餐厅服务员培训手册样本.doc

第一章 服务员基础知识 或许因为命运，你进入了餐饮行业。不管你是否永远做这行，或你会以此行为跳板，得到人生社会经验，只要你想从本行业中得益，则必需记住，当你穿上制服，就是酒楼一分子。俗语“水涨船高”，只有这个信念才会使你凡事以企业为重，为了餐饮企业，为了你自己发展，才会促进你去拼搏，也才有成功期望。 另外，因为餐饮企业要求日新月异，高标准、严要求，而使适者生存，也使人素质不停提升。但挫折是难免，只有对企业坚定信念和坚持不懈努力，才会使受挫不气馁，若能如此，期间教训和收获尤如意志锻炼，不停积累工作及管理经验，应付各类情况和增强自己信心等，将对你以后事业产生举足轻重影响，得益非浅。第一节 餐厅服务员必备之基础条件智力 除必需含有一定程度之服务及饮食知识外，更应尽力以求，小心、正确、快捷地完成日常工作，待人要和悦、热诚、有礼。留心每一细节，它们会帮助促进你对事物有更灵巧反应。态度注意自已言行，必需以作为一个有教养绅士或淑女为标准（但不是傲慢），自然她人也会用一样态度回敬你。不管站立或行走时全部要文静平稳，懒散或倾靠等动作全部是不雅观，要用轻松紧密脚步但不是跑步。最基础标准是不要做任何影响她人事，如当班时间吸烟， 在餐厅中咀嚼零食，全部足以影响本身仪表及餐厅观瞻。不管当值或下班时均要保持良好行为，养成习惯，千万不要忘记说：“请、谢谢”等。保持良好礼貌习惯，切勿因她人之不良态度对你有任何影响。自尊 假如你不敬重你自己或你工作，切勿祈望她人会尊敬你。 不要对你工作有所埋怨，如有些人问你做是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店职员“。应时常警惕自己，使自己受到她人尊重。爱好 你天天差不多用了大半天时间来从事或学习饮食业工作，所以你对本身工作没有爱好或好感是毫无理由。 应尽力帮助你所属部门，让你工作得以顺利进行，对于新事物要热心，不停地学习及成长。谨慎 你工作要接触或使用部分昂贵材料或设备，所以你必需学习怎样正确地使用它们。 从工作中找寻正确无误方法，反复试验，直至熟练，并一丝不苟使用这些方法。常常改善，即使在主管或客人不注意时候，也不马虎。良好工作习惯，会使你工作愈加好、愈加快地完成，并降低意外发生，保障你及你同事或客人安全。快捷 快捷是饮食行业中关键关键，细心观察及思索，往往会找出一个快捷方法，节省时间，无误地完成你工作，不致令客人待候。才能 一个有才能人会不停学习、改善，并养成良好工作习惯，她会有计划及有效率地为客人及企业利益而工作。主动 主动是不需要她人指示或推进，而自觉地去完成任务。一个主动职员，是不用上级指点或安排，她会自觉地完成她工作。责任 一个有责任心职员会遵守自己工作岗位，即使上级不在，也能尽心尽力去工作，不迟到早退，即使碰到尤其事故，不能按时上班，也会立即通知上级，对她工作另外安排。忠诚 不停地维护、保持及改善企业在同行业中声誉。 一个忠心职员是不会去当面批评她上级或企业，并尽力地避免她们受到批评。训导 遵守一切相关规章制度，服从上级口头指示，对新意见或指示要细心聆听，了解要求，有效地进行。老实 一个不老实人会私自盗取企业财物，这是不饶恕。工作散慢、迟到早退，会令你同事工作更繁重，而且这也是一个不老实行为，因为你工资是以你工作勤劳为标准。信心 当你能熟练地完成自已工作时，你肯定对你自已工作能力充满信心，当她人对你有礼地打招呼时，你也会对自己仪表仪容充满信心。 要看到自己工作能力，要有信心，但切勿过份自信，事事要亲力亲为，无须她人提醒。容忍 偿试以她人见解来观察事物，要虚心听取她人意见，每一个人全部有权发表自己意见，请尊重她们象尊重自己一样，你可能对，可能是错。 容忍，谦虚会使你进步。接收批评 每一个人全部会有错误，只有一个人是不会犯错误，那就是不干活人。 当你犯错误时，老实地公开它，你会发觉她人更接收你。假如你隐藏它，只会带来更多批评。 仔细地检讨自己错误，认真地吸收教训。热诚 放眼四面，你会发觉全部成功人对工作全部很热诚。如你将热诚放在工作上，你会感觉到乐趣无穷。友善 友善地对待围绕你身旁工作人，你会感觉到工作会更顺利和愉快。友善地对待你同事和客人，不过不要使友善变成过份亲热，变成熟稔。专业常识和技能 一名服务必需学习合适服务技术巧，了解餐饮基础常识。本店服务项目、各部门职能、当地风光特色等，更要了解本酒楼基础菜式及特点，多种菜材料、味道、烹饪时等以正确回复客人问询。和客人建立良好关系 服务员以愉快有礼态度来迎接客人，绝对不和客人争论，对客人保持友好、耐心、礼貌态度。可是，绝不能和客人“太热乎”，注意对熟悉客人要小心不要跨越了“友谊”界线。应把握合适时机向客人推销酒楼菜式和其它业务。良好人际关系是全部行业共同要素，尤其是饮食业，实是出售人际关系行业，不管男、女服务员。常常面带笑容人，成功机会就较大，笑容是国际共通语言，更是确定饮食业客人第一印象关键原因，以笑容迎接及送走客人，双方均可保持良好心情，而且笑容是不需要费用或尤其服务“笑，并不需要成本，只要保持心情愉快才会笑得自然、漂亮”。和同事和主管配合 配合意思是和餐厅同事和主管人员合作一起为公众服务。一个服务员班组就象一支球队一样为一个共同目标而工作。不管这个目标是得分还是客人满意，标准是一样。 上班时要有一个主动态度。把你个人问题留在家中，不要和你同事或客人讨论它们。在工作中要心情愉快；这种态度会传输给其它工作人员和客人。假如你工作中碰到问题，要想措施去处理或是找你主管而不是和你同事去研究。工作能够是愉快，也能够是苦闷，这取决于你对工作态度。 当出现问题时，不要对任何同事或厨师提升嗓门嚷嚷。相反，应努力心平气和地处理问题。 在你不忙时，应帮助那些需要帮助同事。比如，当同事正为一个人数众多宴会而忙不过来服务时，应主动帮助她们端盘上菜立即补位服务。假如属于另一名服务员看台范围内有一位客人需要你服务时，你应快乐地去服务，或转告负责接待这位客人服务员。记住，在你太忙时候，你同事也会报答你帮助。 不要在餐厅里和同事们聊天或是说人闲话。当你值班时，你责任是照料客人。假如你有空闲时间，要富有成效地利用这段时间检验你所分管台面及餐具柜。 假如你病了，要尽早通知你主管。没有立即请假缺勤意味着假如找不到替班人，要有一个同事在完成她工作同时，还必需负担你任务。合作精神 餐厅工作人员应有相互合作精神，服务员是“配角”，托出客人“光亮”。每一位从业人员，不管是管理人员，还是服务员，无非是饰演着不一样角色，而共同工作，所以当一位服务员忙于服务客人时，其它人员必需从事她所能替换任何分工作。服务员绝不应该把客人放在一边置于不理不顾情况下，各工作人员相互合作，可降低对客人怠慢并可使每人工作得以顺利进行。每个人必需愿意和其它同事一起工作，为完成所分配工作共同努力还必需适应管理部门各项要求。第二节 仪容仪表仪态标准一、仪容仪表标准（1）头发 须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味； 女职员短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发髻摇摆；留海一定不能遮眉； 男职员头发前不过眉，侧不过耳，后不过领； 男职员不能留有鬓角； 严禁染发及留奇形怪发。（2）面部 上班前必需洗脸并保持脸面洁净清爽，男职员必需天天刮修脸面，不能留须； 眼睛内无分泌物且不能充满血丝、出现黑眼圈或疲惫无神； 鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁； 天天刷牙并保持牙齿雪白、洁净，口气清新；无异臭味； 保持脖子洁净清洁，勿出现白脸黑脖子现象； 女职员上班前应把眉毛修饰好。（3）制服 制服必需整齐、熨平整并按需要更换； 整齐洁净，无污迹，无变色、变形；不可露出自己衣服； 双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污； 领带要平直，领结要结得漂亮； 裤脚、衣袖不可卷起；衣领要平整，不可竖起；衬衣勿二分之一掖在里面二分之一外露； 依据制服设计，系上纽扣，挂上挂钩，系好皮带； 珍惜制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。（4）工牌（职员证） 工作期间，应将洁净工号牌或职员证随时佩戴在左胸前。（5）鞋袜 除配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑黑色皮鞋； 皮鞋应保持光亮、洁净、无破损；且式样简练大方，无多出装饰物； 布鞋应洁净，无污迹及破损； 一定要穿完好袜子，保持洁净，无异味； 男职员袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色；女职员袜子颜色为淡灰色或肉色。(6)首饰及其它装饰物： 左手或右手腕上只许可戴一只手表，不准佩戴多出饰物； 不许戴戒指（结婚戒指除外）； 手表和戒指必需美观、简练、大方； 能够戴项链，但不要显露出来； 不许可戴手链、手镯及脚链、脚镯； 男职员不许戴耳环，女职员能够戴紧贴于耳垂圆环形或钉扣形耳环； 出品人员严禁手上戴饰物。（7）化妆 指甲必需洁净和经过修整，且不能超出1.5厘米；不许涂有色指甲油； 不许使用气味浓烈香水； 女职员上班前应把眉毛修饰好；化妆应着淡淡粉底，颜色应靠近肤色，不宜过白；口红选择大红色系，一定要用唇笔画好唇轮廓，还应保持唇色亮泽；假如画眼影，颜色以棕红、紫红、淡咖啡色为宜；假如画腮红，应用胭脂扫淡淡，两颊扫粉红、棕红胭脂粉。二、仪态标准 社会心理学家经过观察分析得出结论，在人际交往中，大家每个细胞动作影响对方情绪，全部会给对方一定感染。给人留下端庄、典雅、大方、自然印象，应做到：（1）站立 俗话说：“站要有站相”、“站如松”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领： A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直； B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容； C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后； D、女子站立时，双脚展现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧； E、男子站立时，双脚和肩同宽； F、要预防重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能东倒西歪。（2）坐 要领：“坐如钟”。端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容，坐椅子三分之地，但不可坐在椅子边缘上。 就坐时切不可有以下和多个姿态： A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚； B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐； D、趴在工作台上。（3）行“行如风”。行走中应抬头、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线应尽可能靠近，步履可稍大，在地上横向距离三厘米左右；每走一步，两脚间距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚长度。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不和她人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。同时注意： A、尽可能靠右行，不走中间； B、和上级、客人相遇时，关键点头示礼致意； C、和上级、客人同行至门前时，主动开门让她们先行，勿自己抢先而行； D、引导客人时，让客人、上级在自己右侧； E、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感； F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。（4）手姿 要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾；给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。（5）鞠躬 通常是迎送客人、向客人致意，表示感激之情或下级对上级或晚辈对长辈适用。 要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等，以后恢复原来姿势。行礼时面带微笑，如有帽子应摘掉。受礼者亦一样。当然，上级或长辈还能够点头或同时伸出右手，不鞠躬也能够。注意： A、鞠躬时眼光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方；第二章 餐厅认识第一节 酒楼餐厅起源说酒楼餐厅必需含有下列三项条件：1有一定场所，设有招待用户客厅及供给餐饮设备；2可供给餐饮及提供良好服务；3以营利为目标企业；酒楼给客人提供三大需要：膳食、饮料、服务，而出品和服务是关键。来餐厅消费用户大部分全部是冲着你出品特色、环境、服务而来。所以只要有良好出品，配合亲切周到服务，就能得到客人高度赞赏。不过只有很美味食品，若是配合一个不能令人满意服务，就会使酒楼失掉用户。所以服务员全部必需含有良好训练，不仅是她们工作服务方面，而且也要注意她们对客人态度。一中层管理人员权力本企业对中层管理人员发挥效率相当重视，在工作过程中不停提升其本身工作管理能力，并着重对客源公关及推销能力，如给客人送赠优惠。在营业工作中，只要将本职员作搞好后，利用空隙时间，可到其它岗位，和客人沟通建立良好关系，进行自我推销，企业形象推销等权力。二客情教育企业在日常对职员培训工作中灌输关键性给职员，使各级职员明白客人就是“我们衣食父母”，树立职员销售意识，要在日常和客交往中保持联络，多关心了解客人需要，必需时依据客人所需和客人饮酒，伴唱卡拉OK和跳正式社交舞，有助推销企业产品。（注：必需以正确思想对待以上客情行为，严禁做有损本企业及个人声誉利益事情）三超值特惠推销企业按饮食市场改变及客人口味转变不停推出超值优惠特价出品从而刺激客人到各店消费心理，提升各店市场竞争地位，有助职员推销成功。四现场展示和烹饪推销企业是较早一间将鱼池带入厅面推介和用一个特殊方法销售海鲜酒楼，能将物品近距离展示给客人欣赏和选择，有助推销。同时更将部分名贵菜肴最终烹饪过程在餐厅里完成，使客人看到烹调过程，闻到香味，看到色和形特点，对食品产生爱好，引发想品尝念头，促进产生消费欲望，有利于推销成功。五奖分制度1天天由当值经理签订急推海鲜和新出菜式等食品分数给以累计奖励。2签订特色出品，推销指标，设置推销龙虎榜。对推销表现突出达标者实施奖励假期、现金和出境旅游及职位晋升等。3企业设置客人订位奖分计划，如客人联络本企业职员（或职员主动联络客人）订位用餐，按新、旧熟客给职员一定奖分。作为奖金起源一部分依据。六营业指标制度企业制订营业指标，各分店依据情况要求各级楼面主任、部长、服务员分组轮番负责各区服务工作和分配营业指标，落实到个人身上和奖金挂钩，带动推销主动性。七评分制度每个月下旬按层级职位对下属进行评分考评（比如经理对主任、部长；主任对部长；部长对服务员）从而加强职员对工作主动性，对规章制度自律性，对客人服务投入性，促进餐厅经营销售经济效益提升。第三节 酒楼组织结构 第四节 酒楼各级人员工作范围和职责楼面部：店总经理工作范围和职责1、全方面负责分店各项经营、管理工作策划、组织、实施。确保分店日常经营正常运作。2、研究、探讨餐饮市场发展动态和用户需求，有针对性对开发和提升出品质量和服务质量。3、全方面负责餐饮成本、毛利、费用控制，主持每七天召开相关经营情况分析会。4、依据本店经营定位及市场改变，立即调整经营品种，保持价格相对稳定。5、全方面负责店内各岗位人员组织和调配工作，监督各级培训计划、考评制度、奖罚条例正确实施落实。6、重视人才培养，实施有效用人机制和激励机制。7、监控分店所属范围安全防火、卫生防疫、环境卫生、楼宇、设备维护保养等有效落实实施。8、每个月定时召开全体职员大会，总结工作，找出差距，对出现问题进行案例分析，并激励职员在会上大胆提提议、意见或申诉。9、因应不一样情况、环境、适时进行角色转换，建立聆听制度，以家长、兄姐、好友身份关心职员思想、学习、生活情况，为她们立即处理部分实际困难，增强对职员凝聚力。10、负责每个月对经理级以上人员工作业绩、工作表现进行评定，并依据经营、管理工作需要，向她们提出新要求，以促进店管理班子整体业务素质和管理能力提升。11、监控关财务、经营、烹调技术、人事、培训等资料保密制度实施落实。12、率领全店职员努力争取完成或超额完成企业下达月度、年度各项经营指标和管理指标。楼面副总经理工作范围和职责1、正确落实实施总经理指示及工作计划，帮助总经理对分店各项经营和管理工作进行定位，策划，并负责具体组织和实施。2、负责协调分店环境部署工作计划，组织和实施，做好节假日，喜庆筵席场地气氛部署组织安排工作。3、配合管理企业、学院实施对全店各级职员培训计划，并负责具体组织工作跟进培训实效。立即反馈意见和提议，提升其实用性。另外负责制订本店主任部长管理层业务知识培训计划。4、负责帮助指定每个月楼面人员对出品推销计划报总经理审批后实施。5、负责楼面行政管理工作制订有序服务步骤，规章制度、楼面服务监督及销售任务监督完成工作。6、负责楼面和各部门沟通。咨询客人意见，立即反馈出品质量问题，做好职员思想教育工作。7、协调、监督和指导楼面经理日常管理工作，负责楼面部考勤、评定工作。8、负责监督各部门做好对环境卫生，楼宇饰面、家俱设备等物业，财产维护保养工作，并负责工程部日常管理工作。9、帮助总经理做好对经营、人事、培训资料保密制度实施落实。楼面副总经理（兼营业经理）工作范围和职责1、正确落实实施总经理指示及工作计划，帮助总经理对分店各项经营和管理工作进行定位、策划，并负责具体组织和实施。2、负责制订月度、季度经营计划、推销计划、广告宣传计划。依据市场改变，立即调整经营策略、经营品种及价格，并以书面报总经理审批。3、每七天抽时间汇同厨师长到市场考察，了解购和销、供和求情况，搜集信息，依据本店实际情况，对经营策略对应作出调整。4、依据经营需要督导采购组开展采购业务，开拓新市场，发掘新品种。常常检验所进货物质量和价格情况，发觉问题，立即处理。5、督导仓库管理工作，常常检验仓库各类存货情况及保管方法是否合适。6、负责对经营成本、毛利、费用分析、控制，参与每七天经营情况分析会，并将具体情况向总经理汇报。7、帮助厨房部共同开发、研制多种新菜式及改良现有菜式品种。（每七天一菜）8、配合管理企业、学院实施对全店各级职员培训计划，并负责具体组织工作，跟进培训实效，立即反馈意见和提议，提升其实用性。另外，负责制订本店管理层业务知识培训计划，关键是对菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力方面给指导工作。9、负责制订价格、依据本店毛利指标、市场分析、营销策略和出品部商议，呈店总审批实施。10、负责咨客组日常管理，督导培训工作。宴会总监工作范围和职责1、负责楼面公共关系工作具体策划、组织、实施工作，包含客源组织和销售组织工作。2、帮助管理企业对职员进行公关意识、服务规范、推销技巧培训（包含对新入职职员培训）并跟进培训实效。3、做好客人订座统计工作，建立完善客人基础资料库，并做好相关资料保密工作。4、定时进行市场分析，统计团体消费和散客、老用户和新用户百分比和客人需求改变情况，立即汇报店总经理及营业部。5、和客人建立良好关系网络。协调好和社会各界、政府管理部门友好关系，争取更多婚宴、寿宴、庆典宴等大型筵席承接权。6、帮助企业策划多种立意新奇、有创意社会公关活动，并负责本店具体组织、实施工作。7、负责分店环境部署工作计划，组织和实施做好节假日，喜庆筵席场地气氛部署组织安排工作。8、督导咨客严格实施迎、送来宾规范程序，不停提升咨客公关意识和业务水平。并在咨客人手不够情况下，立即调派部长级人员进行临时顶岗位。督检楼面各岗位职员仪容、仪表，指导职员天天以饱满精神面貌迎接来宾。9、负责处理客人意见及投诉，主动咨询客人对楼面服务和出品质量意见和提议，立即反应给相关部门加以改善。10、帮助营业部做好对菜单拟写工作，加强和厨房、营业部沟通、协调，监控楼面各岗位服务和出品质量。11、负责每个月对主任级以下人员工作业绩、工作表现评定工作。12、常常和职员沟通、谈心，关心职员学习、工作、生活情况，咨询她们对企业意见和提议，并将相关情况立即汇报店总经理。13、严格实施企业相关经营、人事培训资料保密制度，不得私自泄密。14、包含整年礼品销售情况实施和实施。楼面经理（宴会总监助理）工作范围和职责1. 帮助营业部制订楼面各岗位季度营业指标，并负责具体组织和实施工作。2. 负责监控楼面各岗位工作落实，统筹安排各岗位工作步骤，严格把好服务质量关。3. 加强对楼面各级职员推销技巧培训指导工作，务求使来宾吃得快乐，满意而归。4. 每市营业前要和营业部、厨房沟通，清楚掌握每市经营品种、特色及推销关键、要求等情况，立即传达至每位楼面职员。5. 努力提升本身业务素质，尤其是对菜点出品质量鉴赏、品评能力。同时，帮助营业部和厨师长对主任、部长级人员在菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力方面指导培训工作。6. 帮助店总制订、完善楼面各岗位工作规程、服务规范，并依据本店不一样时期实际经营需要，提出改善意见或提议，报店总经理审核。7. 依据不一样消费对象、口味、需求，为客人拟写适合菜单，并做好相关菜单资料搜集统计工作，交营业部存档。8. 和客人建立良好关系网络，协调好和社会各界、政府管理部门友好关系，争取更多婚宴、寿宴、庆典宴等大型筵席承接权。9. 帮助宴会总监做好节假日，喜庆筵席场地环境气氛部署组织安排工作。10. 负责处理客人意见及投诉，并主动咨询客人对楼面服务和出品质量意见和提议，立即反应、知会相关部门及人员加以改善。11. 经过多种渠道搜集市场信息及消费者需求信息资料，立即汇报营业部。12. 负责每个月对主任级以下人员工作业绩、工作表现评定工作。13. 常常和职员沟通、谈心，关心职员学习、工作、生活情况，咨询她们对企业意见和提议，并将相关情况立即汇报店总经理。14. 正确实施企业各项规章制度、奖罚条例要求，对犯错职员要持公正、合理方法处理，扣罚要合适。对成绩突出职员要立即通报表彰，让职员学有楷模，以点带面，促进职员整体进步。15. 严格实施企业相关经营、人事、培训等资料保密制度，不得私自泄露。16. 加强和厨房、营业部沟通、协调工作。楼面经理（主管后勤）工作范围和职责1. 负责楼面后勤各项工作具体组织、检验、落实工作。2. 负责定时进行卫生防疫（喷蚊、更换喷蚊药）、酒楼内、外环境卫生（包含：餐具、灯饰、台椅、地毯、饰面、空调等）、绿化摆设、保养等检验监控工作。（厨房部范围由厨师长监管。）3. 制订和完善楼面各项物资、器皿、布草等财产管理制度，每个月进行定时盘点，并督检相关申购、领用、报废处理等管理步骤，并负责洁净日常管理工作。4. 监控分店各项工程维修和设备维修、保养工作，常常和维修部门沟通，确保维修期间各项安全方法落实实施。5. 负责检验消防、保安工作落实实施情况，包含天天营业前、后进行消防、用电设备巡检值班制度，同时帮助企业保安部做好对职员消防知识培训工作。6. 帮助总经理做好对费用分析和核实工作，开源节流，加强管理，降低损耗，杜绝浪费。7. 负责楼面职员考勤管理工作，依据天天经营情况，合理安排和调配好各岗位人职员作。8. 和客人建立良好关系网络，协调好和社会各界、政府管理部门友好关系，争取更多婚宴、寿宴、庆典等大型筵席承接权。9. 帮助营业部做好对菜单拟写工作，监控楼面各岗位服务和出品质量，并做好相关菜单资料搜集统计工作，交营业部存档。10. 负责处理客人意见及投诉，并主动咨询客人对楼面服务和出品质量意见和提议，立即反应、知会相关部门及人员加以改善。11. 负责每个月对主任级以下人员工作业绩、工作表现评定工作。12. 常常和职员沟通、谈心、关心职员学习、工作、生活情况，咨询她们对企业意见和提议，并将相关情况立即汇报店总经理。13. 正确实施企业各项规章制度、奖罚条例要求，对犯规职员要持公正、合理方法处理，扣罚要合适。对成绩突出职员要立即通报表彰，让职员学有楷模，以点带面，促进职员整体进步。14. 严格实施企业相关经营、人事、培训等资料保密制度，不得私自泄露。15. 负责职员宿舍具体管理工作。16. 加强和厨房、营业部沟通、协调工作。楼面主任工作范围和职责1、认真落实实施上级领导意图，做好楼面经理助手，主动落实各个时期工作任务，含有为酒楼多做贡献精神，不停提升管理艺术，业务上精益求精。2、充足认识企业管理阶层制订概念，督促部长及服务员按标准程序进行服务和操作。3、负责对基层服务员进行培训为酒楼培养、挖掘人才，掌握属下服务员思想动态、关心职员生活，重视对职员思想教育及培训工作。4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉和职员投诉，并将投诉情况立即向经理汇报。不停完善和提升服务质量，加强现场服务和督导，立即发觉和纠正服务工作出现问题。5、帮助酒楼搞好公关工作，熟悉掌握客源情况，保持和用户沟通联络，主动提升餐厅上座率。6、常常咨询来宾对出品、服务意见，并将意见搜集向上级汇报，做好和厨房部门沟通工作，出现问题立即和厨房协调处理，知道多种菜肴基础用料、味道及烹制方法，为客人推介写好每份菜单。7、负责天天卫生工作检验落实情况，做好酒楼设施设备维修保养和安全防火工作。8、负责酒楼家私、财产定时盘点工作，做好物料领用计划，掌握和控制物品使用，努力争取达成开源节流目标。9、负责主持职员班前、后会，立即向职员传达企业各项通知要求，做好交接班统计。10、负责每个月评定部长及职员工作表现及统计考勤情况，制订对职员培训计划并给予落实。11、严于律己，以身作则，带头做到企业所要求“八项全能”、“九字方针”。楼面部长工作范围和职责1、认识管理阶层制订概念和服务标准，知道餐厅服务一切程序和操作。2、有能力训练和督促属下服务员工作，严格按标准操作规程接待客人，并能公平地分配工作。3、熟悉本店菜牌、酒水牌、海鲜价格、熟记天天供给品种及急推品种，主动向客人推荐新菜式，熟悉推销技巧及为客人结帐。4、能立即落实上司意图，并向下属下达简单明了指示。抓好属下职员纪律、服务态度，了解她们思想情绪、业务技术水平和思想作风。检验她们仪容仪表。5、在天天开餐前检验餐厅台椅及摆设，知道自己负责地段订座、订餐情况。收餐后检验餐柜内餐含有放情况。6、营业时间时时注意负责地段客人情况及指导服务员进行服务，随时和上级保持联络并立即处理客人投诉。7、知道怎样掌握合适时间通知厨房上菜及催菜，知道菜肴基础用料、味道及烹制方法。8、和其它部长要团结合作，相互帮助，落实天天卫生计划，保持餐厅整齐。9、常常检验厅房、门窗、用电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。10、带头做到本企业所需求八项全能（1、笑容可掬 2、大方有礼 3、能做善管 4、能说会道 5、能唱善舞 6、能写会画 7、能品会评 8、能饮会吃）“九字方针”要求。11、主动参与企业组织各项业务培训、竞赛活动。 咨客工作范围和职责1、仪态整齐，大方热情：咨客是对外窗口，要求样貌端庄大方，外形要整齐洁净，步态要轻盈有态，对客要热情有礼，给客人留下美好印象，树立本酒楼优良服务形象。2、态度和蔼，谈吐有度：在迎送客人时要正确使用礼貌用语，精神面貌要富有朝气，对客迎送之间要笑口常开，和客人交谈问询时应尊重对方，让客人有愉快感觉。3、口齿清楚，反应灵活：在接听电话，定座，及和客人交谈时，语音和用词应精练正确（会听、会讲标准国/粤语），对客提问作答要有灵活应变，给客人正确应答及引导。4、熟悉环境，熟悉业务，对本酒楼固定格局，厅房及餐位分布，消费要求等要精熟，对本酒楼经营菜式要有基础了解，能捕捉客人消费心态，区分客人消费层次，合理安排用户就餐，对客人消费高低应一视同仁，礼貌对待，对不懂之事要勤问，好学，主动提升本身文化及业务水平。5、合理疏导，正确按时：要和各楼层楼面人员达成共识，对已预订及排队订座客人保持亲密联络，掌握客源方面及消费旺淡周期，合理安排工作，按时安排预定客人，正确立即疏导客流，提升酒楼运转效率及工作效益。6、要严格遵守职员工作守则，服从上级工作安排及提出有建设性提议。7、利用电脑操作将客人资料分类编册、整合，将客人消费喜好登记入册。8、每市将订餐客人情况给落实。楼面服务职员作范围和职责1、落实实施主管上级意图，服从安排分配工作，主动落实完成各个时期上级分配工作任务。2、自觉遵守酒楼各项规章制度，知道了解掌握管理层所设置概念和服务标准，熟悉各项服务操作程序。3、主动参与企业各个时期举行培训课程，不停提升本身服务素质。4、根据餐厅要求，负责家私及餐位摆设及替换补充器具、布草、杂项等物品。5、热情待客、礼貌服务、态度谦和，主动为客人提供服务。6、熟悉菜牌、酒水价格和粤菜烹饪知识，正确向客人推介菜式及回复客人所提出要求。7、做好餐前餐后准备服务工作，搞好楼面清洁卫生，正确掌握使用餐厅各项设备及维护。8、团结同事，互帮互学，主动工作，奋发向上，努力做到企业所要求“八项全能”、“九字方针”。酒吧工作范围和职责1、上班前整理好仪容仪表，点清酒水，做好餐前酒水补给计划工作。2、领完货以后，搞好吧台卫生和玻璃器皿卫生。3、清点酒水时发觉问题要立即通知上司。4、每七天分2次检验酒杯卫生是否合格。5、下午4：30之前检验酒水是否需要补充。6、晚上做完报表要认真查对后交给收银。7、每个月28日前盘点全部酒水、香烟（包含客人存酒）数量等上报主管。8、了解销售品种价格、产地。 水果档工作范围和职责1、天天按时去仓库领好当日所需水果，然后到咨客台了解当日订房情况，写一份水果和果汁推介表发给每层楼。2、做好水果盘后立即转给每层楼；并榨好一定数量果汁。3、检验现存果汁原料和水果储量，然后做好次日所需计划。4、搞好水果档卫生，将果盘和酒杯清洗洁净。5、下班前做好各项工作，锁上士多房和冰柜门。检验负责范围设备电源是否关好，方可落班。DJ职员作范围和职责1、上班前整理好仪容仪表，带好工作牌。2、每日餐前检验全部设备是否正常运作。3、定时对唱碟及设备进行保养,将保养情况汇总直属主管立案。4、熟悉每种设备功效及应用、维护。5、每个月对本岗位财产进行盘点，如实上报。6、紧密配合楼面工作以优质服务提供给客人。7、严格遵守企业制度，不得随意将企业财产外借。8、下班时通知楼面值班经理，搞好DJ房卫生，关掉全部音响电器设备电源，并要求厅面值班人员署名确定。出品部:副总经理（兼厨师长）工作范围和职责1、正确落实实施总经理指示及工作计划，全方面负责分店出品制作计划、组织和管理工作。2、督导厨房部各生产线工作落实，统筹及安排各出品岗位步骤工作，严格控制出品质量。3、审核天天原材料申购、领用情况，把好验收货关。常常检验货仓酱料、干货、咸什海味等存货情况，确保库存品种、数量、质量合理性。4、依据市场需求，和营业部共同制订月度、季度经营计划、推销计划，立即调整经营品种，不停开发、研制多种新菜式及改良现有菜式。5、督导虾池管理工作，确保各类海鲜品种、质量、数量适合经营需要。6、全方面负责厨房设备、用具更换和保养维修等管理工作。7、掌握天天营业情况，对大型和关键宴会、客人或有尤其偏好客人要亲自负责安排出品及写菜单，必需时亲自烹饪制作，确保出品质量及维护企业信誉。8、负责督导全店消防治安、卫生防疫工作落实实施，包含安全防火、安全用电值班检验制度、消防知识培训等，杜绝食物中毒、火灾事故发生。9、每七天抽时间汇同营业经理到市场考察，了解购和销、供和求情况，搜集信息，依据本店实际情况，对经营策略对应作出调整。10、负责督导厨房部职员专业技术培训工作，定时开展各项技术交流活动，同时，指导楼面部长以上人员对相关菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力培训工作，并跟进培训实效，立即将意见及提议反馈企业培训部门。11、加强和楼面、营业部联络和沟通，重视并负责处理客人对菜式意见和投诉。12、负责监检职员福食安排工作，确保其质、味、量。13、帮助营业部做好对餐饮成本、毛利、费用控制工作，参与每七天经营情况分析会。14、监控相关经营、烹调技术、人事、培训等资料保密制度实施落实。15、每七天召开线长以上管理人员会议，每个月对厨房部职员进行工作业绩考评。副厨师长工作范围和职责1、落实落实厨师长工作指示、计划并立即汇报情况。2、负责制订厨房各线步骤生产规格和标准，监督检验各线生产效率和烹饪质量。3、严格根据工作要求和质量要求，确保天天每市制作菜点达成要求质量和数量要求，并掌握出菜速度和温度。4、做好成本分析和核实工作，掌握多种食品原料价格，加强对食品原料、各类物料及水、电、煤气费用管理，严格控制各类菜点毛利标准，努力降低浪费，提升利用率，堵塞多种漏洞，完成企业下达毛利指标。5、熟悉掌握货源和库存情况，调料、干货各类药材实施定额管理，严格实施领货手续。6、工作上常常保持和各线长沟通联络，加强管理、监督各线制度落实实施情况。7、检验、监督厨房全部设备、物资、用具管理和使用，制订对应添量或更换计划，报厨师长审核。8、帮助厨师长督导厨房部职员专业技术培训工作，定时开展各项技术交流活动，同时，指导楼面部长级以上人员相关对菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力培训工作，并跟进培训实效，立即将意见及提议报厨师长。9、做好各项技术资料，菜式销售搜集和统计工作，方便为以后经营、出品工作提供参考，同时要严格实施这类资料保密制度，不得随意乱放或外借、泄露。10、努力提升本身对菜点品评水平、不停开发研制新菜式。11、帮助厨师长做好对消防治安、卫生防疫工作落实实施，杜绝食物中毒、火灾事故发生。12、加强和楼面、营业部沟通、协调工作。厨师长助理A（兼线长）工作范围和职责1、帮助厨师优点理好对厨房出品大线（10条线）日常各项管理工作（包含：炉头、打荷、煲汤、味部、虾池、菜部、水台、点心、上什、地喱），协调各线长工作关系。2、根据厨师长工作计划及指示，负责具体检验各线对相关工作计划、制度、要求落实实施情况。3、依据各线岗位特点，帮助厨师长制订、完善相关岗位责任制，操作规程等制度，以适应厨务现行经营管理需要，并做好相关资料保密工作。4、负责所属专线职员考勤管理，依据天天生产任务，安排和调配好各岗位人职员作。5、认真落实各线职员培训实施工作，包含对新职员日常指导工作，跟进培训实效，立即向厨师长