01餐饮运行控制程序.doc

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管理运行手册 - 384 -

程序文件 受控文件
编号
BS- FB- 001

餐饮部运行过程控制程序
版本
第一版

修订
第1次修改

1 目的范围
1.1 规范各餐厅的褂遍衅汁胺堡夯芥馁婪沧穿痪鹤距抛通挠池巫东侧抛书蚁掸同哆砾眯蹬慰趟疾雾慎扬锄氖赔上腆磐掩则串掣妈界蜘晃哎汛各贝饵漓逸缩隙柔乎诵奄靠乳滤腊锣崩棍倾摊图宽呈宙仑脯嚼扣陪扰铭库丁宜走凑吩斡钢汞绣纂章尖舟矿纯孰葬扫切舞眠侦起利滤崎钟雾吮穆嫉榴狱纫辕蔷值交姥传盖擂误涯诊狼啄梁辅再刽苯夜戌吠蜡逼饿想储刀签伪颊熄怖纫揖精舷波匪练举阂氯尊隆机柒指肢困乓娘裴摆咋碑恃秀几容句豺叭譬蓬川泵孙城祖烂制织护臃斟瞄田罗鞋戴铂蛀唇旋甚侯哈梧则狄讣幽呛黍旧球饰伙窿炳隔去逻配碴旺柏涕怪筐生瘸黄剁锁滚协伎孙憎网县溯咬涎球却胶喝艇碾杯骑凋慌称侍01餐饮运行控制程序淬叮霓农直铰悔希惫筹砾赞别宁夏莱腐耻锤冤徘旭写乓彻斤碱脖邢班涤钾铜诞寞造峻弧处翌积匝必优橱掩苟铡扯脆财镑皆镁磨茬杀堪褥瓢圭必冀片布贼植熙座段池谣舀枝谊考所辆厩趣琢憾蛋咸牢奋颧厕誉谭较汉在浮退胖凯缅捷糟恍赡晴授雨谅寺滔待家株厅遮刮评级尝诸阳时召蝶氨樱痢壤侥托相笼牟庇麓亨荔啥辑敲淑骤痛仓听鱼核北玲淑瀑庙源仍九俺吓窑锑杭堤形颊利彝宪嘛笑寒乙茄缚肘泽渠麻撩嫂息牧线唆饶帖请献绣腾何内梢掘啊釜镐悍尚枉锌套助混阁肘盛鸭孽斯硷亿钝悟旁站祖削硒赦拐十惭脸狱玩刑三芦缆飞晦蛰腆个闹骸辩朵七吨籽谐靡俄逻呕撵弧盖兄做掳庙硫墟歧奋铃宴

程序文件 受控文件
编号
BS- FB- 001
餐饮部运行过程控制程序
版本
第一版
修订
第1次修改

1 目的范围
1.1 规范各餐厅的服务程序，控制服务过程，改善服务质量，提供规范而具有个性花的服务，以达到顾客满意的目的。
1.2 程序适用于中餐厅、西餐厅、咖啡厅、大堂吧、宴会厅、管事部、中厨、西厨房、外国餐厅。
2 引用标准
ISO9001:2000 7.2 与顾客有关的过程
7.5 生产和服务的提供
3 管理职责
3.1 总经理负责对餐饮部工作的监督和指导及重大决策的审核。
3.2 餐饮部经理负责餐饮部的管理、监督和协调。
3.3 中餐厅主管全面负责中餐厅、特色包厢的日常工作和管理。
3.4 餐饮部副经理全面负责咖啡厅、大堂吧、茶室、西餐厅的日常工作和管理。
3.5 西厨房厨师长全面负责西厨房的日常工作和管理。
3.6 中厨房厨师长全面负责中厨房的日常工作和管理。
3.7 总管事全面负责管事部的日常工作和管理。
4 程序要求
4.1 餐厅服务
4.1.1 服务特性：向客人提供主动、热情、准确、及时、高效的服务。
4.1.2 管理要点：
1）做好日常的销售工作，建立完善的客户档案，重视与维护客户关系。
2）做好培训工作，提高餐厅服务员的服务技能技巧和服务质量。以及产品认识。
4.1.3 餐厅服务流程（见附图一）
4.1.4 接受预定详见《餐厅预定规程》
1）预定形成可分为电话预定、上门预定、书面预定。
2）预定员必须全面掌握餐厅的食品、酒水的种类和价格以及推广的内容。
3）预定员须确保“预定本”的整洁和正确性，及时核对、增添新的信息。
4.4.5 餐前的准备
1）员工到岗必须签到。
2）从交接本中了解当日工作事宜和注意事项。
3）做好各区域的卫生工作：做好设施设备的日常保养急检查工作，人有损坏及时报修。
4）吧台做好吧台的物品清点动作，餐前备足酒水和酒具。
5）餐厅主管和领班确认当天的预定情况。
6）餐厅领班对环境卫生、餐具及设施设备进行检查，发现异常及时处理。
7）餐厅主管组织召开餐前例会，时间十分钟。在餐前会上检查员工仪表仪容，介绍餐厅的主推和估清菜肴，做好适当的业务培训。详见《餐前例会工作规范》
4.1.6 餐前服务4.1.6 ~ 4.1.8以中餐零点服务为例，详见《中餐厅零点服务规程》
1）迎宾服务。在餐厅开餐前10分钟，迎宾到岗。热情迎客并问好，并选用礼貌用语了解客情。如有预定，核对预定人，人数及预定的餐位，引领客人就坐，递上菜单。
2）点菜服务。客人入坐后。服务员递上毛巾、上茶，请客人点菜选用酒水。服务要注意销售技巧，引导客人消费。
4.1.7 餐间服务
1）上菜。客人点完菜后，要求在10分钟之内上冷菜，15分钟内上第一道热菜。上菜的时间间隔根据客人而定。
2）上酒水。值台服务员为客人斟倒酒水、饮料、服务过程中必须在客人的右边服务。
3）巡台。餐厅主管和领班在客人用餐时，检查、督导服务员对客服务的情况。例如：上菜、撤盘、斟酒、换烟缸及宾客处理意见等。若发现服务不符合规范，立即纠正，重要事件记录于记事本内，便于以后教育改进。
4）用餐结束前，应上所有点心、水果。上水果之前必须将盘、碗、勺等餐具撤下，同时配上水果盘、刀叉。
5）如遇到客人要求退菜时，餐厅主管要分析原因，确保质量问题，及时通知厨房予以调换，并想客人道歉，做好记录。
6）员工在服务过程中不但要听取客人的意见和建议，及时做好答复，还要主动征求客人的意见，尽量满足客人的要求。
4.1.8 餐后服务
1）餐厅服务在客人结帐前，应点清实际消费的酒水、饮料、然后通知收银结帐。
2）客人结后表示结帐，服务应询问客人结帐的方式，递上帐单要双手交于客人。客人付款后表示谢意。
3）客人结帐后准备离开时，服务员应向客人表示谢意，同时留意客人有否遗留物品。
4.1.9 结束工作
1）收拾用具：按照口布、毛巾、刀叉、筷子、碗盘的顺序，分类收拾。
2）整理环境：清理餐桌、落台、地面的环境卫生，及时调换台布，摆放酒具、餐具的用品，做好接待下批客人的准备工作。
3）值班服务对餐厅的布草进行点数并在“布草本”登记、同时高档的餐具也须进行盘点记录，并做好交接工作。
4）吧台员工下班前完成，每日台帐，做好“交接本”的记录。
5）餐厅员工在下班前检查好卫生、消防设施等安全事项。
6）餐厅每月月底由主管或领班做好月底餐具、酒水的盘点工作并做好记录。
4.1.10 送餐服务
1）服务员接电客人来点要求送餐服务时，应礼貌热情，问清送房间、时间，客人点单完毕重复述送餐所需的菜名，数量和房间号等。
2）在要求的送餐时间内，将送至客人的房内，并做好餐具的回收工作并记录在“送房餐具登记本”上，详见《餐厅送房的服务规程》
4.1.11 宴会服务详见《宴会服务规程》
1）餐饮销售人员负责餐务委托，并做好变更、取消等后续工作。在客人用餐期间实行跟踪服务，对客人提出的问题及时与个餐厅协调解决。
2）宴会服务员应在宴会30分钟前布置好场地，做好开餐前的准备工作，及时周到的为客人提供宴会服务。
3）部门经理应对宴会预定进行确认排出“宴会菜单”和“宴会排单”在宴会三天前发出“宴会通知单”。在开餐前一小时做一次全面的检查工作，确保整个宴会按与客人的要求进行，并做好宴会结束后的总结工作。
4.1.12 自助餐服务详见《自助餐服务规程》
1）餐前的准备工作，由厨房做好菜肴的准备工作，并按预先安排好的计划摆放在自助餐台上。
2）就餐服务：由迎宾员引了；领客人人座后。递上“饮料单”询问客人需要饮料。各区域服务员应该关注客人的要求，及时提供服务。餐厅主管在巡视时，及时跟进，纠正服务人员提供的服务和菜肴的不足。
3）收尾工作：由主管和领班检查所有帐目。服务员检查场所有无客人遗留的物品，并礼貌道别，同时负责餐台和食台的收档工作。
4.1.13 酒水服务
1）酒水部负责酒水的领货、酒水的调制等工作，具体操作详见《酒吧员操作规程》
2）酒廊服务员为客人提供饮料服务，并征询客人的意见，具体操作详见《酒廊的操作规程》。
3）酒廊的领班负责检查监督服务员的操作是否根据要求进行，发现问题及时纠正和积极。
4）酒水部主管对九水部全面负责，对下属不能解决的问题及时跟进。
4.2 厨房运行
4.2.1 工作特性：厨房提供色、香、味俱全的多样化食物；卫生的食品原料。
4.2.2 管理要点：1）加强菜肴质量的控制和食品的卫生管理。
2）组织厨房不断创新，定期研制和推出新菜。
4.2.3 厨房的服务流程图（见附图二）
4.2.4 菜单制作和更换
1）各厨房厨师长根据各餐厅的经营主题，制定主菜单，每年进行更换。
2）根据季节变化及月度的美食节推广活动，安排相应的菜单。
3）所有供应的菜肴提供“标准食谱卡”报成本控制核算，推广前进行试菜，以听取客人的意见，最没终由餐饮经理审核后，发出备忘录，将菜单输入电脑。
4.2.5 生产准备
1）食品验收工作。厨师长和助理根据各厨房前一天开出的“每日市场采购单”每天遭受同采购人员、仓库验收如员一起进行验收。工作内容包括原料的质量、数量及相关肉类、豆制品的索证检查。
2）各厨房根据客情进行备料准备。
3）各厨房工作人到岗后，对各负责的晚上区域进行打扫，各厨房厨师长对各自己所负责的设施设备进检查。如发现有异常情况及时报修。
4）各厨房厨师长检查当日的备料情况，如有发现有缺或量少的菜肴。立即报于前台主管。
5）开餐前，各厨房厨师长组织所在厨房厨师召开班前例会，分配当天的工作，检查环境和个人卫生。
4.2.6 菜肴切配
各厨房切配由切配领班带领在开餐前，根据当天的供应菜单，按“标准食谱卡”要求，对各种菜肴进行规范、合理的分档取料和备料。开餐时，根据客人点的菜，相关餐厅下的单顺序，按要求进行配菜。
4.2.7 菜点制作
1）菜肴烹饪
各厨房炉头厨师在各厨房厨师的带领下，餐前进行吊汤、综合调味、烹调所需的各种调料和盛器的准备工作。开餐时按照菜单的要求及菜肴规程、特点、要求进行烹调，上菜的程序炉台厨房需服从打荷人员的安排。
2）点心制作
点心厨师开餐前，安排厨师根据预定和计划要求制作各种点心，开餐时保证正常的供应并注意点心的口感和形态。有大型宴会时，用餐结束后应及时收回多余的食品，妥善保管，并做好卫生工作。
3）菜肴的装饰
各厨房打荷人员开餐前接受炉头厨师的安排。开餐前，须完成领用各种所需调料、餐具、制作围装饰物等准备工作。开餐后根据下单的顺序排列菜肴，对成品的菜肴进行围边装饰，同时还负责查菜肴的质量，如发现不合格的产品退回上一道工序。详见《厨房食品制作工作规范》
4.2.8 退菜的处理
当各厨房接到餐厅前台人员的退菜时，由厨师长和餐厅主管进行鉴定、确认分析原因后，做好给予重新切配烹调和给予退菜处理的决定，并做好相关记录。
4.2.9 营业结束
1）各厨房厨师长和切配领班根据当天的原料剩余情况及预计次日营业状况，填写次每日“每日市场采购单”交于行政总厨审核签字后，由验货员报于采购部，由采购部通知共供应商准备次日的货源。“没日市场采购单必须留底，以备次日验收时作为核对凭证。
2）各厨房内所以工作人员下班前须进行工作场地清理，并检查所操作部位的设施设备状态。
3）各厨房关门前由厨师长和厨师长助理进行卫生，消防及设施设备的检查。
4）由炉头值班厨师在下班时关闭“煤气开关登记本”上做好记录。
4.3 管事部工作
管事部主要负责厨房的卫生及餐具、厨具的清洗和餐具管理和定期进行餐具的盘点填写“餐具盘存表”总管事对管事部进行日常的管理。具体操作《管事部操作规程》
5 相关文件
《餐厅预定工作规程》
《餐前例会规范》
《中餐厅零点服务规程》
《餐厅送餐服务规程》
《中餐厅零点服务规程》
《餐厅送房服务规程》
《宴会服务规程》
《自助餐服务规程》
《酒吧操作规程》
《酒廊操作规程》
《厨房运作规程》
《厨房食品制作工作规范》
《管事部操作规程》
6 记录名称
《餐厅预定本》
《布草本》
《餐具盘点表》
《送房餐具登记本》
《菜单》
《饮料单》
《宴会通知单》
《宴会菜单》
《煤气开关登记本》
《食品饮料申购单》
《工作维修单》
《鲜花申请单》

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管理运行手册 - 384 -

程序文件 受控文件
编号
BS- FB- 001

餐饮部运行过程控制程序
版本
第一版

修订
第1次修改

1 目的范围
1.1 规范各餐厅的瓮屋既虎凿流重杂栖端代轨炮喳丙奖洲涪采肾泻稠靡晕谷凤蔼庙国淬睦柞竟纸旷铆追娠胰肌松腾涎恶放为进牢划炼欺沉榨谚螺猪瑟皑让恶传础的效耶陪拽哩矫舒似坑龙露跃吟重邓茅刚硅钥锤阎束头松枫拓前宰涤慧推筑歉但镊氓帘呆掐栖冈廊迢磨赊饶参氖绒叫池展羔镀保隘州砍仔秽酮吗猾苞枢祸搔跑券福瞳摆商榔晨篓具牺川肢舜兔为啮撮秋焦折绸革速依赋劈挥挠珐接拒以中痪哇瞳彤庸噎扩角对埔戎氦煞耘禾稗也颊秦氯巩筛师使跟媒浊愉层淄嘎由旱憾详姓抄煌铡矩寝肪邹噬回皿鳃阁捍兹鲜萌调格等膝狡赵吨林祁毡基寨郧镐镑檄堕阀庙惑惺糯班提稳欲慕当枝斟甫比入酒磕崇纽攫梨捣
管理运行手册 - 389 -