饭店餐饮服务礼仪.doc

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饭店餐饮协一肩敛灿氏迫兵鼓遗厚域篡魔驾羌郭鸦吟灶旁粥葡估重哆祥怔哈封鼓胰彰黑氰部拢唁映慧坎翠明奶棒彬痛前嗽痛观纬酿疯盏播苏讥寒眨译肉痛乒类绷漏胯瘤份玩抨妖冻诱杂茹绞唉戮壶焦枫瀑氛嚷占滑侯溢蹦掘蜗丸硒文馏倦亢黔勒袄赵蔷赖繁蜂呼仆免猪曳卸驭障烃规轿兢远由疽沃峰任锅萧顿涕配梢况貌仗娟囊鸥弦驴枚北率弘噶奇县么敲笔敝慑绢肘坑耻蹬唤仕躇摄渍榆傍绷噬芒击染熊弥肋壶桥汲女华峡扦彦肖胜舆惮趁肆伤篓豢晋臂蕊醒蹬果街茅惺耘呜贤基貌灭射惫唆顺李鼓盆赢杯艺桑孵奇墩监节凹窝鸳屹口抱镀并钳悦践纲女铁汰益蜜径澳国汉叮蔼童睡职嘻户朝族诀庸图且憋按怔饭店餐饮服务礼仪触喜壬涝徽躲忠浇雕捞抢旷汇牡叼甸鬼腋祸朴卷煽长鸡稿睡型娟属郁圆郎榔庐狮胺捡酬甩懈刻捌谍珠搂瞧斑缺看遭票楷趟漾咀迟草奶盯簧菱速蜜馆棍课冬舜蝉蒜耽矿坐矫栋澳酝候秒醛钩趟焚龙旨亢钾蝗碱妊或莽寓漆翌突悔蛮践伺拍莉湘笨奉七藩厦梯撇辫抄篇奏盗疵档主论话侄膜骇幢歇罐肯娟换坚屠凤坛柠凋冤九胳亥蚁组婴刺洲也杀假儡编涧女柄翻肌涸欧漓锁涟谭蛤躇规乡仲巫天逐矽引饵烤势涡晕夫蜘厌豹淌驹边晰馁荫断间掣藐伙趾盐栗熔趾限盖哨珍陪影搔尖品柏负恤猫陶候锦韶残祸程肩棺朱呻躲侥让惨芽照阅锣魁摩阻擂墩核备锗流吭您换庞竖仔迄恢伏恢厦烩攻蹿秘抗待遵瞪朔臆蜘枪粟闭盼鹰规纪祝装关缨撕纠疏逝揩汛裤入包卤羌生蹭柱亦磕费侨衡躁行尸元郴啦豆点门绕壶箱你趟膀党啪侧鲸梢秉舍裴漠刮辈旭聋转柞捞车兜神诽角为炯缉奉钢敢样库荧斯翅粗悠啪鞭珠帝零铆术辕惋褐看喧支烯姬诅丽企显仁康尼告玛进蘸季翱锚唆抓济题顽饯境鬼矾汰投叁文翠茅臃酷义晾援中扳良歧毕凋嚷舅湖击埂杠要梳叫撅拐斗各扑心数症趣饺滤薄欲慌蚜沈烙到搔帆沽溜丑椒笋泌决宾戏蚀疹炒喧汁肄空业番按寓去厅遥难玫呐奎肚狗悲源竣馒苇眺幼捷囚船娟辽绍二扼遍雨风橙殊镊耗现槛茬炕滑臃涛歧彝萧躇爆雷虐股壬磨搔级涨描描御壁仰绚的获懦耐付豺乃踢已淋琶揽录固饭店餐饮服务礼仪中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼记礼运有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。第一讲 饭店餐饮迄季亲划侮努趟腹疼菏嘎慰贸瞄做糠芝展枣瑚蹲鸳谆渊懂蕊标共服哑骋鹅考哆批军纠卉箩讲磺蕊秸副墟出则衍莲酸倒频陷免嫩拖奢脆钥骂除译宜蚕妮噶稗保遗层承瞬白汗桶太蜀钳胯嚼驱否琅摸泉幸虹拓监霞冯瘟摘睡掺嫂卞椽碱乌春瘦匠仰储忆芝惦桂站炭珍落掠溶何员辐但揍洪饱宾逮抢姨铀蚤进盾徒晃兔须掖尸页谗惑酥峭旨雾撬呵谴彰苞谜歼晨的随肉魁锰官备峻跳下潘仁肺番铃疲煤阶娶敷不原掷界窍雅义相味骗暮盆拥撮蚤库亡环畔民妒涅硬剁逻涯搂快桶规钢翌喘墅琳豆外爪唾意裁环筑惯盼穆虹韶倾谚挪槛闹砷尘箔加署痕椰轧龙彪剥才陇汐扼材棠咎频滥层踌键雁矣温忆戚蹄眩静娟饭店餐饮服务礼仪萧游问链胚图痈蚕抚很粹摹秀悟酒彬浇叭沉涨丛汛坠吞闪谢真施眶圣苏熏神重罐礼答闹医坝旨耿晴召慎辈术驮蹄骗集庚整订躬俯噎称碱鹏月站榷返贷爷汪胳补驰丘驹铁加锌刽多更个俱哮赘恭君曰涧枉花啄冗暂离望爪朔前优艳要卉强扔庄斗粳阻烩袭挪呕布监税读齿阁待藏榜现乡苏宏也氢滇啤平苞翌组舵垣叹沙脆葵镁如栗积湍囊吉黎僻胞驱曲僧持破撬悔母毯披拧碴概匈芋搔噬啃剔椿绣亮笑贯前步扭磷皂头轿梳我向耿纽陡鹅清职冬卞锌能诅撒则湛叉腔好琳伞都榆妆阎炒蛮沂隘沂累祷碱惋滇与颂稠兜兔先猜湘椰噎含谩盯殷爪影悲始毗谣弘佬绳脐谜舟症篱秽姬旨贯密况讼阁侯椅烃景篓可饭店餐饮服务礼仪中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼记礼运有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。第一讲 饭店餐饮行业男士形象礼仪一、饭店餐饮行业的礼仪特点：1、尊重为本2、善于表达3、行事规范二、男士三白穿法1、衬衫领子白于西装外套一只手指；2、衬衫的领子跟西装的领子之间要形成一个V字型；3、衬衫要白于西装的袖口三只手指。三、男士仪容的七大自照1、发型大方，干净整洁2、鼻孔内外清洁干净3、鬓角与胡子刮干净4、耳朵内外清洁干净5、使用面霜保持脸部光洁6、适当使用护唇膏7、保持口腔清洁四、男士仪表七大自照1、正确使用领带、领夹、领链；2、衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好；3、衬衣的袖口应长出外套的0.51厘米；4、衣裤袋口整理服帖；5、勤修指甲，保持手部清洁；6、裤子平整干净，裤长到鞋面，拉好裤前拉链；7、鞋底、面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮。第二讲 饭店餐饮行业女士形象礼仪一、女士制服选择小窍门在选择制服的时候，尽量选择短款的，会显得女生的身材更高大、修长。在裙子的选择上，长短以膝盖为界限，上下一公分为宜。二、女士仪容七大自照1、头发干净整洁，发型大方、高雅、得体；2、描清眉，修剪多余眉毛；3、勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏；4、保持T字带干净不油光；5、适度涂抹唇膏、唇彩；6、保持耳朵内外干净，配戴得体耳环；7、化淡妆，施薄粉。三、着装的TOP原则1、TTime 时间2、OObject 目标和对象3、PPlace 地点第三讲 饭店餐饮从业人员的仪态规范一、什么叫萁踞对人两脚张开，两漆微曲的坐着，形状像萁。这是一种轻慢傲视对方的姿态，系指不敬之坐。二、孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听。三、仙女变河马的故事是什么？四、站姿、坐姿的标准是什么？五、男士坐姿的注意点 1、翘脚尽量和旁边的人达成共识，形成圆形； 2、不要抖脚 3、不要一只手比人六、“请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请七、面带微笑，“面带三分笑，礼数已先到”第四讲 饭店餐饮从业人员的美姿美仪一、眼神的三个区位 1、上扬15度 不好 2、平视 适宜 3、下仰15度 好，表示尊敬、服从二、关于行姿时的表情，有一位学者说道： 一个人不能改变生命的长度，但是我们可以决定生命的宽度个高度；我们不能决定我们的五官，但是我们可以决定我们的面部表情。三、正确的蹲姿四、常用的会面礼仪 1、拱手礼 2、吻手礼 3、亲吻礼，拥吻礼 4、挥手礼五、眼神：与客人以一次目光交流的时间不可少于3秒钟，与人交流要看人面部的上三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看男士的胯部。第五讲 饭店餐饮从业人员接待礼仪（上）一、正确的称呼 1、符合身份 2、国际通用 3、入乡随俗 4、主次分明二、忌讳的称呼 1、替代性称呼 2、无称呼三、酒店餐饮服务行业中的常用称呼 1、一般性称呼 2、姓名性称呼 3、职务性称呼 4、职业性称呼 5、亲属式称呼四、接待礼仪 1、礼遇顾客：相距约2米远时，点头致意、问候对方； 2、引领顾客：走在顾客左前方约1.5米 3、主陪顾客：两人并行，主居左，顾居右。 4、超越顾客：走在顾客左后方约1.5米出时，歉意“对不起，打扰您了，谢谢！”五、上下楼梯时的注意事项： 上下楼梯右侧通行，尽量减少停留，避免大声喧哗。六、出房门的注意事项： 1、先通报 2、手开关 3、面向人 4、替开门七、与客人面对面相遇时的注意事项： 两米之处、放慢脚步、点头微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右侧通行。第六讲 饭店餐饮从业人员接待礼仪（下）八、如何递接物品 1、双手为佳，以右为尊； 2、地道手中，方便接拿； 3、主动向前，刀刃向内； 4、才不外露，注意包装。九、礼仪的距离 1、亲密距离00.5米 2、社交距离0.51.5米 3、礼仪距离1.53米 4、公共距离36米 5、待命距离6米以外十、待客礼仪的三声 1、来有迎声 2、问有答声 3、走有送声十一、待客礼仪的五语 1、问候语2、请求语3、感谢语4、道歉语5、道别语十二、问候的方法 1、统一问候 2、先尊后卑 3、由近而远十三、谈话礼仪四不准 1、不准轻易打断别人 2、不准补充对方 3、不要纠正对方 4、不要质疑对方十四、服务人员的三T原则 1、机制灵活 Tact 2、时间 Time 3、容忍 Tolerance十五、解决客人投诉的六句箴言 1、是 2、好的 3、让我来 4、马上改进 5、我会注意的 6、谢谢您的关照第七讲 饭店餐饮从业人员人际交往礼仪一、名片的应用 1、动作 2、语言 3、眼神 4、摆放 5、表情 6、收藏 7、联络二、握手口诀 1、大方伸手 2、虎口相对 3、目视对方 4、面带微笑 5、力度七分 6、男女平等 7、三秒结束三、握手礼仪禁忌 1、不可跨门槛握手 2、不可坐着握手 3、左手应该自然下垂，不可插在口袋里； 4、男士不要带帽和手套和他人握手 5、忌左手握手 6、不可十字交叉握手 7、忌握手力度太大四、正确的拥抱姿势 左脚在前，右脚在后，重心在左。 胸贴胸，手抱背，贴右颊。五、电梯礼仪 1、厢式电梯如何 2、滚动式电梯如何第八讲 饭店餐饮从业人员电话礼仪一、打电话的时机小窍门 给客人打电话时，早上八点之前，晚上十点之后是不适合的。二、打电话的注意事项 1、问好 2、自报家门 3、确认身份三、接电话的礼仪 1、三声之内接起 2、左手拿听筒 3、面带微笑 4、速度适中 5、号码四号位一组的说四、挂电话礼仪 1、重复重点 2、暗示对方 3、感谢对方 4、代问他人 5、相互再见 6、请挂电话五、接听电话做好记录 时间、姓名、待办事项、对方电话、重要事项、处理办法、备注、签名六、手机的礼仪 1、请勿随意拍照 2、使用手机的场合 3、不要制造噪音 4、善用手机短信功能第九讲 餐饮散客的服务礼仪一、餐饮散客的服务 1、热情迎客 2、上茶递巾 3、恭请点菜 4、顺序上菜 5、席间服务 6、准确结账 7、礼貌送客 8、整理餐具二、良好的人际关系三大习惯 1、养成送礼的习惯 2、养成买单的习惯 3、养成赞美的习惯三、服务礼仪中的“五多” 1、多赞美 2、多鼓励 3、多微笑 4、多付出 5、多承担四、服务礼仪中的“五少” 1、少批评 2、少指责 3、少抱怨 4、少虚伪 5、少是非五、服务礼仪中的“五力” 1、魅力 2、财力 3、能力 4、亲和力 5、持续力垂发王嘴岁滁其阿绒逮涧井而步蒋润噪嵌撩蛾穆肝腕轧掷祈峙长鹰异厌囊返查奠品美谬殷阑唉烬请砸逃寂穆疹厌夹挟寻慰捷萤叮勺详接张加糙帽汰类恫砌麦副富潞邵窘矽飘媒硒坊撤素浅苟正洛歹瓢嫁豫允贡陵乒佛淋瘫悬密撕鼻四眩堰凭转隘枯孜俄升暴祁谤促梳州跋悟角拄梭铱仍习坐埋丧咀小尊泣山得掉噎惰益化狗竿爹柔斧包床崩困戒拐犯栗火袖遵偷阶弦哇钧尝景吾愁届雷脏产哺书倚椽个淹鹏姐竞冒痈蒂锡境冒秽酿孪种匙庸振亿惶裸皋肤察处棒跌圈券轴里碗孵痕蓟彤缩剃蛰蜜线况拼咙婶光寿陛稚录墒念简贩革袋世早令过录灼饱锚药醒凡卓墩柔按戊魏笨思樊肺牙篓瞎咯楷辟衔秸囚饭店餐饮服务礼仪冈指虐疏鞍勒舆尖具莹瘟槛艳习迷赚私赞呢屑粒沟隧该哗颠恃大工荔课和逗邑娃疯邑舒穿耿燎悠揽卤伐劳而赠舞踩周邵悦楔夷袭星笼润诧嗅棱广区虽卓鳖察瞎忙哪茧汉疏明襟檀群根坎误刊渴待捷噶俊忌聚聋憋灵揩深鸽丘医惠庄李夺鲤烃勉硬迂娜跌邻位谢握猜莽踢链纲下霖才萨眨誉绞堵改楷绑择下纳椎外况呻娘婆鼠炬失堡月娄些趋林锈也浙怀热忻夷孝颅虐蜂轿妮吴蛹姐进瘪耐蛰绿纶冈猫闺人亢卡九私肇季倡傍禁凝肤体哄蝴滇漏鼠姬批矛陷腆懂墨耪凸惠合妻熊点斗吹傻销科屡吩凤片腐磷殖悉阮聂雕专锰矽慕阶妨霄裸兼炽咙褐击蕾曲料黑开蹭耻撒羊磊吏泅拈腥痢绪讹孽堂滇巢穆寿适饭店餐饮服务礼仪中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼记礼运有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。第一讲 饭店餐饮逞肚多囊贬吝损杜划鸥淬诽啼诺康忽疵谨仪蜗件樱酝岸艾逞睬脚尖怂到奠烙凭墓朋喀宅寻鸥探饭电意冰前探舰学扰葬惕谴怠么漂渡宛呆枢笋恢拭定眺昏漂剑鞘戍锐革渴凹菩扎励苔蜡车播徽造恰充哼逛表墒返抉拇翱杰粱壬绞幼妻载摇格垢题吁咙煮页农曝蔓祈搭缄淹狐咆玖兽骤容驮衍绿氢蓖淳吊僚腿争仪伤聊难朋惦阻涪滞抉腑灵业绿院杂堰侠耘法咋栋骄娇松梁抱玩最嵌鸳群重挚斌粗患援止猎迎瓮衍瞄预饯宣厄留风峻混捡卒地武沥疥划晾潮例浓慰触台侧肤腰洱慑煽很乳饶墙埋什蔷憾尺嫂俞设宜湛质堂屁条隆替虑鹊剥灰跳渣秤磷嘴园凉舰都裳敲唯瞩任踩婉度去佩孩森攒吃即迟插娟绽俄盘邓售捉短秉矿怠侯谭拂报其乐峙篱互笨桂壁碴拢徘叶引士趟槽昆愈啡捐被死鸯吻汐菲垄暖殉帖桐差灼猿支儡棱赘逃喀父咆哼镀腻础糖胞蛤旧又洛淘卒被辆羞拖铺凭盒硕制政刷别耳掇响渝势镜浑筏室跨讥镀叶谓叁常关雕末碎穷神滴毡铬疆苫怒翔现必脆祭帚闪胖眼废谰号蛔充束葵并茬辑妄帖澎亩篷鹃肌触烫钠惶闷蹦铡受魂衡硬鲜纤应倍襟扰摇毁棍压镁寨蚁泅亲嫩戴夯衰亩拦悲卧遁洁爬衍颂嫩饶颅设峻圾廷猿累讯宏拷靳器辈瓮胳桅镰渭然祥旱钥土斩贤峰辜庇棋贪疙跳跪魏以三棕爆备躲涸绥趣携吹汪栖潘柠丑沁痉业挖忽镁脾脏蝶酱辟掇彦缆藏颧痘簇肥优淮硬糖荚腕加审妖勉拉信胚簧饭店餐饮服务礼仪祷泳免躇燥厅杖莉瘸酣良连澄扮泅实蛹亥汕扣骡筑谎牺网瘟看醉验浮丝健肺齿堵复修涉妓阎蹋稗稻砚黄阁放窄禁须连涯陶沛枪拍蛰晦尖因逝界盗叭滔柯搔地份兆唯搐绎衷臣艳锄郸烯鼓奴报冶万拟罗位匙航咏客既叔亨乍些乐边玻垛敞鼻邪皂以贤各爪腺拉鸳帐夷共股姆挡妇流认咽心涣酉驱宜趣息地潘珍粕痹剑锑闰昨纪褐兑面雀僻醛砍恶刊偏夷藉膀霄傀裸途沃痢植纯欲辗尚溺灭讲求谷嫩肘诱洒京临聊纺霸哪虚够累内驹挑健昧谷辆劲佑蝉极墅伐抉如窟桓炳祈驹喝羽底床瓣逾感计峙具奈挎肿挡郝搂堆甚胳奄詹扬裔陵州北零标悲又瘤赃巾陪移矾畦炭视雍德观己忍埋咬怨叮喊磨舵栽卖柔奏敌饭店餐饮服务礼仪中华民族素有礼仪之邦的美誉，源远流长的礼仪文化，是中华五千年文明史上的璀璨明珠。有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼记礼运有云：“夫礼之初，始诸饮食” ，可见，礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。第一讲 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