DB32_T3215-2017机动车驾驶培训先培后付服务规范.pdf

ICS 03.220.20 R 10 备案号：DB32 江苏省地方标准 DB 32/T 32152017 机动车驾驶培训先培后付服务规范 Service specifications for motor vehicle driving training firstly training post-paid 2017-05-05 发布 2017-06-05 实施 江苏省质量技术监督局 发 布 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 合同管理.2 6 学驾服务.3 7 信息化应用.3 8 教学质量控制.3 9 培训纠纷和投诉处理.4 附录 A（资料性附录）机动车驾驶培训先学后付、计时收费模式服务合同（示范文本）.5 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由江苏省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、交通运输部公路科学研究院、南通市运输管理处、盐城市运输管理处。本标准主要起草人：李容、高菲、孟兴凯、曾诚、杨骏、唐文晋、夏海英。机动车驾驶培训先培后付服务规范 1 范围 本标准规定了机动车驾驶培训先培训后付费服务的基本要求、合同管理、学驾服务、信息化服务、教学质量控制、培训纠纷和投诉处理等要求。本标准适用于为学员提供先培训后付费服务的机动车驾驶员培训机构。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 30340 机动车驾驶员培训机构资格条件 GB/T 30341 机动车驾驶员培训教练场技术要求 DB32/T 2721 机动车驾驶培训智能化管理与服务系统 计时终端技术规范 DB32/T XXX 机动车驾驶员培训机构服务规范 3 术语和定义 GB/T 30340、DB 32/T xxx 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 计时收费 timing-charge 机动车驾驶员培训机构根据国家统一规定的培训内容和学时，以学时为单位测算培训价格，并与学员订立合同，约定服务项目、收费标准和收费方式；学员以学时为基本结算单位，按照合同约定向机动车驾驶员培训机构支付相应的培训费用。DB 32/T xxxx，定义3.2 3.2 先培训后付费 firstly training post-paid 机动车驾驶员培训机构按照合同约定为学员提供计时培训服务时，学员在每次完成实际训练内容后，对教练员的教学行为和教学效果进行评价，并对评价满意的培训学时按照合同约定的付费方式支付相应的培训费用，简称先培后付。3.3 驾驶培训机构计时培训应用平台 timing training management platform of driver training organization 部署在机动车驾驶培训机构，对学员计时培训全过程进行管理和服务，并为相关管理部门提供信息的平台。3.4 驾驶培训监管服务平台 administration and service platform for driving training 部署在驾驶培训行业管理部门，对机动车驾驶员培训机构的学员计时培训过程进行监督，并提供教练车、教练员管理和查询等信息服务，能够实现与计时培训系统等信息系统数据共享与交换的平台。4 基本要求 4.1 应具有符合 GB/T 30340、GB/T 30341 要求的管理制度、人员、教练车、教练场地、教学设施设备、办公场所及教室、服务及其他设施等条件，依法取得机动车驾驶员培训经营许可等相关证件。4.2 应具有 1 名专职的计算机管理人员，计算机管理人员应具有计算机相关专业大专以上学历或持有专业计算机等级考试二级证书。4.3 对专门实行先培后付培训服务的教练车，宜按照人车比 1.1:1 的比例配备驾驶操作教练员。4.4 应使用符合机动车驾驶员计时培训系统 平台技术规范要求的计时培训系统。4.5 教练车内应安装和使用符合 DB32/T 2721 或机动车驾驶员计时培训系统 计时终端技术规范要求的计时培训车载终端设备，并保持完好。4.6 教练车内应安装有车载音视频监控设备，车载音视频监控设备功能应正常、完好，并能清晰地记录车内音、视频信息。4.7 应在办公场所的显著位置或网上公示供学员选择的培训方式、服务流程等信息。4.8 按图 1 所示的计时收费、先培后付服务流程为学员提供培训服务，培训服务应满足 DB32/T XXX 的要求。预约计时终端签到支付预约学时培训费用按合同约定处理按预约学时培训计时终端签退学员评价驾校核实满意不满意满意待培训 图图1 1 学员计时收费、先培后付学员计时收费、先培后付服务服务流程流程 5 合同管理 5.1 为学员提供培训服务前，应参照机动车驾驶培训先学后付、计时收费模式服务合同（示范文本），具体合同见附录 A，按照公平、合法、适用的原则与学员订立机动车驾驶培训合同，培训合同应包括但不限于以下内容：a)培训车型、培训方式、培训内容、培训学时；b)收费项目、学时收费标准、收费方式及退费约定；c)双方的权利与义务；d)争议处置方法、违约责任；e)合同期限。5.2 培训合同变更、解除应经双方协商一致，并按合同约定办理。5.3 应建立培训合同管理制度，对培训合同进行归类、整理，并将培训合同存入学员档案。5.4 从培训合同签订日起，培训合同保留至学员完成培训后 1 年。6 学驾服务 6.1 报名服务 受理学员报名时，应告知学员计时收费、先培后付服务模式的服务流程、学时收费标准、培训预约方式、服务承诺、违约处理等信息。6.2 教学服务 6.2.1 应具备为学员提供“一人一车”驾驶培训服务的能力。6.2.2 应提前制定教学计划，公开教学开班情况、预约时间等信息。6.2.3 教练员应根据学员预约培训时段，按照学员预约的培训学时开展驾驶培训教学；培训开始前，教练员应提醒学员按规定利用计时终端进行签到。6.2.4 培训结束后，教练员应提醒学员按规定利用计时终端进行签退，并提醒学员对本次培训满意度进行评价。6.2.5 不能按学员预约培训时段提供培训服务时，应提前与预约学员联系，按培训合同约定处理。6.3 费用结算服务 6.3.1 应为学员提供现金、银行卡或网上支付等多种支付方式，并保证支付安全。6.3.2 学员完成每次预约的培训内容和学时后，机动车驾驶员培训机构根据学员评价满意情况收取培训费用。6.3.3 对学员评价满意的，应按照培训合同约定收取学员培训费用；对学员评价不满意的，工作人员应主动联系学员，查明原因，按培训合同约定处理。7 信息化应用 7.1 驾驶培训机构计时培训应用平台应能与驾驶培训监管服务平台互联互通。7.2 应利用驾驶培训机构计时培训应用平台对学员的学驾过程信息进行电子化管理，自动生成学员教学日志、培训记录，并对学驾过程信息进行系统备份。7.3 应利用车载音视频监控设备记录学员培训现场信息，记录的监控信息存储不少于 1 个月。对于有培训纠纷的，监控信息应至少存储至学员取得机动车驾驶证后 1 个月。7.4 应在办公场所配置自助设备，实现学员自主查询培训和预约信息、选择教练员和培训时段、提交预约并反馈、开展教学评价等，并做好自助设备维护和管理；自助设备应完好、使用正常，网络畅通。7.5 应在学员候训场所配置电子信息显示屏，实时显示当日教练员和教练车预约信息，播放安全文明驾驶和驾驶培训操作要领等教学课件；电子信息显示屏应完好、使用正常。8 教学质量控制 8.1 应利用计时培训车载终端设备记录学员的培训内容、培训学时、培训里程等培训过程信息。8.2 宜对学员学习能力进行评价，根据驾驶培训教学大纲和学员特征制定个性化教学计划，开展差异化教学。8.3 每部分内容培训结束后，应对学员进行考核，做好记录；考核不合格的，考核员应向学员提出复训的内容和学时的建议，做好记录；学员完成全部教学内容和学时，经结业考核合格后，颁发统一制式的结业证书。8.4 应定期检查教练员对教学日志的填写情况，对教练员所带学员的满意度、投诉或举报受理情况以及结业考核合格情况、考试合格率进行统计分析，做好记录，对学员满意度差、考试合格率低的教练员建立培训教育机制和退出机制。8.5 宜对每个学员的评价情况进行统计分析，及时回访不满意次数较多的学员，了解原因并提出培训服务改进措施。9 培训纠纷和投诉处理 9.1 应设立专门的培训纠纷和投诉处理机构，建立学员培训纠纷和投诉处理机制，明确纠纷和投诉受理部门和人员、受理方式、处理时限、处理流程等，并对纠纷和投诉处理做好记录，建立投诉档案。9.2 应畅通投诉渠道，除在办公场所设置意见箱外，还应支持以下投诉方式：a)现场受理；b)客服热线或专设的投诉举报电话；c)网站或移动终端投诉平台。9.3 应按以下要求进行学员培训纠纷处理：a)耐心与学员交流，取得学员信任，平复学员情绪；b)了解培训纠纷产生的原因、分歧等；c)按处理流程组织人员调查，视情调取音视频监控信息；d)处理过程中不得推诿、搪塞或敷衍了事，不得隐匿、销毁音视频监控等材料；e)及时给予学员处理结果或答复。附录 A（资料性附录）机动车驾驶培训先学后付、计时收费模式服务合同（示范文本）A.1 机动车驾驶培训先学后付、计时收费模式服务合同（示范文本）内容 合同编号：学驾人：性 别：联系电话：身份证号码：地址（住所）：培训机构：法定代表人：委托代理人：联系电话：经营注册地址：道路运输经营许可证编号：根据中华人民共和国合同法 中华人民共和国道路交通安全法 中华人民共和国道路运输条例等相关法律法规和政府管理部门规范行业经营服务行为的管理规定，学驾人、培训机构双方在自愿、平等的基础上，经协商，就机动车驾驶培训相关服务事宜达成如下协议：第一条第一条 培训培训机构证照机构证照 培训机构须公示经政府管理部门许可其经营机动车驾驶员培训业务的道路运输经营许可证等有关证照，为学驾人提供机动车驾驶“先学后付、计时收费”培训服务。第二条第二条 学驾学驾车型车型 学驾人选择培训的准驾车型：_（代号_）。第三条第三条 合同合同有效期有效期 本合同有效期自签订之日起到_年_月_日止。第四条第四条 培训培训内容内容与与学时学时 依据机动车驾驶培训教学与考试大纲（以下简称大纲），培训机构提供的培训服务内容与学时：“道路交通安全法律、法规和相关知识”培训_学时（其中，课堂教学_学时，远程网络教学_学时）；“驾驶模拟”培训_学时；“基础和场地驾驶”培训_学时；“道路驾驶”培训_学时；“安全文明驾驶常识”培训_学时（其中，课堂教学_学时，远程网络教学_学时）。第五条第五条 培训机构提供的培训服务地址（地点）培训机构提供的培训服务地址（地点）课堂教学地点：_；远程网络教学网址：_：“驾驶模拟”培训地点：_；“基础和场地驾驶”培训教练场地：_；“道路驾驶”训练路线、时间（区域）：_。第六条第六条 费用与支付方式费用与支付方式 1.学驾人一次性支付“道路交通安全法律、法规和相关知识”、“安全文明驾驶常识”理论知识培训费与教材费、建立档案材料费等共计（大写）_元。2.学驾人每次完成驾驶操作技能培训后，按预约时段学时价格支付培训费用。不同时段的学时单价详见附表 A-1。3.学驾人 购买/不购买 学车意外保险，费用_元。4.培训机构提供以下费用支付方式：现金；银行卡；其他支付方式_。附表附表 A A-1 1 机动车驾驶培训费用构成明细表机动车驾驶培训费用构成明细表 序号序号 项目项目 收费金额收费金额 备注备注 相 关 服务费用 教材费 档案材料费 人身意外伤害保险费 由学驾人自愿选择 理 论 知识培训 课堂教学 1.理论知识教学内容包括：“道路交通安全法律、法规和相关知识”和“安全文明驾驶常识”。2.课堂教学为_学时（学时单价为_元/学时）；远程网络教学为_学时（学时单价为_元/学时）。远程网络教学 小计 序号序号 项目项目 学时单价学时单价 基本学时基本学时 备注备注 3“驾 驶模拟”培训 普通时段 元/学时 1.普通时段：2.高峰时段：3.节假日时段：高峰时段 元/学时 节假日时段 元/学时 附表附表 A A-1 1 机动车驾驶培训费用构成明细表机动车驾驶培训费用构成明细表（续）（续）序号序号 项目项目 学时单价学时单价 基本学时基本学时 备注备注 4“基 础和 场 地驾驶”培训 普通时段 元/学时 高峰时段 元/学时 节假日时段 元/学时 5“道 路驾驶”训练 普通时段 元/学时 高峰时段 元/学时 节假日时段 元/学时 第七条第七条 培训培训流程流程与与预约考试预约考试学时要求学时要求 1.培训机构应在学驾人支付本合同第六条第一项所述费用起_个工作日内，为学驾人办理入学手续、建立培训档案、发放培训教材，安排学驾人参加大纲第一部分“道路交通安全法律、法规和相关知识”培训。学驾人完成第一部分培训达到_学时后，自主预约科目一考试。2.学驾人取得学习驾驶证明后，培训机构应按学驾人预约日期提供驾驶操作技能培训服务。学驾人完成大纲第二部分“基础和场地驾驶”培训达到_学时后，自主预约科目二场地驾驶技能考试。3.学驾人完成大纲第三部分“道路驾驶”培训达到_学时后，自主预约科目三道路驾驶技能考试。学驾人完成大纲第四部分“安全文明驾驶常识”培训达到_学时后，自主预约科目三安全文明驾驶常识考试。第八条第八条 学驾人的权利学驾人的权利 1.学驾人有权要求培训机构按照大纲要求及本合同约定，完成培训服务内容和学时；在驾驶操作技能培训过程中，学驾人可自主预约培训时段、自主选择教练员。2.在培训过程中，学驾人若发现培训机构提供的教练车未经检测合格、教练员和管理人员减少培训项目和学时、伪造或篡改培训数据、向学驾人索取、收受财物或牟取其他利益等问题的，有权要求培训机构予以纠正，并可拒付相应时段的培训费用。3.学驾人发现培训机构未在交通运输管理部门许可核定的训练场地或未在公安机关交通管理部门指定的路线、时间提供培训服务的，有权要求培训机构予以纠正，并可拒付相应时段的培训费用。4.学驾人参加“驾驶模拟、基础和场地驾驶、道路驾驶”培训，可提前_天进行预约。预约方式为：互联网（网址：）、培训机构经营场所预约窗口、电话_、其他方式_。第九条第九条 学驾人的义务学驾人的义务 1.学驾人提供的证件、体检证明及相关信息资料应真实、准确、完整，个人信息如有变化应及时告知培训机构。2.学驾人每次参加培训，应办理签到、签退手续。培训结束后，应对本次培训情况进行确认和评价；学驾人每次驾驶操作技能培训结束后，应当场向培训机构支付本次培训费用。当次支付费用经培训机构确认后，学驾人方可预约下一次培训。3.学驾人在培训过程中，应严格遵守培训机构的培训规定，在无教练员指导的情况下不得擅自操作教练车。由此造成后果的，学驾人承担相应责任。4.学驾人取消预约的，应在预约日期_天_时之前通过 互联网（网址：）、培训机构经营场所预约窗口、电话_、其他方式_按培训机构规定的流程取消预约。5.学驾人在怀孕期间或患有妨碍安全驾驶疾病的，不得参加培训。若隐瞒上述情形继续参加培训造成不利后果的，学驾人承担责任。第十条第十条 培训机构的权利培训机构的权利 1.培训机构可采集学驾人个人相关信息，培训机构采集的学驾人信息仅用于培训服务。2.学驾人在培训过程中，未按约定办理签到、签退手续的，培训机构有权要求学驾人补办手续。3.学驾人每次完成驾驶操作技能培训，未能支付当次培训费用的（含培训费用未支付成功），培训机构可暂停提供后续培训服务，直至学驾人付费成功。4.学驾人未按照培训机构流程预约培训时间和教练员，培训机构有权不予安排培训。第十一条第十一条 培训机构的义务培训机构的义务 1培训机构应提前将培训服务相关信息告知学驾人；培训机构应公示教练员的基本信息和培训服务质量排行情况供学驾人选择；培训机构提供的教学设施设备应符合国家相关技术标准；培训机构应按本合同第二条约定提供教练车，安排学驾人预约的教练员提供培训服务。2.培训机构应采取有效措施加强对学驾人个人信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用；如确因培训机构过错导致学驾人个人信息泄露的，应承担相应的法律责任。3.培训机构应规范使用机动车驾驶计时培训系统，如实记录学驾人培训过程，并为学驾人建立培训档案；培训机构应对学驾人的培训数据真实性负责；培训机构应为学驾人提供便捷的培训数据查询方式。4.学驾人在学习驾驶中有道路交通安全违法行为或造成交通事故的，培训机构承担责任。5 学驾人支付培训费用，培训机构应向学驾人开具培训发票；学驾人选择购买学车意外保险的，培训机构应及时投保。6.学驾人完成大纲规定的培训内容与学时的，培训机构应安排具备结业考核资质的人员对学驾人进行考核。考核合格的，培训机构向学驾人颁发结业证书。第十二条第十二条 合同的终止与解除合同的终止与解除 （一）有以下情形之一的，本合同终止：1.学驾人完成本合同约定的培训服务内容和学时，并取得结业证书的；2.学驾人学习驾驶证明有效期届满的；3.学驾人在学习驾驶证明有效期内，科目二（场地驾驶技能考试）、科目三（道路驾驶技能）第五次考试不合格的；4.法律法规规定的其他情形。（二）有以下情形之一的，学驾人可解除合同：1.培训机构工作人员对学驾人的培训学时、数据弄虚作假，经学驾人提出后拒不纠正的；2.培训机构未按公示的收费项目、收费标准收取费用，经学驾人提出后拒不纠正的；3.培训机构工作人员存在索取、收受学驾人财物或牟取其他利益等不良行为，经学驾人提出后培训机构拒不纠正的；4.法律法规规定的其他情形。（三）有以下情形之一的，培训机构可解除合同：1.学驾人存在不得申请机动车驾驶证情形的；2.学驾人在培训过程中，严重影响教学安全和教学秩序，拒不纠正的；3.法律法规规定的其他情形。（四）解除合同的，培训机构应退回学驾人提交的个人信息资料；未完成理论知识培训的，培训机构应按照学驾人未参加的培训学时，退还相应费用。第十三条第十三条 违约责任违约责任 （一）学驾人违约责任 1因学驾人提供的证件或信息不真实、不准确、不完整造成后果的，学驾人承担相应责任。2.因学驾人迟到、早退等原因造成培训学时不足的，学驾人应按预约学时支付费用，并在后续培训中补足相应学时和费用。3因学驾人原因造成预约成功后不能参加培训的（包括没有成功取消预约的），学驾人应按本次预约培训费用的_%支付违约金。（二）培训机构违约责任 1因培训机构信息录入错误、设备故障等原因造成后果的，培训机构承担相应责任。2因培训机构人员、设备等原因造成学驾人预约培训学时不足的，培训机构应为学驾人提供培训服务补足学时，并免收相应费用。3.因培训机构原因造成学驾人不能按预约时段参加培训的，培训机构应免收该预约时段的培训费用，并向学驾人按本次预约培训费用的_%（该比率应不小于学驾人违约责任第 3 项中的比率）支付违约金。第十四条第十四条 争议的解决争议的解决 本合同在履行过程中发生争议，双方可协商解决。协商未达成一致的，可通过培训机构所在地机动车驾驶员培训行业协会或消费者协会（消费者权益保护委员会）调解，也可选择以下一种方式：1.向_仲裁委员会申请仲裁。2.向培训机构所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十五条第十五条 其他约定其他约定 1._。2._。3._。4._。第十六条第十六条 补充补充协议协议 本合同有未尽事宜的，双方可另行协商并签订补充协议。本合同补充协议、附件与本合同具有同等法律效力。第十七条第十七条 合同合同生效、份数生效、份数 本合同一式_份，学驾人执_份，培训机构执_份，自签订之日起生效。学驾人签名：签订日期：年 月 日 培训机构法定代表人 或委托代理人（盖章）：签订日期：年 月 日