大酒店危机管理手册样本.doc

危机管理手册
Crisis Management ManuaL

紫微京城大酒店

1月1日
目 录
一、治安消防类
1、突发事件应急预案............................................3
2、消防火灾应急预案............................................5
3、夜间消防应急预案...........................................13
4、通常性受伤事故处理应急预案 ................................16
5、治安暴力恶性事件应急预案...................................18
6、发觉通缉协查对象应急处理...................................20
7、有意滋扰醉酒肇事应急预案...................................21
8、伤亡事故应急预案...........................................23
9、对爆炸可疑物处理预案.....................................24
10、来宾发生纠纷处理预案......................................26
11、客人物品丢失处理应急预案..................................27
12、客人遗留物品处理应急预案..................................28
13、客人损坏酒店物品处理应急预案..............................29
14、对外来骚扰客人处理预案....................................30
15、对假币诈骗行为处理预案....................................31
16、防偷防盗方法处理预案......................................32
17、交通事故处理预案..........................................34
二、食品卫生类
18、食物中毒应急预案..........................................35
19、公共卫生事件应急预案......................................38
三、自然灾难类
20、地震、自然灾难应急预案....................................42
21、台风暴雨应急预案..........................................46
四 、设备故障类
22、煤气泄露事件应急预案......................................49
23、电梯故障应急预案..........................................52
24、意外停电、停水、停锅炉应急预案............................53
五、大型活动类
25、重大活动（VIP）接待预案...................................55
一、突发事件应急预案
为了愈加好地防范各类突发事件发生和突发事件以后立即处理，深入增强应急处理能力，确保客人及职员人身财产安全和企业财产安全，维护正常经营秩序，据国家相关法律要求，根据《饭店管理企业突发事件应急预案》，结合酒店实际，特制订本预案。
一、突发事件分类
1、重大交通事故。
2、造成电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行重大技术事故。
3、集体食物中毒及传染病爆发流行等公共卫生事件。
4、火灾事故或爆炸。
5、重大刑事、治安、经济案件。
6、投毒、爆炸、暴力等人为事件。
7、造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大工程施工事故。
8、内部矛盾激化造成群体抗议事件及其它对企业正常运行秩序有较大影响事件。
二、处理突发事件应该遵照下列标准
1、统一指挥标准。
2、优先处理标准。
3、分级负责和协调一致标准。
4、局部服从全局标准。
三、突发事件应急处理指挥体系
1、成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是企业处理突发事件决议机构，其任务是对各经营部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。
2、指挥部下设办公室，由总经办主任负责。工作人员由总办人员组成，关键职责是传达指挥部命令，协调各部门行动，立即掌握事件进展情况，为指挥部决议提供参考。
四、突发事件应急处理组织
突发事件应急处理指挥部下设6个小组，各小组根据指挥部统一指挥，完成份担任务。
1、应急抢险组：由保安部、事发部门、工程维修部门组成，并协调相关部门参与。组长由总经理担任，保安部经理任副组长，其任务是对事发觉场进行救助，控制事发觉场秩序，维护事发觉场周围秩序，负责事发觉场警戒，守护关键部位和关键物资。
2、医疗救护组：由总经办主任担任组长，组员有客房部、后勤部组成；准备消毒药品、抢救物品（创可贴、绷带、无菌敷料、仁丹等）及多种常见小夹板、担架、止血袋等。负责安全事故现场医疗救护及协调将伤者送往人民医院救治。
3、后勤保障组：由总经理任组长，餐饮部经理任副组长，组员分别由厨房部、前厅部组成，其任务是负责应急指挥通讯、交通运输车辆和其它应急物资保障。
4、宣传报道组：由总经办主任任组长，办公室人员为组员，其任务是统一通报事故及应急处理情况，做好宣传动职员作。
5、善后处理组：由总经理任组长，保安部经理任副组长，其任务是负责事故遇难者善后处理及财产损失处理。
6、事故调查组：由总经理任组长，保安部经理任副组长，其任务是对事故原因进行调查分析、认定，并向企业管理中心、旅游局等上级单位提出事故调查汇报。
五、突发事件信息报送
1、突发事件发生后，事发觉场值班员或现场工作人员应立即向保安部及事发部门值班经理汇报。
2、保安部接到汇报后，立即通知值班经理和安保部经理、巡查警卫人员。
3、值班经理接到汇报后立即通知总经理和总台；总台通知各部门经理到事发觉场。
4、总经办主任将突发事件基础情况快速向企业管理中心及其它上级机关汇报。
5、指挥部组员到现场后，由当初最高指挥员决定开启应急处理预案，各专业组快速到位开展工作。
6、对突发事件发生后隐瞒不报、谎报或拖延汇报，企业将查明责任，严厉追究相关责任人责任。
六、突发事件处理预案保障
1、突发事件多种应急保障应本着急事急办、特事特办标准处理，优先保障处理突发事件所需各项资金和物资。
2、人力资源部依据突发事件具体情况主动协调各部门，合理调配人员，优先保障一线应急所需，合适保留部分机感人员。并把突发事件应急处理作为人力资源培训、考评一项关键内容，并作为岗位职责内容之一编入岗位说明书，责任到人。
3、应急处理预案演练，由安全生产委员会负责统一组织，总经理办公室、人力资源部、保安部配合进行。每十二个月定时组织模拟演练，承接重大接待任务时亦应进行演练。
二、消防火灾应急预案
一、编制目标
提升酒店安全和处理突发事件能力，有效预防和降低突发事件及造成损害，保障生命财产安全，维护酒店及社会稳定，促进“平安紫微”发展和建设。
二、编制依据
据相关法律、法规、规章，结合本酒店实际情况，制订本预案。
三、适用范围
本预案适适用于紫微京城大酒店消防应急事故。
四、工作标准
1、加强预防：增强消防安全意识，高度重视安全工作，居安思危，常抓不懈，防患于未燃。坚持预防和应急相结合，常态和很态相结合，做好应正确思想准备、预案准备、组织准备及物资准备。
2、快速反应:应急处理各步骤全部要坚持效率标准，建立健全快速反应机制，立即获取充足而正确信息，果断决议，快速处理，最大程度降低危害和损失。
3、以人为本:把安全作为首要任务。事发前要有避险方法，事发后要有抢险救援紧急行动。
4、分级联动：建立和完善组织机构，形成统一指挥，反应灵敏、功效齐全、协调有序、运转高效应急管理机制。
5、责权一致：实施应急处理工作各级部门领导责任制。在采取应急方法紧急情况下，应视情灵机决断，控制事态发展。

组 织 体 系
五、领导机构:
　　为预防火灾事故发生，酒店设置消防安全委员会，指挥部设在酒店安保部消控中心，总指挥由总经理担任。一旦发生火灾，总指挥直接下达命令、组织抢救。
六、工作机构:
1、应急管理部门
（1）安保部推行值守应急、信息汇总和综合协调职能，负责接收各部门报送紧急事项及报上级领导。
（2）安保部负责建立相关专业应急队伍，组织相关应急预案演练、人员培训及消防安全知识普及工作，帮助其它部门做好事件处理和救助工作。
2、应急保障部门
（1）人事部、后勤部、采购部做好车辆调配、人员清点、应急处理所需物资、技术、装备供给准备。
（2）工程部要做好应急设施设备维护工作。
（3）厨房要做好应急食品准备工作。
3、应急疏散部门
客房部、餐饮部、前厅部要做好应急时疏散、引导工作。

运 行 机 制
七、火情火灾应急处理规范:
1、报警
（１）发觉火情立即拨打内部报警电话（8119）。任何人在酒店内发觉火情，全部有责任立即报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名身份及所在部门和位置。
（2）为了使客人不惊慌失措，发觉火情尽可能不要高喊“着火了”如有可能应先灭火，同时报保安部，并保护现场。如火情紧急，火势过大，应立即拨打119报警，快速使用轻便灭火器灭火或连接消火栓水带灭火。
2、火情确定
（1）保安部立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时安保部消防员应携带对讲机赶到现场，确定火情势态，立即采取行动。
（2）确定火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确定内有火情，此时如房间内有些人应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。
3、火情通报
（1）保安部立即电话通知总机，告之火情已确定，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场帮助指挥人职员作。
（2）电话总机按火情快速通知相关部门：总经理或值班经理、安保部、工程部、前厅部、房务部、销售部及其它部门。
4、消防安全委员会救火领导组织机构
（1）立即组织指挥救火。
（2）依据火情决定是否向消防部门报警，是否切断电源和电器，是否公布疏散命令等。
5、义务消防队行动
（1）义务消防队接到通知后立即赶到现场，由责任人简单介绍火情，分配任务；
（2）队员持灭火器赶出事地点，按救火程序实施救火，并将进展情况随时汇报指挥部。
6、各部门采取对应行动
（1）安保部经理携对讲机快速赶到事故地点，帮助指挥；前台总机留一人联络外，其它人均携带对讲机、用电筒快速赶到现场，安保部领班带安保员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店。
（2）工程部经理快速到前台待命，各办公室和营业点职员一人坚守岗位，其它人员立即赶到现场，按指令救火。
（3）客房部经理带万能钥匙赶到前台待命；主管、领班、服务员带区域万能钥匙到现场待命，服务中心留一人值班，并汇报失火楼层客人人数。
（4）前台总机负责和当地抢救中心联络，行政办公室组各部门职员沿消防楼梯撤离到指定安全地点，并负责安全地点人员组织和人数清点工作。
7、依据火情决定是否需要全方面疏散客人，疏散命令由总经理下达
（1）工程部负责用紧急广播逐层通知：先通知着火楼层和和其紧临上下两层，其次是着火层上面各层，然后是着火楼层以下各层。
（2）销售部、客房部负责组织客房服务员引导客人疏散。
（3）前厅部责任人员将疏散下来客人按排到安全地点，并保留全酒店住客名单及上岗职员名单，安全地点选择应首先考虑临近酒店。
（4）当指挥中心下达撤离命令时，除实施灭火任务人员外，余人员由行政办公室组织并沿消防通道撤离到安全地点点登记到场人员。
8、和消防队配合灭火：
（1）各部门接到火情后，除实施指定任务外，其它人均应原地命，听候指示。
（2）安全保卫部负责维持秩序，依据情况疏导车辆，方便消防顺利到位。
（3）前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。
（4）工程部派人向消防队介绍消防系统情况，按部门经理命切断电、煤气等。
（5）消防队到现场后，现场指挥要请消防队指挥，并主动介绍灾情况，依据其要求帮助做好疏散和扑救工作。
9、善后处理工作
（1）全方面疏散后，各部门要清点本部门人数，检验是否全部全撤出。前厅部要清点客人，预防遗漏。
（2）总经理视情况和自来水企业、煤气企业、医院等单位联络。
（3）餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人临时生活。
（4）工程部在火灾扑灭后，检验全部消防灭火设备并快速使全部消防设备恢复正常。
（5）安全保卫部负责保护现场，并重新配置轻便灭火器。
10、应抢救火工作需要注意事项
（1）当火情由酒店自己组织力量能够扑救时，不要惊动消防机关。
（2）总指挥部设消控中心，总指挥由总经理或分管副总经理担全部命令由其下达。
（3）火情发生后，全部对讲机处于待命状态，当总指挥呼叫时要用简明语言汇报情况。
（4）房务部、营销部在实施疏计划任务时，将客人按纵队从通道疏散，千万不要乘电梯，一定要预防不知火情客人再回到房间。
（5）客房服务员负责检验疏散情况，检验内容包含：床上、卫生间是否有未听到疏散通知客人，是否有行动不便客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭灯；关键出入口是否通畅，客房服务员每检验完一个房间，就用粉笔在门上做X记号，表示此房已检验。
（6）检验完全部房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员即撤离。
八、紧急疏散程序：
在总经剪发出命令后，电梯必需降到一层并打开电梯门预防客人被困，并停止使用。各部门疏散程序以下：
1、办公室
（1）立即将文件捆好，锁好；
（2）切断办公室全部电源；
（3）快速从消防通道疏散到安全地点，清点人数；
2、财务部
（1）将现金、支票、账册、文件、及关键电脑软盘锁入保险箱或由专员带出；
（2）切断办公室全部电源；
（3）切断库房内能源，检验后将门锁好，疏散到安全地带；
（4）人员全部清点后，报人事部；
3、营销部
（1）带好关键协议，档案撤离；
（2）切断办公室全部电源；
（3）撤离到安全地点后清点人数，报人事部；
4、餐饮部
（1）如时间来得及，应快速结账，不然保留账单；
（2）引导客人从最近消防通道撤离到指定地点；
（3）如有时间，将珍贵物品带走。（电脑等）；
（4）帮助收银员携带现金，账单到安全地点；
（5）确定餐厅无人后，关闭能源、房门，撤离到指定地点，清点人数，报人事部；
（6）厨房职员立即关闭天燃气和电器能源；
（7）将易燃品（油、固体燃料）放置不燃区域（冰柜等）。
5、前厅部——帮助客人疏散
（1）办公室要锁好一切关键电脑软盘或携离，切断全部电源；
（2）接待员、行李员、门童立即将最新打印来宾住宿单交主管携离；
（3）前台义务消防在各疏散门口帮助客人到集合点，将受伤人员送至紧抢救护处；
（4）前厅部经理带人抚慰散下来客人，并清点人数；
（5）安排车队司机全部待岗，随时运输受伤人员；
（6）总台接线员：
A、立即用电话通知各部门经理；
B、妥善解答客人问询，稳住客人情绪；
C、保障通讯电话通畅；
6、客房部
（1）办公室整理好关键文件妥善保管，切断全部电源；
（2）楼层服务员必需开启每间住客房门，通知客人撤离，并将检验过房门上做X记号；
（3）劝说客人只拿护照、现金、房门钥匙；
（4）告诫客人不要使用电梯；
（5）有序地组织客人疏散；
（6）客人疏散到指定地点后，由前厅部清点人数，报人事部；
7、工程部
（1）当值人员听从部门责任人指挥；
（2）切断有危险能源；
（3）职员应坚守工作岗位，确保基础设施正常运行；
（4）部门责任人应配合和消防队合作；
（5）停止客用电梯作用；
8、安全部
（1）全部保安人员听从保安经理安排；
（2）各保安必需坚守工作岗位维持秩序；
（3）消防人员身着消防服赶往现场灭火，并营救被围困人员；
（4）大堂保安阻止外来客人进入酒店；
（5）车辆保安疏通道路，迎接消防车辆；
（6）控制各个出口，除义务消防员及部门经理外，其它人员严禁返回楼内，预防不明身份者进入酒店；
（7）向公安消防队员叙述火灾情况，帮助消防队进行灭火；
（8）处理事后工作，帮助调查火灾原因；
九、实施步骤：
（一）报警：
（1）因火情引发报警；
A、消控中心人员首先打印报警统计；
B、快速通知安保部领班；
C、通知工程部值班室及大堂副理；
D、安保部领班、工程部值班人员得到通知后快速抵达报警场，查找报警原因；
E、发觉火情立即进行灭火工作；
（2）区域职员发觉某区域有烟，火苗异常情况；
A、打8119报警；
B、如火警不大能自行处理，应快速使用灭火器进行灭火；
C、打电话向总机报警；
D、总机报警后立即通知：安全部、工程部、值班经理和火灾部门主管、其它各部门经理。
（二）灭火：
（1）安保部、工程部人员及义务消防员快速抵达现场；
A、快速组织第一灭火力量进行灭火；
B、疏散危险区域内人员；
C、将火情汇报安保部消控中心；
（2）火灾区部门义务消防员及职员
A、快速组织第二灭火力量进行灭火；
B、疏散客人；
C、帮助灭火；
D、移开危险品；
（3）工程部、安保部、火灾区主管、值班经理抵达现场，指挥现场灭火，疏散工作；
A、工程部经理依据现场情况切断有危险能源；
B、安保部责任人对各岗位工作妥善安排；
（4）总经理得到通知后应立即到前厅：
A、使用通讯设备同现场保持联络，掌握现场情况；
B、有必需时向火灾相关联部门公布第一次报警通知，使能提前有所准备；
（三）疏散：
当火势发展到一定程度，酒店消防力量无法消亡时，由总经理第二次报报警通知。内容：
（1）使用汉字、英文语言紧急广播；
（2）接到总指挥受权后向消防队（119）报警；
（3）疏散，各部门接到火警疏散命令后行动：
客房部：关键使客人镇静，有秩序地引导客人到安全点：
1、首先服务员按次序逐间敲开“入住房”房门通知客人离开，次序为着火层、着火上层、依次通知；
2、假如紧急,直接可使用万能钥匙开门，让客人离开，确定无人后关闭电源并在门上做X记号；
3、劝说客人只能拿护照、现金、房门钥匙、从疏散通道撤离，不要使用电梯；
4、客人疏散完后，全部撤出，并依据签到单清点人数；
前台：帮助客人疏散：
1、前台经理带人抚慰客人，并清点客人人数；
2、主管立即将关键物品、房间钥匙、关键文件等锁入保险柜，携带一份最新来宾住宿单；
3、消防员在各疏散口帮助客人到集合点后，清点人数后向人事部汇报；
餐饮部：各餐厅、厨房职员接到撤离命令后，存放好关键物品熄灭全部燃品，帮助客人从安全通道疏散离开；
财务部：
1、将现金、支票、账册、文件、及关键电脑软盘锁入保险箱或由专员带出；
2、切断办公室全部电源；
3、从安全通道撤出后在集合点清点人数，汇报人事部；
人事部：
1、文件、档案锁入铁柜，切断办公室电源；
2、立即带紧急箱到安全集合点，帮助受伤客人诊疗或安排送往医院；
销售部：
1、锁好关键文件携带关键协议、档案；
2、切断办公室电源，经过安全通道到安全地点；
工程部：
1、切断有危险能源；
2、切断危险区内电源，接通应急照明；
3、开启消防设施（消防泵、送排烟风机）保障用水；
4、工程师配合消防灭火；
安保部：由当班领班安排
1、接到警报，前门警卫应阻止外来客人进入房内；
2、在前门指挥车辆疏通道路，准备迎接消防车辆；
3、在安保部应将客用电梯降止一楼；
4、预防任何人趁火打劫；

三、夜间消防应急预案
为了提升抗击夜间突发事件应变能力，能有组织、快速地引导客人安全、快速地疏散、撤离，正确有效使用消防器材扑灭火灾和掌握逃生方法，特制订此方案。
一、报警：
（一）、消防主机系统报警；
1、值班保安首先查看报警统计；
2、快速通知巡查保安赶到现场；
3、通知总台及房务中心服务员；
A、保安及房务中心人员赶到现场后立即在1分钟内形成第一灭火力量进行灭火工作，并将火情反馈至消控室。B、误报，消除故障，抚慰客人。
4、总台人员立即通知值班经理、工程部值班人员；
5、值班经理、工程部值班人员得到通知后快速抵达报警现场在3分钟形成第二灭火力量参与扑救及引导客人疏散；
（二）、职员发觉某区域有烟、火苗异常情况：
1、按报警器报警；
2、如火警不大能自行处理，快速使用灭火器进行灭火；
3、打电话向消控中心及总台报警；
4、消控值班保安立即赶到现场查看火情；
5、总台接到报警后立即通知：安保部、工程部、值班经理、总经理、火灾区部门主管、其它各部门经理。
二、灭火：
（一）、各岗位值班人员快速抵达现场：
1、快速组织第一、第二灭火力量进行灭火；
2、疏散危险区域内人员；
3、将火情汇报消防中心。
（二）、火灾区域部门职员：
1、疏散客人；
2、帮助灭火；
3、移开危险品。
（三）、安保部、工程部、值班经理抵达现场，指挥现场灭火、疏散工作：
1、工程部负责依据现场情况切断有危险能源；
2、安保部负责对各岗位工作妥善安排。
（四）、总经理接到通知后应立即到消控中心，如总经理无法赶到时，由值班经理或保安组长担任总指挥：
1、使用通讯设备同现场保持联络，掌握现场情况；
2、有必需时向火灾相关联部门公布第一次报警通知，使其能提前有所准备。
三、疏散：
当火势发展到一定程度，酒店消防力量无法消亡时，由总经理、值班经理或保安组长公布第二次报警通知，内容：
1、使用消防紧急广播；
2、接到现场责任人受权后向消防队（119）报警；
3、各岗位人员接到火警疏散命令后快速行动。
客房部：
1、关键是使客人镇静，有秩序地引导客人抵达安全点。
2、首先服务员按次序逐间敲开房门通知客人离开，次序为着火层、着火上层、依次通知。
3、假如火情紧急，直接使用万能钥匙开门，让客人离开，确定无人后关闭电源并在门上做X记号；
4、劝说客人只能拿护照、现金、房门钥匙，从疏散通道撤离，不要使用电梯；
对行动不便特殊客人帮助疏散；
5、客人疏散完后，全部撤出，并依据来宾入住单清点人数。
前台：
1、立即用电话通知各部门经理；
2、妥善解答客人问询，稳住客人情绪；
3、保障通讯电话通畅，帮助客人疏散；
4、抚慰客人，并清点客人人数；
5、立即将关键物品、房间钥匙、关键文件等到锁入保险柜，携带一份最新来宾住宿单；
6、在各疏散口帮助客人到集会点后，清点人数后向总指挥汇报。
工程部：
1、切断有危险能源；
2、切断危险区内电源，接通应急照明；
3、开启消防设施，保障用水；
4、切换消防电梯；
5、配合消防灭火。
安保部：
1、全部值班人员听从总指挥安排；
2、各安保人员必需坚守工作岗位维持秩序；
3、接到警报，前门安保应阻止外来客人进入房内；
4、在前门指挥车辆疏通道路，准备迎接消防车辆；
5、将电梯降至一楼，严禁使用；
6、赶往现场灭火，并营救被围人员；
7、控制各个出口，除义务消防员及部门经理外，其它人员严禁返回楼内，预防不明身份者进入酒店趁火打劫。
8、帮助各部门引导客人从安全通道疏散；
9、向公安消防队叙述火灾情况，帮助消防队进行灭火；
10、处理事后工作，帮助调查火灾原因

四、通常性受伤事故处理应急预案

一、擦伤或切割伤应急处理
1、擦伤
（1）通常伤口较浅，出血不多，所以可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染血液。
（2）假如伤口很脏，则可用清水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创口贴或纱布包扎。
2、切割伤
（1）多为锋利物所致，其伤口比擦伤更深。假如伤口较浅，可参考擦伤应急处理方法进行。
（2）假如伤口较深或很深，且流出血色泽鲜红、很急，甚至往外涌，则可判定为动脉出血，这时首先应设法止血。可采取压迫止血点方法进行止血，即压住伤口近心部位动脉。止血后，经简单创面处理后应快速将伤者送往医院诊疗。
（3）假如手指或脚趾被全部切断，应立即用止血带扎紧伤口，或用手指压住受伤部位止血，将断指用无菌纱布包好，把伤者连同断指立即送医院进行手术诊疗。注意在夏天最好将断指进行密封包好放入冰桶，严禁用水或任何药液浸泡，也不要做其它处理，以免破坏再植条件。
二、扭伤和拉伤应急处理
1、扭伤和拉伤多因用户在参与娱乐活动中姿势不正确或用力过猛所致。因为肌肉或韧带已经损伤，会伴有较强疼痛感。
2、发生这类事故时，服务员应该立即扶用户坐下，然后查看扭伤或拉伤部位，观察伤势。
3、假如伤势不严重，能够喷部分“红花油”之类局部外用药，并叮嘱客人注意休息；如伤势较严重，服务员在对伤者进行简单护理后应提议其立即到医院诊疗。
4、立即将事故情况逐层上报，由总经办主任决定是否派服务员陪同客人去医院。
三、烫伤和烧伤应急处理
1、烫伤
（1）发生这类伤害事故时，首先要局部降温。
（2）通常只有红肿为轻度烫伤，这时可用冷水冲洗几分钟，再用纱布包好即可。
（3）重部分烫伤，局部已起水泡，疼痛难忍，这时须立即用冷水进行较长时间冲洗 ，注意不要碰破水泡，以预防细菌感染。
（4）假如烫伤局部很脏，可用肥皂水清洗，但要尤其注意不可揉搓擦洗 ，以免碰破表皮，这么不利于以后诊疗，而且也会增加伤者痛苦。
（5）清洗以后，蘸干表皮清水，盖上纱布，用绷带包好，送到医院做深入诊疗。
2、烧伤
（1）由电击或火灾引发，可先用生理盐冲洗一下。
（2）假如伤口被脏物污染，可先按烫伤清洗措施处理，再用生理盐水冲洗，保持伤口及其周围皮肤清洁。
（3）盖上消毒纱布，用绷带包扎，并立即送医院诊疗。
四、骨伤
1、若骨伤有出血现象时，应先止血，然后包扎。
2、包扎出血伤口后再固定，可用木板、杂志、纸板、雨伞等可找到物品作支撑物固定伤骨，固定夹板应扶托整个伤肢。不要试图自己扭动或复位。
3、固定时，应在骨突处用棉花或纱布等柔软物品垫好，以降低伤者痛苦，然后用绷带包扎。包扎绷带要松紧适度，并要露出手指或脚趾，方便观察血液流通情况。包扎后应立即送医院诊疗。
4、碰到颈椎创伤，更要认真对待，切不可掉以轻心。应急处理时应将伤者平移至担架或木板上，并快速送到医院诊疗。
五、做任何伤势处理时，全部要切记不得惊慌失措，要注意抚慰伤员、激励伤员；假如伤势过重，一经处理完成，立即送往就进医院诊疗。

五、治安暴力恶性事件应急预案

酒店内部应预防暴力事件发生，若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件或有治安犯罪迹象分子，按以下规范处理：
一、报警程序：
1、假如在客区或饭店内部发生抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力恶性案件，发觉人在尤其紧急情况下应速打匪警电话：“110”，并汇报饭店保安部，其次汇报部门经理或值班经理。
2、报警时要说明报警人身份、发觉案件时间、地点及案件简明情况，是否有些人员伤亡、现场情况、现场是否有些人进入，是否有些人围观等等。
3、接报警后，保安部领班、内保人员、警卫队应快速抵达现场确定。（假如案发在夜间，值班经理、警卫队应快速抵达现场。）
4、保安部抵达现场后，立即向公安机关报案。在公安机关抵达现场之前，由安保部在现场进行指挥，封闭现场，派专员看管。
5、保安部值班人员要将报警人汇报情况，具体统计下来，确定无误后依下列次序通报相关人员做好相关准备：
（1）工程经理、保安部经理。
（2）总经办主任、总经理。
（3）客房值班人员需携带万能钥匙。
（4）医务室快速采取抢救方法。
（5）司机准备车辆。
二、现场处理程序：
（一）安保人员：
1、保安部人员（内保、警卫人员、经理）要携带警棍、对讲机、统计本、手电筒快速赶到现场。
2、确定并保护犯罪现场，严禁无关人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员，立即将现场和外界隔离。
3、向前台问询相关被害事主基础情况。
4、向当事人或报案人、知情人了解案情并做统计。
5、帮助公安机关对现场进行勘察。
6、帮助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、统计相关案情。
7、假如罪犯正在楼层行凶或准备逃跑，在确保人员安全情况下，封锁各个出入口，采取有效方法予和阻止和控制；同时注意采取方法，避免人员伤亡。一旦抓获案犯，要派专员严加看管，以待转交公安机关处理。
8、假如有些人被绑架或扣押，应立即汇报公安机关，采取必需方法设法控制事态发展，避免激怒案犯伤害人质，确保人质人身安全。
9、配合处理善后工作，配合公安机关或相关部门清理被害人财物等。
（二）相关部门经理、主管：
1、组织服务人员帮助安保部封锁各楼出入口或现场。
2、组织服务人员配合安保部对未逃脱案犯进行控制。
3、组织本部门人员对受伤人员进行抢救。
4、准备车辆转送伤员，并陪同前往。
5、负责向客人进行解释工作，安定客人情绪。
6、帮助保安部疏散围观群众，维护现场秩序。
7、完成上级领导交办其它工作。
8、做好善后工作。

六、发觉通缉协查对象应急处理

一、大堂经剪发觉通缉协查对象，立即汇报安全部经理、值班经理或总经理。
二、总台、客房服务员发觉通缉协查对象时，应不露声色，沉着接待，不惊动对象，送交住宿登记卡，汇报本部门经理。
三、保安人员发觉通缉协查对象，不惊动对象，注意其动向，汇报安全部经理及部门主管后继续跟踪，做好保密工作。
四、接报后安全部工作。
1、立即进行关键监控并查对通辑协查单。
2、赴现场设法确定，不能惊动对象。组织人员落实专员控制，保安按指令对楼面和对象进行控制，对大堂、大门口进行控制。
3、汇报公安机关。
4、必需时设法扭获对象。
五、接报后房务部工作。
1、安排人员配合安全部进行控制，结合日常服务亲密注意其动向，了解其周围情况。
2、尽可能疏散、保护其周围来宾。
3、配合安全部扭获对象。
六、事后工作。
1、安全部将处理结果立即上报部门经理、值班经理、总经理。
2、配合好公安机关调查、取证工作。
3、并做好资料搜集及案件总结。

七、有意滋扰醉酒肇事应急预案

一、有意滋事：
（一)相关区域服务人员:
1 、服务人员在所辖区域发觉有醉酒、精神病人员有闹事苗头，应亲密注意其动态，并立即汇报部门领导。
2、部门主管到场后应依据情况进行劝解工作。
3、如已发生打架斗殴，流氓闹事，应立即报企业安保部。在安保部无法控制局面情况下，快速报110。
4、报警时要报清报警人姓名、联络电话、发生地点、部位、简明情况等。
5、在场服务人员要尽可能地记清流氓闹事人员显著相貌特征、人数、服装。
6、部门领导应将目击者留下，方便安保部或公安机关了解情况。
7、如有伤者可拨打 120 抢救中心，在 120 未到之前尽可能地问询伤者姓名、联络电话。
（二）安保部：
1、保安部值班员接报警时要问清对方所在地点部位、联络电话、报警人姓名、现场简明情况。
2、立即通知值班经理及安保队员赶到现场，通知监控室进行监控录像。
3、保安部人员抵达现场后立即控制局面，将双方带离客区，并做对应劝解工作。将客人带离客区时注意检验当事人身上有没有凶器及危险物品，发觉立即收缴。
4、检验现场遗留物，清查企业设施财产数量及有没有损失情况。
5、假如事态较为严重，应将简明情况汇报安保经理及办公室。
6、配合公安机关对当事人和目击者进行。
二、醉酒肇事：
（一）餐厅来宾醉酒肇事：
1、当来宾饮酒过量有肇事可能时，服务员应从关心来宾身体健康出发，劝其停饮和少饮。
2、服务员发觉来宾醉酒肇事应立即劝阻，立即通知餐饮部经理和安保赶到现场，预防事态扩大。对劝阻无效来宾，安保应采取强制方法，让其离开现场。情节通常给教育，情节严重应汇报公安机关处理，对损坏设施进行索赔。
3、肇事行为尤其恶劣，安保部应组织力量维持现场秩序，警惕不法分子趁机作案，并保护好肇事现场，搜集斗殴证据，并动员现场见证人向公安机关提供证据。
（二）客房来宾醉酒肇事：
1、服务员发觉客房内有醉酒来宾肇事时，应立即通知客房经理和安保赶到现场，预防事态扩大。客房经理应组织人员帮助来宾解酒，抚慰来宾情绪。对劝阻无效来宾，安保应采取强制方法将其劝离现场，以免影响隔壁房间来宾休息。
2、肇事行为尤其恶劣，应报公安机关处理。安保部应组织力量保护好肇事现场，搜集斗殴证据，并动员现场见证人向公安机关提供证据。
3、来宾醉酒后发生斗殴事件时，当班安保应立即组成应急小分队，赶到现场设法平息事件，如不能平息应采取强制方法。如事态扩大应立即报“110”和辖区派出所处理。公安未抵达前，安保应急人员应在场控制事态，维持秩序，服务员有序疏散客人。

八、伤亡事故应急预案

怎样人发觉旅客伤亡事故后立即汇报安保部和事发部门经理，保护好现场，严禁她人入内，做好保密工作。
一、事发部门经理赶赴现场，安排相关工作：
1、安排其它人员接替汇报人工作。
2、安排同房客临时休息房间。
3、安排邻近住客更换房间。
4、安排地方让汇报人反应具体经过。
二、安保部经理接报后，立即赶赴现场。派安保保护现场：
1、安保部了解情况后，立即处理事故。
2、动员同房客人撤离，通知医护人员赶赴现场快速正确判定旅客伤亡程序，并汇报总经理、公安机关。
3、采取方法寻求和控制和死亡事故相关人员，配合公安机关人员开展侦查。
4、安全部负责整理资料，做好调查，写出完整事故汇报。
三、前厅部工作：
1、快速查明死者住宿档案。
2、有接待单位，通知其派人到现场。
3、准备安排事发楼层其它客人调房住宿。
4、做好保密工作。
四、总经理工作：
1、赴现场听取情况汇报。
2、调度相关部门工作，通知酒店相关部门安排工作用房。
3、配合公安部门工作。

九、对爆炸可疑物处理预案

一、报警程序：
1、饭店行李员、珍贵物品寄存处、楼层服务员、餐厅服务员、保安员要亲密观察客人举止和行李物品，如发觉爆炸可疑物，不要私自触动，立即汇报保安部。汇报时不要惊慌，讲明本人身份、发觉时间、地点及简明情况。
2、保安部人员快速抵达现场，确定后在保护好现场同时，快速通知总台值班员、保安