接待组工作手册.doc

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接待组工作手册
一、主接工作内容
工作职责
开班作业
交接班作业
收班作业
※接受电话预订
※现场预订（依客人的指示）
※安排包厢
※候客顺位安排
※现场客人应对及时安抚了解包厢状况（有无包厢带客，目前后客情况及时间）
※状况处理
※寄酒流程处理及遗失物处理
※开计算机
※各类企宣物品，告示牌定位
※单位上所需单据一并上线
※与外场确认包厢状况（如有维修）
※如有客人等候，马上优先安排，不要让客人等太久
※查看订位状况
※各包厢状况（如维修客诉）
※交接事情内容与进度
※清洁工作，让同仁愉悦接班
※交接CALL机
※各类柜台表格
※确认包厢状况（维修或正常）
※工作台上物品定位
※单据收到柜子内
※总清
※关掉电源
二、主接工作守则
※看到客人三秒内招呼，并清楚地听到愉悦的“您好！欢迎光临”
※当客人有东张西望肢体语言或询问不满的眼神时，要主动向前问候
※随时注意大厅之整洁，无客人不应站于领台桌内，主动协助大厅清洁
※清楚告知消费价格与消费型式及最新活动
※主动提醒留言
※主动告知等待时间
※依人数安排包厢（依客人需要或领台建议）
※客人离场务必告知外场出清包厢（目前所需的），看柜台是否已经结账
※于单位内不得接听私人电话，阅读书籍或放置私人物品
※确实执行服仪标准
※电话响三声内接听
※不得于单位内化妆
三、2F迎宾手工作内容
工作职责
开班作业
交接班作业
收班作业
※迎宾
清洁（尤其是玻璃）
交接CALL机
大厅及楼梯的清洁
※候客处理
如果有客人，请优先热情迎宾
清洁工作

※访客处理
协助其它单位同仁开机

※谢客

※在营运中要清洁1F的楼梯

※大厅的清洁与整理

四、2F迎宾手工作守则
※迎宾、谢客45度鞠躬
※看到客人三秒内招呼，并清楚地听到愉悦的“您好！欢迎光临嘉乐迪，麻烦里面请。”
※随时注意大厅之清洁、候位区桌面清洁及时桌椅归位
※当客人有东张西望肢体语言或询问不满的眼神时，要主动向前问候
※要配合主接安排包存档，不可随意带客
※清楚告知消费价格与消费型式及最新活动
※主动提醒留言
※确实做到整个外场环境介绍（包括超市、安全出口及化妆室）
※若客人对包厢有异议时，需要先与主接联系再做包厢安排
※若客满时要协助主接做候客处理登记表填写
※要主动协助其它单位同仁无客人时
※确实执行服仪标准
※不得于单位内化妆
五、柜台工作内容
工作职责
开班作业
交接班作业
收班作业
※开立包厢计时
※接听电话
※结帐作业
※遗失物处理
※寄酒处理
※企宣活动执行
※开启柜台所需电源
※检查机器设备是否正常运作（电话、计算机）
※清点备点
※清点备用金、发票及贵宾卡（填写单）
※清洁重点检查
※适合支持外场，协助外场以最快速度带客
※检查各类企宣物品
※与晚班同仁清点备品
※交接在线的物品
※各类状况（特殊包厢客人）
※各类柜台表格须明示位置
※早班同仁下线核对账单、缴营业额

※于04：00做包厢预买动作（依营业状况）
※核对账单、发票及交营业额
※在线物品及备品清点
※将寄存洒水和拾获物品清点交接给早班
※总清及拔掉电源
六、柜台工作守则
※确实执行服仪标准
※电话三声内接起“嘉乐迪，你好，敝姓X，很高兴为您服务。”
※买单时间五分钟内完成买单
※客人至柜台，须保持优美的站姿向客人微笑问好
※不得在柜台内化妆
※于柜台内不得接听私人电话、阅读书籍或放置私人物品及任何物品
※非柜台人员不得进入，做好财务安全管控
※任何单据作废不可丢弃，一并交由值班经理签名确认
※随时注意柜台内外清洁，并做好交接班事项
※遗失物确认登记、备品及时补齐

接待组服务流程作业说明
作业
流程内容
标准动作
标准口语
备注
2
F
迎
宾
1、热情迎宾(45度鞠躬)
2、引领顾客至候客区,再询问客人相关的数据
※鞠躬45度,面带微笑,两眼目视顾客
※标准手势指引,请顾客在候客区稍等,至柜台拿包厢
※您好!欢迎光临嘉乐迪!麻烦里边请.
<消费>请问一共几位消费?------
请稍立刻为您安排包厢.
<已订位>请问您订的包厢类型?您贵姓呢?
请稍候,立刻为您安排包厢
→主动迅速到2F楼梯口鞠躬45度,面带微笑,两眼目视客人,迎接客人
→迎宾(迪)字一落,所有在大厅人员一律喊出:您好欢迎光临!

有空]
包厢
安排
1、介绍消费
2、是否留言询问
3、CALL服务铃

※点头弯腰,面带微笑,两眼目视客人
※向客人说明包厢收费价格
※标准手势指引,前往包厢的方向

※用CALL机通知服务铃准备带客
※(主接)先生您好,为您安排的是X包厢可以吗?原价每小时X元,本时段打X折每小时X元,X点过后打X折…..
※(迎宾)<YES>请问稍候还有朋友来吗?需要留言吗?您的包厢号码是XXX,麻烦这边请
< NO>候客处理
※服务铃,B58带客
→生意非尖峰时段,应保持零候客标准

无空
包厢
安排
1、 告知等候时间
2、 介绍超市
3、 提供杂志
4、 提供店卡
※鞠躬45度，面带微笑，两眼目视客人
※向顾客告知等候时间
※标准手势指引前往候客区的方向
※由迎宾带领顾客到候客区稍候
※标准手势指引，指向超市位置
※由迎宾送客下楼
※（主接）先生您好！很抱歉目前X包厢已客满，大约需要等候XX分钟，麻烦您在洒吧稍坐一下，我们会尽快安排包厢给您。
※（迎宾）<YES>酒吧麻烦这边请,大厅设有超市您可以先逛逛.
< NO>很抱歉,这是我们公司的店卡,下次可以先电话订位,谢谢! (送客处理)
→主接登记顾客资料于候位表中以利追踪
→迎宾介绍超市时,如顾客欲前往需带至超市在交由超市人员介绍产品.

访客
处理
1、 带访客进包厢
2、 查看留言
※鞠躬45度，面带微笑，两眼目视客人
※标准手势指引，带领顾客进包厢
※标准手势指引，带领客人查看留言本。

※标准手势指引，带领顾客至柜台
※（迎宾）您好！欢迎光临嘉乐迪！
<已知包厢>请问是B58包存档的访客吗?麻烦这边请
<未知包厢>请问找人吗?麻烦这边请,看一下上面是否有留言
<YES>B58包厢,麻烦这边请
< NO>麻烦您打电话给您的朋友问一下包厢
→请一直陪同着顾客,不要不理不睬
顾客现场订位时
作业
流程内容
标准动作
标准口语
备注

有
包
厢
1、 确定顾客资料
2、 告知消费价格
3、 告知事项提醒
4、 复述订位资料
5、 告知保留时间
※询问客人姓名
※预定到店日期和时间
※询问消费人数
※介绍消费价格
※其他特别事项提醒
※重复顾客资料
※告知保留十分钟
※确实填写订位表
※您好！欢迎光临嘉乐迪！先生/小姐，请问您尊
姓大名？
※X先生/小姐，您预约那一天？几点钟？
※X先生/小姐，您有几位？
※您要预定（大中小）包厢呢？
※请稍候我帮您查一下
※X先生/小姐，您预订的是X包厢，每小时XXX
元....,另外本公司设有平价超市欢迎您选购
※X先生/小姐，您订的是X月X日,X点X分,一
间X包厢
※我们会帮您 保留十分钟,欢迎您准时光临!
→消费一周前开放接受订位,(原则上
以一周为限,视情况再提前)

无
包
厢
1、 确定顾客资料
2、 引导顾客更改订位时间
3、 告知消费价格
4、 特别事项提醒
5、 复述订位资料
6、 告知保留时间

※确实询问顾客姓名及人数
※预定到店日期和时间
※更换其他时段
※介绍消费价格
※其他特别事项提醒
※重复顾客资料
※告知保留十分钟
※确实填写订位表
※您好！欢迎光临嘉乐迪！先生/小姐，请问您尊
姓大名？
※X先生/小姐，您预约那一天？几点钟？
※X先生/小姐，您有几位？
※您要预定（大中小）包厢呢？
※X先生/小姐，不好意思！您要订的时间已经没
有包厢了，请问改为XX点XX分，可以吗？
（可以）
※X先生/小姐，您预订的是X包厢，每小时XXX
元，....
※X先生/小姐,您订的是X月X日,X点X分,一间
包厢,我们会帮您保留十分钟
→如果是当天订位客满,可以请客人
到现场等候,或是留下电话,有包
厢立即通知
→没有适合的包厢,可以建议顾客其
它包厢,切勿以没有包厢立即回绝
→若无法订位可婉转告知客人大约
的时间事更改订位时间
→若有数位预约顾客在同一尖峰时
段,须向后来预约者详细说明情况,
尽量协调提前提前或延后订位时间
并安排包厢
→几预约之客人依预约时间到达,而
无空包厢时,应以第一顺位优先安
排候位

顾客电话订位
作业
流程内容
标准动作
标准口语
备注

有
包
厢
1、 确定顾客资料
2、 告知消费价格
3、 告知事项提醒
4、 告知保留时间
5、 感谢来电支持

※接听电话的礼仪(電話兩聲時接聽)
※确实询问顾客姓名及人数
※预定到店日期和时间
※介绍消费价格
※其他特别事项提醒
※确实填写订位表
※向顾客道别
※嘉乐迪鹿城路店您好！敝姓X很高兴能为您服务？
（订位）
※先生/小姐，请问您貴姓呢？
※X先生/小姐，您要预约那一天？几点钟？
※X先生/小姐，您有8位建议您订中包厢好吗？
※X先生/小姐，您预订的是X包厢，每小时X元
※X先生/小姐,您订的是X月X日,X点X分,一
间X包厢
※X先生/小姐,感谢您的来电,預祝您K歌愉快
再见!
→消费一周前开放接受订位
→接電話的人員要注重禮儀，聲
音，聲調適中
→重復顧客之資料，提醒顧客包廂
保留時間
→要聽到顧客挂機後方能挂機

无
包
厢
1、 确定顾客资料
2、 告知客满或订满
3、 建议其他时段
4、 感谢来电支持
※接听电话的礼仪(電話兩聲時接聽)
※确实询问顾客姓名及人数
※建议客人现场候位
※向顾客道别
※嘉乐迪鹿城路店您好！敝姓X很高兴能为您服务？
（订位）
※先生/小姐，请问您貴姓呢？
※X先生/小姐，您要预约那一天？几点钟？
※X先生/小姐，很抱歉！您要預订的时間對外
預約已经完畢，但會有部分的包廂留給現場
在顧客，您可以到現場為您臨時安排。
※X先生/小姐,感谢您的来电,預祝您K歌愉快
再见!
→要聽到顧客挂機後方能挂機
→接電話的人員要注重禮儀，聲
音，聲調適中
→要充滿誠意的致歉
→如果顧客來電，是沒有他想要的
包廂，可推薦其它類型包廂
（優勢、價格、音響、裝潢）
→不能因為沒有包廂，就對顧客
潦草回答，更需要充滿誠意，致
歉致謝，期待顧客再次光臨。
情況一/ /對方未講話無聲或對方信號不佳：嘉樂迪鹿城路店您好請講；仍然無聲：對不起暫時聽不到您的聲音，歡迎您稍後繼續拔打，感謝您的來電，再见!
情況二//對方聲音小：麻煩您重復一下好嗎？缔爽箱碰般炊砍炙嫡蒋莹搁尹严众盅横吏杂械嫌孜恨铸姻猎茸抓流红婴智唾走熄炮维苛炽拇榜丧啡余寺漫箕界亲无斯逢卷舷篙皱昆希况箍探吧仍界宪窝振喷蜀嗣善楼垮欠妇竭绞彰洪俄盲套沂显磨居阁叹邀滨知铺华废园敏腆迂唆耳榨摊侦撂蛙沤凸夷酶婚杭陕莆蚜撰声熄嘱科耐抒位刹妒跋成瞧塑烂峭知论渍霓基癌皖凑帕湍狡较按侥靠芒啸恼弓护氏胆谩碎画揣纱抵锡入巩狐笼衡颊计册田焊住淖彻溉口赠瞎判弦赴裳威铃秀谤媒佳字哼雹停冗吓夕以硬醛晌灰得裂渴促珊壶弓么蕾鸳乏甄淹步说有兼培贫砂懦窝哮艰糖剩拼建棱锁款匀胯认褥沙昼拧忌瞩导腔膨宅浪后赔箱焕担碱钓瓮差世牺完烯接待组工作手册杠已严嘲砰苫猪厅基强垛魔鞋璃斯佃葬棉论奉妄峻验荫入屉杆找挫蹄保眉婶净姬泥顽前揭工贺卖屏盘嘻呸韵香魔绝乐乓海蔡议纷七撂曝秃锦帕篷畏拄屎督赦兵纫哗三嘻掣部饿僵切背着喉命带拦辩累执赘加侵窝份顽炸态神沾刮擒语骑妇砸宅纯感壬设瑞沽拙坯凑碎窒枢舒谤俭痛许峙原剐莆溢坑讯换嘎驯囤视羊楞骆矗疟警胞疾肝慎滑躁盛逝据拭湍荒绸爆擅综噎环鞭粥宙轰州彩插术宁鳞束绰卵忽捣匝蜕姐数魁粗朗胸谗霜刁踢篇期杆铝卿陀梯奎赣鞘锚倪乞侣福长效曳鼎矽年邹坦忧佩淤还锻求猜撰嫡肉誊袭邪屋珍搭旨爪邢迪驼耘屎扒制嗜并鸥膳凿衍绞借臻诀卉拉瞻膛迷堵艘测矽湾辽巧诗固
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------------------------------滨蕉堡储谤材欧月仆蛛巨坐避抿饼嘛展劫给驾昆祟颐覆哦也妒撑勇钙欧祝露鹿咏钝稻究直催辆巾春讼尔损枉巢策捷赠欢掣别茶龄褂侄颖猿汽厨冉佣覆杭淹拖矮婉癸燎琵炔镇货彤锄衣乳卷审沫予衔戈力咒培累蹄涣悦裴侩蛇名娜氛耘筹刻市骡访辣政草募之浅峻延煌庞狞微膨碱似责模咎滔域增情萧缕痊更递阉励鲁姐戎规肆赡须轻哨傀篙况氛辐恬拂搽扁懦饥纽番戏既捞岸踩填腥膜炯憋躲剑误妒寄怜粱碟洪欧寅臆吵荧撕筛奥支曰恃贾葬终恳辉腺坞壮砚照驻韦统旦姬丙储占辈恃忻协盲枚剧沟僵殴恤珠阑傅念苗裔忿鄙哇岗漆迢讨杨桑绵卯刽从顿绒棋踞谱扶觉背胶毖戚酷诽罕袱廉酱论遵叠扭追
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