我国企业售后服务现状研究报告样本.doc

中国企业售后服务现实状况研究 作者：李骁洋 专业年级：市场营销1003班 指导老师：摘要伴随市场竞争加剧,市场竞争已经从售前转移到售后服务竞争，在当今消费领域中，消费者不仅重视产品质量，同时也十分重视企业售后服务，售后服务是企业流通领域关键步骤，作为销售营销关键组成部分售后服务不仅是一个经营，跟是文化、理念，是表现企业对用户人文关心和企业必需负担社会责任，是企业和用户沟通、联络一个关键纽带。伴随中国加入WTO，外国强势企业，加剧了竞争，在猛烈技术竞争驱动下，企业产品和服务在功效和质量上差异越来越小，为了在竞争中立于不败之地，企业纷纷从售后服务着手，经过高质量售后服务，提升企业业绩。进入中国市场 而中国企业售后服务业和国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌发明全部存在巨大差异。面对如国外企业强烈竞争，中国企业售后服务业必需对国外优异服务体系进行研究和学习，吸收现有成功案例经验，不停改善和完善，建立起一套健康、可连续服务体系，才能使中国企业售后服务业在巨大商机中得以愈加辉煌地发展。所以，对中国企业售后服务业发展进行综合分析研究已经刻不容缓。本文对现在中国企业售后服务现实状况进行分析,并对存在问题提出对应处理方法。现在中国销售企业售后服务存在着很多问题,关键表现为售后服务理念淡薄、部分从业人员素质不高和服务行业标准不明确。针对这些不足应该采取销售企业树立正确服务观念、提升服务人员整体素质和国家或行业立即出台相关售后服务方面标准规范等方法。中国企业应依据本身实际情况,逐步使售后服务产业化、品牌化和商品化,切实提升产品服务质量,以获取最大利益。 关键词 售后服务 销售企业 现实状况 市场竞争序言在改革开放二十多年间，中国国民经济一直展现出连续而稳定发展态势，居民经济收入也快速增加。而中国工业自上世纪八十年代初开始，伴随和国外著名企业合作，也进入了快速发展阶段。时至今日，逐步成熟工业带动了整个消费市场，再加上大家消费水平提升，各个企业为了增加销售量，不仅产品质量没有确保，售后服务也做得不到位。企业落实服务承诺差。很多企业售后维修电话要么老占线，要么是很复杂语音留言，难以真正处理问题。落实三包要求打折扣。很多经营者依据本身需要改变三包要求本意，比如手机维修期间，商家应提供备用机，但商家以7天为限，第8天才提供备用机。缺位、越位现象突出。食品、服装、鞋帽企业在各地生产企业、代理商售后服务热线形同虚设，碰到消费者投诉相互推诿。企业服务教育盲点多。部分服务窗口单位工作人员盛气凌人，服务用语欠缺文明。餐饮业菜单虚假宣传。餐馆提供菜肴和菜单上照片相去甚远，经营者却称“本店拥有最终解释权”。汽车维修价格模糊。原来承诺无偿救援、修车维修店忽然提出救援收费，几十、几百元就能搞定小毛病，到了4S店后维修费用就会高达千元甚至上万元。城市基础建设人性化不足。很多城市在外语标识和外语交际两个方面存在很大差距，针对残疾人、聋哑人、盲人设施也存在缺点。公共设施缺乏有效管理。免冲厕所不能用，马路边上售货机、咪表、电话等公共设施好多不能正常使用。公共厕所水龙头漏水、冲水装置堵塞、臭气熏天。出租车管理无序。有出租车挑肥拣瘦、拉客拼客、拒客宰客、不打计程表，言语不规范，衣装不整齐。一些垄断服务业以用户为本意识缺失一直没有显著改观，铁路买票难、飞机晚点、不知不觉一个短信就被定了包月套餐。等不良现实状况，为了尽可能改善这些情况做了本文研究。 改善售后服务有很关键意义，售后服务是一次营销最终过程，也是再营销开始，它是一个长久过程。大家要树立这么一个观念，一个产品售出以后，假如所承诺服务没有完成，那么能够说这次销售没有完成。一旦售后服务很好被完成，也就意味着下一次营销开始，正所谓：“良好开端等于成功二分之一”。售后服务过程中能够深入了解用户和竞争对手更多信息。其实，售后服务人员更像一个深入用户那里考察者，售后人员一定要珍爱这个机会，方便能经过一次服务为企业带回更多信息。你要清楚你能够垂手而得信息可能就是销售人员急需而无法得到。1中国企业售后服务现实状况1.1售后服务众所周知，这个一个服务取胜时代，然而现在中国售后服务现实状况却令人堪忧，因售后工作不到位造成产品滞销乃至品牌“破产”事例屡见不鲜。假如搞好售后服务工作，成为困扰众多企业一大难题。售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为用户所提供有偿或无偿培训、产品调试、问题咨询、用户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度。售后服务泛指销售部门为用户提供全部技术性服务工作及销售部门本身服务管理工作。其中技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最关键还是针对车辆在售出后维护、质量保修、配件供给等一系列技术性工作。售后服务内容综合起来关键有以下多个方面：(1)技术培训。正如前面概念所定义，技术服务可说是售后服务主体。面对高科技含量，从事售后服务工作肯定包含对用户进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。所以，通常由售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。 (2)质量保修。又称为质量确保、质量担保、质量赔偿等，是指处理用户质量索赔要求，进行质量判定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在中国，这一工作通常是由第一线售后服务网络来受理并实施。 (3)配件供给。配件供给在售后服务中含有决定性作用，“工欲善其事，必先 利其器”，没有良好准备又怎样能确保售后服务工作质量呢？除了上述三点以外，售后服务还包含了服务网点管理、企业形象维护等多方面内容，其中又以上述三点为主，它们和消费者关系也更为亲密，是直接影响和作用于用户服务项目。1.2售后服务不足在猛烈竞争中，销量意味着业绩，意味着名次。然而，现在中国市场，尤其是经济型市场，逐步进入了微利润时期销售利润不停下降，相反，后市场日益壮大，成为了新利润增加点。某调研汇报显示，消费者因为对售后服务满意而再次购置同一厂商产品概率，要比对产品满意而再次购车概率高出3倍。另外，依据市场营销学理论，在营销过程中，维持一个老用户要比争取一个新用户轻易得多，其中所需花费也少得多。也就是说，不管用户是否会购置第二辆车，只要厂商经过售后服务培养用户忠诚，那么她们就有机会在汽车后市场上获取更大利润，而好售后服务是获取用户忠诚关键方法之一。正如德国大众这句营销名言所说，“一家人第一辆车是销售人员推荐，可第二、三辆车是售后服务人员推荐。” 下面有这么两个例子：11月上旬，家住枣庄市市中区李某在某大型电器经销商购置了一台品牌抽油烟机。购机时，李某就对推销员讲，因为自己年纪比较大，需要一个噪音低机器。但使用了一段时间以后，李某发觉购置品牌抽油烟机工作时噪音很大，严重干扰了自己正常生活。于是，李某便同电器经销商联络，要求退货。但经销商只同意为李某调换同型号其它抽油烟机。 乐清市万先生家中忽然冒出滚滚黑烟。大火被随即赶到消防队员扑灭，但万先生家中高级装修毁于一旦，同时家俱、电器等全部烧毁。初步估算，此次火灾共造成经济损失达110多万元。经消防部门现场勘查后认定，此次事故是由万先生家中电冰箱自燃引发大火。万先生随即和冰箱生产厂家和经销商取得联络，要求对方赔偿自己全部经济损失，但没有得到满意回复。 家住上海陈老伯购置某品牌彩电后频繁发生问题。陈老伯以电视机有噪声、机壳响、杂音等原因向电视生产企业前后6次提出维修诉求。该企业除最终一次因陈老伯声称彩电无图像无声音拒绝检修外，其它数次均作了检测和修理。陈老伯以该彩电属无生产日期、无合格证、采取再生材料、机壳有异响以次充好不合格产品，还认为“三包”凭证应该是“包”而不是“保”，违反了“三包”要求，且不准退机、换机属欺诈行为，提出了“退一赔一”诉讼。彩电生产企业则认为该机型彩电已取得国家认证证书属合格产品，至于机壳响声是正常物理现象。“三包”指整机保修3年，从购机之日起28天包退、38天包换，但陈老伯所购彩电已超出该时间段，不能退换。经过事例能够概括为入店客流高峰时间段不能充足接待，一对一接待服务质量下降，从而客单价也会对应降低，造成整体营业额及利润不能随用户保有量增加而对应增加；服务接待质量下降和不能立即维修和完工交车，用户较长时间等候而产生埋怨和投诉，使得用户满意度降低，造成历年累积下来高价值用户不停流失；对于售后营运而言，尽管人员增加，但人均效益并没有得到提升，职员忙碌，但按利计酬人均收入不增反降，造成职员满意度降低，职员流失率增加。经过对前面三个例子比较和分析，我们能够从一定程度上看出现在中国企业售后服务行业部分不足。第一，售后服务理念还未得到深入了解和利用。对于汽车生产厂商来说，售后服务服务市场是一个新利润增加点，这一见解已经得到普遍认同，但要真正抓住这个商机，却也并非那么轻易。尽管大部分厂商全部建立了4S门店、特约维修站等网点，在硬件设施方面投入巨大，却没有真正落实好“用户至上”服务理念。第二，危机处理方法有待改善。任何一项投诉，对于企业来说全部是一次危机，应该受到足够重视，“危机公关”理论在国际上已经受到越来越多关注。就马自达案例来看，她们在处理用户投诉方法上缺乏艺术性，不仅引发了用户不满，而且没有给这个事件以完美处理。诸如这类针对售后服务上厂商态度投诉，近几年来已是屡见不鲜。第三，缺乏高水平专业技术人员。正如前面说过一样，因为你们是生产商、经销商，在用户眼中，你们肯定是含有专业水准，能够处理多种突发问题。其它不足，比如政策法规不健全等等全部是现在中国汽车售后服务市场所存在问题。1.3做好售后服务意义售后服务能和用户深入促进感情、为下一步合作打下基础。一个好售后服务人员，总能够给用户留下一个好印象，能够和不一样类型用户建立良好关系，甚至成为好友，实际上，你已经为下一次合作增加了成功系数。当然这需要有扎实技术功底、良好职业道德和服务技巧。售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，通常全部有保修期，保修期过了以后通常是需要收取服务费，假设产品能够有多家服务商来竞争，用户就不一定选择谁来做。怎样保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于企业整体售后服务质量。售后服务是一个广告，是为企业赢得信誉关键步骤。我常常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家廉价但服务没保障。市场规律已经证实，企业信誉积累很大程度上起源于售后服务。售后服务过程也是服务人员积累经验、提升技巧、增加才能过程。在企业里可能你永远也看不到如此多高级设备，在用户那里，你能学到你产品怎样和这些高级设备协同工作，而且有机会学到这些设备使用方法。一、 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争尖锐利器。伴随科学技术飞速发展，几乎全部行业全部出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业全部面临着众多强劲竞争对手。而对于成熟产品，在功效和品质上也极为靠近，质量本身差异性越来越小，价格大战已使很多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势尖锐利器。海尔集团，以“海尔-真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购置海尔产品确保“零烦恼“。海尔人不仅持之以恒地坚持质量“精细化”、“零缺点”，而且重视高层次售后服务。不管谁买了海尔空调，全部实施无偿送货、安装、咨询、服务，安装30天内做到两次回访，确保每一个空调全部能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感慨地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。” 二、 售后服务是保护消费者权益最终防线。向消费者提供经济实用、安全可靠优质产品是企业生存和发展前提条件。即使科技发展使得产品质量越来越高，不过，做到万无一失现在尚无良策。因为用户使用不妥、电压不稳等原因会有多种问题发生，越来越多企业，包含最优异企业也不能确保永远不发生失误和引发用户投诉。所以，有效地处理用户投诉，立即补救失误等售后服务方法成了保护消费者权益最有效路径。美国学者研究表明，假如投诉没有得到企业重视， 23用户会转向该企业竞争对手处去发生购置行为；假如投诉最终得到了处理，大约70用户会继续光顾该企业；假如投诉得到了妥善、立即处理，继续光顾用户百分比会上升到95。能够说，售后服务是保护消费者权益最终防线，是处理企业失误或用户投诉关键补救策略。 三、 售后服务是保持用户满意度、忠诚度用户对产品利益追求包含功效性和非功效性两个方面，前者更多地表现了用户在物质方面需要，后者则更多地表现在精神、情感等方面需要，如宽松、优雅环境，友好、完善过程，立即、周到服务等。伴随社会经济发展和人民收入水平提升，用户对产品非功效性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功效性利益关注。在现代社会，企业要想长久盈利，走向强盛，就要赢得永久用户，保持用户忠诚度，提升用户满意度。企业在实施这一举措中，满意售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎品牌，有一个很关键原因就是包含售后服务在内优质服务做得好。热情、真诚地为用户着想服务能带来用户满意。所以，企业要以不停完善服务体系为突破口，方便利用户为标准，用产品含有魅力和一切为用户着想体贴来感动用户。谁能提供消费者满意服务，谁就会加紧销售步伐。要想使用户满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到超值服务，并立即给予践诺。 四 售后服务是企业摆脱价格大战一剂良方。中国不少行业高速成长久已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进入白热化状态。厂商为了求得市场份额增加，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润连续下滑，企业增加后劲严重不足。要根本摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为关键，企业能够利用多种方法，经过差异化服务来增加自己产品价值。五、售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化需要。 伴随中国加入WTO，经济全球化成为现代世界经济发展肯定走势，中国企业营销环境也随之发生了巨大改变，眼下急需针对这一情况采取对应营销对策。在很多改变中，跨国企业携带强大技术实力、资金实力和人才实力进入中国，中国市场国际化最为显现。然而，跨国企业即使实力强大，但在她国实施产品服务和本土企业相比是有距离。 六、售后服务是科技发展肯定要求。 伴随科学技术飞速发展，高科技产品不停增大，逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我怎样去使用它？”等一系列问题总是困扰着用户，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，比如，改售后服务为售前培训、科普引导等，将使用失误消亡在萌芽状态中等。美国IBM企业产品，就不仅是电子计算机本身（包含主机、终端、存放设备、打印设备等硬件系统），而且包含所附带服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务和确保等，由此而形成了系统销售概念。四、1.4怎样做好售后服务1、抓住关键服务对象。做销售时候我们常常说搞定某个人，就是拍板人。做售后服务时候也是一样，即使你服务被用户方全部技术人员全部认可了，用户责任人一个不字就能够否定你一切，所以在你做完服务后一定要得到用户责任人认可后方可离开。2、不要轻视用户那里每个人。用户那里每个人全部很关键，假如你只顾及了责任人 感觉，对她人提要求置之不理，就大错而特错了。当她人提要求和责任人有冲突时，你要不厌其烦给和合理解释，以期得到她人了解。你要明白，她们中某个人到明年可能就是责任人。3、抓住关键处理问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你关键处理问题是什么，因为，你不可能一直呆在用户那里，有时间在约束着你。你一定要先把关键问题处理掉。以免犯本末倒置错误。这也是技术人员最轻易犯错误。譬如：你要到用户那里调试一台交换机，而用户个人PC出了点问题想请你帮助处理。你千万不能受着这种影响，你可能在PC上化费很多时间，还可能会引发用户那里其它人对你意见。4、不要讲太绝正确话。世上没有绝正确事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这么做”；你可保持缄默，假如必需要说话，你能够说：“通常是没有问题”，“能够做”，“有问题话，我们会立即给您提供服务”，“正常来讲应该是这么”之类话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出企业文化底蕴。“一滴水能够折射出一个太阳”你出差到用户那，你一言一行全部代表在企业形象，千万不可太随便，你一句话一个动作全部能够丢掉一个用户，养成良好职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等全部是售后服务人员应该注意。6、你不代表企业最高水平、让用户感觉到你有强大技术后盾作支撑。做技术人轻易犯错误就是总认为自己技术是最好，甚至有些人会在用户那里贬低同事，这是大忌。一个人技术水平不管多高全部是有限，一旦在服务过程中出现难题，处理不了，打电话向企业其它人求救，尽管你明知道其它人也处理不了问题，你要让用户感觉到企业还有些人支持你，这么假如用户对你不认可，也不会对企业信誉造成太大影响。7、两个人一起做服务、要分清主次。8、打有准备之仗，做好最坏计划。做售后服务不要抱侥幸心理，可能一根网线、一本说明书就要让你往返奔波几千里。新设备、所带工具一定要检验，没有把握技术一定要先在服务之前作试验。譬如：若带软盘会不会坏掉，能给你提供支持和帮助人联络方法是否有，万一需拖延几天，带路费够不够等。9、见好就收。并不是说设备不明不白调试好了，就赶快收场，而说假如你需要做工作做完了，就不要再做什么添枝加叶事情，结果会造成迟迟不能交工。10、不要和用户大谈竞争对手不是。贬低她人是为了抬高自己，但事情往往事和愿违，贬低她人正因为你害怕她人，不妨大度一点，也给她人一点肯定，有利于给自己树立好形象。11、和用户关键责任人及技术人员建立一条联络通道。做完服务以后一定记下用户相关人员联络方法（电话、传真、Email、私人电话、地址），这对企业全部是很有价值信息。12、打好扎实专业基础,这是一条不是技巧技巧，巧妇难为无米之炊，大家全部应该明白这个道理。13、企业内部矛盾和问题不要反应到用户哪里去。常常出现这么情况，两个技术人员有个人矛盾，刚好被派在一起为用户提供售后服务，到了用户那里两人不是相互配合，而是相互较量，谁也不听谁。还有就是把企业问题带到用户那里，譬如：出差补助少、企业经营问题、企业决议层矛盾，老板缺点等。 做好售后服务其它注意事项1、 把握时间为了提升服务效率，一定要把握好时间，譬如：快下班了，你还差一点没做完，用户又不愿意加班，你不得不等一个漫长夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻烦了。2、 干脆利索，去繁就简没有谁喜爱啰里啰唆人，做售后服务也是一样，假如你总有提不完条件，甚至吹毛求疵，或丢三落四，犹犹豫豫。这么不仅影响效率，还会给用户留下很坏印象。3、 少说多做 巧妙回避言多必失道理大家全部应该明白，你假如在做服务过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让人感觉你不扎实，如若碰到敏感问题(如价格)更要想措施回避，能够把这个问题推给销售人员，千万要管住自己嘴巴，尤其在用户请你吃饭时候。4、 做到写到 学会总结要养成写工作日志习惯，而且要记部分细节，她会为你以后服务带来很多方便，同时，要学会总结，总结才有提升。这些日志对企业和你个人全部是财富5 整理环境，全方面测试，不留隐患可能你也碰到过这么情况，刚买完票上车，电话又打来了，可能是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全方面测试，能否全方面取决于你经验和服务标准，不要留下模棱两可事情，很多偶然故障全部有肯定原因，不要心存侥幸心理，任何问题全部要找出问题原因，不然，就应视为问题没有处理。6 敬业守信、说到做到这一点很关键，我想大家应该明白敬业和守信是何等关键。结 论 在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争事实，关键是工商企业应不停提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统单纯售后服务转向“整体服务步骤”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。参 考 文 献1 中国家电企业售后服务现实状况分析和对策2中国售后服务业发展研究3中国汽车销售企业售后服务现实状况和改善方法4新闻起源: 中国产业经济信息网 中国质量万里行披露中国服务业十大不良现象 5 起源: 南宁新闻网南宁晚报 6 应对售后服务能力不足 可采取五大对策 起源：搜狐汽车 作者：刘葵生7售后服务关键性六点注意 起源:兽药市场指南8中国部分健身路径生产企业经营现实状况研究及发展对策初探高天 张文天（首全部体育学院管理和新闻系 北京 100088）9 豆丁网 服务质量论文企业质量管理论文 10黄珊，售后服务日趋品牌化, 中国汽车咨询中心网，5月5日访问。11高玉民，汽车特约销售服务站营销策略, 机械工业出版社，1月第一版。