物业管理服务调查统计与分析方案样本.doc

广州市xx物业集团作业文件文件编号QP-8.4-01-02版本号B物业管理服务调查统计、分析措施 修订状态号0页 码1/1一、 数据统计：1. 依据从被调查业主/用户收回物业管理服务调查表对调查项目中“服务态度”一栏“总体评价”“很满意、满意、通常满意、不满意、很不满意”统计出来数据，将前三项评价相加户数和后二项评价相加户数，计算出所占百分数，得出服务态度满意率。2. 因为各小区提供服务项目不一样，物业管理服务调查表发放到被调查业主/用户手中，被调查业主/用户往往分不清服务情况，会在没有服务项目上打“”。所以在统计时，要将没有提供服务项目标评价结果剔除，不再进行统计。二、服务态度满意率计算公式：户数调查总户数100百分比三、服务态度满意率结果：服务态度一栏中被调查业主/用户对“很满意、满意、通常满意”认同占发调查表总户数80以上 ，“不满意、很不满意”认同占发调查表总户数20以下，视为服务态度满意率为80以上。四、数据分析：1. 将各小区统计出来服务态度满意率汇总，可反应出各小区用户对物业管理服务态度满意程度。2. 依据各小区享受同一服务、“很满意、满意、通常满意”和“不满意、很不满意”人数分别算出百分比，再相加取其平均值，分析出企业在某一服务项目上总体管理水平。3. 将反应各小区服务项目标满意率分为五个档次列表，为19.9以下、2039.9、4059.9、6079.9、80以上。并分别列出在各档次中服务项目。依据列表情况，分析出服务中存在差距，并提出努力方向及整改要求。