企业项目销售现场接待制度样本.doc

项目销售现场接待规范成全部世家置业顾问总则一为规范企业现场工作秩序和职员行为,树立企业形象,以促进销售任务圆满完成,特制订本要求.二 现场全部些人员必需实施本要求之各项条款.Page: 1三 各级管理人员,包含项目经理及主管,人力资源部经理均按此要求进行监督.指导.检验.四 人力资源部依据本要求有直接处罚权力.五 适用范围:本要求所称职员,系指本企业各售楼现场全体岗位人员.接待规范说明适用岗位:现场销售主管销售员项目内容:(一)班前准备具体内容标准要求工作时间早晨8:.30-18:00，按时到岗。1、l 工装须整齐、平整、着装前清理制服上灰尘、头皮屑。l 鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女职员猪裙装，以浅色长袜为宜。l 领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。l 工号牌：是工装一部分，着制服必需佩带工号牌，于左上方。l 岗位上不能佩带装饰性强饰物，以一枚戒指、一条项链为准。2、个人卫生l 提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好个人卫生习惯。l 面部：保持面部洁净。男职员应立即剃须，使用化妆品香味不宜过浓；女职员按要求化淡妆，使用化妆品、香水以淡雅威仪。l 头发；男职员保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女职员发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女职员彩色染发。l 指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。l 上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3、环境卫生l 必需在9：00以前清洁完成。l 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整齐、美观，发觉破顺应立即维修或更换。l 售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘立即清扫。l 售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、洁净。4、设施设备l 备齐各自使用办公用具。l 用具应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。l 洽谈桌椅摆放整齐。l 照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。l 各售楼处音乐按企业统一要求播放。l 各销售主管负责纯净水及纸杯准备及管理。5、心理准备l 调整心态，控制情绪，以良好精神面貌进入工作状态。适用岗位：现场销售主管项目内容：（二）班前会及检验具体内容标准要求1、时间及主持人l 班前会在天天9；00以前召开，由主管主持。l 若主管不在，由指定人员主持。l 要求项目经理每七天主持最少2-3次。2、工作安排和培训l 依据企业安排或项目具体情况进行工作部署和安排；l 根据计划或针对实际工作中问题进行培训。3、检验l 根据规范要求标准，检验职员着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发觉不符合标准应立即纠正。4、统计l 班前会须作好会议统计，每七天将会议统计上交人力资源部。适用岗位：现场销售主管、销售员项目内容；（三）接待礼仪具体内容标准要求1、站位轮值首席销售人员须站立入口周围，作好迎宾及接待状态。2、站姿躯干：自然挺胸、略收紧腹部。头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。双臂：体前交叉或放于身体两侧。双腿：直立，男职员双脚间距同宽，女职员双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。3、服务仪态自然、不做作。每位职员在工作中保持良好情绪和最好精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位职员一定要有微笑，对待用户切不能够貌取人。4、语言在接待过程中，销售人员必需使用一般话和敬语。5、鞠躬礼一般礼：面对用户不能只点头不躬身，通常行一般礼，上身下躬150而且和敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。握手礼：注意握手次序，客人主人女士年长者上司，通常不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，通常握手连续36秒。一般礼通常在首次见面、致歉、握手时使用。6、引领客人走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。7、拉门手握门把，让客人先入。近距离遇见用户，应致礼并同时说“您好”。8、让行正面遇见用户要主动让行，不得抢道。9、坐姿入座前调整椅子，入座后，坐2/3位置。男士下坐后，双腿应间隔1015cm。女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。10、视线、神情客人视线和你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除用户犹豫不决心理，使用户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持和用户平视，以示尊重、亲切。若你正和一位用户谈话，而另一位用户走近或视线相视，在不中止谈话同时以眼光向另一位致意。高个子销售员接待矮个子用户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下印象。11、称呼礼节职员应尽力记住用户姓氏，当用户再次到来时，能称其姓氏，会让用户有亲切之感。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确定身份女性，年轻称小姐，年长称女士。12、慎用手势为用户指导方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为用户指指点点。递接任何物品全部需要使用双手。资料夹不可夹于腋下。13、迎送来宾用户到来之前，应保持基础站姿，并亲密注视用户动向，发觉抵达用户，要快速出迎，热情问候。用户抵达后，快速发下手上工作，快速了解用户愿望，提供满意服务。和用户站立交谈时，要保持一定距离，在引领用户参观沙盘时，职员双手不应撑在上面。用户离开时，要将其送至大门，并感谢用户光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。14、谈话礼节销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗口头语。注意语言节奏感，语量适中，以用户能听清楚且不打搅旁人为宜。职员不能和用户开玩笑，即使是老用户。应该掌握主、客界限。应答用户，不可作简单回复，用户往往想知道是“怎样”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或立即转身，用手遮住。适用岗位：现场销售主管、销售员项目内容：(四)现场行为规范具体内容标准要求1、状态其它销售人员按要求应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。2、递接名片时机：在用户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。递名片同时作自我介绍，“我叫*，请多关照”，然后问询对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。递接名片必需使用双手，递名片以正方递给对方。对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，全部是失礼表现。3、接听电话电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，*（售楼处名称）”，“您好，我是*”。认真听清对方讲话，不清楚时，需作统计，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”电话机旁应随时备有记事本和笔。当对方要找销售员不在时，要主动问询是否需要留言。通话完成，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重用户。注意掌握通话时机。将要谈话内容事先作准备。5、补位意识任何职员除努力完成好本职员作以外，要有强烈整体服务意识，当一名职员服务出现疏漏或未意识到客人需求时，另一名职员应立即补位，填补不足，形成一个良好整体服务。6、端茶送水率领用户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请品茗”、“请慢用”等敬语。7、日常卫生随时保持地面整齐，发觉杂物随时处理。烟缸内最多不超出三个烟头，保持烟缸清洁。用户离开后，已使用过杯子要立即清理，椅子要立即归位。用户使用擦手毛巾，要确保已消毒及毛巾清洁。8、注意事项接待台是工作要地，台面上严禁摆放任何私人物品，如包、水杯等。接待台摆放物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。接待台内职员应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。未着工作装不得进入接待台，台内严禁吃东西、睡觉、吸烟。严禁职员在售楼处打堆闲聊。职员佩带传呼、手机在工作时间只能使用震动。售楼处严禁大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。参与会议、培训、接收指令，必需带上笔记本和笔，作好统计。对上级部署任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成汇报上交。珍惜售楼处设施设备是每一位职员责任，发觉赃物应立即清理洁净，任何人员不可私自贴标、涂改、搬移售楼处物品