼市办理事务如有住宿需求，原则上必须到新维会馆住宿。如会馆无客房，则由会馆联系协议酒店办理入住。未经会馆同意擅自在宾馆住宿所发生的费用，集团不予报销。 第十条 客房预订与登记 一、集团员工、股东可通过电话、传真等方式与会馆客房部进行房间预订。 二、需在会馆住宿的员工、股东及随行客人应主动出示证件并按要求进行登记，要如实填写。 第十一条 客房服务员管理 一、要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律；要积极进取，爱岗敬业。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端正，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。 四、工作时间不准离岗，不准做与工作无关的事情。 五、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，发现问题要及时报告和处理。 第十二条 客房卫生管理 一、客房要保持环境整洁、美观，地面无痰迹和垃圾。 二、被套、枕套（巾）、床单等卧具要求做到一客一换。 三、公用茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 四、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。 五、对房间的设备、设施及各种物品按要求摆放清理，认真保管，妥善使用，及时清点。对损坏或需维修的设备、设施、物品等，要及时报告，以保证其正常使用。 第十三条 IC卡钥匙管理 一、 IC卡钥匙分类 （一）客用钥匙 客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住期限制作、发放、收回和管理。总台人员要严格交接清点手续并签字，不得随意制作房卡进入客房或交于他人。 （二）工作钥匙 总控卡由客房部负责管理。客房部要严格执行领用、发放、交接手续。总控卡仅限客房主管根据工作需要签字领用，完毕交回。 二、注意事项 （一）员工或股东应注意爱护IC卡钥匙，按使用方法使用，不得野蛮操作或故意损坏。 （二）同一员工如果第二次遗失或损坏IC卡钥匙由总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。第十四条 客房清洁流程一、 准备清扫工作（一）先用湿布清洁布草车内外，再用干布清洁一遍，留意车辆有否损坏，检查房口车物品 、设备摆置规范整齐，清洁具、干湿布等符合使用要求。（二）走客房清扫程序:将布草车推至房门口，万向轮处与门产生45度角。（三）敲门（四下, 一长两短）,等候三秒钟。开门规范语言通报（您好，房务员，），共敲四次，每敲一次，报一次身份；第三次报完后，开启房门约30度，再敲一次房门，若确实无人，再将房门开至门吸处。（四）在服务员工作日报表上填写进房时间。（五）打扫房间时布草车紧贴房门，距离房门约10公分，吸尘器摆放在布草车这一侧。（六）将空调关闭，拉开窗帘、开窗、关闭卧室内所有的灯。（七）收拾卧室内所有垃圾、浴室内所有垃圾及使用过的低值易耗品。（八）撤茶具、咖啡杯、冷水杯、直升杯及葡萄酒杯，按要求分别放在房口车上。（九）撤出用过的烟缸，放置卫生间台面，以便清洗。（十）撤出垃圾桶，放置卫生间。二、清理床铺（一）一次性带进干净的相应床上棉织品的数量及品种。（二）将撤下的棉被、枕头，并整理好放在行李架或圈椅上。（三）整理床褥、床垫，将床褥与床垫的边角对齐，发现污损的棉褥要即时换。三、 做床（一）铺床1、甩单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正面朝上，纵向打开，两手分开，用大拇指和小指捏住床单，其他三指托住床单上方，将床单朝前方甩开，使床单头部抛向床头。（1）注意运用上送下压的手法，利用空气的浮力，调整好床单前送的方向，使床单落下后位置合适。（2）主要运用臂力和手腕用力要得当，以减少甩单的次数。（3）不要波及床头柜上的浮面摆设。（4）要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离。2、定位：甩单同时标准方向和距离，有折皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进。3、包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈90度角，左手将床角部分的床单向内摊入，然后右手放下床单折成90度角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。4、装棉胆：房务员站在床尾位置将被套抖开，使空气进入被套内，抓住棉被的两个角塞进被套，并与被套的内两角对齐，由外抓住被套与被子对齐的两个角，将棉被与被套抖开，再将棉被另外两个角与被套开口处的两个角对齐，抓住这两个角用力抖一下，使棉被与被套吻合饱满，再整理四个角，使其饱满平整，将床尾棉被口包好，确保棉被不会外露，最后将铺好的棉被与床垫边沿对齐。5、套枕套：把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋铺床上，张开袋口，用右手捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至两角端部。最后用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好后的枕芯要把枕袋四角冲齐。6、将床推回原处：利用杠杆原理以脚背和小腿把床身缓缓推回原位置，最后再将做完的床查看一次。7、放置枕头：将套好的枕头放置床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头一横一竖重叠摆放，紧挨床头。双人床放枕头时，将四个枕头一横一竖重叠，枕套口方向相对，一房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致。枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实。8、对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理。9、将撤下的枕套、床单、被套，及卫生间内用过的布草直接放入房口车布草袋内。四、抹尘并检查设备抹尘时应从房门开始，按环形路线、顺时针或逆时针方向从上到下，用干、湿抹布依次把家具、设备、用品等擦净擦亮。抹尘时，应做到不漏项、不重复，注意踢脚线的擦拭干净，同时检查房内设施设备是否完好、正常。五、清理卫生间（一）进入卫生间，打开灯及排气扇，恭桶先放水冲一次。（二）清洗茶杯、烟缸并擦干，烟灰缸、皂碟清洗后放到规定的位置。（三）擦洗面盆、淋浴房、恭桶、地面。（四）擦洗面盆、淋浴房的抹布与恭桶抹布需分开。（五）清洗面盆、云石台、镜子。关闭面盆活塞，放少量热水及清洁剂在面盆内，用面盆刷清洗面盆与云石台，开启活塞放走污水，再用清水冲净，用抹布擦干水迹，再擦亮金属器件。镜子用湿布先擦拭，再用干布擦干。（六）清洁淋浴房、四壁。清洁剂均匀的喷在淋浴房四壁内，用浴缸刷清洗淋浴房内外、墙壁、金属器件，再用清水冲洗墙壁、等水流尽后，用抹布把水迹擦干，不能留有任何污渍和水迹，路线由上至下。（七）清洁马桶（注意使用防护手套）含水箱,在马桶内放入清洁剂,用马桶刷刷洗马桶内壁放水冲洗干净，用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈以及水箱等抹净擦干。注意各部功能是否保持良好。（八）用干布将四周瓷壁、电话副机、金属器件擦亮。（九）清洗地面。用湿抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个地面，保持无水渍、无污渍、无毛发。（十）将干净布草按规定方法折叠、摆放，按规定补充卫生间各种客用低值易耗品，并摆放整齐。摆放时店标均应朝外。（十一） 检查有无遗漏之处。然后撤走清洁用具，关镜前灯，留筒灯及排气扇，将门虚掩30度角。六、客房吸尘吸尘时从里到外,倒退吸尘，须特别注意房间的四边、沙发后、窗帘后、墙角、床底，卫生间等处。吸完尘后要把家具复位。然后关好窗户， 拉闭纱帘，将梳妆灯、廊灯、迷吧灯开启。七、检查（一）在离开客房之前应自我检查一遍，查看家具用品摆放是否整齐、干净，清洁用具是否遗留在房内。如发现有不妥之处,应及时处理。（二）拔出取电卡，退出房门，轻轻把门关上，在服务员工作日报表上填写出房时间及配备物品的数量。（三）在清扫过程中,如发现设备损坏,须立刻打电话报修，并记录于服务员工作日报表上。八、严格遵守进房的有关规定。如客人在房内，应礼貌地询问是否可以清扫客房，征得同意后，方可进房；清扫过程中动作要轻，速度要快；如客人有问话，应注视客人并回答；如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间记住，以免忘记。九、清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品不能随意触摸；千万不要自行处理客人用过的物品 。十、擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李。第十五条 KTV包房的管理一、每天上班的时候要求员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。二、KTV员工一般不得在工作区内打（接）私人电话。当如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话，以免影响自己或者他人工作。三、无论是什么原因员工都不得在包房内留宿。四、工作时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情更不能串岗。五、不得使用污言秽语，不允许在包房内嬉笑打闹，不得在工作区域吸烟、饮酒，不得与客人发生争吵，不得收取客人小费和物品。第四章 餐饮管理第十六条 集团领导、员工需要在呼市办事宴请，原则上在会馆餐厅进行，除特殊情况，未经会馆同意，擅自在外面宴请所发生的费用，集团不予报销。第十七条 在保证食品的安全和质量的前提下，餐饮部要合理控制食品采购价格和数量，坚决杜绝浪费。第十八条 食品、材料出入库一律采用餐饮网络管理，餐饮部应认真做好采购物品的验收、保管、发放、账务登记及核算工作。第十九条 餐饮部应与其他部门做好协调沟通，随时掌握用餐人数，保证来客按时就餐。第二十条 严格执行国家规定的有关餐饮卫生标准。第二十一条 厨房管理流程一、准备工作（一）工具准备：工具准备可分为三个方面：1、检查炉灶：通电通气检查炉灶、油烟排风设备运转功能是否正常，若出现故障，应及时自行排除或报修。2、炉灶用具：将手勺放入炒锅内，将炒锅放在灶眼上，漏勺放于油瞽上，垫布放入炒锅左侧，炊帚、筷子、抹布等用具备好，放于炒锅右侧。3、所有用具、工具必须符合卫生标准，具体卫生标准是：（1）各种用具、工具干净无油腻、无污渍；（2）炉灶清洁卫生，无异味；（3）抹布应干爽、洁净，无油腻、无污物、无异味。（二）准备调料将烹调时所需的各种成品调味品检验后分别放入专用的调料盒内。二、餐前检查（一）餐前检查 餐前检查的项目有：1、炉灶是否进入工作状态。2、油、气、电路是否正常。（二）准备工作过程的卫生要求准备样品、工具与预热加工过程要保持良好的状况，废弃物与其他垃圾随时放置专用垃圾箱内，并随时将桶盖盖严，以防垃圾外溢。炉灶台面随手用抹布擦试，各种用具要保持清洁。（三）准备工作结束后的卫生要求具体要求是：台面无油腻、无杂物，炊具、抹布干爽无污渍所有准备工作结束后，应对卫生进行全面清理。1、将一切废弃物放置垃圾箱内，并及时清理掉。2、对灶面及各种用具的卫生进行全面整理、擦试。3、使用完的料盘要清洗干净放至规定的位置，一切与作业过程无关的物品均应从灶台上清理干净。4、对灶前地面或脚踏板应进行清洁处理，发现油渍等粘滑现象应及时处理干净。三、信息沟通开餐前必须主动与其他部门进行信息沟通，了解当餐及当天宴会的预订餐情况，以便做好充分准备。四、菜肴烹制（一）菜肴烹调1、按分发的顺序对各种菜肴进行烹制，烹制成熟后，将菜肴盛放在准备好的餐具内。2、如果有催菜、换菜需优先烹制的菜肴应在协调下优先烹制。（二）装盘检查烹制好的菜肴装盘后，应在整理、盘饰前进行质量检查，检查的重点是菜肴中是否有异物或明显的失饪情况，一旦发现应立即予以处理。五、餐后收台（一）调味料整理调味料整理程序与要求如下：1、将调味料盒里剩余的液体调味料用保鲜膜封好后，放入恒温柜中保存。2、粉状调料及未使用完的瓶装调料加盖后存放在储藏橱柜中。（二）余料处理没有使用完的食油、水淀粉等分别进行过滤、加热处理，然后放置油缸或淀粉盒内。（三）清理台面将灶台上的调料盒、盛料盆及漏勺、手勺、炊帚、筷子等进行洗涤，用清水冲洗干净，用干抹布擦干水分，放回固定的存放位置或储存柜内。（四）清洗水池先清除水池内的污物杂质，用浸过的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净，再用干抹布擦干。（五）清理垃圾桶将垃圾桶内的盛装废弃物的塑料袋封口后，取出送共用垃圾箱内，然后将垃圾桶内外及桶盖用清水冲洗干净，用抹布擦拭干净，把消毒液内外喷洒一遍，不用擦拭，以保持消毒液干燥时的杀菌效力。（六）清理地面先用笤帚扫除地面垃圾，用浸渍过热碱水或清洁剂溶液的拖把一遍，再用干拖把拖干地面，然后把打扫卫生使用的工具清洗干净，放回指定的位置晾干，如果有脚步踏板，也要进行同样的清洗过程。（七）油烟排风罩、墙壁擦洗炉灶上方的油烟排风罩，按从内到外、自上而下的顺序先用蘸过餐洗净的抹布擦拭一遍，然后用干净的湿抹布擦拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍；占灶间的墙壁，按自上而下的顺序先用蘸过餐洗净的抹布擦拭一遍，然后用干净的湿抹布擦拭一遍，最后再用干抹布擦拭一遍。（八）抹布清洗所有抹布先用热碱水或餐洗净溶液浸泡、揉搓，捞出拧干后，用清水冲洗两遍，拧干后放入消毒柜加热30分钟，取出晾干。六、卫生清理标准卫生清理标准如下：（一）油烟排风罩、墙壁每一周彻底擦洗一次，其他工具、设备用品每餐结束后彻底擦拭一次，机械设备要保证无干结，无污渍。（二）擦拭过的灶台、工具要求无油渍、无污迹、无杂物。（三）地面无杂物、无积水。（四）抹布清洁、无油渍、无异味。七、卫生安全检查（一）卫生检查按一定卫生清理标准进行检查，合格后进行设备安全检查。（二）安全检查 检查电器设备、排油烟设备、照明设备功能是否正常；检查炉灶的气阀或气路总阀是否关闭。第二十二条 厨师及勤杂管理一、上班穿工作服，服务卡佩带左胸前，要求整洁整齐。二、按要求戴好厨师帽，上班期间不准乱动帽子，防止头发脱落到菜品或原料中。三、不准染发，或留怪异发型；指甲经常修剪，不许留长指甲。四、上班不准穿拖鞋，不准穿大沙滩裤。五、每天注意清洗面部卫生，勤刮胡须。六、定期进行体检。第二十三条 餐饮服务流程一、餐前准备（一）岗位要求1、须符合会所个人仪容仪表的要求。2、了解客人对菜肴等的特殊要求。（二）卫生工作1、表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；分干、湿抹布从门（擦内外门框、正面、把手）壁画电视机（上部两侧面、后部、屏幕四角）窗（窗框、窗槽、窗台）沙发（注意死角）茶几（桌面、桌柱、底座）垃圾桶（内部、外部）地脚线电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止。2、备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐。3、检查餐具是否符合卫生、摆台要求。二、餐中服务（一）迎接宾客1、当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客；要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。2、客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语；如：“您好！”“欢迎光临！”“里面请”等。3、及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过衣帽和其它物品为客人摆放。（二）上茶：为宾客斟茶，并递上热毛巾（从第一位主宾开始）。（三）折餐巾、筷套1、当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量。2、服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始）。3、为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位主宾开始）。（四）点酒水1、红酒应询问客人是否要加冰、可乐等。2、白酒应确认度数、规格等。（五）斟酒1、为客人端送酒水，应用托盘；倒酒时应遵先宾后主原则；要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒。（不可以左右开弓）2、点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启。3、放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用哪种酒水？”“您喜欢喝什么饮料？”再为其斟上。4、在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象；服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒。5、续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）。（六）按序上菜1、先冷后热，先荤后素，先汤后点心。2、上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间。3、上每一道菜，服务员应放上公勺（勺把朝右）、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前。（七）席间要求1、骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次。2、有二个烟蒂必须换上干净的烟缸（干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上）。3、上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾。4、检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受。5、如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具。6、客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面。7、当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全。8、清洁洗手间（1）若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作。（2）与清洗员保持良好的沟通，若有客人呕吐，应及时通知清理。（八）最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上。（九）主食征求客人的同意直接在桌面上分（面类可以在落台上操作）。（十）送客1、服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”。2、将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”。三、餐后工作（一）清理程序1、关（开）灯、电器，拉窗帘（1）在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调。（2）拉开遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩。（3）在晴天，打开窗子换气。2、查房（1）检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全。（2）检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级。3、收拾餐台（1）按先收拾布件（餐巾、小毛巾）- 玻璃器具（各类酒杯等）- 不锈钢等其他材质器具（铁板、沙锅、煲等）- 瓷器（大、小餐具分开撤下）顺序进行。（2）转盘、转台玻璃转盘须先用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净。杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭（专门配备的操作工具）。（3）清理垃圾清理所有台面及烟缸内杂物。换垃圾筒内垃圾袋。4、抹尘程序（必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央；靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂）（1）房门：擦内外门框、正面、把手。（2）窗、镜子窗：窗框、窗槽、窗台（玻璃列为周计划卫生）。镜子：框、镜面。（4）沙发、茶几、椅子沙发：根据不同的材质不同的要求做好清洁（注意死角）。茶几：桌面、桌柱、底座。椅子：扶手、椅垫下缝、椅腿。（5）电器设备电视机：上部两侧面、后部及屏幕（注意屏幕四角）。（6）装饰品、小件类金属框及塑料边用干抹布。灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座。（7）备餐间落台a柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次），备用餐具按照规范摆放有序。b调味瓶擦净，无油渍、无污渍（调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油醋，确保新鲜无异味）。c托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐。出菜柜必须用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净，注意死角。电源开关、消毒柜。电源开关需检查是否灵敏。垃圾桶（内部及外部）。5、洗手间的清洁程序（1）撤出用品座便器冲水，倒清洁剂浸泡。撤用过的脏布草。撤垃圾袋。清洗烟缸。（2）刷洗洗面器：洗面盆、周围大理石（必要时整个台面都要刷洗）。座便器：底座、座厕盖上面、反面、周围及内部（水箱内列为周计划卫生）。（3）冲洗（用水勺冲刷）洗面器：按刷的顺序冲洗。座便器：按刷的顺序。（4）擦拭（要求：台面无水迹、污迹、光亮、面盆提手灵敏、水箱按扭灵敏，注意浴塞开关和五金件光亮）。擦烟缸，并放回原处。擦拭镜子：先四边角，后擦面（注意：擦镜下大理石竖面）。洗面器：洗面盆、台面及柜内外。墙面：擦干墙面的水迹。座厕：按顺序擦净。垃圾桶：内外清洁。地面：先从墙角边开始向外擦（注意：座便器地面砖、洗面器下边角擦净）。（5）补齐耗品（卫生卷纸、擦手纸、洗手液、垃圾袋等）。6、补充物品（1）餐具的置换：小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换。（2）布草的置换：小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换。（3）按标准将客用物品（如打火机）补充齐全。（4）各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范。7、摆台（1）铺台布选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整。手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。铺好台布后再次检查台布质量及清洁度。（2）摆放转台在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合。转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过1cm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活。（3）餐具的摆放（要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。骨碟边与桌边距1.5cm，碟与碟之间的距离相等。骨碟左上方摆汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝左，与筷架中线成直线。骨碟右上方摆放味碟，汤碗和味碟之间直对骨碟中线。味碟右边摆筷架，顶部与味碟平起，筷子尾距桌边1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上。汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米。筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，尾部平齐。骨碟左边摆毛巾筐，距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm。红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一线，各间距与骨碟1cm。（4）摆放椅子：座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上。8、结束工作（1）环视自检是否符合用餐规范要求。（2）确认后，关闭所有电源。（3）关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝。第二十四条 餐厅服务员管理一、礼节、礼貌（一）尊重不同民族的习惯，运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式，并在平时必须注重礼节、礼貌的培养。 （二）语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。 二、仪容、仪表（一）上班穿工作服，服务卡佩带左胸前，要求整洁整齐。 （二）亲切和蔼、端庄大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂指甲油。（三）男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员头发要整齐，不留怪异发型。三、行为、举止（一）立姿。挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。（二）行态。走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,平视面带微笑,挺胸抬头,脚步轻缓,步履均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过。（三）手势。一般介绍菜品和引路时要用到，在给宾客指方向时，手指以肘关节为中心转动到指示方向，并且眼睛和手的方向一致。 （四）其他严禁在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等不文明的其他行为。 四、语言（一）语言是服务员和顾客交流的一种工具，服务员要掌握基本的礼貌用语。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。（二）服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑。第二十五条 餐饮费用结算一、凡来会馆就餐的员工（包括临聘人员），餐费由本人承担总额的20%，其余部分由集团承担；来会馆就餐的客人、股东，餐费由集团全部承担。二、在呼市因工作协调需支出数额（单笔金额或累加超过5000元以上）较大费用且超出权限时，须提前向集团分管领导请示，经批准后方可实施。三、凡预约到会馆用餐而因各种原因不能按时就餐的，可提前2小时（距开饭时间）取消预定，如未在规定时限内取消，此次餐费由预约者全额承担。四、餐饮结算单必须由就餐（宴请客人）员工签字方能生效，凡就餐人员未签字确认的，由其个人承担全部伙食费用。五、会馆所产生的费用统一回集团报销，必须做到日清月结，每月一次，月底结算。六、会馆员工在会所就餐其餐费由集团负担80%，个人负担20%。第五章 车辆、司机管理第二十六条 会馆所属车辆归综合部统一管理。其车辆及司机的日常管理与考核，由会馆负责。车辆的调遣和使用、司机的日常管理参照新维控股集团机关事务标准化管理的有关规定执行。 第六章 卫生保洁工作第二十七条 清洁标准一、办公室、会议室、接待室、展厅、书画室、活动室、雅间、棋牌室、KTV包房（一）房门无灰尘，无污迹，无伤痕。门开关灵便。（二）墙面、天花板无灰尘，无污迹，无蜘蛛网，无墙纸、墙布起翘现象。（三）地角线无灰尘，无污迹，无死角。（四）地毯无灰尘，无污渍，无杂物，无烟头。（五）硬面家具1、光洁明亮。无伤痕，无木刺，无尖钉外露。2、摆放得当。（六）软面家具1、无尘，无迹，无破损。2、摆放得当。（七）电话机1、无尘，无迹，定期消毒。2、电话线整齐有序无缠绕。（八）电视1、无尘，无迹，表面整洁、干净。2、能正常工作。（九）灯具1、灯泡功率符合规定，无损坏。2、灯罩清洁完好。（十）镜子1、清洁明亮，无灰尘，无污迹。2、镜框清洁完好。（十一）垃圾桶1、内、外、盖干净无污迹。2、套有干净的垃圾袋摆放正确位置。（十二）窗户1、窗户玻璃清洁完好。2、窗台、窗缝清洁无杂物，窗外平台无杂物。3、关锁闭窗，把手正常使用。（十三）窗帘1、清洁完好，无污清，无脱落。2、悬挂美观，对称，皱折均匀。（十四）空调1、滤网及通风口清洁无积尘。2、能正常工作。（十五）饮水机1、无水时切断电源，及时换水。2、水杯、茶叶、杯架齐全，杯架干净，水杯要及时清洗。（十六）花卉植物1、叶面清洁无灰尘。无枯枝败叶。2、花盆内外整洁完好、干净无杂物。第二十八条 公共卫生间的清洁程序一、卫生篓每天早上看到的必须是干干净净的空篓。平时见满就及时清理。二、面盆、台面每天早午晚清洗3次，平时见状清洗，保持整天清洁，适时使用洗涤剂，不许留有残迹。台面上应整齐摆放洗涤用品和毛巾，以备随时擦拭台面。三、卫生池每天必须洗刷3次以上，平时随时清洗，适时使用洁厕灵等洗涤用品，池内不许留有残迹，保持整天清洁。四、地面每天必须清洗3次以上，平时随时擦拭，保持整天清洁。五、墙面、镜子每天擦一遍，保持长期清洁干净。六、卫生间备有卫生纸、手纸、洗手液等用品，要适时适量添放，不得断档。七、发现物品损坏、卫生间漏水、漏电等情况要及时向主管反映。第二十九条 接待区、陈设区的清洁程序和要求一、整体每天固定清洁3次，有客人逗留，离开后短时间内将烟灰缸、台面、地面清理干净，不许长时间留有脚印。二、陈设区的玻璃柜台要随时擦拭，玻璃净面要清亮透明，不留有灰尘、手印。三、墙壁和壁柜等其他物件每天清洁一次，表面不得有灰尘，要保持干净整洁。四、木质地面要加强保养，每周六下班后用护理品进行保养，平时只用干毛巾或尘推擦拭，切忌用湿布擦拭。第三十条 会议室、棋牌室、活动室的清洁程序和要求一、整体每天清洁1次，每天要开窗户通风。二、急用时提前按吩咐突击清洁整理，不得有误，会议室纸巾要及时添加。第三十一条 大厅、走廊地面窗台等清洁程序一、每天早、午、晚彻底清扫。拐角、沿边处要特意清理不能留有死角、垃圾尘土。二、其他时间要随时清