项目物业管理与服务方案样本.doc

全部江堰【青城山项目】

物业管理和服务方案

海南万事达资产管理企业成全部分企业 谨呈
二 0 一 三 年 六 月

目 录

前 言 ................................................................................................................................................................ 3 第一部分 物业服务基础步骤图 ...................................................................................................................... 4 第二部分 用户服务管理 .................................................................................................................................. 5 第三部分 物业管理常规服务和延伸特色服务 ............................................................................................ 10 第四部分 安全和消防管 ............................................................................................................................... 18 第五部分 设施设备管理 ................................................................................................................................ 26 第六部分 园区环境管理概要 ........................................................................................................................ 34 第七部分 职员培训组织和实施 ................................................................................................................ 38 第八部分 设备设施管理 .................................................................................................................................. 40 第九部分 售楼部管理 .................................................................................................................................... 48

前 言

【青城山项目】物业服务定位

依据【青城山项目】关键用户组成情况，其物业管理和服务应本着“尊贵、安全、舒适、 细致”理念，以星级酒店标准服务为用户营造全新生活方法，打造当地域物业管理和服务之典范， 提升本项目标物业价值，同时，为前期物业销售工作提供有效增值之卖点。

【海南万事达物业】管理和服务目标

（一） 星级酒店服务 我们介入【青城山项目】后，将依据项目建设特点，依据现有硬件设施，利用先 进管理服务和经验，软性服务表现五星级酒店服 务 标准，创建含有【青城山项目】特点服务模式，真正让用户体验“尊贵、安全、舒适、细致”服务理念。
（二） 人文小区，优生活空间 经过小区文化建设，建设高尚优雅小区人文气氛，发明优生活空间。我们将经过 对小区环境建设、居民活动组织、精神文化活动引导、国际生活模式体验等方法，营造【青城山项目】特有人文小区文化气氛。

（三） ISO9000 质量管理品质

IS09000 系列标准是国际标准化组织制订公布质量管理和质量确保标准，为企业提供了 一个科学、严密、完整质量管理模式，【海南万事达物业】不仅在推行 IS09000 质量管理体系 方面成绩卓越，而且在工作中建立了超越 IS09000 质量管理品质服务体系，在工作中以 IS09000 质量管理体系为平台，推行严谨规范管理，并经过建立在其上层平台灵活 服务模式，使物业管理服务建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。
（四） 国优标准物业管理

【海南万事达物业】不管在什么项目，不管项目是否参与国优评选，均根据国家标准提供全方位 物业管理服务，并在适宜阶段推进国优评选，争取取得中国能够取得之最高荣誉，为 用户提供安全、舒适、优雅生活空间。

第一部分 物业服务基础步骤图

物业管理服务步骤图

设计组织人力编制

设计项目管理体系

测算物业管理费用

编制管理服务制度

编制培训教案

签署前期物业管理服务协议

设备维护保养外判

清洁绿化保养外判

物业用房装饰装修

创办用具用具采购

相关证照手续办理

制订管理方案

管理筹备

招聘和培训

物业查验

钥匙接管

标识设置

资料归档

房屋查验

设施设备查验

接管验收

开荒工程

交接查验
办理收房

装修管理

迁入安排

交付使用

室内查验

空房检验
未出售房 已出售房

常规性公共服务 针对性专题服务 委托性特约服务

业主委员会组建

物业管理评优和进阶

第二部分 用户服务管理

形象和礼貌

形象和礼貌是物业服务首要标准，任何从事物业管理服务职员全部要首先从细节上管理自己、

服务同事，用专业形象取得用户良好第一印象，树立企业服务标志。

1、专业形象

1）制服必需穿着整齐和清洁，严格根据【海南万事达物业】统一着装标准实施。

2）头发应定时修剪及梳理整齐。

3）胡子必需刮净。

4）皮鞋必需擦亮。

5）手指甲必需定时修理及保持清洁。

6）必需注意个人卫生。

7）必需佩带工作证。

2、礼貌

1）见到相熟业户，必需有礼貌地打招呼。

2）对全部业户提问，必需有礼貌地耐心回复。

3）在早上、中午及下午时间，值班之职员必需向碰到用户问候，如早上好，午安及再见。
4）面对无故挑剔用户，不可有厌烦态度或恶语相向，必需耐心地倾听和解释。若有必需时应转达
上级处理。
5）必需讲一般话。
6）必需实施首问负责制。
7）在当值时应尽可能面带笑容，保持亲切友善形象。
8）绝对不可在面对用户时随便抽烟或吃零食，更不可咬着香烟或食物跟用户讲话。
9）不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必需先向上级汇报。如因故未能上班，更应预先作出通知，
方便安排其它职员替补。
10）若有需要轮班当值，交接班必需按时，而下班前亦必需收齐全部需交予下一班职员办理事项，
向下一班职员交代清楚方可离去。倘若下一班职员因任何理由而延迟抵达，则必需等候下一班
职员抵达后方可离去，以免出现空岗情况。
11）若因用餐或其它理由而需要离开任何岗位，应先通知上级，而且必需等候其它接岗员抵达方可
离开，以免出现空岗情况。
12）若在巡查时发觉有空岗情况，应临时接替相关岗位，并立即通知上级处理。

3、【海南万事达物业】职员操守
1）正直、正派是做人之本。
2）专业精神和态度是服务品质确保。
3）必需谨记服务用户原是物业管理职员应尽责任，全部职员严禁向用户索取任何形式恩惠。即使 用户主动提出，亦应该尽可能礼貌地作出拒绝。
4）必需知道物业服务准则，严格实施工作程序，达成工作标准。
5）谨记浪费可耻，勤俭节省是管家之根本。
6）谨记守时和诚信是信任基础。
7）不可承诺没有把握落实事情。
8）为合作企业和本企业保密。
9）服从指挥和工作安排。
10）用户服务是企业发展首要工作，服务一个人，影响一群人

管家中心（用户服务中心） 为【青城山项目】物业管理和服务之先导，关键职能以下：
﹡ 代表企业管理和服务水平和档次。
﹡ 提供物业服务窗口。
﹡ 和用户沟通、协调、保持用户关系纽带。
﹡ 组织协调物业企业各部门对外提供服务关键。
﹡ 巡视、检验、监管服务品质。
﹡ 为企业扩大服务业务。、

1、管家中心岗位说明
1）大管家 （用户服务责任人） 负责用户服务设计、服务实施和督导、服务分析和改善、关键用户沟通、收费管理等。
2）管家 （用户服务实施职员）
一对一用户服务（按单栋楼或单元）实施、用户事务处理、责任区域管理、物业服务收费实施、
用户档案管理等。
3） 管家助理 （保洁及其它外包协议、小区经营事务管理）

2、管家中心基础服务步骤和职责
1）基础服务程序

2）用户接待职责

负责处理用户服务工作，汇总归纳相关部门用户服务信息，提供用户服务参考提议。 接待用户投诉，立即将相关资讯转达相关部门处理。 协调相关工作人员，对办理业务用户采取方便用户一站式处理方法。
3）用户调查和咨询职责 建立问卷调查制度，每十二个月二次向用户发出问卷，了解用户对物业服务质量评价，统计相关信息， 改善工作。 建立定时访问制度，要求管家对分管范围内用户每三个月最少一次直接沟通交流，了解用户需 求，处理实际问题。
4）服务回访职责建立回访制度，对全部和用户发生服务关系之事件需要回访，了解事情结果，进行必需改善。大管家要对管家上述行为定时进行 3-5%随机抽检，加强内部监督，降低服务失误几率。
5）有效沟通职责
大管家在需要时要和【青城山项目】相关用户群体进行有效沟通，了解群体需求，处理

相关问题。

6）企业用户服务工作监督和实施 管家有权跟踪管理范围内用户服务品质，对企业其它部门提供服务和外判企业工作能够跟 踪检验统计；对外来服务者要为用户把关。统计方法包含表单统计和拍照。
7）责任区域管理职责 管家负责责任区域管理，包含：前期用户关系建立、交房管理、装修及迁入管理、日常服务管 理、用户事务管理等。

3、管家中心服务品质标准（部分举例说明）
1）每日当值管家早送宾服务（位置：小区出入口，时间：每日七点半至八点半）。 作用及目标： 加强和用户日常沟通，随时处理用户事务，增加亲和力，树立良好物业形象等。 服务实现方法：每日由当值早班管家及大管家按时实施。
实施标准：
a 站姿端正，精神集中；
b 用户走出电梯，热情迎接，主动问好；
c 用户离去时，用敬语欢送，若用户有留言，具体统计；
d 立即正确拉门；
e 对老、弱、病、残用户，随时提供帮助；
f 雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为用户提供雨具和撑伞服务；
g 视情况主动帮助用户提（拿）物品；
h 做好工作统计，处理用户事务。
2）生活秘书服务（位置：管家中心，时间：每日二十四小时）。 作用及目标：充足表现管家服务温馨、安全和快捷，提升物业服务整体形象。
a 热情、礼貌耐心回复用户问询事项。
b 正确经济办理用户委托服务事务。
c 耐心帮助用户处理生活难题。
d 二十四小时叫醒服务，正确统计用户姓名、门号，通知管家中心夜间值班人员。
e 收到邮电局送来用户电报、邮件等经专员登记后；立即正确送交用户验收签字。
f 提供各项有偿服务。
g 确保用户生活私密安全。

服务实现方法：
a 设置二十四小时服务电话（夜间由安管部负责）。
b 建立工作步骤和管理制度。
c 联络相关外包企业及市政服务企业，签署长久服务提供协议。
d 白天由管家实施服务，晚间由安管员实施服务。
e 建立定时用户服务需求调查制度，依据需要调整服务内容。
电话标准：

a 服务电话女声清楚，语气柔和，使用标准一般话。
b 熟记常见电话号码和国际中国常见地域代码。
c 电话响音三声之内应接听电话。

f 拨打电话，对方电话响音 5 次以上，
定无人接听，应回告用户。

g 留言服务，正确统计或打印留言内容，按时通知用户。
h 叫醒服务按时。
i 熟练掌握要求应急程序。

3）商务中心服务（位置：商务
中心，时间：每日二十四小时）。

作用和目标：为用户提供快捷商务服务，满足用户商务需求。
服务实现方法：经过外包企业合作实现服务目标。
服务标准：
a 服务价目牌悬挂位置显著，列项明细。
b 设置供用户自行使用电脑设备。
c 商务洽谈环境舒适、方便。
d 为用户打印文件技能熟练正确。
e 电传、影印文字清楚。
g 收到用户传真、电子邮件等，在 1 小时之内送达。
h 结帐、收款正确。
i 提供各类订票服务。
j 提供洗衣代办服务。
k 提供送餐服务。

第三部分 物业管理常规服务和延伸特色服务

1、【青城山项目】常规物业管理项目和标准

【青城山项目】物业管理将以《全国物业管理示范小区标准》为指南，实施各项物业管理服 务，具体标准内容以下：
序号
项目和标准

A
物业服务基础管理
1、按计划要求建设，及配套设施投入使用
2、已办理接管验收手续
3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理
4、建设单位在销售房屋前，和选聘物业管理企业签署物业管理协议，双方责权利明确
5、 在房屋销售协议签署时购房人和物业管理企业签署前期物业管理服务协议，双方责权
利明确
6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合相关要求
7、房屋使用手册、装饰装修管理要求及业主条约等各项公众制度完善
8、业主委员会按要求程序成立，并按章程推行职责
9、业主委员会和物业管理企业签署物业管理协议，双方责权利明确
10、物业管理企业制订争创计划和具体实施方案，并经业主委员会同意
11、 物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制订具体落实方法和考
核措施
12、 物业管理企业管理人员和专业技术人员持证上岗；职员统一着装，佩戴显著标
志， 工作规范，作风严谨
l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提升管理效率
14、 物业管理企业在收费、财务管理、会计核实、税收等方面实施相关要求:最少每六个月
公开一次物业管理服务费用收支情况

15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便
17、建立 24 小时值班制度，设置服务电话，接收业主和使用人对物业管理服务报修、求援

提议、问询、质疑、投诉等各类信息搜集和反馈，并立即处理，有回访制度和统计
18、 定时向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理提议立即整改，满意率
达95％以上
19、 建立并落实维修服务承诺制，零修急修立即率 100％、返修率不高于 1％，并有回访
统计

B
房屋基础维护和管理
1、 园区、栋号、楼层、房号标志显著，大堂内部署合理并设置引路方向平面图，驻园区各
单位名目标识在大堂内显著位署
2、无违反计划私搭乱建，无私自改变房屋用途现象
3、楼座外观完好、整齐；外墙是建材贴面，无脱落；是玻璃幕墙，清洁明亮、无破损

是涂料，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按要求设置，保持整齐统一美观，无安全隐患或破损
5、空调安装位置统一，冷凝水集中搜集，支架元锈蚀
6、 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求建筑设计有要求外不
得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
7、房屋装饰装修符合要求，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害她人利益现象

C
共用设备设施维护管理
（一）综合要求
1、 制订设备安全运行、岗位责任制、定时巡回检验、维护保养、运行统计管理、维修档案
等管理制度，并严格实施
2、设备及机房环境整齐，无杂物，灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求
3、配置所需专业技术人员，严格实施操作规程
4、设备良好，运行正常，十二个月内无重大管理责任事故

（二）供电系统
1、确保正常供电，限电、停电有明确审批权限并按要求时间通知住用户
2、制订临时用电管理方法和停电应急处理方法并严格实施
3.备用应急发电机可随时起用
（三）弱电系统
1、按工作标准要求时间排除故障，确保各弱电系统正常工作
2、监控系统等智能化设施设备运行正常，有统计并按要求期限保留
（四）消防系统
1、消防控制中心 24 小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用
2、消防管理人员掌握消防设施设备使用方法并能立即处理多种问题
3、组织开展消防法规及消防知识宣传教育，明确各区域防火责任人
4、 订有突发怒灾应急方案，设置消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散
通道通畅
５、无火灾安全隐患
（五）电梯系统
１、电梯准用证、年检合格证、维修保养协议完备
２、电梯按要求或约定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及隶属设施完好
３、轿厢、井道、机房保持清洁
４、电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗
５、运行出现故障后，维修人员应在要求时间内抵达现场维修
６、运行出现险情后，应有排除险情应急处理方法
（六）给排水系统
１、建立园区用水、供水管理制度，主动帮助用户安排合理用水和节水计划
2、设备、阀门、管道工作无常，无跑冒滴漏

3、按要求对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、清毒；二次供水卫生许可证、水质化验单

操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染
4、高压水泵、水池、水箱有严格管理方法，水池、水箱周围无污染隐患
5、限水、停水按要求时间通知住用户
6、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生
7、遇有事故，维修人员在要求时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象
8、制订事故应急处理方案

C
9、共用配套服务设施完好，无随意改变用途
10、共用管线统一下地或入公共管理，无架空管线，无碍观瞻
11、道路、楼道、大堂等公共照明完好
12、园区范围内道路通畅，路面平坦

D
安全管理及车辆管理
1、园区基础实施封闭式管理
2、 有专业保安队伍，实施 24 小时值班及巡查制度；保安人员熟悉小区环境，文明值
勤 训练有素言语规范认真负责
3、结合园区特点，制订安全防范方法
4、进出园区多种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行
5、园区外停车场有专员疏导，管理有序，排列整齐
6、室内停车场管理严格，出入登记
7、非饥动车车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整齐
8、危及人身安全处设有显著标志和防范方法

E
环境保洁管理
1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
2、清洁卫生实施责任制，有专职清洁人员和明确责任范围，实施标准化保洁
3、垃极日产日清，定时进行卫生消毒灭杀 4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害

、

4、 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无私自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台
公共玻璃窗等保持洁净；园区内共用场地无纸屑、烟头等废弃物
5、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象
6、无违反要求喂养宠物、家禽、家畜
7、园区内排烟、排污、噪音等符合国家环境保护标准，外墙无污染

F
绿化养护管理
1、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象
2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃
3、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物
4、对园区内部、天台、屋顶等绿化有管理方法并落实

G
用户事务服务管理
1、用户各类需求事务处理
2、投诉处理及关系调整
3、各类有偿及特约服务提供
4、收费实施和管理
5、园区配套商业经营行为管理

H
精神文明建设
1、全体业主和使用人能自觉维护公众利益，遵守园区各项管理要求
2、设有学习宣传园地，开展健康向上活动
3、园区内公共娱乐场所未发生重大违纪违法案件

I
管理效益
l、物业管理服务费用收缴率 98％以上
2、提供便民有偿服务，开展多个经营
3、本园区物业管理经营情况

2、【青城山项目】物业服务之延伸特色服务项目

依据【青城山项目】用户情况，草拟以下延伸服务项目，供参考。

序号
项目和标准
1
咨询业务
2
管家服务饮食代定，当地美食信息提供，代订牛奶、酒席等
3
物业管理服务咨询，临时户口申报咨询，水、电、气、电话、电视、宽带服务咨询及代办
4
介绍保姆，钟点工服务介绍，物品搬运
5
房屋代管、代售、代租赁服务
6
家居清洁
7
地毯清洗、玻璃清洗、地面清洗
8
清洗空调过滤网、抽油烟机、排风扇
9
消杀服务
10
家居维修安装、软家居设计、装修设计/咨询
11
修理更换水阀/水龙头/多种软管等
12
修理防盗门，更换门铃、门锁、信箱锁
13
疏通下水管道，疏通厨房、洗手间、面盆小水管，疏通便池下水管，修洗脸盆、洗菜盆、 马桶浮球，修浴缸及更换配件
14
修理、更换开关/插座/电话盒，更换水、电表，一般日光灯、灯泡更换，更换整流器
15
安装洗衣机、油烟机、空调热水器
16
安装灯具、洗手间洁具、窗帘、拉帘、毛巾架
17
代办业务
18
代办干洗、烫衣
19
代定酒店客房，代购机票，代叫出租车，代到机场接送人，代办行李托运
20
代联络洗车打腊，代联络修车、代开车、泊车
序号
项目和标准

21
代寄、取邮件，代办收定报刊杂志，邮件送上门服务，传真，代租影碟，代请家教，
代购 送生日鲜花
22
代办银行开户，电话开户，收发电子邮件
23
保险咨询和代办，旅游咨询，市内景点导游，代办旅游手续
24
会所内组织生日晚会，庆典活动，代定小区外健身运动场
25
宠物店介绍，庭院绿化养护
26
业主体检，老年陪护，儿童托管服务
27
举行健康知识讲座，健美培训，多种儿童培训班，智能化知识咨询及讲座
28
健身讲座，美容讲座，组织花卉鉴赏，咖啡、红酒鉴赏，艺术作品评赏
29
组织网（壁、乒乓）球等比赛，小区卡拉 OK 等文娱活动，儿童多种有奖竞赛，举行老年垂 钓、棋牌等多种活动
30
翻译，文件打印，打字，复印，上网安装设置，电脑软件安装，电脑查毒、杀毒

3、【青城山项目】物业服务之“尤其服务”项目

1）【青城山项目】尊享贵宾卡消费服务 和当地各类文体娱乐企业建立合作关系（包含：高尔夫球、保龄球、网球、壁球、游泳、健身 康体、餐饮、洗浴、旅游等），使【青城山项目】尊享贵宾卡在各处合作单位全部能够实现贵 宾消费。
实现方法：

a 设置【青城山项目】尊享贵宾卡；

b 洽谈合作单位，预先储值；

c 经过用户购置或赠予方法让用户享受此项待遇。

2）【青城山项目】幼稚园及幼儿托管服务 和当地著名幼稚园合作建立本物业园区内幼稚园，只对园区内用户服务，并提供幼儿临时托管 服务。

3）【青城山项目】用户专享租车、洗车、代驾车、车辆养护服务。 和著名专业车辆服务单位合作，为用户提供优质服务。
4）【青城山项目】便民商业配套服务依靠出租商业用房，配套园区服务设施，如超市、水果店、发廊、洗衣等等，并达成便捷、卫生、中高级标准。

第四部分 安全和消防管理

对于【青城山项目】住户来说，安全永远是第一位。【海南万事达物业】在任何一个顾问或托 管项目上全部对安全管理工作致为重视，并把此项工作实施情况视为衡量物业管理水平最关键指标。
1、安全及消防管理工作衡量标准

序号
管理项目或工作
合格标准

1
重大火灾或事故
发生率 0 %

2
重大人身伤害事故或事件
发生率 0 %

3
重大财产损失（自然灾难或人为）
发生率 0 %

4
发生火险或隐患
每十二个月不超出一起

5
发生失窃或破坏
每十二个月不超出一起

6
发生治安案件
每十二个月不超出一起

7
发生人员意外受伤
每十二个月不超出一起

8
安全设施完好率

100 %

9
巡查检验按时到位率

100 %

10
固定岗位值勤合格率

95 %

11
车辆、秩序疏导立即率

95 %

12
处理安全事件立即率

100 %

13
消防培训合格率

95 %

14
安全技能培训合格率

95 %

15
岗位值勤达标率

95%

2、【青城山项目】安全管理之岗位设置和编排

1）固定形象和安全岗位 形象和安全岗位关键设置于园区出入口和车场。依据出入口数量配置人手，设置二十四小时岗位 三班倒。
2）安全及消防巡查岗位 园区内各位置进行定时或不定时巡查，对园区全部地方巡查，对园区周围巡查。 对此需要，设置二十四小时巡查岗位 个，共 人（班长 人、各班 人），三班倒。
3）消控和监控岗位
实施园区监控系统操作和录像、拍照工作。 对此需要，设置二十四小时值班岗位 个，共 人（班长 人、各班 人），三班倒。

3、岗位人员招聘标准
1）消防主管
资格: 大专以上学历，30-40 岁之间。
3 年以上相关工作经验，2 年以上主管任职经历。 有物业管理经历者优先考虑。
2） 安全主管
资格: 大专以上学历，30-40 岁之间。
3 年以上相关工作经验，2 年以上主管任职经历。 有武警工作经历者优先考虑。
3） 监控员
资格: 20-30 岁之间，高中以上文化程度。 身高1.70m 以上。
2 年以上相关工作经历，有消防中控上岗证。
4） 巡查员
资格：20-30 岁之间，高中以上文化程度。 身高 1.75m 以上。
2 年以上相关工作经历。 有消防中控上岗证。
5）班长
资格：25-35 岁之间，高中以上文化程度。 身高 1.75m 以上。
2 年以上相关带班经历。 有消防中控上岗证。
6）门岗
资格：25-35 岁之间，高中以上文化程度。身高 1.78m 以上。
2 年以上相关带班经历。 有消防中控上岗证。

【海南万事达物业】安全管理相关职责和制度（部分介绍）

1）常见多个可疑情况及处理方法
加强巡查检验是治安防范工作中预防、发觉和打击违法犯罪分子一项行之有效方法。而对可
疑情况视等级及采取对应方法是巡查工作关键，以下是多个常见可疑情况及处理方法。
a 可疑情况：在住宅区内游荡或借口找人却说不出被访人姓名和具体住址，或接二连三挨门挨户 敲住户家门或每个单元按住户电子门铃或访客对讲 处理方法：亲密注意其举动，必需时劝其离开。
b 可疑情况：发觉其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等器物。
处理方法：核查其携带工具用途，如用途不明，先约束起来，送辖区派出所。
c 可疑情况：携带物品繁多，如电视、音响等珍贵物品无任何证实（迁居有管家放行条者除外）。 处理方法：临时将人、物扣留，待其出具可靠证实后放行。如无任何证实，即送交派出所审查。
d 可疑情况：在偏辟、隐蔽处清理皮包或钱包。
处理方法：立即设法拦截，问询验证，如属偷窃、抢劫财物，送交公安机关处理。
e 可疑情况：自行车、摩托车无牌、无行驶证、无钢印、有撬损痕迹，或将未开锁单车背走或 提走。
处理方法：立即扣留人、车，待查明后放行。
f 可疑情况：机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证。 处理方法：立即联络车管岗亭，暂扣车钥匙，约束其人，待查明后放行；反之，送公安机关查处。
g 可疑情况：碰到安管员即转身远离或逃跑人。
处理方法：设法阻截（用对讲机向巡查员通告），擒获。
h 可疑情况：低价出售物品和实际价值相差较大。 处理方法：暂扣留人、物，查明情况后放行。
i 可疑情况：三五成群，没有正当收起源，大肆浪费，且住在本园区。 处理方法：亲密监视，将情况向派出所和部门反应。
j 可疑情况：长时间一个人留在屋里不离开。 处理方法：上前问询，非本楼业主（住户）劝其离开，如有作案嫌疑要具体盘查。
k 可疑情况：发觉天台隔热层、消防栓内或车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳、铁棒等工具。 处理方法：不动隐蔽工具，采取伏击方法，监视作案者行动，发觉作案，将其擒获。

2）安全管理经理职责
a 主持部门工作，果断实施总经理指令，率领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。
b 熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考评标准，掌握治安区内安全管理工作规律及特点， 加强关键岗位安全防范。
c 处事公道，言行文明，对自己缺点勇于更正，虚心接收工作提议和意见。
d 做好保安队月工作安排（包含训练、学习安排）。
e 常常检验各岗位工作情况，零点以后夜间查岗每七天不少于两次。
f 每七天召开班务会 1 次，每半月召开部门会 1 次。
g 立即做好安管员岗位培训、军事训练及日常考评工作。
h 率领本部门配合其它管理服务工作，阻止、纠正各类违章行为。
i 负责安管员内务管理和考勤工作。
j 完成上级交办其它临时任务。

3）安全管理经理权限
a 对本管理处物业有权进行安全监督。
b 有权检验各岗位安管员执勤情况，对玩忽职守，违纪违章人员有权进行处罚。
c 每个月对考评不合格安管员有权给予处罚。
d 对不称职安管员有权提出调离和解聘提议。
e 有权依据实际需要，对各岗位安管员进行调整。
f 有权对安管员批假 1 天。

4) 安管员纪律
a 遵守《安管员仪容仪表要求》做到精神饱满、文明礼貌。
b 实施《企业文明礼貌用语要求》，讲文明，有礼貌。
c 严格遵守《安管员请销假制度》、《交接班制度》。
d 值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准会客、看书报、听广播；不准做其和值 班、执勤无关事。
e 珍惜多种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
f 严禁利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂。
g 遵守《职员宿舍管理要求》，不得带人留宿，需要住宿必需经理同意。
h 严禁在企业所管理物业范围内打麻将；不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博。
i 加强学习，团结互助，严禁闹纠纷，脏话不说，不利于团结事不做。

5）安管员职责
a 服从领导，听从指挥，做到令行严禁，遇事要汇报。
b 模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。
c 熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。
d 坚守岗位，保持高度警惕，注意发觉可疑人、事、物，预防治安案件发生。
e 主动配合卫生、绿化、维修等其它服务，阻止违章行为，预防破坏，不能阻止处理向上级汇报
（阻止违章要先敬礼）。
f 熟悉和珍惜园区内配套公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握多种灭火器材使用方法。
g 廉洁奉公，坚持标准，是非分明，勇于同违法犯罪行为作斗争。
h 主动帮助公安机关开展各项治安防范活动或行动。
i 努力完成各项治安服务工作。
j 亲密联络群众，主动向业主（住户）进行治安防范和管理方面宣传。
k 认真完成领导交办其它任务。

6）安管员权限
a 在实施任务时，对杀人、放火、抢劫、偷窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机
关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款权力。
b 对发生在园区内刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序和提供情况，但 无勘察现场权力。
c 根据要求，阻止未经许可人员、车辆进入园区内。
d 对出入园区内可疑人员、车辆及其所携带或装载物品，按要求进行验证，检验。
e 在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。
f 宣传法制，帮助业主（住户）做好“四防”工作，落实各项安全防范方法，发觉不安全原因立即 向业主（住户）汇报，帮助整改。
g 对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑人员有权进行盘查监视，并报当
地公安机关处理。
h 对违反《治安管理处罚条例》人，有权劝阻、阻止和批评教育。
i 对有违法犯罪行为嫌疑分子，能够进行监视、检举、汇报，但无权侦察、扣押、搜查。

7）巡查岗岗位职责
a 熟悉巡查区内各类设备、物品位置，发觉设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明汇报。
b 检验电线线路（目视检验，严禁手动检验）和水管管道有没有损坏，发觉漏水（电）时，应采取措 施并立即上报。
c 巡查中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并汇报。
d 注意观察来往人员情况及其携带物品，发觉可疑人员要选择合适位置加以监视并立即汇报。
e 发觉偷窃、流氓等违法犯罪分子，应立即截获。
f 发觉打架、吵架、斗殴等行为时，要给予阻止。
g 发觉火警时，立即组织扑灭，并快速报警。
h 发觉可疑物品，要立即做安全处理，并汇报相关部门。
i 驱赶物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。
j 巡视各岗位执勤情况，帮助处理疑难问题，