物业管理服务调查统计与分析方案样本.doc

广州市xx物业集团·作业文件
文件编号
QP-8.4-01-02
版本号
B
物业管理服务调查统计、分析措施
修订状态号
0
页 码
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一、 数据统计：
1. 依据从被调查业主/用户收回《物业管理服务调查表》对调查项目中“服务态度”一栏“总体评价”“很满意、满意、通常满意、不满意、很不满意”统计出来数据，将前三项评价相加户数和后二项评价相加户数，计算出所占百分数，得出服务态度满意率。
2. 因为各小区提供服务项目不一样，《物业管理服务调查表》发放到被调查业主/用户手中，被调查业主/用户往往分不清服务情况，会在没有服务项目上打“√”。所以在统计时，要将没有提供服务项目标评价结果剔除，不再进行统计。
二、服务态度满意率计算公式：户数÷调查总户数×100＝百分比
三、服务态度满意率结果：
服务态度一栏中被调查业主/用户对“很满意、满意、通常满意”认同占发调查表总户数80％以上 ，“不满意、很不满意”认同占发调查表总户数20％以下，视为服务态度满意率为80％以上。
四、数据分析：
1. 将各小区统计出来服务态度满意率汇总，可反应出各小区用户对物业管理服务态度满意程度。
2. 依据各小区享受同一服务、“很满意、满意、通常满意”和“不满意、很不满意”人数分别算出百分比，再相加取其平均值，分析出企业在某一服务项目上总体管理水平。
3. 将反应各小区服务项目标满意率分为五个档次列表，为19.9％以下、20～39.9％、40～59.9％、60～79.9％、80％以上。并分别列出在各档次中服务项目。依据列表情况，分析出服务中存在差距，并提出努力方向及整改要求。